Notranja baza znanja

Kaj je baza znanja?

Baza znanja je zbirka podatkov o določeni temi. - Cambridge Dictionary

Baza znanja služi kot osrednje skladišče podatkov, ki organizacijam pomaga učinkovito upravljati in deliti znanje. To je kritično orodje za vsako podjetje, ki želi izboljšati notranjo komunikacijo in produktivnost zaposlenih.

Kaj je notranja baza znanja v LiveAgent?

Notranja baza znanja je v bistvu samopostrežni servis za vaše zaposlene. Kot je nakazano, se prikazuje samo interno. To pomeni, da jo lahko vidijo samo vaši zaposleni. Notranja baza znanja (Knowledge Base) je lahko vir pomembnih podatkov podjetja. Lahko tudi izboljša učinkovitost, delovanje in znanje zaposlenih.

Katere podatke lahko delite v notranji bazi znanja?

Notranja baza znanja lahko vključuje:

• Proces uvajanja - Gradivo za usposabljanje novih zaposlenih in orientacija v podjetju
• Obračunavanje/izdajanje računov - Finančni postopki in dokumentacija
• Podatki podjetja - Splošni podatki in politike podjetja
• Organizacijska struktura - Hierarhije timov in podatki o oddelkih
• Novice o podjetju - Nagrade, dogodki in obvestila podjetja
• Tekoče promocije/prodaja - Trenutne marketinške kampanje in prodajne iniciative
• IT samopostrežni servis - Vodičke, video vadnice in tehnična podpora za različne oddelke

Kako lahko organizirate bazo znanja v LiveAgent?

Če želite ohraniti bazo znanja podjetja organizirano, preprosto ustvarite različne kategorije za različne teme. Na primer, lahko ustvarite različne razdelke za proces uvajanja, novice podjetja in vodičke. To bo ustvarilo strukturo, prek katere lahko vaši zaposleni enostavno najdejo vse potrebne podatke.

Poleg tega lahko za vsako kategorijo dodate možnost Forum in Predlogi/Povratne informacije. Tako ima vsak agent dostop do baze podatkov pogostih vprašanj in odgovorov, ki so jih postavili drugi agenti. To bistveno zmanjša čas, potreben za reševanje problema vsakega agenta.

Kako ustvarite notranjo bazo znanja?

Notranja baza znanja je običajno del bolj zapletene programske opreme, kot je programska oprema za help desk. V takem sistemu lahko ustvarite tako notranje kot zunanje baze znanja.

Korak 1 – Prijavite se/Ustvarite račun LiveAgent

Prvi korak je prijava v vaš račun LiveAgent. Če ga nimate, lahko brezplačno preizkusite našo 30-dnevno preizkušnjo.

Korak 2 – Pojdite na bazo znanja

Po prijavi preprosto pojdite na razdelek Baza znanja, kot je prikazano na spodnji sliki.

Korak 3 – Ustvarite kategorije

Za boljšo organizacijo ustvarite kategorije na podlagi potreb in preferenc vašega podjetja. Kliknite na ustvari in izpolnite vse potrebne podatke. Ne pozabite izbrati notranjega dostopa, če želite, da so podatki zasebni in dostopni samo članom vaše organizacije.

Korak 4 – Začnite ustvarjati

Ko ste ustvarili kategorije, lahko začnete graditi vsebino baze znanja. Lahko ustvarite članke, forume ali kategorije predlogov.

Če imate LiveAgent, preberite naš podroben vodič za bazo znanja ali si oglejte video predstavitev spodaj.

|

|

Kakšne so prednosti notranje baze znanja?

