Kaj je klepet v živo?
Live chat, also known as live chat software, is an online communication tool that allows you to chat with your website visitors in real-time. Instead of calling or emailing your business, website visitors can chat with your customer support agents on your website.
Komunikacija v živo temelji na brskalniku. Za začetek klepeta morajo obiskovalci spletnega mesta klikniti gumb za klepet. Gumb je običajno nameščen v spodnjem desnem kotu spletnega mesta. Na splošno se gumbi za klepet v živo pojavljajo proaktivno, medtem ko uporabniki brskajo po spletnem mestu. To zagotavlja, da se obiskovalci spletnega mesta zavedajo, da je podpora za klepet na voljo, če jo potrebujejo.
Kakšne funkcije ima klepet v živo?
Every live chat software has different functionality. Some are part of a larger software called help desk software while others are purely live chat tools.
Bistvene funkcije klepeta v živo vključujejo shranjeno zgodovino prepisov in proaktivna povabila v klepet. Večina orodij za klepet v živo ponuja tudi obrazce brez povezave, usmerjanje klepeta in sporočila v pločevinkah. Podpirajo tudi možnosti deljenja datotek in možnosti prilagajanja gumbov za klepet.
Napredna orodja za klepet nudijo agentom tudi pogled v realnem času. Zagotavlja predogled tega, kaj stranka vnese v klepetalnico, preden pošlje svoje sporočilo.
Kdo uporablja klepet v živo?
Programsko opremo za klepet v živo uporabljajo tako obiskovalci spletnega mesta kot zastopniki storitev za stranke.
Obiskovalci spletnega mesta ponavadi uporabljajo klepet v živo za postavljanje vprašanj med nakupovanjem. Uporabljajo ga tudi, ko na vašem spletnem mestu ne najdejo informacij, ki jih iščejo.
Customer support agents respond to the chats that are initiated by website visitors. Support agents can also initiate chats with the help of chatbots and automation (through proactive chat invitations.)
Zakaj podjetja uporabljajo klepet v živo?
Podjetja uporabljajo klepet v živo kot komunikacijski kanal za svoje stranke. Večina strank se ne želi pogovarjati po telefonu ali dolgo čakati na odgovor po e -pošti.
Klepet v živo je odlična alternativa, saj strankam omogoča skoraj takojšen odgovor na njihova vprašanja. Lahko klepetajo iz udobja doma in hkrati opravljajo več opravil.
Podjetja uporabljajo tudi klepet v živo, da svojim strankam pokažejo, da so na voljo za pomoč. To storijo s proaktivnimi povabili v klepet, ki stranke spodbudijo k zastavljanju vprašanj.
It’s also great for increasing conversion rates and lowering operational costs. It’s also proven to improve customer satisfaction.
Obiskovalce spletnega mesta pretvorite v stranke v nekaj sekundah
Klepet v živo lahko poveča stopnje konverzije. Če v realnem času podpirate svoje stranke, jim lahko pomagate, da se odločijo med nakupovanjem. Morda imajo vprašanja o izdelkih, ki jih želijo kupiti, in če ne najdejo odgovorov, bodo verjetno iskali alternative.
S skoraj takojšnjimi odgovori lahko obiskovalce spletnega mesta pretvorite v plačilne stranke.
Nižji obratovalni stroški
Ker je podpora za klepet v živo skoraj takojšnja, so časi reševanja zahtevkov krajši. Posledično se lahko agenti v krajšem času odzovejo na več poizvedb.
To zmanjšuje operativne stroške vaše ekipe za podporo in vam dolgoročno prihrani precejšen denar.
Zagotovite večje zadovoljstvo strank
Stranke so nestrpne in želijo takojšnje odgovore na svoja vprašanja. V povezavi z dobro obveščenimi agenti in prilagojenimi storitvami lahko klepet v živo izboljša zadovoljstvo strank.
In fact, research suggests that 82% of customers are satisfied with their live chat experience, compared to just 61% of email users and 44% of phone users.
Katere težave rešuje klepet v živo?
Live chat helps businesses reduce abandoned cart rates, improve conversion rates, and improve response speeds.
