Kakšna je cena na klic?
Cena na klic je pomemben ključni kazalnik uspešnosti (KPI), ki meri količino denarja, ki je potrebna za obdelavo enega klica. Kaže na učinkovitost delovanja vašega klicnega centra. To je pomembna meritev klicnega centra, ki je povezana s stopnjo zadovoljstva s storitvami za stranke.
Čeprav KPI cene na klic zagotavlja vpogled v učinkovitost in stroškovno učinkovitost vašega kontaktnega centra, ni nujno, da sledi uspešnosti vaših zaposlenih in zato se ne sme uporabljati kot primarna povratna informacija agentom.
Previsok rezultat pomeni, da vsak klic predstavnika za pomoč strankam obremenjuje vaš proračun in morda ne bo vzdržen na dolgi rok. Vendar pa ceneje ni vedno boljše. Poiskati morate najbolj stroškovno učinkovito rešitev za vaše podjetje.
Kako izračunati ceno klica?
Splošna formula za merjenje metrike cene na klic v dohodnih klicnih centrih je naslednja:
Cena na klic = skupni stroški vseh klicev/skupno število klicev
Vendar pa so odhodni klici nekoliko drugačni. Vsaka interakcija s stranko v odhodnem klicnem centru ne vodi do konverzije.
Zato je za odhodne klicne centre primernejša formula:
Cena na klic = skupni operativni stroški/število prodaj ali potencialnih strank
Svojo ceno na klic lahko izračunate z uporabo ene od teh formul za različna obdobja (tedensko, mesečno, četrtletno itd.)
To metriko je precej težko povzeti v preprosto formulo. V resnične stroške vodenja klicnega centra gre veliko. Upoštevati morate stroške, kot so plače zaposlenih, ugodnosti, licenčnine za agente, stroški strojne opreme, naročnine na programsko opremo, najemnina objekta, komunalne storitve in številne druge različne stroške.
Kako znižati stroške klica?
Za znižanje stroškov na klic lahko naredite različne prilagoditve delovanja vašega klicnega centra. Vendar to nikoli ne sme biti na račun kakovosti vaše storitve ali zadovoljstva strank.
Spodaj je nekaj dejavnikov, ki lahko pomagajo zmanjšati stroške vašega klicnega centra na klic:
- integrirana programska oprema klicnega centra – Zanesljiva programska oprema za klicni center, ki vam omogoča poenostavitev procesov klicnega centra, je dandanes nujna. Uporabite lahko na primer programsko opremo za klicni center LiveAgent, ki vam omogoča, da svojim strankam zagotovite najboljšo storitev za stranke, hkrati pa je dostopna in cenovno ugodna.
- Uporaba storitev v oblaku – Z večjo obremenitvijo podatkov so cenovno dostopne storitve v oblaku postale standard. Ne bo vam treba nameniti velikega dela svojih virov samo za shranjevanje podatkov. Storitve v oblaku za vas poskrbijo za to z mesečno naročnino.
- izboljšana stopnja reševanja prvega stika – Stranke, ki vas morajo večkrat poklicati nazaj, lahko povzročijo precejšnje stroške. Zato vam lahko zmožnost reševanja težav vaših strank ob prvem stiku pomaga skrajšati čas obravnave in stroške na klic. Rešitev prvega stika lahko izboljšate tako, da zagotovite zadostno usposabljanje za svoje osebje za povečanje strokovnega znanja agenta in zagotovite dostopno interno baza znanja itd.
- VoIP telefonija – Uporaba telefonskega sistema Voice over Internet Protocol lahko učinkovito zmanjša stroške delovanja vašega klicnega centra . Tradicionalni telefonski sistemi zahtevajo veliko strojne opreme, ki jo je treba kupiti in vzdrževati. To za vas pomeni veliko dodatnih stroškov. To ne velja za VoIP. Vse, kar potrebujete, je zanesljiva in hitra internetna povezava ter ponudnik storitev VoIP. Poleg tega lahko prihranite pri najemnini pisarniškega prostora, saj VoIP omogoča agentom oddaljenih klicnih centrov, da svoje delo opravijo od koder koli na svetu, kjer imajo internetno povezavo.
- funkcija povratnega klica – omogoča stranki, da se odloči, ali želi prejeti vaš klic, ko je na voljo predstavnik centra za stranke. To pomaga zmanjšati čas zadrževanja na minimum.
- usmerjanje na podlagi spretnosti – povezuje klicatelje z agentom ali oddelkom na podlagi vnaprej določenih pravil. To so lahko razpoložljivost agenta, zgodovina interakcij s strankami, govorjeni jezik itd.
- Učinkovito načrtovanje – Načrtovanje dogodkov vnaprej omogoča vašemu osebju, da bolje upravlja svoj čas. Če imate jasen urnik izmene agentov, sestankov, dni počitnic itd., lahko močno izboljšate produktivnost agentov.
