Napovedni klicni sistem

Sistem napovednega klicanja uporablja različne metrike klicev, posebne algoritme in matematične formule za napovedovanje, kdaj je agent na voljo za prevzem telefonskega klica, nato pa ustrezno prilagodi hitrost klicanja. Sposobnost sistema, da napoveduje, kdaj je agent na voljo za naslednji klic, je tisto, kar loči napovedne klicne sisteme od drugih avtomatiziranih načinov klicanja. Torej, če je večina agentov vključena v pogovore, bo napovedni klicni sistem prilagodil svoje doseganje (upočasnil ali celo ustavil), dokler agenti ponovno ne postanejo na voljo.

Avtomatski klicni sistemi se uporabljajo že približno 30 let. Ko so bili izumljeni, so se uporabljali predvsem v bančni industriji, zlasti za namene izterjave dolgov. Danes je programska oprema napovednega klicnega sistema mogoče najti v klicnih centrih, ki podpirajo različne organizacije v različnih industrijah, kot so trženje, potovanja in turizem, bančništvo in finance, hipoteke in zavarovanje itd.

Funkcije napovednih klicnih sistemov

Tipična oblačna programska oprema klicnega centra, ki vključuje napovedni odhodni klicni sistem, bi ponujala te osnovne funkcije:

• Razmerje tempa: omogoča povečanje ali zmanjšanje števila odhodnih klicev na agenta za optimalno učinkovitost agenta.
• Prikaz CRM: agentom omogoča enostaven dostop do vsakega zapisa stranke z vsemi razpoložljivimi informacijami za boljšo oskrbo njihovih potreb.
• Filtriranje na podlagi filtrov: omogoča filtriranje številk na podlagi njihovega časovnega pasu in območnih kod.
• Zaznavanje odgovarjalnika: ugotavlja, ali je klic dvignil dejansko oseba ali odgovarjalnik.
• Spuščanje glasovnih sporočil: omogoča spuščanje vnaprej posnetih sporočil strankam.
• Snemanje klicev: omogoča snemanje klicev in njihov pregled pozneje za spremljanje agentov in namene usposabljanja.
• Spremljanje klicev: omogoča vodjem klicnega centra spremljanje števila odhodnih klicev in pregled njihove kakovosti.
• Načrtovanje povratnih klicev in opomniki: omogoča načrtovanje časa povratnih klicev in nastavitev opomnikov.
• Poročila in analitika: omogoča ustvarjanje različnih vrst poročil, vključno s poročili v realnem času za sledenje zmogljivosti agentov in prepoznavanje področij, ki potrebujejo izboljšave.

Prednosti napovednega klicnega sistema

Več klicev na uro

V primerjavi z ročnim klicanjem napovedni klicni sistem agente reši, da morajo ročno klicati vsako številko s seznama stikov. To pomeni povečano učinkovitost agentov, saj so sposobni opravljati več prodajnih klicev na uro.

Več časa pogovora agenta

Programska oprema napovednega klicanja lahko bistveno izboljša produktivnost agentov odhodnih klicev z povečanjem časa pogovora agenta in zmanjšanjem časa mirovanja. Napovedni klicni sistem lahko dejansko poveča izkoriščenost agenta na 57 minut na uro, z le 5% časa mirovanja.

Več rešitev/konverzij

Povečano število klicev, ki jih lahko vaša prodajna ekipa prevzame v eni uri, in več časa, porabljenega za angažiranje strank, na koncu pomeni več rešenih težav in več potencialnih strank, pretvorjenih v prodajo.

Zmanjšani stroški na klic

Povečana učinkovitost agentov, manj časa mirovanja, več dejanskega časa pogovora in več klicev/rešitev na uro naravno povzroči zmanjšane stroške na klic, kar je vedno bila glavna skrb klicnih centrov za odhodne klice.

Omejitve napovednih klicnih sistemov

Čeprav napovedni klicni sistemi prinašajo številne prednosti, so znani tudi po nekaterih glavnih slabostih. Največja omejitev izhaja iz same narave napovednih klicnih sistemov, ki agentom ne zagotavljajo konteksta o tem, kdo je na drugi strani, preden se klic poveže. Tako klicanje potencialnih strank ali strank brez priprave agentom preprečuje, da bi imeli učinkovite, kontekstne in smiselne pogovore, in pogosto povzroči malo ali nič vpliva na potencialno stranko.

Ker se sistemi napovednega klicanja osredotočajo na količino namesto na kakovost, niso najboljša rešitev za podjetja, ki prodajajo izdelke z visoko vrednostjo in dajejo visoko prioriteto zagotavljanju osebne izkušnje strank.

