Kaj je izkoriščenost agenta?
Uporaba agenta opisuje čas, ki ga agent porabi za telefonske klice. To je preprosto razmerje med produktivnostjo agenta in njihovo časovno zmogljivostjo.
Uporaba posrednika kontaktnega centra je sestavni del ključnih kazalnikov uspešnosti (KPI) klicnega centra. Drugi pomembni KPI-ji, ki jih morate spremljati, ko gre za meritve produktivnosti kontaktnega centra, so povprečni čas obdelave (AHT) in stik na agenta na mesec. Te tri metrike so najpomembnejši stebri, ki podpirajo stopnje produktivnosti vašega klicnega centra, uspešnost agenta in angažiranost agenta.
Ne zamenjujte izkoriščenost agenta z zasedenostjo agenta. Medtem ko uporaba agenta povzema čas, ki ga vaš agent preživi po telefonu s strankami, ne upošteva pa drugih opravil, povezanih s klicem. Zasedenost agenta upošteva vsako aktivnost, povezano s klicem, ki jo izvaja agent.
Kako izračunati stopnjo izkoriščenosti agentov?
Za natančen izračun uspešnosti agentov in njihovega produktivnega časa morate najprej imeti zanesljive podatke za izpolnitev vaše enačbe.
- Skupni čas, ki ga agent porabi za klice strank v danem obdobju. To številko dobite tako, da seštejete skupno število klicev v tem času in povprečni čas, porabljen za vsak klic (minute na stik).
- Delovni čas v istem časovnem obdobju, ki ste ga uporabili zgoraj.
Zdaj, ko imate te podatke, lahko nadaljujemo in določimo odstotek izkoriščenosti vašega agenta.
Formula je naslednja:
Uporaba agenta (%) = (skupni čas, porabljen za klice / skupni čas, porabljen v izmeni) x 100
To je samo najosnovnejša formula. Za najbolj natančne rezultate mu lahko dodate več spremenljivk.
Ko določate cilj uporabe agenta kontaktnega centra za vaš kontaktni center, morate upoštevati, da več dejavnikov vpliva na dnevne aktivnosti vašega agenta.
- Velikost klicnega centra – manjši klicni centri imajo zaradi manjšega obsega stikov običajno nižjo stopnjo izkoriščenosti agentov klicnega centra.
- Vrsta podjetja – na primer, agenti klicnega centra tehnološkega podjetja imajo lahko daljše odmore med klici, da poiščejo rešitev ali razpravljajo o tehničnih težavah stranke
- Vrste klicev – povprečni čas, porabljen za klice, se razlikuje glede na dohodne in odhodne interakcije strank.
- Izmena – nočne izmene imajo običajno manjši obseg interakcij.
- Mešanica kanalov – imeti več kot en komunikacijski kanal v kontaktnem centru je postal široko uporabljen model rešitve.
Povprečna uporaba agentov v panogi za agente servisne službe je približno 48 %. Vendar pa lahko glede na zgoraj navedene dejavnike znaša od 22 % do 76 %.
Bodite previdni pri določanju ciljev glede uporabe agentov. Nočete imeti preveč osebja z nizkimi stopnjami izkoriščenosti agentov, vendar morate biti previdni, da ne preobremenite svojega osebja in povzročite izgorelosti agentov.
Uporabite lahko orodja, kot je večkanalna programska oprema za pomoč uporabnikom LiveAgent, da izboljšate stopnjo izkoriščenosti agentov. Ponuja funkcije, kot so programska oprema za prodajo vstopnic, IVR, samodejni povratni klic, CRM, samodejna distribucija klicev, poročanje in mnogo več. Uporabite ga lahko za povečanje zadovoljstva svojih strank, hkrati pa poskrbite, da bo vaš agent zadovoljen, stroški kontaktnega centra pa nizki.
Ready to increase your productivity with more agents?
Agent is the most important customer service person, who solves problems and supports the client.
Frequently Asked Questions
Kaj pomeni izkoriščenost agenta?
Izkoriščenost agenta je odstotek časa, ki ga agenti porabijo za dohodne in odhodne klice strank. To je pomemben KPI, ki ga morate spremljati, ko merite produktivnost kontaktnega centra.
Kako se izračuna izkoriščenost agenta v klicnem centru?
Formula je: Izkoriščenost agenta = (Skupni čas, porabljen za klice / Skupni čas, porabljen v izmeni) x 100 Za natančnejše rezultate lahko dodate več spremenljivk.
Kakšna je dobra stopnja izkoriščenosti klicnega centra?
Odvisno je od industrije, v kateri ste, velikosti vašega klicnega centra in števila komunikacijskih kanalov, ki jih uporabljate, da dosežete svoje stranke. Vendar pa je povprečna izkoriščenost agenta servisne službe 48 %, tako da lahko upoštevate vse, kar je nad visoko stopnjo izkoriščenosti.
Kako je mogoče izboljšati izkoriščenost agentov?
Razmislite o uporabi zanesljive programske opreme službe za pomoč uporabnikom, kot je LiveAgent, da poenostavite potek dela in povečate produktivnost v kontaktnem centru. Poleg tega lahko organizirate redne seminarje za usposabljanje agentov, da jih usposobite za boljše razumevanje težav strank.
Strokovna opomba
Izkoriščenost agenta je odstotek časa, ki ga agenti porabijo za dohodne in odhodne klice strank. To je pomemben KPI klicnega centra.
How to automatically assign a ticket to agent who opened it
Simple user-friendly guide to automatically assigning a ticket to agent who opened it. Screenshots from real example included. Customize your LiveAgent now.
How does the chat routing work?
Options of assigning Chats to Agents previously communicating withcustomers. Random Assignment, Average Utilization, Max Utilization, Ring-to-all, Priorities.
