Opombe

Kaj so notranje opombe?

Notranje opombe v programu LiveAgent agentom omogočajo shranjevanje zasebnih informacij, ki so vidne samo drugim agentom za podporo, ne pa strankam. Notranje opombe je mogoče dodati obstoječim vozovnicam ali jih uporabiti za ustvarjanje nove vozovnice, ki se je prej imenovala “notranja vozovnica”.

Da bi se bolje uskladili z njihovo funkcionalnostjo, smo posodobili izraz na “notranje opombe”. Te opombe so ključne za organiziranje notranje komunikacije in nalog brez izpostavljanja strankam.

Ali obstajajo različne vrste opomb help desk v programu LiveAgent?

LiveAgent ponuja več vrst opomb, ki jih lahko agenti uporabljajo za različne namene. Te je mogoče na splošno razdeliti v tri razdelke:

• Opomba v vozovnici/pogovoru: To je najpogosteje uporabljena vrsta opombe, vidna neposredno v toku vozovnice. Ko se doda, teh opomb ni mogoče spremeniti ali izbrisati, kar ohrani celovitost vozovnice.
• Opomba, povezana s stranko: Ta opomba se prikaže v desnem polju odprtega vozovnice, pod podrobnostmi stranke. Je vidna v vseh vozovnicah, povezanih s to stranko, in agentom zagotavlja pomembne informacije pri obravnavi prihodnjih vozovnic za to stranko.
• Opomba, povezana z vozovnico: Ta opomba se pojavi v desnem polju vozovnice, pod podrobnostmi vozovnice. Je vidna samo v specifični vozovnici, ki ji je priložena, zato je koristna za sledenje podrobnostim, specifičnim za to posebno težavo.

Primer uporabe notranjih opomb

Opombe vozovnic v vrstici agentom omogočajo povzemanje težav strank v vozovnici, zato drugih agentov za podporo ne bo treba prebrati celotne zgodovine komunikacije. Na primer, če stranka pojasni težavo v več e-poštnih sporočilih, lahko agent doda opombo v vrstici za povzemanje težave. Pri prenosu vozovnice drugemu agentu, kot je razvijalec, opomba v vrstici zagotavlja hiter povzetek težave in kaj je treba storiti.

Poleg tega lahko agent ali administrator ustvari novo vozovnico z notranjo opombo za sledenje notranji nalogi, ki potrebuje pozornost. Ta notranja opomba bi delovala kot katera koli druga vozovnica, vendar se uporablja za upravljanje notranjih procesov namesto težav, ki jih vidijo stranke.

Primer uporabe opomb strank

Opombe strank agentom omogočajo shranjevanje informacij o stranki, ki so relevantne v več vozovnicah. Te opombe so koristne za dokumentiranje kakršne koli vrste informacij, specifičnih za stranko, ki jih ni treba zajeti kot polje stika.

Na primer, če ima stranka prilagojeno nastavitev ali začasno obhodno pot, ki jo morajo agenti poznati pri odpravljanju težav, bi opomba o stranki zagotovila, da bi vsak agent, ki obravnava prihodnje vozovnice, vedel za te podrobnosti in bi lahko ustrezno upravljal pričakovanja.

Primer uporabe opomb vozovnic

Opombe vozovnic so zasnovane za shranjevanje pomembnih kontekstnih informacij o specifični vozovnici. Medtem ko se notranje opombe dodajo v vrstici v niti komunikacije vozovnice, se opombe vozovnic prikazujejo kot polje za prosto besedilo v stranski vrstici, kar zagotavlja, da informacije niso zakopane v zgodovini vozovnice.

Opombe vozovnic so še posebej koristne za deljenje pomembnih podrobnosti ali notranjih komentarjev, ki se nanašajo na celotno vozovnico, ne le na določen del. Na primer, če agent v vozovnici identificira ponavljajočo se težavo, lahko v opombo vozovnice dokumentira specializiran postopek odpravljanja težav. To omogoča vsakomur, ki obravnava vozovnico, da sledi istemu postopku brez zmede, tudi če se pridruži sredi procesa.

Ustvarjanje notranjih opomb

1. Prijavite se v LiveAgent
2. Kliknite na Vozovnice.
3. Izberite katero koli vozovnico.
4. Kliknite na Dodaj opombo.

5. Napišite svojo zasebno opombo.

6. Kliknite na Dodaj opombo.

Kako uporabiti notranje opombe za ustvarjanje vozovnice

1. Pojdite na glavni pregled vozovnic
2. Kliknite na “+” (plus) v zgornjem desnem kotu
3. Kliknite na gumb “Napišite opombo”

4. Izpolnite polja “Oddelek” in “Zadeva, označena z zvezdico “*”
5. Napišite svojo opombo
6. Kliknite na gumb “Ustvari”

Dodajanje opomb vozovnic

1. Prijavite se v LiveAgent
2. Kliknite na Vozovnice.
3. Izberite katero koli vozovnico.
4. Poiščite ploščo s podatki o vozovnici.