- Možnosti samopostrežne storitve – dajte svojim strankam možnost, da rešijo svoje težave, ne da bi se morali obrniti na zastopnika za pomoč strankam. Vašim strankam ne daje le zaupanja in jih opolnomoči, ampak tudi razbremeni vašo
- avtomatizacija – Za delo z vsakodnevnimi in ponavljajočimi se nalogami uporabite AI v svojem klicnem centru. To bo vašim agentom dalo čas, da se osredotočijo na zahtevnejše zadeve.
- analitika – preučite analitiko in sledite svojim poročilom, da pridobite nadaljnji vpogled v delovanje vašega klicnega centra.
Reduce your cost per call
LiveAgent offers budget-friendly cloud-based call center service, which is packed with features. Ready to explore them?
Frequently asked questions
Zakaj je cena na klic uporabna?
Je pomemben del ključnih kazalnikov uspešnosti (KPI), ki vam omogoča merjenje uspešnosti in učinkovitosti vašega klicnega centra. Cena na klic omogoča vpogled v znesek denarja, ki ga porabite za vsak klic. Zato vam omogoča, da razporedite svoje vire glede na vaše poslovne cilje.
Kako izračunati ceno klica?
Uporabite lahko dve osnovni formuli. Eden je bolj primeren za dohodne klicne centre: Cena na klic = skupni stroški vseh klicev / skupno število klicev In eden je bolj primeren za odhodne klicne centre: Cena na klic = skupni operativni stroški / število prodaj ali potencialnih strank Pomembno je tudi, da spremljate druge metrike, kot so povprečni čas obdelave (AHT), cena na stik itd. Spremljanje različnih meritev vam omogoča boljši vpogled in omogoča sprejemanje bolj utemeljenih odločitev.
Kakšna je povprečna cena na klic?
Industrijski standard je, da se lahko stroški na klic gibljejo med 2,70 $ in 5,60 $. Je pa zelo odvisno od vrste podjetja, ki ga imate. Podjetja e-trgovine bodo imela drugačno povprečno ceno na klic kot, na primer, kompleksna podjetja za dostavo informacijske tehnologije.
Kako znižati stroške klica?
To lahko storite na veliko načinov in morate premešati in najti tiste tiste, ki najbolj ustrezajo vašemu podjetju. Nekateri med njimi vključujejo uporabo integrirane programske opreme klicnega centra (kot je LiveAgent), sprejemanje storitev v oblaku, izboljšanje drugih KPI, uporabo VoIP telefonije, avtomatizacijo in študij analitike, če naštejemo le nekatere.
Expert note
Cena na klic je pomemben KPI za merjenje učinkovitosti klicnega centra in zmanjšanje stroškov na kontakt. Optimalna cena je odvisna od vrste podjetja.
Klepet v živo lahko prinese veliko prednosti, vključno z večjo prodajo in stopnjo konverzije. 79% podjetij je ugotovilo, da je uvedba klepeta v živo izboljšala prodajo in prihodke. Proaktivna podpora za klepet v živo lahko poveča prodajo za 60% blagovnih znamk. Blagovne znamke, ki ponujajo klepet v živo, so videti bolj zaupanja vredne, kar poveča zvestobo strank. LiveAgent je eno izmed podjetij, ki ponuja proaktivne storitve za klepet v živo.
Predloge strani s pogostimi vprašanji
Za podjetja je obsežna stran s pogostimi vprašanji nujna za zagotavljanje samopostrežbe potrošnikom, prihraniti čas zaposlenim in izboljšati zvestobo strank. Baza znanja, ki vključuje pogosta vprašanja, je najbolj uporabna samopostrežna možnost za potrošnike. Predloga s pogostimi vprašanji lahko vključuje različne razdelke, ki pokrivajo splošna vprašanja, naročila, račun, plačila, zaračunavanje in dostavo. Podjetja morajo redno posodabljati svojo stran s pogostimi vprašanji, da zagotovijo ustrezno in posodobljeno vsebino.
Pri upravljanju klicnega centra je pomembno določiti prave KPI-je in jih deliti z vsemi agenti. Ko gre za zaposlovanje, je pomembno ustvariti idealen profil kandidata in postaviti situacijska in vedenjska vprašanja. Pomembno je imeti soliden program usposabljanja in ustvariti prijazno okolje za zaposlene. Postavite jasne cilje za svojo ekipo in uporabite gamifikacijo za spodbujanje motivacije agentov.
Brezplačna programska oprema za klicni center
Pri upravljanju klicnih centrov je pomembno, da se posodabljajo scenariji za agentov klicnih centrov, da bi bili bolj samozavestni in produktivni pri delu. Prednosti uporabe orodij klicnega centra vključujejo izboljšanje produktivnosti, zadovoljstvo strank, nižje stroške, enostavno izvedbo in skalabilnost. Pomembna je tudi ustrezna oprema klicnega centra, sledenje pravilnega jezika, uporaba prave vrste programske opreme ter upravljanje klicnega centra. Stroški, potrebni za vzpostavitev klicnega centra, se lahko razlikujejo glede na vrsto in vključujejo plače, najemnino in programske stroške.
