Cena na klic

Čeprav KPI cene na klic zagotavlja vpogled v učinkovitost in stroškovno učinkovitost vašega kontaktnega centra, ni nujno, da sledi uspešnosti vaših zaposlenih in zato se ne sme uporabljati kot primarna povratna informacija agentom.

Previsok rezultat pomeni, da vsak klic predstavnika za pomoč strankam obremenjuje vaš proračun in morda ne bo vzdržen na dolgi rok. Vendar pa ceneje ni vedno boljše. Poiskati morate najbolj stroškovno učinkovito rešitev za vaše podjetje.

Kako izračunati ceno klica?

Splošna formula za merjenje metrike cene na klic v dohodnih klicnih centrih je naslednja:

Cena na klic = skupni stroški vseh klicev/skupno število klicev

Vendar pa so odhodni klici nekoliko drugačni. Vsaka interakcija s stranko v odhodnem klicnem centru ne vodi do konverzije.

Zato je za odhodne klicne centre primernejša formula:

Cena na klic = skupni operativni stroški/število prodaj ali potencialnih strank

Svojo ceno na klic lahko izračunate z uporabo ene od teh formul za različna obdobja (tedensko, mesečno, četrtletno itd.)

To metriko je precej težko povzeti v preprosto formulo. V resnične stroške vodenja klicnega centra gre veliko. Upoštevati morate stroške, kot so plače zaposlenih, ugodnosti, licenčnine za agente, stroški strojne opreme, naročnine na programsko opremo, najemnina objekta, komunalne storitve in številne druge različne stroške.

Kako znižati stroške klica?

Za znižanje stroškov na klic lahko naredite različne prilagoditve delovanja vašega klicnega centra. Vendar to nikoli ne sme biti na račun kakovosti vaše storitve ali zadovoljstva strank.

Spodaj je nekaj dejavnikov, ki lahko pomagajo zmanjšati stroške vašega klicnega centra na klic:

• integrirana programska oprema klicnega centra – Zanesljiva programska oprema za klicni center, ki vam omogoča poenostavitev procesov klicnega centra, je dandanes nujna. Uporabite lahko na primer programsko opremo za klicni center LiveAgent, ki vam omogoča, da svojim strankam zagotovite najboljšo storitev za stranke, hkrati pa je dostopna in cenovno ugodna.
• Uporaba storitev v oblaku – Z večjo obremenitvijo podatkov so cenovno dostopne storitve v oblaku postale standard. Ne bo vam treba nameniti velikega dela svojih virov samo za shranjevanje podatkov. Storitve v oblaku za vas poskrbijo za to z mesečno naročnino.
• izboljšana stopnja reševanja prvega stika – Stranke, ki vas morajo večkrat poklicati nazaj, lahko povzročijo precejšnje stroške. Zato vam lahko zmožnost reševanja težav vaših strank ob prvem stiku pomaga skrajšati čas obravnave in stroške na klic. Rešitev prvega stika lahko izboljšate tako, da zagotovite zadostno usposabljanje za svoje osebje za povečanje strokovnega znanja agenta in zagotovite dostopno interno baza znanja itd.

• VoIP telefonija – Uporaba telefonskega sistema Voice over Internet Protocol lahko učinkovito zmanjša stroške delovanja vašega klicnega centra . Tradicionalni telefonski sistemi zahtevajo veliko strojne opreme, ki jo je treba kupiti in vzdrževati. To za vas pomeni veliko dodatnih stroškov. To ne velja za VoIP. Vse, kar potrebujete, je zanesljiva in hitra internetna povezava ter ponudnik storitev VoIP. Poleg tega lahko prihranite pri najemnini pisarniškega prostora, saj VoIP omogoča agentom oddaljenih klicnih centrov, da svoje delo opravijo od koder koli na svetu, kjer imajo internetno povezavo.
• funkcija povratnega klica – omogoča stranki, da se odloči, ali želi prejeti vaš klic, ko je na voljo predstavnik centra za stranke. To pomaga zmanjšati čas zadrževanja na minimum.
• usmerjanje na podlagi spretnosti – povezuje klicatelje z agentom ali oddelkom na podlagi vnaprej določenih pravil. To so lahko razpoložljivost agenta, zgodovina interakcij s strankami, govorjeni jezik itd.
• Učinkovito načrtovanje – Načrtovanje dogodkov vnaprej omogoča vašemu osebju, da bolje upravlja svoj čas. Če imate jasen urnik izmene agentov, sestankov, dni počitnic itd., lahko močno izboljšate produktivnost agentov.
• Možnosti samopostrežne storitve – dajte svojim strankam možnost, da rešijo svoje težave, ne da bi se morali obrniti na zastopnika za pomoč strankam. Vašim strankam ne daje le zaupanja in jih opolnomoči, ampak tudi razbremeni vašo

• avtomatizacija – Za delo z vsakodnevnimi in ponavljajočimi se nalogami uporabite AI v svojem klicnem centru. To bo vašim agentom dalo čas, da se osredotočijo na zahtevnejše zadeve.
• analitika – preučite analitiko in sledite svojim poročilom, da pridobite nadaljnji vpogled v delovanje vašega klicnega centra.

Sorodni članki

Ponudnik storitev VoIP

Spoznajte več o ponudniku VoIP storitev. Poglobljeno razumite koncepte podpore strankam s preprostimi razlagami strokovnjakov.

Označevanje klicev

Označevanje klicev v klicnih centrih je ključno za organizacijo in izboljšanje storitve strankam. Dodajanje oznak omogoča kategorizacijo interakcij za lažjo analizo.

Telefonska oznaka

Igra telefonskih oznak je pogost pojav, ko se dve osebi ne moreta doseči po telefonu. LiveAgent lahko pomaga izboljšati klicne centre in preprečiti to težavo. Pomembno je spoštovati telefonski bonton in dobro načrtovati komunikacijo.

Klicni center za prodajo

Canned messages improve customer communication and business success. LiveAgent offers various customer support tools and a 14-day free trial. Areto Systems provides online payment services and customer support with high customer satisfaction. Buying a call center involves understanding the factors affecting its price and making a substantial investment. The profitability of a call center business depends on the chosen model and its execution. Call centers for sale can be found online, and choosing the right one involves considering factors such as international reach, size, potential for expansion, capital, technologies, and costs. The cost of owning a call center varies depending on factors such as the type of center, number of employees, location, services provided, and infrastructure.