Predloge baze znanja
Ker današnji povezani potrošniki, ki so podkovani na digitalno pamet, pričakujejo in zahtevajo enostaven dostop do natančnih informacij o izdelkih in storitvah, ki jih uporabljajo, obsežna samopostrežna baza znanja ni več „lepo imeti“, ampak jo je treba imeti. Pravzaprav je Microsoftova raziskava pokazala, da 90 % svetovnih potrošnikov pričakuje, da bodo blagovne znamke in organizacije ponudile spletni portal za samopostrežno storitev. Poleg tega so glede na Forresterjevo raziskavo stranke raje imele baze znanja pred vsemi drugimi samopostrežnimi kanali. Spodaj je preprost vodnik za pisanje različnih vrst člankov iz baze znanja, skupaj z nekaj predlogami člankov iz osnovne baze znanja, ki jih lahko uporabite za začetek.
Kaj je baza znanja?
Baza znanja je spletna samopostrežna knjižnica, ki vsebuje članke in podrobne informacije o določenem podjetju, njegovih izdelkih ali storitvah. Vključuje lahko razdelek s pogostimi vprašanji, članke z navodili, nasvete za odpravljanje težav, uporabniške priročnike in video vadnice – vse, kar strankam in potencialnim strankam pomaga najti odgovore na njihova vprašanja in samostojno rešiti težave z izdelki ali storitvijo (brez vključevanja službe za stranke).
Baza znanja lahko zagotovi dragocene podatke za stranke, potencialne stranke in celo zaposlene. Kadar se uporablja zunaj, je baza znanja, kamor se lahko stranke in potencialne stranke naučijo vsega, kar bi morali vedeti o izdelkih ali storitvah podjetja. Interna baza znanja se lahko uporablja za interno distribucijo vsega znanja in informacij podjetja.
5 korakov za pisanje učinkovitega članka iz baze znanja
Da bi zagotovili, da je vaša baza znanja neposredna, lahko berljiva, informativna in zelo ustrezna, mora biti vsak članek iz baze znanja:
- Ciljno: držite se ene teme na članek, da se izognete zmedi uporabnikov.
- Osredotočeno na uporabnika: pišite samo o tem, pri čemer vaša specifična publika potrebuje pomoč.
- Izčrpno: vključite jedrnate, popolnoma podrobne, vseobsegajoče informacije.
- Dobro strukturirano: ohranite preprosto, standardizirano strukturo za enostavno berljivost.
- Dobro napisano: uporabljajte jasen, preprost jezik, ki je razumljiv uporabnikom, ki niso tehnološki.
- Vizualno privlačno: dodajte vizualno vsebino, da bodo uporabniki lažje prebavili informacije.
Sledite tem preprostim korakom za pisanje učinkovitih člankov za svojo bazo znanja:
Izberite pravi naslov
Ključnega pomena je ustvariti naslov, ki jasno pove, s katero nalogo ali težavo se članek ukvarja. Najbolje je, da uporabite naslove, ki temeljijo na dejanjih ali pričakovanjih uporabnikov. Zato naj bodo kratki in prijazni do iskanja, tako da vključite posebne ključne besede in se izogibajte uporabi tehničnih izrazov, ki niso potrebni. Tukaj je nekaj najpogostejših naslovov člankov iz baze znanja, ki jih lahko uporabite:
“Pričnite z …”
“Nov uporabniški priročnik”
“Priročnik po…”
“Uvod v …”
“Kako nastaviti svoj …”
“Kako popraviti …”
“Upravljanje vašega računa”
“Namestitev vašega …”
Ohranite enotno strukturo
Čeprav se struktura lahko razlikuje glede na vrsto članka, bi tipičen članek v bazi znanja vključeval kratek uvod, opis težave (če je na voljo), opis korakov za izpolnitev naloge, povzetek izida in seznam povezanih povezav. Daljši članki imajo lahko kazalo, ki bralcem pomaga najti razdelke, ki jih zanimajo, in preskočiti vse nepotrebne informacije.
Enostavno berljivo oblikovanje
Ko gre za oblikovanje člankov v bazi znanja, je ključna preprostost. Če želite, da bo vaše besedilo enostavno optično prebrati, upoštevajte:
- Razdeljevanje daljših člankov v kratke odstavke z različnimi naslovi in podnaslovi;
- Vključuje kazalo vsebine s sidrnimi povezavami, tako da lahko uporabniki skočijo naravnost na razdelek, ki jim najbolj ustreza;
- Uporaba zaporednih točk in oštevilčenih seznamov za razbijanje blokov besedila in njegovo lažjo berljivost;
- Uporaba krepkega, ležečega ali poudarjenega besedila, da pritegnete pozornost bralca na ključne informacije.
