Če vaša ekipa upravlja e-pošto strank prek deljenega Gmail računa, kjer se vsi prijavljajo z istim geslom, že imate skupni nabiralnik. Le groznega.
Ta postavitev hitro propade. Dva agenta odgovorita na isto e-pošto. Sporočilo ostane neprebrano, ker je vsak mislil, da ga bo obdelal nekdo drug. Stranka eskalira in nihče ne more izslediti, kdo je nazadnje obravnaval povpraševanje.
To niso izolirani primeri. To se zgodi, ko rastoča ekipa preraste svoja orodja, vendar jih še ni zamenjala. Pravilni skupni nabiralnik rešuje prav to – ne z dodajanjem več e-poštnih računov, temveč tako, da celotni ekipi zagotovi enotno, strukturirano mesto za pregled, prevzem in reševanje vsakega dohodnega sporočila.
Kaj je skupni nabiralnik?
Skupni nabiralnik je enoten vmesnik, ki zbira sporočila iz več kanalov in naslovov v en pogled. Namesto da bi žonglirali s petimi zavihki v brskalniku (en za info@, en za support@, en za sporočila na Facebooku), vse pristane na enem mestu.
Za posameznike orodja, kot sta Spark ali Mimestream, to počnejo za osebno e-pošto. Povežete svoj Gmail, službeni račun, naslov stranskega projekta in vse berete v eni aplikaciji. To je osebni skupni nabiralnik.
Timski skupni nabiralnik deluje drugače. Zgrajen je za sodelovanje, ne za udobje. Osnovne funkcije so:
- Preglednost, kdo kaj obravnava: brez podvojenih odgovorov, brez vrzeli.
- Pretvorba v povpraševanja: vsaka e-pošta postane sledljiva postavka s statusom.
- Pravila dodeljevanja: sporočila se samodejno usmerijo k pravi osebi ali oddelku.
- Sledenje SLA: vidite lahko, kateri pogovori zamujajo, še preden to opazi stranka.
Ta članek govori o timski različici – takšni, ki jo mala podjetja potrebujejo, ko presežejo fazo ene osebe, ki obravnava vsa dohodna sporočila.
5 primerov uporabe, kjer skupni nabiralnik resnično spremeni stvari
Spletna trgovina
Upravljate info@, orders@ in returns@ kot ločene nabiralnike. Stranke nenehno pošiljajo sporočila na napačen naslov, vaša ekipa pa izgublja čas s posredovanjem sporočil. S skupnim nabiralnikom vsi trije naslovi pristanejo v eni vrsti. Pravila za samodejno usmerjanje pošljejo naročila vašemu agentu za izpolnjevanje naročil, vračila pa tistemu, ki skrbi za povračila. Nič se ne izgubi v verigah posredovanj.
Storitveno podjetje
Imate quotes@, support@ in billing@, vsak kanal obravnava druga oseba. Trenutno to pomeni tri ločene e-poštne račune in brez skupne preglednosti. Skupni nabiralnik združi vse v en vmesnik. Vsako e-pošto samodejno dodeli pravemu agentu. Ko se vprašanje o plačilu spremeni v podporno težavo, ga lahko z enim klikom prerazporedite, pri čemer ostane celotna nit nedotaknjena.
Agencija, ki upravlja več strank
Vaša ekipa žonglira s petimi strankami, vsaka ima svoj projektni nabiralnik. Skupni nabiralnik vam omogoča, da jih logično ločite (po oddelku ali oznaki), medtem ko vaši agenti delajo z enega zaslona. Brez preklapljanja med računi. Brez trenutkov »čakaj, v katerem projektu je bilo to?«.
SaaS podporna ekipa
Podpirate tako brezplačne kot plačljive uporabnike. Plačljive stranke potrebujejo hitrejše odzive. S skupnim nabiralnikom lahko označite povpraševanja po ravni paketa in nastavite različna pravila SLA za vsako skupino. Vaši agenti vedno vedo, katere pogovore je treba prednostno obravnavati, brez ročnega razvrščanja po kaotičnem nabiralniku.
Oddaljena ali hibridna ekipa
Ko je vaša ekipa razpršena, vprašanje »si videl to e-pošto?« preneha biti smiselno. Skupni nabiralnik pomeni, da vsak agent vidi isto vrsto povpraševanj v realnem času. Če je nekdo brez povezave, so njegova dodeljena povpraševanja vidna in jih je mogoče prerazporediti. Klasični problem »mislil sem, da to obravnavaš ti« izgine.
Pripravljeni dvigniti poslovanje na višjo raven?
Preizkusite LiveAgent brezplačno in se prepričajte sami.