Opuščene košarice
Stranke opuščajo košarice iz več razlogov. Pogosto njihova vprašanja ostanejo brez odgovora ali pa je postopek nakupa preveč zapleten. Ko se kupec zatakne, opustijo voziček in iščejo alternativo.
Z uporabo programske opreme za klepet v živo lahko odpravite pomisleke potencialnih strank in jim v realnem času zagotovite pomoč.
Če se stranka poskuša obrniti na vas v klepetu v živo izven delovnega časa, lahko še vedno prejme odgovor na svoje vprašanje kasneje.
Z uporabo obrazcev brez povezave lahko od strank prejemate vprašanja v klepetu v živo in nanje odgovarjate po e -pošti. S tem se zmanjša trud strank, saj strankam omogoča, da stopijo v stik z vami, ne da bi morali zapustiti spletno mesto.
Nizke stopnje pretvorbe
Zakaj obiskovalci spletnega mesta ne naredijo zadnjega koraka, da bi postali plačljiva stranka? Zakaj si ogledajo stran s cenami na vaši spletni strani in jo nato zapustijo?
Ker niso prepričani ali nimajo dovolj informacij. S proaktivnimi povabili za klepet se lahko obrnete na neodločne potencialne stranke. V realnem času lahko odgovorite na vsa njihova vprašanja in jih potisnete skozi prodajni lijak.
Druga možnost je, da na spletno mesto postavite gumbe za klepet, tako da se lahko potencialne stranke obrnejo na vas same.
Če jih postavite na svoje spletno mesto, svojim strankam pokažete, da ste pripravljeni in na voljo, da jim po potrebi pomagate.
Dolgotrajno reševanje
Klepet v živo lahko pospeši čas reševanja iz dveh razlogov. Prvič, ponuja skoraj takojšnje odgovore, zato se poizvedbe hitro rešijo.
Drugič, agenti se lahko odzovejo na več klepetov hkrati. To pomeni, da lahko stranke hkrati rešijo svoja vprašanja, ne da bi morali čakati.
Prednosti uporabe klepeta v živo
Klepet v živo je potrebno orodje. Tu so največje koristi, ki jih lahko prinese vašemu podjetju:
1. Zmanjšajte stroške. Po raziskavah Forrester, je storitev za stranke v klepetu v živo 17-30% cenejša od storitve za stranke po telefonu.
2. Povečajte prodajo. Klepet v živo lahko poveča prihodek na uro klepeta za 48% in stopnjo konverzije za 40%.
3. Izboljšajte zvestobo. Po podatkih Oracle je 90% strank reklo, da jim ogled klepeta v živo na spletnem mestu daje zaupanje v zakonitost poslovanja. Prav tako se jim zdi, da je podjetje bolj nagnjeno k pomoči pri morebitnih težavah.
4. Odkrijte boleče točke strank. Klepet v živo vam ponuja edinstven vpogled v težave strank in tako lahko pomaga prepoznati področja izboljšav. Če vas na primer kontaktira več strank glede težave, ki jo imajo z vašim izdelkom, bi to lahko pomenilo, da je napaka. Zato boste morda morali znova obiskati kontrolo kakovosti in sprejeti druge ustrezne ukrepe.
5. Faster problem resolution. Live chat allows customer service agents to reply to multiple chats at once, and thus improves resolution times and decreases ticket loads.
6. Izboljša zadovoljstvo strank. Klepet v živo je priročen za uporabo in s tem izboljša zadovoljstvo strank. Strankam ni treba več ur čakati na odgovore na svoja vprašanja. Med klepetom lahko opravljajo več opravil in skoraj takoj prejmejo odgovore.
7. Konkurenčna prednost. Mnoga podjetja podcenjujejo moč klepeta v živo. Ne bodi eden izmed njih! Klepet v živo na vašem spletnem mestu bi lahko bil odločilen dejavnik za mnoge stranke, ko se odločijo, od koga kupiti – vi ali konkurenca?