Ali so napovedni klicni sistemi zakoniti?

Čeprav so napovedni klicni sistemi zakoniti, Zakon o zaščiti potrošnikov pri telefonih (TCPA) omejuje podjetja in organizacije, da ne uporabljajo avtomatskih klicnih sistemov, vključno z napovednimi klicnimi sistemi, za postavljanje nenaročenih klicev na številke mobilnih telefonov brez pridobitve predhodnega pisnega soglasja prejemnika klica. To vključuje tako trženjske kot tudi netrženjske klice.

Poleg tega napovedni klicni sistemi ne morejo klicati številk, registriranih v Nacionalnem registru ‘Ne kličite’. Klicni centri za odhodne klice, ki uporabljajo napovedne klicne sisteme v svojih kampanjah odhodnih klicev, morajo biti skladni s temi predpisi.

Koliko stane napovedni klicni sistem?

Cena sistema napovednega klicanja je odvisna od tega, ali se odločite za rešitev v lastnih prostorih ali gostovano rešitev. Napovedni klicni sistemi v lastnih prostorih se lahko kupijo kot del kompleksnega paketa programske opreme klicnega centra ali kot samostojni proizvod in lahko stanejo od približno 3000 do 300.000 dolarjev.

Če se odločite za gostovano napovedni klicni sistem, lahko vaše podjetje stane med 15 in 250 dolarjev na agenta na mesec, odvisno od velikosti klicnega centra, števila agentov, dodatnih storitev in funkcij (kot so integracija CRM, orodja za analitiko itd.). Dodatni stroški lahko vključujejo pristojbine za nastavitev, pristojbine za mednarodno telefonijo in pristojbine za minuto.

Kako nastavite napovedni klicni sistem?

Če želite začeti uporabljati napovedni klicni sistem, se morate odločiti med rešitvami napovednega klicanja v lastnih prostorih in gostovano rešitvijo, odvisno od vaših poslovnih specifikacij. Ko ste izbrali ponudnika programske opreme napovednega klicanja na podlagi zahtev vašega klicnega centra, lahko začnete z nastavitvijo napovednega klicnega sistema.

Za to morate:

1. Uvoziti seznam stikov ali integrirati programsko opremo s svojim trenutnim CRM, če je ta možnost na voljo
2. Dodati scenarij klica
3. Nastaviti kampanjo odhodnih klicev
4. Zagnati jo

Konfiguracija napovednega klicnega sistema lahko prilagodite svojim specifičnim potrebam. Agenti bi morali prejeti ustrezno usposabljanje o tem, kako sistem deluje, kako ga uporabljati in kaj se od njih pričakuje.

Kakšna je razlika med napovednim in progresivnim klicnim sistemom?

Napovedni in progresivni klicni sistemi sta dva najbolj priljubljena avtomatska klicna sistema, ki jih uporabljajo klicni centri za odhodne klice.

V načinu napovednega odhodnega klicanja sistem uporablja statistični algoritem za napovedovanje razpoložljivosti agentov in postavlja več klicev hkrati za vsakega agenta, še preden je agent na voljo.

Progresivni klicni sistemi se ne zanašajo na nobene algoritme, saj se klicanje izvaja v realnem času. Sistem postavlja le en odhodni klic na agenta in le, ko je agent na voljo za obravnavo naslednjega klica.

Medtem ko napovedni klicni sistemi lahko včasih pustijo potencialne stranke ali stranke čakati brez prostega agenta za pogovor, progresivni klicni sistemi zagotavljajo, da so agenti vedno na voljo.

Oglejte si video o napovednem klicnem sistemu

Napovedni klicni sistem in programska oprema za pomoč strankam podjetjem pomagata izboljšati storitve strankam. Programska oprema napovednega klicnega sistema avtomatizira proces klicanja strank, da bi prihranili čas in povečali učinkovitost. Uporablja algoritme, poganjane z umetno inteligenco, za usmerjanje klicev na pravega agenta in ocenjuje, kdaj bi moral biti naslednji klic postavljen. Programska oprema za pomoč strankam pomaga ekipam za storitve strankam hitro in učinkovito komunicirati s strankami. Zagotavlja enotni vmesnik za predstavnike storitev strankam za upravljanje več kanalov, kot so e-pošta, družbena omrežja in klepet. Ponuja tudi zmogljiva orodja za poročanje in analitiko, ki podjetjem omogočajo merjenje in izboljšanje zmogljivosti storitev strankam.