Množične akcije

Kaj so množične akcije help deska?

Množične akcije, pogosto znane tudi kot množične operacije ali množično urejanje, so funkcionalnost programske opreme help deska, ki vam omogoča izvajanje sistemskih akcij v večjem obsegu. Primer množične akcije bi bilo brisanje več vstopnic naenkrat namesto ročnega brisanja posameznih vstopnic.

Množične akcije so na splošno prisotne v vseh programskih rešitvah za upravljanje vstopnic, saj pospešijo delovni tok agenta in lahko podjetjem na dolgi rok prihranijo veliko časa. Poleg tega tudi preprečujejo izgorelost agentov.

Kaj lahko storite z množičnimi akcijami?

Množične akcije se na splošno uporabljajo za reševanje, prenos ali brisanje več vstopnic naenkrat. Funkcionalnost LiveAgent pa ni omejena na te akcije.

Množične akcije LiveAgent

• Prenos vstopnice - Prenesite izbrane vstopnice na določenega agenta in/ali oddelek
• Reševanje vstopnice - Rešite izbrane vstopnice
• Dodajanje opombe - Dodajte specifično zasebno opombo izbranim vstopnicam
• Brisanje vstopnice - Premaknite izbrane vstopnice v koš*
• Sprememba prioritete vstopnice - Posodobite prioriteto izbranih vstopnic
• Sprememba ravni SLA - Posodobite raven SLA izbranih vstopnic
• Označevanje kot neželena pošta - Označite izbrane vstopnice kot neželeno pošto
• Označevanje kot ne-neželena pošta - Odznačite izbrane vstopnice kot neželeno pošto
• Trajno brisanje vstopnice - Popolnoma odstranite izbrane vstopnice iz sistema**
• Pošiljanje odgovora - Pošljite odgovor na izbrane vstopnice
• Sprememba naslova vstopnice - Posodobite naslov specifičnih vstopnic
• Klic URL-ja - Pokličite povratni URL ali API
• Odložitev vstopnice - Odložite izbrane vstopnice
• Dodajanje oznake - Dodajte specifične oznake izbranim vstopnicam
• Odstranjevanje oznake - Odstranite specifične oznake iz izbranih vstopnic
• Pošiljanje e-pošte na - Pošljite e-pošto na izbrane vstopnice

*Izbrisane vstopnice je mogoče obnoviti

**Trajno izbrisane vstopnice ni mogoče obnoviti

Kako izvršiti množične akcije

1. Prijavite se v LiveAgent.
2. Kliknite na Vstopnice.

Izbirno: Kliknite na Prilagojeni filter in izberite status vstopnice, vir, oznake in vse druge dodatne filtre za ločitev vstopnic, na katere želite izvršiti množične akcije. Kliknite Uporabi.

3. Izberite vse filtrirane vstopnice s klikom na potrditveno polje v zgornjem levem kotu vaše nadzorne plošče. Lahko pa tudi izberete vstopnice eno za drugo.

4. Kliknite na Množična akcija.

5. Izberite želeno množično akcijo iz seznama. V tem primeru označujemo vse vstopnice kot odgovorjene.

6. Kliknite na Zaženi zdaj.

7. Potrdite akcijo v pogovornem oknu za potrditev s klikom na Da.

Kako vem, ali je sistem uspešno izvršil množično akcijo?

Ko je množična akcija izvršena, vas sistem samodejno opozori z zelenim pojavnim obvestilom na dnu zaslona. Če pa pride do napake pri izvajanju množične akcije, vas sistem opozori le z rdečim sporočilom o napaki na vaši nadzorni plošči LiveAgent.

Koliko vstopnic lahko hkrati uporabite za množične akcije?

LiveAgent lahko hkrati obdela 50.000 vrstic množičnih akcij. Vendar upoštevajte, da to lahko traja nekaj časa. Ko se spremembe zgodijo, se bodo v vaši mreži postopoma prikazale.

Če morate hkrati obdelati več kot 50.000 vstopnic, se obrnite na našo podporo prek e-pošte, živega klepeta ali telefona.

Primeri uporabe množičnih akcij

Označevanje vstopnic kot neželene pošte

Recimo, da ste prejeli več e-pošt neželene pošte. Namesto da bi vsako vstopnico posebej označili kot neželeno pošto, to lahko storite v množici prek množičnih akcij.

Dodajanje oznak

Še en odličen primer množične akcije bi bilo dodajanje oznak vstopnicam. Recimo, da niste bili dovolj skrbni pri označevanju virov vstopnic, zdaj pa želite nazaj označiti vse vstopnice iz specifičnih kanalov, da jih boste v prihodnosti lažje filtrirali. Ročno dodajanje oznak vsaki vstopnici v vašem help desku bi bilo izredno časovno potratno. Množične akcije to lahko uredijo v nekaj sekundah (ali minutah, odvisno od količine vstopnic, ki jih obdelujete).

Odložitev vstopnic

Odložitev vstopnic z množičnimi akcijami je odličnega, ko se morate obrniti na specifičen niz strank po preteku določenega časa. Razlog za odložitev vstopnice bi lahko bil, da morate poslati e-pošto za nadaljnje ukrepanje ali jih opominti na prihajajoči dogodek, razprodajo, rok ali kaj drugega, kar si lahko zamislite. To je lahko odličko orodje tako za oddelke za podporo strank kot za prodajne ljudi.

Reševanje zapuščenih vstopnic

V našem zadnjem primeru bomo razpravljali o reševanju vstopnic, na katere vaši stranki niso več odgovarjali. Če stranka ni odgovorila na vaša sporočila po preteku določenega časa, lahko verjetno rešite vstopnico. To hitro mesečno vzdrževanje help deska lahko zmanjša število odprtih vstopnic in število poizvedb, na katere morajo agenti razmišljati na tekočo osnovo.

Kako lahko koristite funkcionalnost množičnih akcij?

Množične akcije so vse o pomoči vam in vaši podporni ekipi. Funkcionalnost lahko bistveno izboljša vaš delovni tok. Lahko se poslovite od ročnih, ponavljajočih se nalog, ki vzamejo veliko časa in zahtevajo veliko klikov. Namesto tega bodo množične akcije avtomatizirali celoten proces in osvobodili čas agentov, da se osredotočijo na bolj pomembne stvari, kot je gradnja in negovanje odnosov s strankami.

Posledično boste več časa porabili za reševanje težav strank in manj časa za upravne naloge, kar bo povečalo zadovoljstvo, zvestobo in vrednost strank.

Osvobajanje agentov od ročnih in ponavljajočih se nalog preprečuje izgorelost in neučinkovitost. Nihče ne mara biti robot in opravljati nesmiselne naloge. Namesto tega si večina agentov za podporo želi, da bi čutili, da naredijo razliko v čigavem dnevu z reševanjem njihovih težav. Zato lahko množične akcije pomagajo, da vaši agenti ostanejo srečni, angažirani in predani svojim delom. Poleg tega bo to povečalo donosnost vašega poslovanja.

Viri baze znanja

• Avtomatska pravila
• Množična akcija
• Pravila – Vnaprej definirani ukrepi
• Časovna pravila