Dodajte vizualne elemente
Če uporabnike vodite skozi vodnik po korakih, lahko svoja navodila pojasnite tako, da vključite posnetke zaslona, GIF-e, videoposnetke ali karkoli drugega, kar bo bralcem pomagalo lažje prebaviti vsebino. Pravzaprav so pri pisanju kopije, usmerjene v naloge, vizualni elementi nujni, saj obogatijo vašo podporno vsebino in pomagajo ohranjati angažiranost uporabnikov.
Vključite dodatne predloge za branje
Ponudite povezane povezave za nadaljnje branje na koncu članka, da bralcem pomagate odkriti več koristnih informacij. To je še posebej pomembno, ko bodo uporabniki verjetno želeli izvedeti več o sorodni temi ali ko vaš članek pokriva samo en vidik večjega sklopa nalog.
“Povezani članki”
“Nadaljnje branje”
“Sorodne povezave”
“Morda vam bo všeč tudi”
Predloge člankov iz baze znanja
Še vedno niste prepričani? Brez skrbi, ustvarili smo nekaj predlog člankov iz baze znanja, ki vam bodo pomagali takoj!
Predloga za pogosta vprašanja
Pogosto zastavljena vprašanja so pomemben del katere koli baze znanja, saj obravnavajo najpogosteje zastavljena vprašanja.
Title: Frequently Asked Questions
Table of contents:
Section 1 (e.g. General Questions)
Question 1 (e.g. What is Company’s Product X?)
Question 2 (e.g. What are the benefits of Product X?)
Etc.
Section 2 (e.g. Features)
Question 1 (e.g. What features are included in the BASIC, PREMIUM, and PRO plans?)
Question 2 (e.g. What features does the trial include?)
Etc.
Section 3 (e.g. Billing Questions)
Question 1 (e.g. What is the monthly fee?)
Question 2 (e.g. How do I upgrade/ downgrade my subscription plan?)
Etc.
Answers:
Section 1
Question 1
Answer 1
Question 2
Answer 2
Etc.
Section 2
Question 1
Answer 1
Question 2
Answer 2
Etc.
Section 3
Question 1
Answer 1
Question 2
Answer 2
Etc.
Predloga članka iz baze znanja z navodili
Članki z navodili uporabnikom pomagajo rešiti težave, ki jih imajo z vašimi izdelki ali storitvami. Članki so običajno kratki, a zelo specifični in nudijo preprost vodnik po korakih za opravljanje določene naloge.
How to [Name of Task]
Task: [Brief description of a task to be completed]
(e.g. “By following the instructions, you’ll be able to …”
“This article will help you set up your …”
“The following guide will provide you with instructions on how to install …”)
Prerequisites (if applicable): [Brief description of which products/features/customers the task does/doesn’t apply to]
[Instructions:]
[Step 1]
[Step 2]
[Step 3]
[Etc. ]
Outcome: [Brief description of what should be possible once the task is completed]
Further Reading:
Related articles with links
Predloga članka za odpravljanje težav
Članki o odpravljanju težav naj bi uporabnikom pomagali pri reševanju bolj zapletenih težav, ki bi jih lahko imeli z vašimi izdelki ali storitvami. Zelo so podobni člankom z navodili, vendar se osredotočajo na zagotavljanje rešitev, ko gre kaj narobe, v nasprotju z izobraževanjem uporabnikov, kako dokončati nalogo ali kako kar najbolje izkoristiti določeno funkcijo izdelka.
Title: [Problem name]
Problem: [Brief description of the problem to be addressed]
Overview of possible solutions
[Solutions:]
[Solution 1]
[Solution 2]
[Solution 3]
[Etc. ]
Outcome: [Brief description of how to confirm the problem is solved]
Alternatives: [Explaining the next steps if the problem isn’t solved]
(e.g. “If none of these actions work, please call our customer support at (number) or start a live chat.”
“If none of the described steps helped, please send us an email at (email) or call our tech support at (number).”)
Further Reading:
Related articles with links
Predloga za opis orodja
Članki z opisom orodij na kratko opisujejo, kaj je določen izdelek/storitev. Namesto da odgovarjajo na vprašanja ali dajejo navodila po korakih, bralcem natančno povejo, kako izdelek/storitev deluje. Poleg tega lahko vključujejo tudi nekaj informacij o funkcijah in prednostih orodja ter pojasnjujejo, zakaj ga je vredno kupiti.
