Oprema službe za pomoč uporabnikom

Kakšna oprema je potrebna za delovanje službe za pomoč uporabnikom?

Agenti službe za pomoč uporabnikom se odzovejo na zahteve po storitvah in nudijo tehnično pomoč, da zagotovijo odlično uporabniško izkušnjo. Poleg zagotavljanja pisarniškega prostora za ekipo servisne službe, postavitev in izvajanje storitev službe za pomoč uporabnikom zahteva minimalne naložbe v opremo. V bistvu agent službe za pomoč uporabnikom potrebuje računalnik, slušalke za upravljanje dohodnih/odhodnih klicev in hitro internetno povezavo.

Računalniki in slušalke

Običajno bi minimalne računalniške zahteve za službo za pomoč uporabnikom v oblaku vključevale vsaj 2 GHz večjedrni procesor, vsaj 4 Gb (po možnosti večji) pomnilnik (RAM) in vsaj 500 MB razpoložljivega prostora na trdem disku. Če bo vaša servisna služba upravljala glasovne interakcije, vaša ekipa potrebuje tudi visokokakovostne slušalke. Imeti morajo zmožnosti odpravljanja hrupa in dobro kakovost zvoka, ki pomaga zmanjšati motnje.

Stabilna internetna povezava

Da bi zagotovili brezhibno storitev in nemoteno delovanje programske opreme, je za delovanje službe za pomoč uporabnikom potrebna hitra in stabilna internetna povezava, ki ima dovolj pasovne širine, da lahko obvladuje količino dohodnih kart in telefonske klice. Slaba omrežna povezljivost negativno vpliva na kakovost interakcije med vašimi agenti servisne službe in strankami.

Ookla internetni test hitrosti

Namenski pisarniški prostori

Postavitev interne službe za pomoč uporabnikom zahteva dodelitev in opremljanje pisarniškega prostora, ki agentom zagotavlja ustrezno raven udobja in varnosti. Velikost delovnega prostora, funkcionalnost in zahteve glede strojne opreme so močno odvisne od velikosti ekipe službe za pomoč uporabnikom in podprtih medijskih formatov.

Dodatna oprema

Čeprav rešitve službe za pomoč uporabnikom v oblaku postajajo vse bolj razširjene v malih in srednjih podjetjih. Velike organizacije z večjimi skupinami službe za pomoč uporabnikom bi morda raje imele lokalne rešitve. Postavitev in zagon lokalne servisne službe zahteva tudi lastne strežnike za gostovanje programskih aplikacij službe za pomoč uporabnikom. Ponudnik programske opreme za servisno službo običajno navede posebne zahteve strežnika.

Katera so orodja za pomoč uporabnikom?

Programska oprema za pomoč uporabnikom

Za učinkovito obravnavo interakcij strank in zahtev po storitvah iz različnih podpornih kanalov morajo biti agenti opremljeni s profesionalno programsko opremo za servisne službe s pravim naborom funkcij in zmogljivosti ter intuitivnim vmesnikom. Upravljanje vstopnic, pravila avtomatizacije, upravljanje SLA, podpora za večkanalno komunikacijo , poročanje in samopostrežne zmogljivosti so nekatere bistvene značilnosti sodobnih rešitev za pomoč uporabnikom.

Funkcija vstopničnega sistema v programski opremi za pomoč uporabnikom – LiveAgent

Upravljanje odnosov s strankami

Upravljanje odnosov s strankami je ključnega pomena za zagotavljanje visokokakovostne podpore. CRM shranjuje vse informacije, povezane s strankami in zgodovino njihove interakcije z organizacijo. To omogoča agentom službe za pomoč uporabnikom, da zagotovijo zelo ustrezno, prilagojeno podporo. Večina sistemov servisnih miz ima vgrajen CRM ali omogoča integracijo z obstoječim CRM sistemom podjetja.

Orodja za upravljanje klicev

Zastopniki službe za pomoč uporabnikom lahko uporabljajo orodja za upravljanje klicev za podporo telefonskim interakcijam s strankami. S klicnim centrom in zmožnostmi VoIP, integriranimi v službo za pomoč uporabnikom, lahko agenti upravljajo dohodni klici in odhodne komunikacije. Funkcije, kot so samodejna distribucija klicev (ACD), usmerjanje klicev, snemanje klicev in druge funkcije klicnega centra zagotoviti učinkovito upravljanje dohodnih klicev. Medtem ko bodo orodja za samodejno klicanje (kot so samodejno klicanje, napovedno klicanje in napajalno klicanje) morda potrebna za obvladovanje velike količine odhodnih klicev.

Orodja za upravljanje klicev  - App - Uploads - 2021 - 06 - Call Centerelements 1.svg

Orodja za uspešnost in spremljanje

Programski sistemi za pomoč uporabnikom običajno vključujejo ali jih je mogoče integrirati z orodji za poročanje in analitiko, ki upravljavcem podjetij nudijo vpogled v produktivnost in uspešnost agentov. Omogočajo tudi sledenje kritičnim meritvam službe za pomoč uporabnikom in KPI-jem. Na podlagi teh podatkov lahko vodje služb za pomoč uporabnikom prepoznajo področja, ki potrebujejo izboljšave, ali opazijo neučinkovite agente, ki ne dosegajo ciljev glede uspešnosti.

