Omnikanalna podpora strankam
Obvladajte omnikanalno podporo strankam z ekspertno strategijo! Povečajte zadovoljstvo, poenostavite storitve in okrepite zvestobo na vseh kanalih.
12 min branja
Customer support
Omnichannel
+2
Zagotavljanje dobrih storitev za stranke vašim odjemalcem ni dovolj, da bi se izstopali na preplavljenem trgu. To pravilo velja tako za podjetja B2C in B2B kot tudi za tista, ki prodajajo potrebne blago, luksuzne proizvode ali programsko opremo.
Zakaj? Ker imajo kupci v današnjem času višja pričakovanja in so navajeni na personalizirane in pozitivne izkušnje. Te pozitivne izkušnje so tesno povezane z enim od načel sodobnih storitev za stranke – omnichannel podporo za stranke.
Vloga omnichannel storitev za stranke in njene prednosti
Omnichannel podpora za stranke pomeni biti dostopni vašim strankam na različnih komunikacijskih kanalih in zagotavljati enako raven podpore na vsakem kanalu. Kot taka bi morala omnichannel podpora omogočiti strankam, da gladko spremenijo komunikacijski kanal (od telefona do e-pošte ali družbenih medijev in živega klepeta), ne da bi morali ponoviti svoje težave in vprašanja različnim agentom za podporo.
Glavne prednosti omnichannel storitev za stranke, poleg očitnega izboljšanja izkušnje stranke, vključujejo:
1. Več informacij o vaših strankah
Povezovanje s strankami prek različnih kanalov njihove izbire vam lahko pomaga bolje razumeti njihove potrebe, želje, pričakovanja in težave. Komunikacija z njimi na več kanalih je odličen način, da jih spoznate in pokažete svojo pripravljenost, da jih naredite udobne.
2. Zbiranje vpogledov o vaših proizvodih ali storitvah
Lahko zberete številne dragocene vpoglede in neprecenljive povratne informacije o vašem proizvodu ali storitvi, medtem ko se povezujete s strankami na različnih platformah. Običajno so stranke bolj pripravljene deliti svoja mnenja o vašem proizvodu ali storitvi na kanalu, ki se jim zdi bolj naraven. S ‘bolj naravnim’ mislimo na primer na sporočila v družbenih medijih ali e-pošto v nasprotju z anketami o zadovoljstvu strank ali pojavnimi vprašanji NPS.
3. Izboljšanje produktivnosti in zmogljivosti agentov
Morda se zdi nemogoče, vendar ponujanje omnichannel storitev za stranke dejansko olajša in pospeši delo vaših agentov. Kako? Ker ponujanje omnichannel podpore zahteva, da podjetje bolj učinkovito organizira svoje storitve za stranke v primerjavi z večkanalno podporo. In zahvaljujoč temu lahko agenti delajo bolj produktivno in se njihova zmogljivost sčasoma izboljša.
4. Znatne prihranke pri stroških storitev za stranke
Ponujanje omnichannel storitev za stranke pomeni znatne prihranke v vašem proračunu za storitve za stranke. En agent je sposoben rešiti več zahtev v istem času – to je neposredno povezano s povečanjem produktivnosti vašega agenta. Poleg tega so agenti manj frustrirani in je njihovo delo lažje. To pomeni, da se njihova motivacija in morala pri delu izboljšata.
Predloge obrazcev za zahtevke v Help Desk-u
Predloga obrazca za zahtevek v Help Desk-u 1
Prosimo, da nam posredujete osnovne podatke spodaj. To bo našemu agentu pomagalo, da se hitreje loti vaše zahteve.
Ime: Priimek: ID stranke: E-pošta: Telefonska številka:
Prosimo, na kratko opišite svojo zahtevo: [Dolgo besedilno polje]
Kdaj se lahko z vami povežemo? [Koledar, v katerem lahko stranka izbere datum]
Kako se želite s nami povezati? [Seznam možnosti]
[Gumb] Pošlji svojo zahtevo
[Sporočilo po oddaji obrazca] Hvala, ker ste izpolnili obrazec. Začeli bomo z obdelavo vaše zahteve čim prej/v [X] minutah/danes/itd.
Predloga obrazca za zahtevek v Help Desk-u 2
Prosimo, izpolnite spodnja polja in opišite svojo težavo. Veselimo se, da vam bomo pomagali!
Ime in priimek: Številka stranke:
S katerim oddelkom se želite povezati? [Spustni seznam razpoložljivih oddelkov]
Kako vam lahko pomagamo? Opišite svojo zahtevo: [Dolgo besedilno polje]
Kako dolgo lahko čakate, da se z vami povežemo? [X minut/X ur/X delovnih dni]
[Gumb] Pošlji zahtevo
[Sporočilo po oddaji obrazca] Pravkar smo prejeli vašo zahtevo in naši agenti se bodo nanjo kmalu lotili.
Predloga obrazca za zahtevek v Help Desk-u 3
Izpolnite spodnji obrazec, da vam hitreje pomagamo. Trajalo bo le [X] minut.
Ime: Priimek: E-poštni naslov: Številka naročila*:
Kdaj ste bili nazadnje kontaktirani s strani enega od naših agentov za storitve? [Koledar, v katerem lahko stranka izbere datum]
Prosimo, opišite svojo zahtevo. Bodite čim bolj specifični. [Dolgo besedilno polje]
[Gumb] Kliknite tukaj, da pošljete svojo zahtevo
- To številko naročila najdete v e-poštnem potrditvenem sporočilu, ki smo ga poslali po oddaji naročila.
[Sporočilo po oddaji obrazca] Vaša zahteva je pravkar poslana. Začeli bomo z obdelavo vaše zahteve danes.
Oblikujte svoje predloge
LiveAgent vam daje moč za oblikovanje lastnih predlog e-poštnih sporočil za stranke, s čimer pomagate izboljšati storitve za stranke. Vas zanima, katere so vse možnosti? Poskusite LiveAgent ali zakažite predstavitev, da vidite, kako lahko ustvarite prilagojene obrazce za zahtevke, ki najbolje delujejo za vaše podjetje.