Kako vam lahko klepet v živo pomaga? 3 primere uporabe, ki jih lahko danes uresničite
Klepet v živo lahko uporabite za podporo strankam, trženje in prodajo.
Live chat for marketing
Če se uporablja pravilno, je lahko klepet v živo odlično orodje za ustvarjanje potencialnih strank. Verjetno imate na tisoče obiskovalcev spletnega mesta, ki vsak dan brskajo po vašem spletnem mestu. Vendar večina od njih zapusti vaše spletno mesto, ne da bi pri tem kaj storili.
S klepetom v živo lahko začnete sodelovati z obiskovalci vašega spletnega mesta, namesto da čakate, da ukrepajo. Tudi če se obiskovalci vašega spletnega mesta z vami pogovarjajo le nekaj minut, lahko še vedno zberete njihove kontaktne podatke.
To lahko kasneje uporabite za pošiljanje e-poštnega sporočila o zadovoljstvu, ki jih lahko potencialno znova vključi.
Live chat for sales
Research shows that when customers engage in a live chat conversation on a seller’s website, they’re 82% more likely to make a purchase and also spend more money.
Zakaj? Večina kupcev dvomi, ko kupujejo. Potrebujejo zagotovilo, da vedo, da je izdelek pravi in bo pomagal pri njihovih bolečinskih točkah. Ko dobijo zagotovilo s klepetom s podpornim agentom, se jim zdi, da lahko zaupajo podjetju in v povprečju porabijo 13% več.
Klepet v živo vam daje tudi priložnost za nadaljnjo prodajo. Če pošljete proaktivno povabilo v klepet, preden ima stranka možnost nakupa, mu boste morda lahko prodali dodatne izdelke, na primer podaljšano garancijo.
Live chat for customer support
Klepet v živo je odlična alternativa podpori strankam prek telefonskih klicev, e -pošte ali družbenih medijev. Vse stranke ne marajo čakati na čakanje ali čakati na odgovor po e -pošti.
Sodobna stranka je zaposlena in nestrpna. Imajo kaj početi in kje biti. Tako je klepet v živo izvedljiva možnost. Strankam omogoča večopravilnost in na njihova vprašanja prejmejo skoraj takojšnje odgovore.
Tako je klepet v realnem času prednostna možnost storitve za stranke za več kot 41% strank. Vendar pa ga ne ponujajo vsa podjetja. Tu lahko pridobite konkurenčno prednost pred konkurenti.
Great customer service doesn't mean that the customer is always right, it means that the customer is always honored.
Kako izbrati programsko opremo za klepet v živo
Zapišite svoje zahteve
Izbira programske opreme za klepet v živo za vaše podjetje je lahko zahtevna naloga. Kot pri vsakem nakupu je pomembno, da zapišete svoje zahteve. Zapišite si, katere težave morate rešiti in katere funkcije vam lahko pri tem pomagajo.
Why? Because live chat software is a versatile tool. No single tool is alike. Some are standalone solutions, while others are a part of more complex solutions such as help desk software.
Naš predlog je zmanjšati število orodij in programske opreme, ki jih uporabljate. Zakaj? Zaradi treh razlogov.
1. Več nastalih stroškov.
2. Več orodij = več prijav, kar pomeni večje varnostno tveganje.
3. Več orodij = več preklapljanja med aplikacijami, kar je neučinkovito in neproduktivno.
Naš predlog je, da se odločite za programsko opremo za klepet, ki je del programske opreme za pomoč uporabnikom, vendar je odvisno od vas.
Na spletu raziščite različna orodja
Once you’ve written down your requirements, you can start researching different software online. Take advantage of different review websites (G2, Capterra, Software Advice, Trustpilot, GetApp) and portals (Product Hunt) to get an idea of how each software works.
Preglejte pričevanja uporabnikov, prijaznost do uporabnika, podporo strankam, cene, enostavnost uporabe in funkcionalnost.
Zahtevajte demo ali poskusite brezplačno preizkusno različico
Once you’ve narrowed down to a few software that you want to use, it’s time to either book a demo or request a free trial.
