Predloge obrazcev službe za pomoč uporabnikom

Zagotavljanje dobre podpore svojim strankam ni dovolj, da bi izstopali na prenatrpanem trgu. To pravilo velja tako za podjetja B2C in B2B kot tudi za podjetja, ki prodajajo potrebno blago, luksuzne izdelke ali programsko opremo.

Zakaj? Ker imajo kupci v današnjem času večja pričakovanja in so navajeni personaliziranih in pozitivnih izkušenj. Te pozitivne izkušnje so močno povezane z enim od načel sodobne storitve za stranke – večkanalno podporo strankam.

Vloga večkanalne službe za pomoč uporabnikom in njene prednosti

Omnichannel customer support means being available to your customers on various communication channels and providing the same level of support on each channel. As such, having omnichannel support should enable clients to change communication channels (from phone to email, or social media and live chat) smoothly, without having to repeat their problems and questions to different support agents.

Glavne prednosti večkanalne storitve za stranke poleg očitnega izboljšanja uporabniške izkušnje vključujejo:

1. Izvedite več o svojih strankah

Povezava s strankami prek različnih kanalov po njihovi izbiri vam lahko pomaga bolje razumeti njihove potrebe, želje, pričakovanja in težave. Vključevanje v komunikacijo z njimi na več kanalih je odličen način, da jih spoznate in pokažete svojo pripravljenost, da se bodo počutili prijetno.

2. Zbiranje vpogledov glede vaših izdelkov ali storitev

Med povezovanjem s strankami na različnih platformah lahko zberete veliko dragocenih vpogledov in neprecenljivih povratnih informacij o svojem izdelku ali storitvi. Ponavadi so stranke bolj pripravljene deliti svoja mnenja o vašem izdelku ali storitvi na kanalu, ki se jim zdi bolj naraven. Z izrazom “bolj naravno” mislimo na primer na sporočila v družabnih omrežjih ali e-pošto v nasprotju z anketami o zadovoljstvu strank ali pojavnimi vprašanji NPS.

3. Izboljšanje produktivnosti in zmogljivosti agentov

Morda se zdi nemogoče, vendar ponujanje vsekanalne storitve za stranke dejansko olajša in pospeši delo vaših agentov. Kako? Ker ponujanje vsekanalne podpore zahteva, da podjetje svoje storitve za stranke organizira učinkoviteje v primerjavi z večkanalno podporo. Zahvaljujoč temu lahko agenti delajo bolj produktivno in njihova učinkovitost se bo sčasoma izboljšala.

4. Viden prihranek pri stroških storitev za stranke

Ponudba večkanalne storitve za stranke pomeni precejšen prihranek v proračunu za podporo strankam. En agent lahko v istem času reši več zahtev – to je neposredno povezano s povečanjem produktivnosti vašega agenta. Še več, agenti so manj frustrirani in njihovo delo je lažje. To pomeni, da se izboljša njihova motivacija in delovna morala.

Predloga obrazca za službo za pomoč uporabnikom

Predloga obrazca za službo za pomoč uporabnikom 1

Predloga obrazca za službo za pomoč uporabnikom 2

Predloga obrazca za službo za pomoč uporabnikom 3

Pogosto zastavljena vprašanja

Kako dolg naj bo obrazec službe za pomoč uporabnikom?

Help desk request forms should be as short as possible. They should only include the most important fields like customer data (first and last name, email, phone number if necessary), a long text field for the customer to describe their request, and a “submit” button.

Če je vaš oddelek za pomoč strankam bolj zapleten in je sestavljen iz nekaj skupin, morajo takšni obrazci vključevati tudi spustni seznam, kjer lahko stranka izbere, s katero ekipo želi stopiti v stik. Dodate lahko tudi druge spustne sezname, vendar ne pozabite, da mora biti obrazec čim krajši in čim bolj preprost.

Kakšen jezik naj bo na voljo v obrazcu službe za pomoč uporabnikom?

Podobno kot dolžina in struktura obrazca za zahtevo službe za pomoč uporabnikom mora biti obrazec napisan v lahko prebavljivem jeziku. Uporabite izjave, ki so razumljive in ki jih vaše stranke poznajo. Izogibajte se uporabi žargona ali tehničnega jezika, izogibajte se uporabi fraznih glagolov ali zapletenih, sestavljenih stavkov. Ne pozabite, da so vaše stranke zaposlene, zato bi morale imeti možnost, da oddajo vaš obrazec v nekaj minutah ali celo sekundah, ne da bi porabili čas za razlago vaše korporativne kode.

Kako hitro naj odgovorim na oddani obrazec?

The simple answer to this question is as fast as possible, but we know that’s easier said than done. The time required to answer a customer request should be established internally in your customer service team and, if possible, confirmed by a Service Level Agreement (SLA) signed by customer service agents. Response times may vary from industry to industry and from company to company depending on many variables. 

Te spremenljivke lahko vključujejo število agentov v skupini za pomoč uporabnikom, količino zahtevkov službe za pomoč uporabnikom, oddanih v določenem časovnem obdobju, zapletenost zahtev strank, stopnjo avtomatizacije delovanja službe za pomoč uporabnikom in kakovost vaše programske opreme za pomoč strankam, če naštejemo le nekatere.

Ne glede na notranje pogoje v vaši ekipi si morajo agenti za pomoč strankam prizadevati, da takoj, ko so zahtevki oddani, odgovorijo na zahteve strank z upoštevanjem najboljših interesov vaših strank.

Sorodni članki

Vrednotenje storitev za stranke kontrolni seznam

Kontrolni seznam za oceno storitev za stranke je ključno orodje za izboljšanje storitev in povečanje prihodka. Pomaga prepoznati izzive, postavljati pričakovanja in cilje ter izboljšati komunikacijo s strankami.

Andrej - LiveAgent

Na voljo smo v več terminih za demo različico igrifikacije Zoho Desk. Pridobite najnovejše novice in podatke o LiveAgent. Klepetajte, kličite, pošiljajte e-pošto, uporabljajte družbena omrežja. Sprejmite piškotke in rezervirajte klic za demo različico.

Selitev iz storitve Helpshift?

LiveAgent je cenovno ugodna in zanesljiva rešitev za podporo strankam. Stranke in uporabniki so izrazili zadovoljstvo s hitrostjo in učinkovitostjo podpore, ki jo omogoča LiveAgent. Integracija z družbenimi mediji, forumi, in samopostrežnim portalom, skupaj z možnostjo klepeta v realnem času, so funkcionalnosti, ki so jih uporabniki izpostavili kot zelo koristne. Sposobnost reševanja zahtevkov prek različnih kanalov, vključno z e-pošto, socialnimi mediji in telefonom, je prav tako bila poudarjena kot pomembna prednost LiveAgent.

Vložnik

Vložnik je oseba, ki ustvari zahtevo za pomoč prek katerega koli kanala. Ima pravice stranke in podatke najdete na plošči Zahtevki v storitvi LiveAgent. Areto Systems ponuja spletno plačevanje in podporo strankam. LiveAgent omogoča različna orodja za podporo strankam.