Avtomatska distribucija vstopnic

Kaj je avtomatska distribucija vstopnic?

Avtomatska distribucija vstopnic, znana tudi kot avtomatizacija vstopnic, je funkcija help desk, ki samodejno dodeluje vstopnice help desk agentom za podporo v skladu s vnaprej določenimi pravili. Vsak help desk ima drugačen nabor pravil za avtomatsko distribucijo vstopnic, kot so round-robin, ring to all, naključna dodelitev ali največja izkoriščenost.

Avtomatski sistemi vstopnic poenostavljajo ta proces in zagotavljajo učinkovitost ter zmanjšujejo ročno delo. Avtomatizacija vstopnic je ključna za optimizacijo delovne obremenitve agentov in izboljšanje splošnih časov odziva.

Zakaj je avtomatska distribucija vstopnic pomembna?

Avtomatska distribucija vstopnic lahko pomaga vašim timom za storitve za stranke na številne načine. Lahko:

• Poveča učinkovitost in produktivnost – Zmanjšajte ročno delo in pustite agentom, da se osredotočijo na reševanje težav strank
• Skrajša čase odziva in reševanja – Vstopnice hitreje dostavite pravemu agentu
• Pusti manj prostora za človeške napake – Odpravite napake pri ročni dodelitvi
• Prihrani čas in zmanjša stroške – Avtomatizira celoten proces distribucije v obsegu

Kako deluje usmerjanje vstopnic?

Usmerjanje vstopnic je proces v okviru avtomatske distribucije vstopnic, ki zagotavlja, da je vsaka dohodna zahteva za podporo usmerjena na najprimernejšega agenta. Sistem samodejno dodeluje vstopnice pravi osebi na podlagi vnaprej določenih pravil, kot so razpoložljivost agenta, strokovnost ali delovna obremenitev. To poenostavi operacije in izboljša čase reševanja ter splošno zadovoljstvo strank z zagotovitvijo prave pomoči ob pravem času.

Katere vrste avtomatske distribucije vstopnic obstajajo v LiveAgent?

Programska oprema help desk LiveAgent ima več različnih avtomatskih metod usmerjanja vstopnic za dohodne zahteve za podporo, telefonske klice in klepete. Tudi z integracijo različnih komunikacijskih kanalov funkcije univerzalne nabiralnika pomagajo timom za podporo bolj učinkovito upravljati interakcije.

Te avtomatske metode distribucije vstopnic zagotavljajo, da imajo vaši agenti vedno optimalno obremenitev vstopnic, rotacijsko telefonsko dežurstvo in določene čase premora za počitek. Z učinkovito distribucijo vstopnic na mestu lahko vaš tim brez težav upravlja delovne obremenitve. V kombinaciji s številnimi drugimi funkcijami orodje za vstopnice LiveAgent povečuje tako zadovoljstvo strank kot zaposlenih, kar ga naredi najboljšo rešitvijo za vstopnice.

Možnosti usmerjanja klepeta v LiveAgent

Ring to all

Metoda ring to all obvesti vse spletne agente, da je nov dohodni klic/klepet, in zvoni, dokler ga ne prevzame nekdo. To zagotavlja, da nobena povpraševanja stranke ne ostane neodgovorjena.

Največja izkoriščenost

Metoda največje izkoriščenosti dodeluje nove klepete agentu z največjim številom tekočih klepetov, da se izkoriščenost ohranja na največji ravni. Ko predstavnik stranke nima več prostih mest za klepet, bodo novi klepeti usmerjeni na naslednjega razpoložljivega agenta. S to metodo lahko povečate količino vstopnic za agente, ki klepetajo, in pustite drugim agentom, da delajo na vstopnicah brez povezave.

Povprečna izkoriščenost

Metoda povprečne izkoriščenosti dodeluje nove dohodne klepete agentom z najmanjšim številom tekočih klepetov, da se ohranja enaka izkoriščenost za vse spletne agente. V bistvu ta avtomatska metoda distribucije vstopnic uravnoteži sočasne klepete med vsemi razpoložljivimi agenti za podporo.

Naključna dodelitev

Metoda distribucije vstopnic naključne dodelitve dodeluje vstopnice na naključni osnovi. Ta metoda distribucije vstopnic lahko v povprečju in sčasoma pomaga pri dodelitvi enakega števila klepetov vsakemu od vaših agentov.

Prioritete klepeta

Če želite, lahko nastavite prioritete klepeta za določene agente. Posledično bodo novi klepeti usmerjeni na agente z najvišjo prioriteto (1 – najvišja, 100 – najnižja).

Največja obremenitev klepeta

Določite največjo količino obremenitve klepeta za vsakega agenta. Ko je dosežena največja količina, bodo novi klepeti usmerjeni na druge spletne agente z visokimi prioritetami klepeta.

Usmerjanje telefonskih klicev in prioritete agentov

Za usmerjanje telefonskih klicev obstajata dve možnosti:

• Naključna dodelitev – Dohodne klice bo naključno dodelil spletni agent.
• Dodelitev po prioriteti – Dohodne klice bo dodelil prosti agent z najvišjo prioriteto.

Usmerjanje klicev na osebno napravo

Z LiveAgent imajo agenti možnost usmeriti dohodne klice na osebno napravo, kot je mobilni telefon. To omogoča agentom, da nudijo podporo strankam tudi med potjo.