Orodja za upravljanje delovne sile

Da bi zagotovili, da je podporni center ustrezno osebje in da deluje z največjo učinkovitostjo, lahko vodje servisnih služb dodatno uporabljajo orodja za upravljanje delovne sile. Programska oprema WFM upravljavcem omogoča izračun in napoved kadrovskih potreb, ustvarjanje in dodeljevanje ustreznih urnikov agentov ter spremljanje učinkovitosti agentov.

Orodja za upravljanje delovne sile - App - Uploads - 2021 - 06 - Agent Performance.png

Koliko v resnici stane vzpostavitev novega centra za pomoč uporabnikom?

Odvisno je od številnih dejavnikov, kot so velikost vašega podjetja in vaše skupine za podporo, vaš proračun za podporo strankam in vrsta programske opreme za pomoč uporabnikom, ki jo uporabljate (lokalna programska oprema ali programska oprema za pomoč uporabnikom, ki temelji na brskalniku). Pri izračunu vsote postavitve in delovanja novega servisnega centra za vaše podjetje upoštevajte naslednje stroške:

  • stroški najema in usposabljanja novih agentov
  • plače, ugodnosti in administrativni stroški zaposlenih
  • stroški najema pisarniškega prostora (razen če najamete oddaljene agente)
  • tekoči stroški za pisarniške pripomočke in internetno povezavo
  • pisarniško pohištvo (mize, stoli)
  • oprema za agente (računalniki, slušalke in druge naprave)
  • stroški programske opreme službe za pomoč uporabnikom in stroški klicev

Stroški vzpostavitve in delovanja centra za storitve se bodo razlikovali tudi glede na to, ali se odločite za uvajanje v oblaku ali lokalno. Programska oprema za pomoč uporabnikom v oblaku, kot je LiveAgent, je rešitev vse v enem, ki zahteva mesečne naročnine. Ti se lahko razlikujejo glede na cenovni načrt, ki ga izberete. Medtem ko lokalna orodja za pomoč uporabnikom zahtevajo vnaprejšnjo naložbo, ki vključuje nakup licence za programsko opremo in strežnike ter tekoče vzdrževanje in stroške delovanja.

Provide excellent customer service.

LiveAgent’s omnichannel customer service software is packed with powerful automation features that can boost your agent’s productivity. Curious about all the opportunities?

Frequently asked questions

Kakšna oprema je potrebna za vodenje službe za pomoč uporabnikom?

Za vzpostavitev in vodenje interne službe za pomoč uporabnikom je potreben pisarniški prostor (razen če ne nameravate vzpostaviti oddaljene službe za pomoč uporabnikom z agenti, ki delajo na svojih lokacijah), ustrezno opremo agentov (namizni računalniki/prenosniki, slušalke), in stabilno visokohitrostno omrežno povezljivost z dovolj zmogljivosti pasovne širine, da zadosti obsegu vstopnic. Uvedba krajevnih rešitev za pomoč uporabnikom poleg tega zahteva tudi lastne strežnike za shranjevanje in upravljanje podatkov.

Katera so orodja za pomoč uporabnikom?

Za učinkovito obravnavo zahtev po storitvah, ki prihajajo iz različnih komunikacijskih orodij, morajo biti agenti opremljeni s popolnoma opremljeno programsko opremo za pomoč uporabnikom, ki se integrira s CRM in orodji za upravljanje klicev. Poleg tega lahko upravitelji servisnih služb uporabljajo orodja za poročanje in analitiko za sledenje različnim meritvam službe za pomoč uporabnikom in KPI-jem ter orodja za upravljanje delovne sile za učinkovito osebje servisne službe in načrtovalce agentov. Ta orodja ponujajo različni ponudniki storitev, zato je pomembno, da pred odločitvijo opravite raziskavo.

Koliko v resnici stane vzpostavitev novega centra za pomoč uporabnikom?

Pri izračunu stroškov postavitve in delovanja novega centra za pomoč uporabnikom upoštevajte stroške najema pisarniških prostorov in komunalnih storitev, pohištva in agentske opreme (oprema za najem), plače zaposlenih, najem in usposabljanje novih agentov ter stroški programske opreme za pomoč uporabnikom. Ko gre za uvajanje krajevnih rešitev za storitve, dodatni stroški vključujejo stroške licence za programsko opremo, gostovanje lastnih strežnikov in stalno vzdrževanje, medtem ko rešitve v oblaku zahtevajo stalne mesečne pristojbine.

Nazaj na Slovar Ustvarite račun BREZPLAČNO

Naša spletna stran uporablja piškotke. Z nadaljevanjem uporabe te strani soglašate z uporabo piškotkov, kot je navedeno v našem pravilnik o zasebnosti in piškotkih.

×
Rezervirajte klic ena na ena in ugotovite kako lahko LiveAgent koristi vašemu podjetju.

Na voljo smo v več terminih

Rezervirajte si demo različico