Obstaja posebna vrsta frustracije, ki še nima imena, a se z njo vsak dan srečuje vsaka podporna ekipa. Stranka čaka na zvezi in poskuša opisati čuden zvok, ki ga oddaja njen pralni stroj. Mislijo si: “To bi lahko posnel v desetih sekundah.” Ampak ne morejo, ker podporni obrazec sprejema le besedilo, zato namesto tega tipkajo “sliši se kot kovinsko klikanje, nekakšno ritmično” in upajo, da ima agent dovolj domišljije.
To ste občutili tudi z druge strani. Stranka po e-pošti pošlje posnetek zaslona, nato čez uro pokliče, vi pa zdaj mrzlično iščete tisto e-pošto, medtem ko čaka na zvezi in se iz minute v minuto bolj jezi. Ni, da vam ni mar. Težava je v tem, da orodja niso bila zasnovana tako, da bi zgodbo ohranjala na enem mestu, zato stranka na koncu znova razlaga težavo, ki jo je že pojasnila pred petimi minutami, vi pa se opravičujete, ker ste jo prosili, naj to stori.
Sodobni vodilni v industriji uporabniških izkušenj (CX) to imenujejo povpraševanje po “multimodalni podpori.” Niti vi niti stranka ne razmišljata v industrijskih izrazih. Samo pomislite: zakaj je to tako zapleten način za rešitev preproste težave?
Kaj je multimodalna podpora strankam?
Multimodalna podpora pomeni, da lahko stranka v enem neprekinjenem pogovoru meša besedilo, slike, glas in video, ne da bi morala začeti znova ali se ponavljati. To je bistveno drugače od zgolj ponujanja več kanalov. Večkanalna (omnichannel) komunikacija strankam omogoča izbiro kanala in dosledno storitev ne glede na to, katerega izberejo. Multimodalna podpora pa jim omogoča prehajanje med formati sredi pogovora, ker tako ljudje že sicer komuniciramo med seboj. Med klicem pošljete povezavo. Delite zaslon, namesto da bi tipkali tri povedi o hrošču. Podpora bi morala delovati na enak način in stranke vse pogosteje predvidevajo, da bo.
To je pomembneje, kot se sliši. Ko mora nekdo opustiti klepet, da bi poklical, ali poslati posnetek zaslona ločeno od zahtevka, ki ga je že odprl, izgubi ves kontekst, ki ga je pravkar zgradil. Znova mora razlagati. To ni zgolj majhna nevšečnost – to je signal, hoteli ali ne, da se blagovna znamka ni oklepala tega, kar jim je stranka pravkar povedala.
Stari model je od strank zahteval, naj izberejo en sam kanal
Večkanalna (omnichannel) podpora je bila resničen korak naprej. Pomenila je, da vas lahko stranka doseže prek klepeta, e-pošte ali telefona in zaupa, da bo deležna enake obravnave ne glede na to, katerega kanala uporabi. Nekaj časa se je zdelo, da je to dovolj.
A večkanalna podpora od stranke še vedno nekaj zahteva: izberi svoj kanal in se s to odločitvijo sprijazni do konca pogovora. Začneš s klepetom – ostaneš v klepetu. Če se izkaže, da težava potrebuje posnetek zaslona, pač smola – zdaj opisuješ slikovne pike z besedami.
Multimodalna podpora to omejitev odpravlja. Stranka lahko začne z besedilom, doda fotografijo, skoči v glasovno sporočilo – in nič od tega ne zahteva, da začne znova. Za manjšo ekipo to ni lovljenje trenda. Gre za to, da ne izgubite ure na dan, ker se stranke ponavljajo in agenti sestavljajo isto zgodbo s treh različnih mest.
Pripravljeni dvigniti poslovanje na višjo raven?
Preizkusite LiveAgent brezplačno in se prepričajte sami.
Ljudje vam že zdaj povedo, kaj si želijo
Tukaj vam ni treba ugibati. Trije od štirih potrošnikov pravijo, da bi izbrali podjetje namesto konkurenta zgolj zato, ker jim omogoča mešanje besedila, slik in videa v isti niti. To ni lep bonus. To je odločitev o nakupu.
Povpraševanje po videu je še posebej večje, kot večina podpornih ekip predvideva. Približno 70 % ljudi je pripravljenih posneti vračilo blaga, da ga je mogoče potrditi na kraju samem, namesto da bi napisali tri odstavke o stanju izdelka. Podoben delež bo raje posnel tehnično napako ali napol sestavljen izdelek, kot da bi ga opisoval. Če ste kdaj poskušali odpravljati težave pri sestavljanju pohištva prek besedila, veste, zakaj. Nekatere težave nikoli niso bile mišljene za razlago v povedih in vsaka dodatna izmenjava sporočil pomeni, da zahtevek dlje čaka v vaši čakalni vrsti, kot bi bilo potrebno.