5. Kliknite na Opombo.

6. Napišite svojo zasebno opombo.
7. Kliknite kjerkoli zunaj polja opombe in pojavil se bo zeleni kljukica, kar kaže, da je sistem upravljanja vozovnic shranil vašo opombo.

Dodajanje opomb strank

1. Prijavite se v LiveAgent.
2. Kliknite na Stranke.
3. Kliknite na Stiki.

4. Izberite stik po vaši izbiri.
5. Kliknite na Opombo, tik pod osebnimi podrobnostmi.

6. Napišite opombo.
7. Kliknite na Shrani.

Lahko pa dodate opombo stranke tudi v pogledu vozovnice.

1. Prijavite se v LiveAgent.
2. Kliknite na Vozovnice.
3. Izberite vozovnico.
4. Poiščite ploščo s podatki o stranki.
5. Kliknite na Opombo.

6. Napišite svojo zasebno opombo.
7. Kliknite kjerkoli zunaj polja opombe in pojavil se bo zeleni kljukica, kar kaže, da je sistem upravljanja vozovnic shranil vašo opombo.

Dodajanje opomb podjetij

1. Prijavite se v LiveAgent.
2. Kliknite na Stranke.
3. Kliknite na Podjetja.
4. Izberite podjetje po vaši izbiri.
5. Kliknite na Opombo, tik pod podatki o podjetju.
6. Napišite svojo opombo in kliknite na Shrani.

Zakaj so opombe help desk pomembne?

Opombe help desk so koristne za vse agente, ki želijo zagotoviti osebno, znano in hitro podporo. So odličen vir informacij in lahko pospešijo prenos vozovnic med agenti iz različnih oddelkov. Niso samo odličnih za beleženje podrobnih informacij, ampak lahko služijo tudi kot opomniki in seznami opravil.

Kako izgledajo opombe help desk in kako delujejo v praksi?

Zasebne opombe so vidne samo agentom help desk. Stranke, prejemniki e-pošte ali uporabniki živega klepeta jih ne bodo mogli videti v nobenem trenutku.

V sistemu vozovnic za podporo strankam LiveAgent se opombe razlikujejo od niti vozovnic s svojo edinstveno zasnovo, ki spominja na tradicionalno rumeno lepljivo opombo.

Kaj se zgodi z zasebnimi opombami vozovnic, ko prenesete vozovnico?

Ko prenesete vozovnico, ki vsebuje zasebne opombe, se vse opombe ohranijo in prenesejo skupaj z vozovnico. Tako bo novi agent, odgovoren za reševanje vozovnice, lahko pregledal vse opombe, dodal nove opombe in spremenil obstoječe opombe (razen opomb v vrstici).

Ali lahko izbrišem ali spremenem opombo v vrstici?

Trenutno ni mogoče odstraniti, urediti ali spremeniti opomb v vrstici. To je zato, ker menimo, da je pomembno ohraniti celovitost vozovnice. Kaj mislimo s tem? Poglejmo si primer. Predstavljajte si, da ustvarite opombo v vrstici, ki vsebuje informacije o tem, kaj je treba storiti kot naslednji korak za dosego ločitve težave. Nato prenesete vozovnico drugemu agentu ali oddelku. Žal ne preberejo opombe vozovnice v vrstici pravilno, kar povzroči nekaj nezadovoljstva strank. Če bi se agent za podporo želel zaščititi, bi lahko uredil opombo v vrstici in jo naredil videti, kot da ste zagotovili napačne informacije. Z neizbrisljivostjo in nespremenljivostjo opomb v vrstici so vsi agenti prisiljeni imeti celovitost in prevzeti odgovornost za svoja dejanja.

Ali lahko izbrišem ali spremenem opombo vozovnice, stranke ali podjetja?

Vse druge opombe je mogoče izbrisati, spremeniti in urediti, tako da lahko vsi agenti za podporo skupno zbirajo nove informacije o vaših strankah in njihovih težavah. To je izjemno pomembno za doseganje boljšega zadovoljstva strank in zagotavljanje boljših izkušenj storitev.

Viri baze znanja

• Opombe – Vidne samo agentom
• Notranje vozovnice
• Vpogledi v vozovnico/stranko (CRM)
• ID vozovnice [Pojasnjeno]

Ste pripravljeni uporabljati opombe help desk?

Ustvarite zasebne opombe in jih uporabite za shranjevanje dodatnih informacij o vaših strankah. Lahko pa jih uporabite tudi kot opomniki zase ali svoje kolege. Poskusite funkcijo zasebne opombe danes z našo vseobsegajočo brezplačno 30-dnevno preizkušnjo. Kreditna kartica ni potrebna.