Kako nastaviti avtomatsko distribucijo vstopnic v LiveAgent

Distribucija klepeta

1. Prijavite se v LiveAgent
2. Kliknite na Konfiguracija (ikona zobnika v levem meniju)
3. Kliknite na Klepet
4. Kliknite na Nastavitve klepeta
5. Poiščite razdelek Usmerjanje klepeta in izberite metodo distribucije, ki vam je všeč
6. Kliknite Shrani

Distribucija klicev

1. Prijavite se v LiveAgent
2. Kliknite na Konfiguracija (ikona zobnika v levem meniju)
3. Kliknite na Klic
4. Kliknite na Nastavitve
5. Poiščite razdelek Usmerjanje klicev in izberite metodo distribucije, ki vam je všeč
6. Kliknite Shrani

Distribucija vstopnic

Nastavitev avtomatske distribucije vstopnic za e-pošto, povpraševanja družbenih medijev in vstopnice baze znanja je mogoče izvesti na dva načina.

Distribucija vstopnic prek oddelkov

1. Prijavite se v LiveAgent
2. Kliknite na Konfiguracija (ikona zobnika v levem meniju)
3. Kliknite na Oddelki
4. Uredite obstoječi oddelek ali ustvarite novega (če ustvarjate nov oddelek, zagotovite, da je možnost Za reševanje omogočena)
5. Kliknite na Agenti in dodajte agente, ki bodo odgovorni za reševanje vstopnic iz tega oddelka
6. Kliknite Shrani
7. Kot primer lahko kliknete na Twitter in Računi na Twitterju. Kliknite Uredi in v razdelku Oddelek izberite oddelek, ki ste ga pravkar ustvarili. Ta korak je mogoče ponoviti za Viber, Facebook, Instagram, gumbe za klice, gumbe za video klepet, gumbe za klepet in povabila, obrazce za stike in poštne račune.
8. Kliknite Shrani. Od zdaj naprej bodo vse nove vstopnice na Twitterju usmerjene na oddelek, ki ste ga izbrali, in bodo vidne samo agentom, ki ste jih izbrali. Nove dohodne vstopnice na Twitterju se bodo pojavile v njihovem razdelku Za reševanje. Ko agent odpre vstopnico iz gumba Za reševanje, sistem samodejno dodeliti to vstopnico njim.

Distribucija vstopnic prek agentov

1. Prijavite se v LiveAgent
2. Kliknite na Konfiguracija (ikona zobnika v levem meniju)
3. Kliknite na Agenti
4. Kliknite na Uredi ali ustvarite novega agenta (če ustvarjate novega agenta, izpolnite njegove osebne podatke in nadaljujte na naslednji korak)
5. Kliknite na Oddelki in jih dodajte v oddelke, ki jim pripadajo (enako storite v razdelku Vstopnice, Klepeti in Klici)
6. Kliknite Shrani

Uporaba pravil za ustvarjanje lastnih delovnih tokov

Če želite iti korak dlje, lahko uporabite pravila avtomatizacije za ustvarjanje edinstvenih delovnih tokov, ki delujejo kot metode distribucije vstopnic. Če želite to narediti, se prijavite v LiveAgent, kliknite na Konfiguracija, izberite Avtomatizacija, kliknite na Pravila in kliknite Ustvari.

Prosto se igrajte z različnimi scenariji. Ko gre za avtomatizacijo LiveAgent, so možnosti neskončne.

Prednosti avtomatske distribucije vstopnic

Izboljšani časi reševanja in zadovoljstvo strank

Ko je vstopnica dodeljena pravemu agentu ob pravem času prek učinkovitega usmerjanja vstopnic, lahko to pozitivno vpliva na čas reševanja, kar pa lahko neposredno vpliva na zadovoljstvo strank. Zadovoljne stranke so temelj vsakega poslovanja, saj vplivajo na priporočila, spletne ocene, besedno zvezo in prodajo. Zato bi se vsako podjetje moralo truditi, da svoje stranke obdrži zadovoljne z odličnimi storitvami, hitrim časom odziva in osebnostnim pristopom.

Avtomatska distribucija vstopnic prihrani čas in denar

Ali si lahko predstavljate ročno dodeljevanje odgovornosti za vsako vstopnico? To ne bi bilo samo izjemno časovno potratno, ampak tudi zelo drago. Na srečo lahko brezplačna programska oprema help desk, kot je LiveAgent, upravlja avtomatsko usmerjanje vstopnic in avtomatsko distribucijo v obsegu. Avtomatska distribucija vstopnic zagotavlja, da je vsaka zahteva učinkovito dodeljena pravemu agentu brez zamude. Logistiko prepustite nam, da se lahko vaši agenti osredotočijo na tisto, kar je pomembno – negovanje odnosov s strankami.

Viri baze znanja

Če želite izvedeti več o avtomatskem usmerjanju vstopnic, si oglejte naše vire baze znanja:

• Kako samodejno dodeliti vstopnico agentu
• Kako samodejno dodeliti vstopnico agentu po njihovem odgovoru
• Nastavitev oddelkov
• Kako deluje usmerjanje klepeta

Ste pripravljeni samodejno distribuirati vstopnice za podporo?

Odkrijte, kako enostavno je zagotoviti osebnostno, pravočasno in strokovno podporo z LiveAgent. Začnite s svojo 30-dnevno brezplačno preizkušnjo danes. Brez potrebe po kreditni kartici.