Predloge obrazcev službe za pomoč uporabnikom
Predloge obrazcev službe za pomoč uporabnikom so ključne za izboljšanje uporabniške izkušnje in zbiranje dragocenih informacij o strankah in izdelkih. LiveAgent je priporočana rešitev za večkanalno podporo strankam, ki izboljša učinkovitost in rezultate podjetij.
Zagotavljanje dobre podpore svojim strankam ni dovolj, da bi izstopali na prenatrpanem trgu. To pravilo velja tako za podjetja B2C in B2B kot tudi za podjetja, ki prodajajo potrebno blago, luksuzne izdelke ali programsko opremo.
Zakaj? Ker imajo kupci v današnjem času večja pričakovanja in so navajeni personaliziranih in pozitivnih izkušenj. Te pozitivne izkušnje so močno povezane z enim od načel sodobne storitve za stranke – večkanalno podporo strankam.
Vloga večkanalne službe za pomoč uporabnikom in njene prednosti
Omnichannel customer support means being available to your customers on various communication channels and providing the same level of support on each channel. As such, having omnichannel support should enable clients to change communication channels (from phone to email, or social media and live chat) smoothly, without having to repeat their problems and questions to different support agents.
Glavne prednosti večkanalne storitve za stranke poleg očitnega izboljšanja uporabniške izkušnje vključujejo:
1. Izvedite več o svojih strankah
Povezava s strankami prek različnih kanalov po njihovi izbiri vam lahko pomaga bolje razumeti njihove potrebe, želje, pričakovanja in težave. Vključevanje v komunikacijo z njimi na več kanalih je odličen način, da jih spoznate in pokažete svojo pripravljenost, da se bodo počutili prijetno.
2. Zbiranje vpogledov glede vaših izdelkov ali storitev
Med povezovanjem s strankami na različnih platformah lahko zberete veliko dragocenih vpogledov in neprecenljivih povratnih informacij o svojem izdelku ali storitvi. Ponavadi so stranke bolj pripravljene deliti svoja mnenja o vašem izdelku ali storitvi na kanalu, ki se jim zdi bolj naraven. Z izrazom “bolj naravno” mislimo na primer na sporočila v družabnih omrežjih ali e-pošto v nasprotju z anketami o zadovoljstvu strank ali pojavnimi vprašanji NPS.
3. Izboljšanje produktivnosti in zmogljivosti agentov
Morda se zdi nemogoče, vendar ponujanje vsekanalne storitve za stranke dejansko olajša in pospeši delo vaših agentov. Kako? Ker ponujanje vsekanalne podpore zahteva, da podjetje svoje storitve za stranke organizira učinkoviteje v primerjavi z večkanalno podporo. Zahvaljujoč temu lahko agenti delajo bolj produktivno in njihova učinkovitost se bo sčasoma izboljšala.
4. Viden prihranek pri stroških storitev za stranke
Ponudba večkanalne storitve za stranke pomeni precejšen prihranek v proračunu za podporo strankam. En agent lahko v istem času reši več zahtev – to je neposredno povezano s povečanjem produktivnosti vašega agenta. Še več, agenti so manj frustrirani in njihovo delo je lažje. To pomeni, da se izboljša njihova motivacija in delovna morala.
Predloga obrazca za službo za pomoč uporabnikom
Predloga obrazca za službo za pomoč uporabnikom 1
Please provide us with the basic information below. It will help our agent start working on your request faster.
First name:
Last name:
Client ID:
Email:
Phone no.:
Please briefly describe your request:
[Long text field]
…
When can we contact you?[Calendar for the customer to select a date]
How would you like to be contacted? [List of options]
[Button] Submit your request
[Message after form submission]
Thank you for completing the form. We will start working on your request as soon as possible/in [X] minutes/today/etc.
Predloga obrazca za službo za pomoč uporabnikom 2
Please fill out the fields below and describe your problem. We’ll be happy to help!
First and last name:
Client no.:
Which department would you like to contact? [drop-down list of available departments]
How can we help? Describe your request:
[Long text field]
…
How long can you wait for us to contact you? [X minutes/X hours/X working days]
[Button] Send a request
[Message after form submission]
We’ve just received your request, and our agents will start working on it shortly.