Gmail proti skupnemu nabiralniku za ekipe: iskrena primerjava
Gmail je odličen za osebno e-pošto. Ni bil zasnovan za timske podporne poteke dela, prav tako večina splošne programske opreme za upravljanje e-pošte. Tukaj je primerjava običajnih postavitev:
| Lastnost | Deljeni Gmail račun | Gmail + posredovanje | LiveAgent skupni nabiralnik |
|---|---|---|---|
| Več naslovov | ✗ | Delno | ✓ |
| Sledenje, kdo je odgovoril | ✗ | ✗ | ✓ |
| Preprečevanje podvojenih odgovorov | ✗ | ✗ | ✓ |
| Pravila samodejnega dodeljevanja | ✗ | ✗ | ✓ |
| SLA in eskalacija | ✗ | ✗ | ✓ |
| Mobilna in namizna skladnost | ✓ | ✓ | ✓ |
| Začetna cena | Brezplačno | Brezplačno | 15 $/agent/mesec |
Pristop z deljenim Gmailom odpove pri večjem obsegu, ker pod njim ni strukture. Posredovanje izboljša doseg, vendar ne naredi ničesar za odgovornost. Namenoma izdelan timski nabiralnik obvlada oboje.
Kako deluje skupni nabiralnik LiveAgent
LiveAgent ni le zbiralnik e-pošte. Vsako dohodno sporočilo pretvori v povpraševanje in vaši ekipi zagotovi orodja za upravljanje teh povpraševanj, ne da bi si stopili na prste.
Univerzalni nabiralnik
E-pošta, klepet v živo, sporočila iz družbenih omrežij in telefonski klici – vsi se pojavijo v enotni vrsti. Vaši agenti ne potrebujejo preklapljanja med aplikacijami ali zavihki. En zaslon pokriva vse kanale, ki jih uporabljajo vaše stranke.
Pretvorba v povpraševanja
Vsaka e-pošta, ne glede na to, ali prispe prek POP3, IMAP ali posredovanja, samodejno postane povpraševanje z edinstvenim ID-jem, statusom (novo, odprto, rešeno) in celotno zgodovino pogovora. Če stranka odgovori tri dni kasneje, se odpre isto povpraševanje, ne nova nit.
Oddelki in samodejno usmerjanje
Nastavite oddelke za prodajo, podporo in zaračunavanje. LiveAgent usmeri vsako dohodno sporočilo v pravi oddelek glede na e-poštni naslov, na katerega je prispelo, ali ključne besede v zadevi. Vaš agent za zaračunavanje nikoli ne vidi podpornega povpraševanja, razen če je eskalirano k njemu.
Zaznavanje kolizij agentov
Če dva agenta hkrati odpreta isto povpraševanje, oba vidita obvestilo. Nihče ne napiše podvojenega odgovora, ne da bi vedel, da ga drugi že obravnava.
Združevanje povpraševanj
Ko vam stranka piše z dveh različnih naslovov o isti težavi ali po e-poštnem sporočilu sledi še prek klepeta, lahko te pogovore združite v eno nit. Agent dobi celotno sliko na enem mestu. To so ključne zmožnosti. Celoten seznam funkcij LiveAgent vključuje tudi poročila, vnaprej pripravljene odgovore, vgrajeno bazo znanja in še več.
Naročite se na novice
Najnovejši nasveti in ponudbe neposredno v vaš nabiralnik.
Kdaj je smiselno preklopiti?
Za koristi skupnega nabiralnika ne potrebujete ekipe 50 ljudi. Prehod je smiseln takoj, ko več kot ena oseba obravnava e-pošto strank, saj se takrat začnejo pojavljati težave s koordinacijo.
Običajni znaki, da ste prerasli deljeni nabiralnik:
- Stranka je morala poslati opomnik, ker je njeno prvo sporočilo ostalo brez odgovora.
- Dve osebi sta odgovorili na isto e-pošto z različnimi odgovori.
- Ne morete ugotoviti, kako dolgo sporočilo čaka, ne da bi prebrali celotno nit.
- Nekdo je zapustil podjetje in njegova e-pošta je zdaj nedostopna ali nenadzorovana.
Če karkoli od tega zveni znano, so stroški ostanka na Gmailu že višji od stroškov prehoda: le plačujete jih v izgubljenih strankah in trenjih znotraj ekipe, namesto v mesečni naročnini.
Preizkusite LiveAgent brezplačno 30 dni, brez zahtevane kreditne kartice. Povežite svoj Gmail račun in druge e-poštne naslove v manj kot 30 minutah ter si oglejte, kako pravi timski nabiralnik spremeni način delovanja vaše podpore.