Prednosti vključujejo:

• Izboljšana izkušnja strank - Bolje obveščeni agenti zagotavljajo vrhunsko storitev
• Izboljšana učinkovitost agentov - Hiter dostop do podatkov skrajša čas reševanja
• Višja prodaja - Agenti lahko hitreje in natančneje odgovarjajo na potrebe strank
• Boljša podoba blagovne znamke - Dosledna in strokovna podpora izboljša ugled
• Izboljšana raven storitve/podpore strankam - Obsežni podatki zagotavljajo kakovostne odgovore
• Višja produktivnost - Zaposleni porabijo manj časa za iskanje podatkov
• Izboljšano znanje zaposlenih - Osredotočeni viri učenja povečajo kompetence tima

Primeri iz prakse

Proces uvajanja

Proces uvajanja je lahko dolg in naporen, posebej če nimate ustreznega sistema upravljanja. Vaše podjetje je uvajalo novega člana oddelka za storitve strankam. Zato morate zagotoviti, da je zaposleni seznanjen s podatki podjetja, usposabljanjem in organizacijsko strukturo.

Pogosto je količina novih podatkov/znanja za novega zaposlenega precej stresna za zapomnitev. Zato ima notranja baza znanja zagotoviti, da agent gladko preiде skozi proces uvajanja. Vsi podatki bodo tam, zato se lahko novi agent tudi vrne in premisli o notranjih podatkih, če je potrebno.

Nove posodobitve/podatki podjetja

Tudi izkušen starejši agent za storitve strankam ne ve vseh odgovorov. Včasih so nove posodobitve blagovne znamke, nove promocije ali pravne spremembe, ki jih agent morda ne pozna. Ko ste v težavi in ne veste, kje najti odgovor na svoje vprašanje, je samo eno mesto, kamor lahko greste — notranja baza znanja. Notranja baza znanja vam omogoča hitro iskanje podatkov. Posledično lahko vsi agenti zagotovijo hitro in kakovostno storitev strankam.

Kako lahko izberete programsko opremo za ustvarjanje kakovostne notranje baze znanja?

Pri izbiri programske opreme za notranjo bazo znanja sledite tem korakom:

1. Zapišite potrebe in preference vašega podjetja - Ugotovite, katere funkcije so za vašo organizacijo najpomembnejše
2. Raziskujte na spletnih mestih za ocene programske opreme - Poglejte neodvisne ocene in primerjave
3. Omejite se na najboljšo programsko opremo za help desk - Ustvarite seznam najboljših kandidatov
4. Primerjajte ceno, funkcije, uporabnost in možnosti prilagajanja - Temeljito ocenite vsako možnost
5. Prijavite se za brezplačne preizkušnje, preizkusite vsako programsko opremo in sprejemite končno odločitev - Pridobite praktične izkušnje pred zavezanostjo

Ne poznate LiveAgent?

LiveAgent je oblačna programska oprema za help desk in podporo strankam, ki podjetjem pomaga zagotavljati odličnih storitev strankam, spremljati zadovoljstvo strank in zmanjšati skupne stroške podpore strankam.

Natančneje, sistem prikazuje vse vstopnice za storitve strankam na enem mestu. Tako so e-pošta, klici, povpraševanja na družbenih medijih in živih klepeti vsi prikazani v enem vmesniku in enakomerno porazdeljeni med agente za storitve strankam. Posledično lahko vsako podjetje, ki uporablja programsko opremo za help desk, učinkovito obravnava povpraševanja strank iz različnih kanalov podpore.

Druge priljubljene funkcije LiveAgent

• Notranji klici - Opravite brezplačne glasovne klice s sodelavci neposredno iz vmesnika
• Samodejni povratni klic - Zmanjšajte zapuščene klice in povečajte produktivnost agentov
• Samodejno razdeljevanje vstopnic - Poenostavite podporo strankam in zmanjšajte napake
• IVR - Brez napora upravljajte klice s prilagodljivim interaktivnim glasovnim odzivom
• CRM - Upravljajte interakcije s strankami, sledite potencialom in brez težav shranjujte podatke
• Pripravljeni odgovori - Prihranite čas pri odgovarjanju na pogosta vprašanja s predhodno napisanimi odgovori
• Pregled analitike - Sledite zmogljivosti in izboljšajte učinkovitost
• Gamifikacija - Povečajte angažiranost agentov z značkami, nagradami in lestvicami

Želite vedeti več? Oglejte si vse funkcije LiveAgent.