Predloga obrazca za službo za pomoč uporabnikom 3
Fill out the form below to help us assist you faster. It will only take you up to [X] minutes.
First name:
Last name:
Email address:
Order no.*:
When was the last time you were contacted by one of our service agents? [Calendar for customer to select a date]
Please describe your request. Be as specific as possible.
[Long text field]
…
[Button] Click here to send your request
* You can find this order no. in the email confirmation we sent after you placed the order.
[Message after form submission]
Your request has just been sent. We will start working on your request today.
Pogosto zastavljena vprašanja
Kako dolg naj bo obrazec službe za pomoč uporabnikom?
Help desk request forms should be as short as possible. They should only include the most important fields like customer data (first and last name, email, phone number if necessary), a long text field for the customer to describe their request, and a “submit” button.
Če je vaš oddelek za pomoč strankam bolj zapleten in je sestavljen iz nekaj skupin, morajo takšni obrazci vključevati tudi spustni seznam, kjer lahko stranka izbere, s katero ekipo želi stopiti v stik. Dodate lahko tudi druge spustne sezname, vendar ne pozabite, da mora biti obrazec čim krajši in čim bolj preprost.
Kakšen jezik naj bo na voljo v obrazcu službe za pomoč uporabnikom?
Podobno kot dolžina in struktura obrazca za zahtevo službe za pomoč uporabnikom mora biti obrazec napisan v lahko prebavljivem jeziku. Uporabite izjave, ki so razumljive in ki jih vaše stranke poznajo. Izogibajte se uporabi žargona ali tehničnega jezika, izogibajte se uporabi fraznih glagolov ali zapletenih, sestavljenih stavkov. Ne pozabite, da so vaše stranke zaposlene, zato bi morale imeti možnost, da oddajo vaš obrazec v nekaj minutah ali celo sekundah, ne da bi porabili čas za razlago vaše korporativne kode.
Kako hitro naj odgovorim na oddani obrazec?
The simple answer to this question is as fast as possible, but we know that’s easier said than done. The time required to answer a customer request should be established internally in your customer service team and, if possible, confirmed by a Service Level Agreement (SLA) signed by customer service agents. Response times may vary from industry to industry and from company to company depending on many variables.
Te spremenljivke lahko vključujejo število agentov v skupini za pomoč uporabnikom, količino zahtevkov službe za pomoč uporabnikom, oddanih v določenem časovnem obdobju, zapletenost zahtev strank, stopnjo avtomatizacije delovanja službe za pomoč uporabnikom in kakovost vaše programske opreme za pomoč strankam, če naštejemo le nekatere.
Ne glede na notranje pogoje v vaši ekipi si morajo agenti za pomoč strankam prizadevati, da takoj, ko so zahtevki oddani, odgovorijo na zahteve strank z upoštevanjem najboljših interesov vaših strank.
Design your own templates
LiveAgent gives you the power to design your own customer email templates, thus helping you improve customer service. Curious about all the opportunities?
Pripomoček za povratne informacije
LiveAgent je učinkovito orodje za izboljšanje storitev za stranke, zagotavlja hitro obravnavo zahtevkov in avtomatizacijo procesov. ITIL pa je smernica za upravljanje storitev IT, ki pomaga izboljšati konkurenčno prednost podjetij.
Upravljanje storitev za stranke
Uporaba družbenih medijev, povratne informacije strank ter klepet v realnem času so ključni za spodbujanje zagovarjanja strank in izboljšanje promocije blagovne znamke. LiveAgent ponuja močno vgrajeno CRM orodje. Preizkusite vse komunikacijske kanale.
Cenimo vašo nedavno prijavo za LiveAgent.
Na vaš e-poštni naslov bo poslano sporočilo s podatki za prijavo takoj po namestitvi vašega računa.
Preizkusite vse komunikacijske kanale, medtem ko je vaš LiveAgent pripravljen.
Naša spletna stran uporablja piškotke. Z nadaljevanjem uporabe te strani soglašate z uporabo piškotkov, kot je navedeno v našem pravilnik o zasebnosti in piškotkih.
Na voljo smo v več terminih