Funkcije službe za pomoč prek družbenih medijev

Kaj so družbeni mediji?

Družbeni mediji so spletna mesta in aplikacije, ki uporabnikom omogočajo ustvarjanje edinstvenih vsebin in njihovo skupno rabo z drugimi spletnimi uporabniki. Družbeni mediji so interaktivni in spodbujajo samoizražanje v obliki fotografij, videoposnetkov, besedilnih objav in GIF-ov.

Zakaj je storitev za stranke prek družbenih medijev pomembna?

Storitve za stranke prek družbenih medijev so nujne, saj je to kanal ‘vedno dosegljiv’, ki ga uporablja večina sveta. Tako stranke pričakujejo odgovore na poizvedbe v družabnih medijih veliko hitreje kot na tradicionalnih kanalih, kot je e -pošta.

Pravzaprav večina strank pričakuje odgovore na vprašanja, ki so jih postavili prek družbenih medijev v 60 minutah!!

Kakšne integracije družbenih medijev ponuja LiveAgent?

Od septembra 2020 imamo delovne integracije z:

• Facebook
• Facebook Messenger
• Twitter
• Instagram
• Viber

Naš glavni cilj pri ustvarjanju teh integracij službe za pomoč prek družbenih medijev je bil izboljšati produktivnost agentov. Posrednikom smo želeli prihraniti čas (manj klikov, odpiranje novih zavihkov, prijavo in odjavo z različnih platform, manj ugibanj o obvestilih) z racionalizacijo vseh interakcij s strankami v enotno poenoteno mapo »Prejeto«.

Tako deluje vsaka integracija:

Facebook

Integrating your LiveAgent account with Facebook will allow you to monitor multiple Facebook pages through your LiveAgent dashboard. When connected, all Facebook comments on your business page will be automatically converted into tickets and fetched into your LiveAgent dashboard. 

Od tam lahko preprosto odgovarjate na komentarje, jim dajete všečke in celo priložite fotografije in GIF -ove. LiveAgent ponuja enake možnosti odziva, kot bi jih imeli na Facebooku.

Želite videti v delovanju? Oglejte si naš video.

Facebook Messenger

Naša integracija Facebook Messengerja prenese vsa neposredna sporočila z vaše poslovne strani na Facebooku na nadzorno ploščo LiveAgent. Od tam lahko odgovarjate na sporočila DM, pošiljate priloge, fotografije, slike GIF in celo všečkate sporočila drugih uporabnikov.

Najboljši del? Vaše stranke ne bodo opazile razliko.

Learn more about our Facebook and Facebook Messenger integrations.

Twitter

LiveAgent offers a Twitter integration that can double down as a powerful social listening tool. The integration allows users to connect multiple Twitter accounts and monitor brand mentions in real-time.

Tu je primer: vsakič, ko je v takšnem tvitu omenjen »LiveAgent«, kot je ta »@LiveAgent«, se bo tvit samodejno pretvoril v zahtevek in potisnil na vašo nadzorno ploščo LiveAgent. Od tod se lahko v komentarju odzovete na Tvit, tako da sami odgovorite na Tvit ali pa ga ponovno napišete.

Vendar pa LiveAgent ponuja tudi funkcijo, ki vam omogoča, da izberete posebne ključne besede (in nabore ključnih besed) in sledite njihovi uporabi na Twitterju. Kaj to pomeni? Predstavljajte si, da nekdo v Tvitu omenja »LiveAgent«, vendar ne uporablja izrecno oznake @.

LiveAgent bo tvit, ki vsebuje to ključno besedo, pretvoril v zahtevek. Zakaj je to tako super? Ker vam omogoča, da spremljate, kaj o vas pišete na Twitterju. Ali ste vedeli, da se bo samo 1 od 26 nezadovoljnih strank pritožilo neposredno na vas? Večina nezadovoljnih strank se preprosto obrne na internet in svoje izkušnje deli z drugimi.

Orodje za spremljanje družabnih omrežij LiveAgent vam omogoča, da poberete te posredne tvite in jih popravite tik preden postanejo viralni in omadežujejo vaš poslovni ugled. Orodje je uporabno tudi za zbiranje pozitivnih tvitov in sodelovanje s strankami. Poleg tega vam lahko pomaga videti, kaj konkurenca govori o vas.

Ker vas LiveAgent sproti obvešča o novih tvitih, lahko ostanete pred igro. Preizkusite našo integracijo s Twitterjem še danes.

Instagram

Instagram je ena izmed najbolj priljubljenih platform družbenih medijev, ki vsak mesec zbere več kot milijardo aktivnih uporabnikov. Za lažje upravljanje storitev za stranke na Instagramu smo ustvarili integracijo, ki vam omogoča spremljanje več računov Instagram.

Integracija prenese vse komentarje na vaše objave in vse omembe vaše strani na nadzorno ploščo LiveAgent. Vsak komentar in omemba Instagrama je shranjen v obliki zahtevka in vam celo prikaže predogled, kako izgleda dejanska objava, tako da vam ni treba zapustiti aplikacije LiveAgent.

Want to see how it works in real-time? Check out our video. To learn more about our Instagram integration, check out our Instagram feature page.

Viber

Our Viber integration allows users to receive and respond to Viber messages. But that’s not all! With LiveAgent’s Viber integration you’ll be able to broadcast messages to a maximum of 300 recipients. 

Ta funkcija je odlična za tiste, ki vodijo več trženjskih kampanj za segmentacijo. Na primer, vaša VIP-stranka lahko prejme sporočilo o pop-up razprodaji, drugačen segment občinstva (na primer tiste, ki imajo dogovorjen dan za določen dan), pa lahko predvajajo spremembo delovnega časa v zadnji minuti.

