Oddelki

Kaj so oddelki help deska?

Oddelek help deska je del organizacije, ki ga sestavljajo specifične osebe, namenjene reševanju specifičnih problemov. Običajno imajo agenti v vsakem oddelku različne ravni znanja o izdelkih/storitvah in različne odgovornosti.

Na primer, agenti, ki so del oddelka za prodajo, so običajno odgovorni za odgovore na vprašanja o prodaji, medtem ko so agenti iz tehničnega oddelka odgovorni za reševanje težav strank s proizvodi/storitvami.

Za kaj so oddelki help deska?

Oddelki help deska se običajno ustvarijo, da ostane help desk organiziran. Primerjamo jih lahko z oznakami v nabiralniku, ki jih najdete v Gmailu. Prav tako kot te oznake v Gmailu tudi oddelki help deska zagotavljajo, da lahko enostavno najdete povpraševanja strank.

Oddelki so odličnih tudi za določanje poteka dela za različne sklope agentov.

Kaj še lahko storite z oddelki?

• Omejite dostop do vozovnic (samo agenti v tem oddelku bodo lahko videli vozovnice svojega oddelka).
• Prilagodite predloge za e-poštno komunikacijo.
• Nastavite razpoložljivost storitev klepeta, telefona in sporočanja.
• Definirajte filtre in pravila avtomatizacije (pravila za usmerjanje vozovnic).
• Navedite različne e-poštne podpise, pravila za odgovarjanje na telefon in klepet.
• Oglejte si, koliko novih, odprtih in rešenih vozovnic je v vsakem oddelku.
• Navedite različne procese podpore.
• Nastavite naslove e-pošte za podporo.
• Definirajte dogovore o ravni storitve in delovni čas.

Primeri oddelkov help deska

• Poslovni/organizacijski oddelki, ki so odgovorni za reševanje povpraševanj na različnih področjih, kot so človeški viri, IT, računovodstvo, prodaja, marketing ali pravo.
• Oddelki, ki so odgovorni za odgovore na povpraševanja o različnih izdelkih/storitvah, kot so programska oprema help deska, programska oprema za partnerski marketing ali programska oprema za upravljanje odnosov s strankami.
• Oddelki, ki so odgovorni za obravnavo različnih vrst strank, kot so trgovci na drobno, partnerji, VIP-ji ali partnerji.
• Oddelki, ki so odgovorni za služenje strankam na različnih geografskih lokacijah, kot so Severna Amerika, Evropa ali Azija.

Kako se lahko koristim od nastavitve oddelkov help deska?

Ustvarjanje oddelkov v programski opremi za upravljanje vozovnic za storitve strank je lahko zelo koristno iz več razlogov:

• Združujejo ekipe strokovnjakov.
• Oddelki help deska izboljšajo učinkovitost in kakovost obravnave vozovnic.
• Zmanjšajo čas odziva in reševanja vozovnic.
• Oddelki help deska ohranijo vašo univerzalno nabiralnik organizirano.
• Oddelki prikazujejo jasno lastništvo vozovnic.
• Zagotavljajo, da agenti odgovarjajo samo na vozovnice, za katere so najbolje opremljeni.
• Oddelki help deska zmanjšajo raven stresa.
• Oddelki olajšajo iskanje preteklih vozovnic.
• Izboljšajo učinkovitost agentov in poteke dela.

Kako ustvariti oddelke v LiveAgent

1. Prijavite se v LiveAgent.
2. Kliknite na Konfiguracija (ikona zobnika v levem meniju).
3. Kliknite na Oddelki.
4. Kliknite na Ustvari oddelek.
5. Poimenujte svoj oddelek.
6. Izbirno: Označite polje “za reševanje omogočeno”.
7. Kliknite Shrani.

Kako dodati agente oddelkom

1. Prijavite se v LiveAgent.
2. Kliknite na Konfiguracija (ikona zobnika v levem meniju).
3. Kliknite na Oddelki.
4. Izberite oddelek, ki mu želite dodati agente in kliknite na Uredi.
5. Kliknite na Agenti.
6. Izberite agente, ki jih želite dodati, s klikom na stikalo. Ko postane zeleno, je bil agent dodan. Ponovite ta korak, dokler ne dodate vseh agentov, ki jih želite. Če želite izbrati vse agente, preprosto kliknite na DODAJ VSE.
7. Kliknite Shrani.