Zakaj eno ali drugo? Odvisno je od vašega sloga učenja. Če bi raje sami ugotovili, bo preizkus najboljša možnost za vas. Če želite biti seznanjeni z nastavitvami in funkcionalnostmi, je predstavitev boljša.
If you’ve opted for a free trial, set up the live chat on your existing website and see how it performs. Try customizing chat buttons, offline forms, and proactive chat invitations. If you have a different ticketing solution in place, try integrating it with your trial software. This will ensure that you can view chat transcripts and review them at a later time as needed.
Če je brezplačno preizkusno obdobje prekratko, da bi se odločili, zahtevajte podaljšanje. Večina ponudnikov programske opreme vam bo z veseljem podaljšala preizkusno obdobje v upanju, da vas bodo spremenili v plačljivo stranko.
If you’ve opted for a demo, take notes and pay close attention to the use cases presented by the sales rep. If they don’t align with your goals, ask them how they can help you with your pain points.
Če ste zadovoljni z odgovori, predstavitvijo in storitvijo, poskusite z brezplačnim preizkusom. To vam bo dalo priložnost, da se seznanite s programsko opremo in preverite, ali vam ustreza.
Ko se brezplačni preizkus konča, lahko zaprosite za njegovo podaljšanje ali nadgradnjo na plačljiv paket.
Pogoji, povezani s klepetom v živo
Chat Support Chat Service Chatting Apps Customer Service Tools Canned Response Chat Button Chat Software Chat Tool Conversation First Response Time Free Web Chat Free Chat Client Free Online Chat Instant Chat
Try LiveAgent Today
LiveAgent is the leanest and fastest live chat software on the market.
Frequently Asked Questions
Kaj je klepet v živo?
Klepet v živo je vrsta spletne storitve za stranke, ki strankam omogoča, da se v realnem času pogovarjajo z agentom. Omogoča hitro reševanje težav in podporo strankam. To dviga storitev za stranke na višjo raven in zagotavlja zadovoljstvo strank.
Zakaj je klepet v živo koristen?
Klepet v živo omogoča hiter odziv na potrebe strank. Z reševanjem problema stranke v realnem času povečujemo možnost konverzije in s stikom s podjetjem gradimo tudi zadovoljstvo strank. Poleg tega vam omogoča avtomatizacijo dejavnosti ekipe za pomoč strankam ter povečanje učinkovitosti in udobja pri delu agentov.
Kako klepet v živo deluje v storitvi LiveAgentu?
Klepet v živo je ena od osnovnih funkcij storitve LiveAgent. Omogoča klepet s strankami v realnem času, gumb za klepet je v celoti nastavljiv in enostaven za izvedbo, zato je enostavno povabiti obiskovalca spletnega mesta na klepet. Klepet lahko prilagodite svojim potrebam, gumbe pa animirate. Po zaslugi klepeta imajo agenti tudi dostop do informacij, na katerih straneh si je prejemnik ogledal in koliko časa, ter zbirajo zgodovino klepetov, ki je lahko vir informacij o strankah in odgovor na vprašanje, kako rešiti primer.
Kako na spletno mesto dodati klepet v živo?
Nastavitev klepeta v živo na spletnem mestu je preprosta. Vse kar morate storiti je, da izberete ponudnika in se prijavite na njihovo storitev. Po prijavi iz galerije predlog izberete svoj gumb za klepet in njegovo kodo HTML kopirate v telo svojega spletnega mesta. Ko to storite, lahko prilagodite svoj gumb, nastavite obrazce, pravila in omogočite klepetalnice, da povečate učinkovitost klepeta v živo.
Kaj je podpora za klepet v živo?
Podpora za klepet v živo je podpora v realnem času, ki jo nudijo agenti za podporo strankam. Stranke lahko klepetajo z agenti na poslovnem spletnem mestu, ne da bi zapustile brskalnike. Namesto da pokličejo podjetje ali pošljejo e -poštno sporočilo, lahko stranke klepetajo, pošiljajo datoteke, fotografije in GIF -e.
Kako avtomatizirati klepet v živo?