Title: [Product/ Service]
[Brief introduction of tool]
[Description of tool]
[Final tips/Additional information to note about the tool]
Further Reading: Related articles with links
Predloga za uporabniški priročnik
Uporabniški priročniki ali uporabniški priročniki so običajno dolgi, podrobni, izčrpni članki, ki nudijo celoten opis izdelka ali storitve. Vključujejo popolne informacije o uporabi vsake posamezne funkcije, da uporabnikom omogočijo celovito izobraževanje o izdelku ali storitvi. Večina uporabniških priročnikov vsebuje tako pisni vodnik kot povezane slike (posnetke zaslona, diagrame itd.).
Title: A Guide to [Product/ Service]
[Brief introduction of product/ service]
[Main Feature 1: Description]
[Sub-Feature 1: Description]
[Sub-Feature 2: Description]
[Sub-Feature 3: Description]
[Etc.]
[Main Feature 2: Description]
[Sub-Feature 1: Description]
[Sub-Feature 2: Description]
[Sub-Feature 3: Description]
[Etc.]
Further Reading:
Related articles with links
Predloga za vadnico
Vadnice so zelo podobne člankom z navodili po korakih, vendar nudijo bolj poglobljene informacije in ne vsebujejo vedno korakov v kronološkem vrstnem redu. Poleg tega lahko vadnica vključuje strukturirano, popolno razlago, kaj lahko uporabniki storijo z določenim izdelkom, storitvijo ali funkcijo, skupaj s povezanimi vizualnimi elementi (posnetki zaslona, videoposnetki itd.)
Title: What is [product/service/feature?]
Use case 1
Explanation
Screenshot/ video
Tips to use it this way:
Tip 1
Tip 2
Use case 2
Explanation
Screenshot/ video
Tips to use it this way:
Tip 1
Tip 2
Further Reading:
Related articles with links
Ready to put our knowledge base article templates to use?
LiveAgent is the most reviewed and #1 rated help desk software for small to medium-sized businesses. Try building a knowledge base today with our free 14-day trial.<br> No credit card required.
Predloge baze znanja – pogosto zastavljena vprašanja
Kaj je namen baze znanja?
Baza znanja je skladišče znanja z namenom zagotavljanja odgovorov na vprašanja in reševanja problemov.
Zakaj bi morali imeti bazo znanja?
Baza znanja je bistveno orodje za storitve in podporo strankam. Strankam omogoča iskanje po znanju/informacijah o rešitvah pogostih težav.
Kakšno vrsto člankov iz baze znanja bi morali imeti?
V svoji bazi znanja lahko uporabite naslednje vrste člankov: Članki s pogostimi vprašanji pomagajo odgovoriti na pogosta vprašanja o storitvah za stranke. Članki z nasveti nudijo hiter nasvet za reševanje pogostih težav s storitvijo za stranke. Članki z navodili nudijo navodila po korakih za izvajanje določene naloge. Opozorilni članki opozarjajo stranke na morebitne nevarnosti in težave.
{ “@context”: “https://schema.org”, “@type”: “FAQPage”, “mainEntity”: [{ “@type”: “Question”, “name”: “Kaj je namen baze znanja?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Baza znanja je skladišče znanja z namenom zagotavljanja odgovorov na vprašanja in reševanja problemov.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Zakaj bi morali imeti bazo znanja?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Baza znanja je bistveno orodje za storitve in podporo strankam. Strankam omogoča iskanje po znanju/informacijah o rešitvah pogostih težav..” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Kakšno vrsto člankov iz baze znanja bi morali imeti?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “V svoji bazi znanja lahko uporabite naslednje vrste člankov: Članki s pogostimi vprašanji pomagajo odgovoriti na pogosta vprašanja o storitvah za stranke. Članki z nasveti nudijo hiter nasvet za reševanje pogostih težav s storitvijo za stranke. Članki z navodili nudijo navodila po korakih za izvajanje določene naloge. Opozorilni članki opozarjajo stranke na morebitne nevarnosti in težave.” } }] }
Zahvaljujemo se vam za vašo nedavno registracijo na platformi LiveAgent.
Na vaš e-poštni naslov bo takoj po namestitvi računa poslano sporočilo s podatki za prijavo.
Če malo počakate, boste po končani namestitvi lahko do svojega računa dostopali neposredno od tu.
Po končanem postopku vam bomo na vaš e-poštni naslov poslali podatke za prijavo.
Naša spletna stran uporablja piškotke. Z nadaljevanjem uporabe te strani soglašate z uporabo piškotkov, kot je navedeno v našem pravilnik o zasebnosti in piškotkih.
Na voljo smo v več terminih