Kako usmeriti vozovnice v specifične oddelke

1. Prijavite se v LiveAgent.
2. Kliknite na Konfiguracija (ikona zobnika v levem meniju).
3. Kliknite na Avtomatizacija.
4. Kliknite na Pravila.
5. Kliknite Ustvari.
6. Označite polje Stanje Aktivno.
7. Ustvarite ime za svoje pravilo, kot je “Usmerjanje vozovnic Marketing”.
8. Razdelek Opombe lahko pustite praznega ali pa pravilo opišete podrobneje. To polje je samo za vašo udobnost. Primer opombe bi bil “To pravilo usmerja vse vozovnice družbenih medijev v oddelek za marketing.”
9. Izberite spremenljivko, kot je Uporabi, ko je vozovnica ustvarjena.
10. Kliknite Dodaj skupino pogojev.
11. Izberite pogoje po svojem željenju, kot je ČE je vir vozovnice (in izberite vire, ki jih želite. Lahko bi bili Facebook, Twitter, Instagram, Viber, na primer).
12. Izberite polja za izvajanje akcije po svojem željenju, kot je Prenesite vozovnico v oddelek za marketing in dodelite nekomu, ki ni dodeljen.
13. Kliknite Shrani.

Spremljanje delovanja vašega oddelka s poročili oddelkov

LiveAgent ponuja robustne funkcije poročanja in analitike. Uporabniki LiveAgent lahko ogledajo in ustvarijo poročila oddelkov, ki prikazujejo delovanje vsakega oddelka na podlagi števila odgovorenih vozovnic, klepetov, klicev, razvrstitve agentov in še več. Vsako poročilo je mogoče segmentirati po dnevu, tednu, mesecu, letu ali določenem časovnem razponu. Posamezne vnose je mogoče sortirati po časovnem razponu, oddelku, kanalu in agentu. Nazadnje, vendar ne manj pomembno, je mogoče vsa poročila oddelkov izvoziti v datoteke CSV.

Možnosti prikaza poročila oddelka (stolpci):

• Oznaka
• Odgovor
• Povprečni čas novega odgovora
• Povprečni čas odprtega odgovora
• Klici
• Neodgovorjeni klici
• Minute klicev
• Sporočila klepeta
• Klepeti
• Neodgovorjeni klepeti
• Povprečni čas prevzema klepeta
• Povprečni čas klepeta
• Niso razvrščeni
• Niso razvrščeni %
• Pozitivne ocene
• Pozitivni odstotek ocen
• Negativne ocene
• Negativni odstotek ocen
• Dohodna sporočila
• Dohodnih klicev
• Zaključenih klicev
• Dohodnih klepetov
• Zaključenih klepetov
• Ustvarjene vozovnice
• Rešene vozovnice

Izbira načina prikaza podatkov

Poročila oddelkov LiveAgent je mogoče ogledati kot:

• Grafikone površin
• Linijske grafe
• Stolpčne grafe
• Tortne diagrame

Uporaba poročil oddelkov z API

Uporabite LiveAgent REST API za klicanje vrednosti iz poročil oddelkov.

Prednosti oddelkov help deska

Bolj znani odgovori in bolj zadovoljne stranke

Ko so vozovnice usmerjene pravemu agentu v pravem oddelku, je to odločilno. Agenti, ki so znalostni in sposobni zagotoviti visokokakovostno storitev, lahko izboljšajo izkušnjo in zadovoljstvo podpore vaše stranke. To posledično vodi do več prodaje, bolj lojalnih strank in pozitivnega utripa.

Hitrejši časi odziva

Ko vozovnico help deska prejme pravi agent v pravem oddelku, ne bo zapravil časa pri odgovoru. Namesto da bi iskali odgovore ali se posvetovali s sodelavci, bodo takoj vedeli, kaj reči in rešiti težavo. To izboljša čase reševanja in odziva, kar posledično izboljša zadovoljstvo strank.

Jasne odgovornosti in bolj učinkoviti poteki dela

Ko so vozovnice dodeljene specifičnim oddelkom, je vsaka vozovnica obračunana. Nobena vozovnica ne ostane neodgovorjena ali pozabljena. Poleg tega, ko je vsaka vozovnica dodeljena oddelku, noben agent ne mora iskati po nabiralniku vozovnic, da bi našel tisto, na katero lahko odgovori. Oddelki ustvarjajo jasne odgovornosti za vozovnice in izboljšajo poteke dela in učinkovitost agentov. Tudi uporaba ustvarjalca baze znanja omogoča podjetjem, da organizirajo in predstavijo koristne informacije, kar jih naredi enostavno dostopne tako za stranke kot za agente podpore.

Viri baze znanja

• Nastavitev oddelkov
• Kako ustvariti oddelke (video vadnica)
• Konfiguracija agentov in uporabnikov
• Omogočanje uporabnikom klepeta, da izberejo, kateri oddelek želijo kontaktirati
• Nastavitev pravil avtomatizacije

Ste pripravljeni koristiti oddelke?

Organizirajte vse dohodne vozovnice z njihovo dodeljevanjem specifičnim oddelkom že danes. Ustvarjanje lastnih oddelkov z našim 30-dnevnim brezplačnim preizkusom je enostavno. Poskusite danes. Brez kreditne kartice.