Dodatne funkcije, ki bodo dopolnile integracijo vaše službe za pomoč prek družbenih medijev

LiveAgent je storitev na enem mestu za vse storitve za stranke. Naše lastnosti se med seboj dopolnjujejo in najbolje delujejo. Če želite svojim strankam zagotoviti najboljšo možno storitev, izkoristite vse, kar ponuja LiveAgent.

Naslednje integracije vam bodo pomagale povečati učinkovitost vaše službe za pomoč prek družbenih medijev:

Univerzalna mapa

LiveAgent offers a shared, centralized, universal inbox that integrates with all communication channels (live chat, email, social media, phone, knowledge base, customer portal).

V mapi »Prejeto« so vsi zahtevki shranjene na enem mestu in do njih lahko dostopajo vsi agenti. Zagotavlja, da noben zahtevek ne ostane neodgovorjen, pozabljen ali izgubljen.

Hibridni pretok zahtevkov

LiveAgent’s hybrid ticket stream allows you to follow your customer’s contact/problem resolution journey through different channels while staying in the same ticket thread. In essence, a hybrid ticket stream takes the guesswork out of what’s been said, where, and when.

Na primer, če vas stranka najprej pokliče, vi pa ji pošljete e -poštno sporočilo in se nato odloči klepetati z vami v klepetu v živo, bo vsak pogovor shranjen v eni niti zahtevka. V njem boste lahko poslušali celoten posnetek klica, prebrali izmenjavo e -pošte in si ogledali zgodovino prepisov klepeta v živo.

CRM 

A built-in CRM allows you to store, view, and edit the information that you’ve gathered about your customers directly inside your LiveAgent dashboard. As an example, imagine that a prospective customer opens up live chat and starts chatting with you in Spanish. As you’re chatting with the customer, you can open up your ticket field CRM, and add a note that the customer is a Spanish speaker. 

To vam lahko pomaga pri vaših trženjskih, prodajnih in podpornih prizadevanjih, saj lahko ob naslednjem stiku z vami (tako, da se takoj pogovarjate v španščini) ponudite bolj prilagojeno storitev.

Oznake

Tags allow you to get a quick overview of each ticket’s contents. This makes it easy to filter through tickets and find exactly what you’re looking for. As an example, each ticket that comes from Instagram and is regarding a Black Friday Promotion can be assigned a “Black Friday Promo IG” tag.

Avtomatizacija

Automation rules are a lifesaver when it comes to customer support. They speed up tasks and automate mundane, repetitive assignments. How?

Vnaprej sestavljena sporočila

Canned messages allow you to create pre-defined responses to your most frequently asked questions. Moreover, you can use them in live chat conversations, emails, knowledge base, and even social media responses.

Z njihovo uporabo prihranite čas svojim agentom in preprečite izgorevanje!

Časovna pravila

Time rules run background checks on specific tickets to determine if they can execute certain actions. For example, you can set up a time rule that automatically generates and sends a feedback email 24 hours after the customer receives a response to their query.

Časovna pravila vašim agentom pomagajo prihraniti čas in jim omogočijo, da se osredotočijo na zahtevnejša opravila.

SLA pravila

SLA rules run background checks on tickets that come from users that you have a service level agreement with. If they submit a ticket, the system will automatically notify you that you have to priortize their ticket above others.

Delovni čas

LiveAgent allows you to set up different business hours to ensure you comply with SLA standards. As an example, you can configure your SLA Levels to take action only during specified time periods with a possibility to exclude holidays.

Če vaša služba za pomoč uporabnikom deluje ob običajnih urah od 9.00 do 17.00, od ponedeljka do petka, zahtevek pa prejmete ob 16.00 v petek, bo zahtevek star le 1 delovno uro do 9.00 v ponedeljek.

Oddelki

Departments help keep your universal inbox organized. All tickets can be assigned to different departments (IT, Sales, Marketing, General Support) both manually, and automatically. By assigning tickets to different departments, everyone is on the same page and has accountability for different tickets.

Integracije zunanjih aplikacij

LiveAgent se povezuje z več kot 40 aplikacijami drugih izdelovalcev, da bo vaša podpora strankam še bolj priročna.

Tu je primer: Predstavljajte si, da vam kupec tvitne o nadgradnji svoje naročnine. Ko se v svoji službi za pomoč odzovete na njegov Tvit, lahko kliknete gumb za integracijo PipeDrive in dodate novo ponudbo neposredno iz LiveAgent.

Povzetek vseh prednosti

Torej, kako vam služba za pomoč uporabnikom prek družbenih medijev lahko pomaga, razen nudenja integracije službe za pomoč prek družbenih medijev?

Prihranite dragocen čas

Vašim agentom lahko prihranite veliko časa. Manj je klikov, manj spremljanja (računov, naprav) in vse je mogoče narediti z ene same nadzorne plošče.

Naj bodo zadeve varne

LiveAgent lahko zaščiti vaše podatke. Če naredite vse z ene nadzorne plošče, vam ne bo treba deliti poverilnic za prijavo v družabne medije z več agenti za podporo. To zmanjšuje tveganje vdora, uhajanja podatkov ali možnosti, da računalniki brez nadzora ostanejo prijavljeni v račune družbenih medijev vašega podjetja.

Izboljšajte učinkovitost in produktivnost

Uporaba sistema, kot je LiveAgent, izboljša produktivnost in učinkovitost agenta. Če ste prijavljeni na eno platformo, na kateri lahko počnete vse, se zmanjša možnost, da bi se ujeli v vire družabnih medijev.