Sledenje času

Kaj je sledenje času?

Orodje za sledenje času beleži, koliko časa porabite za delo na nalogah ali projektih. Orodja za sledenje času se uporabljajo v vseh panogah, a jih najpogosteje uporabljajo tisti, ki so plačani na uro (kot so agenti za podporo strankam).

Zakaj bi morali slediti delovnemu času?

Sledenje delovnemu času je pomembno, ker vam daje pregled nad vašo in ekipno:

• Uspešnostjo
• Splošno produktivnostjo
• Učinkovitostjo
• Obsegom nalog

S pomočjo orodij za sledenje času je enostavno določiti, ali se vi in vaša ekipa osredotočate na reševanje pravih problemov. Pogosto lahko orodja za sledenje času razkrijejo, da je mogoče veliko nalog, ki vzamejo veliko časa, poenostaviti ali avtomatizirati.

Na primer, če opazite, da vaši agenti za podporo veliko časa porabijo za odgovarjanje na enaka vprašanja, bi bilo koristno ustvariti vnaprej pripravljene predloge odgovorov ali shranjene odgovore.

Če pa opazite, da nekateri agenti porabijo preveč časa za osnovne naloge, je to lahko znak, da niso produktivni in zavlačujejo, da bi si pridobili več ur. Temu se seveda lahko izognete, če poznate povprečni odzivni čas svoje ekipe.

Kako uporabljati orodje za sledenje času v LiveAgent?

Vgrajeno orodje za sledenje času v LiveAgent spremlja čas, ki ga vaši agenti za podporo porabijo za reševanje zahtevkov iz kontaktnih obrazcev, e-pošte, družbenih omrežij, oddaj v portalu za stranke, klepetov v živo in klicev.

Kako deluje orodje za sledenje času v LiveAgent?

Ko je funkcija vklopljena, samodejno spremlja, koliko časa je vsak agent porabil za reševanje posameznih zahtevkov. Upoštevajte, da sistem meri le čas, ko agent dejansko dela na zahtevku. To pomeni, da mora biti zahtevek:

• Odprt s strani agenta
• Pregledan s strani agenta
• Agent mora aktivno delati na njem (mora pisati, klikati ali vsaj premikati miško)

Če je agent neaktiven več kot 30 sekund, se sledenje časa ustavi. Prav tako se sledenje ustavi, če agent preklopi na drug zahtevek ali na drug zavihek brskalnika ali aplikacijo. Če vaši agenti pogosto delajo v različnih zavihkih/aplikacijah, je morda najbolje, da jih prisilite v ročni vnos časa. V tem primeru lahko vklopite nastavitev, ki bo agentom omogočila, da sami ročno vnesejo čas, ki so ga porabili za reševanje posameznega zahtevka.

Kako nastaviti sledenje času v LiveAgent

1. Prijavite se v LiveAgent.
2. Kliknite na Konfiguracija (ikona zobnika v levem meniju).
3. Kliknite na Sistem.
4. Kliknite na Vtičniki.
5. Poiščite Vtičnik za sledenje času in kliknite na gumb Aktiviraj.

6. Sistem vas bo prosil za potrditev. Kliknite Da.

7. Sistem vas bo prosil za dodatno potrditev za ponovni zagon aplikacije LiveAgent. Kliknite Da.

8. Ko vidite, da je vtičnik zelen (kot prikazano spodaj), je uspešno vklopljen.

9. Ponovno kliknite na Konfiguracija.
10. Kliknite na Sistem.
11. Kliknite na Sledenje času.
12. Če želite prisiliti agente, da za vsak zahtevek ročno vnesejo svoj delovni čas (kot prikazano spodaj), kliknite na potrditveno polje in nato Shrani.

Sledenje času in poročanje

Možnost generiranja in analize poročil iz vašega sistema za obravnavo zahtevkov je ključna za vsako podjetje, usmerjeno v stranke. Če želite pregledati vsa časovna poročila, ki jih je sistem zabeležil in agenti oddali, kliknite na Poročila (v levem meniju) in izberite Časovno poročilo.

Poročilo lahko filtrirate glede na določen časovni okvir, agenta, zahtevek, stranko, podjetje, datum poročila, datum obračuna in tip vnosa (ročno, samodejno). Vsa časovna poročila lahko tudi izvozite v CSV datoteko za lažje deljenje z nadrejenimi.

Če vi ali vaši agenti niste označili delovnega časa kot obračunanega s pomočjo ročnega vnosa, lahko to storite tukaj s klikom na Uredi. To je še posebej uporabno, če strankam zaračunavate podporo, ki jo nudite.

Prednosti sledenja času

Izboljšana produktivnost in učinkovitost

Sledenje času je odlično orodje za izboljšanje produktivnosti in učinkovitosti agentov. Zbiranje podatkov na ta način vam lahko pomaga ustvariti uporabne vpoglede za izboljšanje procesov podpore s pomočjo avtomatizacijskih pravil ali integracij. Prav tako lahko prepoznate agente, ki potrebujejo dodatno usposabljanje. Izboljšanje učinkovitosti in produktivnosti agentov je pomembno, saj večja kot je produktivnost zaposlenih, več časa in denarja prihranite. Produktivnost zaposlenih vpliva tudi na zadovoljstvo strank in odliv.

Če lahko vaši agenti hitro obdelujejo zahtevke, bodo stranke zadovoljne z vašo storitvijo (saj nihče ne mara čakati na odgovore ali rešitve).

Odgovornost za uspešnost

Odgovornost zaposlenih je pomembna in orodja za sledenje času vam pri tem lahko pomagajo. Če nekateri agenti porabijo nerazumno veliko časa za enostavna vprašanja/zahtevke, veste, da jih morate zaslišati o njihovi uspešnosti. Po drugi strani pa, če nekateri agenti odgovarjajo na zahtevke zelo hitro, a imajo veliko negativnih ocen in povratnih informacij, je to lahko znak, da zahtevkov ne rešujejo temeljito, temveč jih želijo le ‘odkljukati’. Tako vam orodja za sledenje času nudijo vpogled v uspešnost zaposlenih.

Uravnotežena obremenitev za vaše agente

Nenazadnje lahko orodja za sledenje času pomagajo ustvariti uravnotežen delovni tok za vaše agente. Ker ima vsak agent različen delovni tempo, lahko skozi čas preučujete njihova poročila o uspešnosti in prilagodite število dohodnih klicev/klepetov, za katere bodo imeli prednost.

Nekateri agenti uspevajo v hitro spreminjajočem se okolju z veliko zahtevki, medtem ko se drugi pod pritiskom zlomijo. Pomembno je, da poznate delovni slog svojih agentov in temu ustrezno prilagodite naloge.

Viri iz baze znanja

Če želite izvedeti več o sledenju času in sorodnih temah, preverite naše vire iz baze znanja:

• Kako nastaviti sledenje času
• Integracija z Clockify (zunanje orodje za sledenje času)
• Več o poročilih o uspešnosti
• Več o poročilih agentov
• Več o poročilih o razpoložljivosti

Pripravljeni, da začnete beležiti delovni čas agentov?

Spremljajte delovni čas agentov brez težav. Prijavite se na našo brezplačno 30-dnevno preizkusno obdobje in se prepričajte, kako enostavno je. Začnite svojo brezplačno 30-dnevno preizkusno obdobje še danes. Kreditna kartica ni potrebna.