Glas prav tako še vedno ni izgubil svojega mesta in vredno se je upreti nagonu, da bi ga obravnavali kot kanal, ki izumira. Kadar je nekaj zapleteno ali čustveno nabito, ljudje še vedno posežejo po resničnem pogovoru namesto po okencu za klepet. Ton nosi informacije, ki jih besedilo ne more, in za manjšo ekipo petminutni klic pogosto reši tisto, kar bi zahtevalo šest sporočil pojasnil.
Del, ki vas dejansko stane časa
Stvar, ki je nihče ne da na prosojnico: pri multimodalnosti sploh ne gre za format. Gre za to, ali kontekst preživi prehod. Stranka, ki pošlje posnetek zaslona v klepetu in nato pokliče, noče znova razlagati težave osebi, ki se oglasi. In če ste manjša ekipa brez namenskega sistema za to, izguba konteksta postane tudi vaš problem – vi ste tisti, ki se opravičuje, ker prosi stranko, naj ponovi nekaj, kar vam je že povedala.
Tu so pomembnejše napeljave (plumbing) kot kakšna bleščeča naslovnica o umetni inteligenci. LiveAgentov univerzalni nabiralnik obstaja prav zaradi tega razloga. Klepet, e-pošta, klici in sporočila iz družbenih omrežij pristanejo v eni sami niti zahtevka, tako da nič ne ostane v ločenem nabiralniku, ko stranka zamenja format. In ko nekdo pokliče, LiveAgentov klicni center zabeleži klic v istem pogledu kot vse ostalo, tako da pogovora ne začenjate iz nič, čeprav je v resnici že tri sporočila globok.
Nič od tega ni glamurozno. To ni zgodba o agentu umetne inteligence, ki gleda videoposnetek vaše stranke. Toda za vitko ekipo je to razlika med tem, ali se multimodalna podpora zdi brezšivna ali pa se zdi kot tri ločene podporne izkušnje, ki jih ročno šivate skupaj.
Naročite se na novice
Najnovejši nasveti in ponudbe neposredno v vaš nabiralnik.
Druga polovica: priti do datoteke na prvem mestu
Ohranjanje pogovora na enem mestu reši polovico težave. Druga polovica je zagotoviti, da lahko stranke dejansko priložijo vse, kar potrebujejo, brez zapletov. LiveAgentova funkcija priloge podpira povleci-in-spusti (drag-and-drop) v zahtevkih, klepetu v živo, kontaktnih obrazcih in celo v člankih zbirke znanja ter privzeto ne omejuje vrst datotek. Stranka ni ujeta v razmišljanje o tem, kako stisniti video ali pretvoriti format datoteke, preden ga lahko pošlje.
To je pomembneje, kot se sliši. Zvok klikanja pralnega stroja, zlomljen del, zmedeno zaslonsko sporočilo o napaki – karkoli že težava je – se priloži točno tam, kjer pogovor že poteka, namesto da bi se spremenila v ločeno e-poštno nit, ki jo boste pozneje morali poiskati. Majhna podrobnost, a prav majhne podrobnosti običajno spremenijo petminutni zahtevek v petnajstminutnega.
Kjer se vrzel veča
Podjetja, ki so se tega lotila, se odmikajo naprej na način, ki ga je težko spregledati: 93 % visoko zrelih organizacij pravi, da njihovi agenti umetne inteligence že obravnavajo vsaj en nebesedilni format, v primerjavi z le nekaj več kot polovico nizko zrelih. Za zapiranje te vrzeli ne potrebujete podjetniškega obsega. Potrebujete, da pogovor ostane na enem mestu – kar je odločitev o orodjih, ne o številu zaposlenih.
Začnite majhno, začnite pametno
Ne potrebujete strategije za video podporo do petka. Začnite s tem, po čemer stranke že takoj posežejo brez razmišljanja – besedilo, slike, glas – in poskrbite, da se nič ne izgubi, ko se format spremeni. Ko ta temelj dejansko deluje – ne glede na to, ali ste ekipa petih ali petdesetih ljudi – video in skupna raba zaslona prenehata biti preskok in postaneta očiten naslednji korak.
Bistvo
Nihče se ne zbudi z željo, da bi uporabil tri različne kanale za rešitev ene težave, in noben podporni agent noče preživeti jutra v rekonstrukciji pogovora, ki se je že zgodil nekje drugje. Ljudje želijo, da je težava rešena v tistem formatu, ki je v tistem trenutku najhitrejši, ne da bi se morali dvakrat razlagati. Ekipe, ki bodo to v letu 2026 dobro obvladovale, niso tiste z največ kanali ali največ zaposlenimi. So tiste, pri katerih kanali niso več pomembni, ker se je pogovor preprosto nadaljeval, ne glede na to, kako se ga je stranka odločila voditi.