Če želite avtomatizirati klepet v živo, lahko to storite na sledeč način: 1. Obrazci za pred-klepet. Obrazci pred klepetom vam omogočajo, da od strank zberete pomembne podatke pred začetkom klepeta. To vam omogoča, da klepet usmerite do najprimernejšega agenta. 2. Vnaprej pripravljena sporočila. Pripravljena sporočila vnaprej pripravljeni odgovori na pogosto zastavljena vprašanja. Ko stranka zastavi vprašanje, preprosto kliknite pripravljen odgovor, ki ga želite uporabiti. To prihrani čas agentom in zmanjša operativne stroške. 3. Klepetalnice. Chatboti so programi umetne inteligence, ki lahko klepetajo s strankami in izvajajo preproste zahteve.
Katere so glavne značilnosti programske opreme za klepet v živo?
Dobra programska oprema za klepet v živo bi morala imeti naslednje funkcije: 1. Pogled tipkanja v realnem času, ki vam omogoča, da vidite, kaj vaše stranke vnesejo, še preden sploh pošljejo sporočilo. 2. Vnaprej pripravljeni odgovori, ki pospešijo odzivne čase. 3. Skupna raba datotek, vključno s fotografijami, dokumenti, videoposnetki, povezavami in datotekami GIF. 4. Prenos klepeta in usmerjanje do ustreznih agentov za podporo. 5. Zgodovina klepeta in arhivi, ki vam omogočajo, da pregledate povedano v vsakem klepetu. 6. Obrazci pred klepetom, ki vam omogočajo, da pred začetkom klepeta zberete pomembne podatke o strankah. 7. Obrazci brez povezave, ki uporabnikom omogočajo pošiljanje sporočil v klepetu v živo izven delovnega časa. 8. Povabila k aktivnemu klepetu, ki se pojavijo na zaslonih uporabnikov in jih pozovejo k klepetu z vami.
Kako najti prejšnji klepet v živo?
Če želite imeti dostop do starih prepisov klepeta in zgodovine klepetov, poskrbite, da vaša programska oprema ponuja tudi vstopnični sistem. Če se to zgodi, bodo vsi vaši pretekli klepeti shranjeni v obliki zahtevka in si jih lahko kadar koli ogledate na nadzorni plošči programske opreme.
Kako hitro se morate odzvati na klepet v živo?
Če želite zagotoviti odlično storitev za stranke, se na klepete v živo odzovite v manj kot 3 minutah. Podjetja v povprečju potrebujejo 2 minuti in 40 sekund, da se odzovejo na začetno sporočilo v klepetu.
Kako nastaviti podporo za klepet v živo WP?
Prvi korak za nastavitev podpore za klepet v živo na vašem spletnem mestu WordPress je iskanje ponudnika programske opreme za klepet v živo. Ko izberete ponudnika, v WordPress prenesite njihov vtičnik WordPress. Če želite to narediti, se prijavite na svoje spletno mesto WordPress in na svoji skrbniški plošči kliknite Vtičniki. Kliknite Namesti nov vtičnik in poiščite svojega ponudnika klepeta. Ko ga najdete, kliknite Namesti zdaj in aktiviraj vtičnik. Prijavite se v programsko opremo za klepet, izberite želeni gumb za klepet in kopirajte njegovo kodo HTML v odložišče (Ctrl + C). Vrnite se v WordPress. Kliknite vtičnik svojega ponudnika in prilepite (Ctrl + V) kodo gumba za klepet v polje Koda gumba. Kliknite shrani, osvežite spletno mesto in klepet v živo bo pripravljen za uporabo.
Strokovna opomba
Klepet v živo je učinkovita rešitev za zmanjšanje stroškov in izboljšanje zadovoljstva strank. Nič ni narobe, če ne poznate odgovora, vendar se opravičevanje ni potrebno!
How to automatically assign a ticket to agent who opened it
Simple user-friendly guide to automatically assigning a ticket to agent who opened it. Screenshots from real example included. Customize your LiveAgent now.
How does the chat routing work?
Options of assigning Chats to Agents previously communicating withcustomers. Random Assignment, Average Utilization, Max Utilization, Ring-to-all, Priorities.
