Prediktivni klicalnik

Kaj je prediktivni klicalnik?

Predvidevalni klicalnik je vrsta programskega sistema za samodejno klicanje, ki samodejno kliče telefonske številke s seznama stikov, dokler ne zazna povezave in jo usmeri k razpoložljivemu posredniku. Med tem lahko klicalnik samodejno izloči neodgovorjene klice, signale za zasedeno, glasovno pošto, prekinjene številke in druge težave, povezane s telefonom. To zagotavlja največjo izkoriščenost agentov, zmanjšan čakalni čas in več časa pogovorov za agente, kar ima za posledico izboljšano produktivnost agentov.

Sistem za predvidevanje klicanja uporablja različne metrike klicev, posebne algoritme in matematične formule za napovedovanje, kdaj bo agent na voljo za sprejem telefonskega klica, in nato ustrezno spremeni stopnjo klicanja. Sposobnost sistema, da predvidi, kdaj lahko agent sprejme naslednji klic, je tisto, po čemer se prediktivni klicniki razlikujejo od drugih načinov samodejnega klicanja. Torej, če je večina agentov vključenih v pogovore, bo napovedni klicalnik prilagodil svoj doseg (upočasnil ali celo ustavil), dokler agenti znova na voljo.

Prediktivni klicniki so v uporabi že približno 30 let. Ko so bili izumljeni, so se večinoma uporabljali v bančni industriji, zlasti za namene izterjave dolgov. Danes je programsko opremo za prediktivno klicanje mogoče najti v klicnih centrih, ki podpirajo različne organizacije v različnih panogah, kot so telemarketing, potovanja in turizem, bančništvo in finance, hipoteke in zavarovalništvo itd.

Programska oprema za dohodne in odhodne klicne centre
Programska oprema za klicni center LiveAgent

Lastnosti napovedovalnih klicnikov

Običajna programska oprema za klicni center v oblaku, ki vključuje napovedovalni izhodni klicalnik, bi ponujala te osnovne funkcije:

  • Razmerje tempa: omogoča povečanje ali zmanjšanje števila odhodnih klicev na agenta za optimalno učinkovitost agenta.
  • Zaslon CRM: agentom omogoča enostaven dostop do vsakega zapisa stranke z vsemi razpoložljivimi informacijami, da bolje izpolnjujejo njihove potrebe.
  • Klicanje na podlagi filtra: omogoča filtriranje številk glede na njihov časovni pas in območno kodo.
  • Zaznavanje telefonskega odzivnika: ugotovi, ali je klic prevzel človek ali telefonski odzivnik.
  • Spuščanje sporočil glasovne pošte: omogoča spuščanje vnaprej posnetih sporočil strankam.
  • Snemanje klicev: omogoča snemanje klicev in njihov kasnejši pregled za spremljanje in usposabljanje agentov.
  • Spremljanje klicev: upraviteljem klicnih centrov omogoča spremljanje števila odhodnih klicev in predogled njihove kakovosti.
  • Razpored povratnih klicev in opomniki: omogoča načrtovanje časa povratnih klicev in nastavitev opomnikov.
  • Poročila in analitika: omogoča ustvarjanje različnih vrst poročil, vključno z poročila v realnem času za sledenje uspešnosti agenta in prepoznavanje področij, ki jih je treba izboljšati.
Neomejeni posnetki klicev v programski opremi klicnega centra LiveAgent

Prednosti napovedovalnega klicalnika

  • Več klicev na uro: V primerjavi z ročnim klicanjem predvideno klicanje agentom prihrani ročno klicanje vsake številke s seznama stikov. Pomeni večjo učinkovitost agentov, saj lahko opravijo več prodajnih klicev na uro.
  • Več časa pogovora zastopnika: programska oprema za predvidevanje klicanja lahko znatno izboljša produktivnost odhodnega posrednika s povečanjem čas pogovora in skrajšanje časa nedejavnosti. Pravzaprav lahko prediktivno klicanje poveča izkoriščenost agenta na 57 minut na uro, s samo 5 % časa mirovanja.
  • Več rešitev/pretvorb: Povečano število klicev, ki jih vaša prodajna ekipa lahko sprejme v eni uri, in več časa, porabljenega za sodelovanje s strankami, na koncu pomenita več rešenih težav in več potencialnih strank, pretvorjenih v prodajo.
  • Zmanjšana cena na klic: Največja učinkovitost agenta, manj časa nedejavnosti, več dejanskega časa pogovora in več klicev/razpletov na uro seveda povzroči znižanje cene na klic, kar je bilo vedno glavna skrb za izhodni klicni centri.
Funkcija usmerjanja klicev v programski opremi klicnega centra LiveAgent

Omejitve napovedovalnih klicnikov

Čeprav imajo klicniki s predvidevanjem številne prednosti, je znano, da imajo tudi nekaj večjih pomanjkljivosti. Največja omejitev je povezana s samo naravo prediktivnih klicalnikov, ki agentom ne zagotovijo konteksta o tem, kdo je na drugi strani, preden vzpostavijo klic. Tako klicanje potencialnih potencialnih strank ali strank brez priprav agentom prepreči učinkovite, kontekstualne in smiselne pogovore ter pogosto povzroči malo ali nič vpliva na potencialno stranko. Ker se sistemi za prediktivno klicanje osredotočajo na količino in ne na kakovost, niso najboljša rešitev za podjetja, ki prodajajo izdelke visoke vrednosti in dajejo visoko prednost zagotavljanju prilagojene uporabniške izkušnje.

Ali so prediktivni klicniki zakoniti?

Medtem ko so prediktivni klicniki zakoniti, zakon o varstvu telefonskih potrošnikov (TCPA) podjetjem in organizacijam omejuje uporabo samodejnih klicnikov, vključno s prediktivnimi klicalniki, pri opravljanju nepovabljenih klicev na številke mobilnega telefona, ne da bi pridobili predhodno pisno soglasje prejemnika klica. To vključuje klice za telefonsko trženje in klice, ki niso povezani s telemarketingom. Poleg tega klicalniki s predvidevanjem ne morejo klicati številk, registriranih v nacionalnem registru ne klicev. Izhodni kontaktni centri, ki uporabljajo prediktivne klicnike v svojih kampanjah za odhodne klice, morajo biti v skladu s temi predpisi.

Agent klicnega centra zagotavlja podporo po telefonu

Koliko stane prediktivni klicalnik?

Cena prediktivnega klicnega sistema je odvisna od tega, ali izberete lokalno ali gostujočo rešitev. Lokalne prediktivne klicalnike je mogoče kupiti kot del kompleksnega programskega paketa klicnega centra ali kot samostojen izdelek in lahko stane od 3000 do 300.000 USD. Če izberete gostujoči prediktivni klicalnik, lahko to vaše podjetje stane med 15 in 250 USD na agenta na mesec, odvisno od velikosti klicnega centra, števila agentov, dodatnih storitev in funkcij (kot so integracija CRM, analitična orodja itd.). ). Nekateri dodatni stroški lahko vključujejo pristojbine za namestitev, medkrajevne pristojbine in stroške na minuto.

Kako nastavite prediktivni klicalnik?

Če želite začeti uporabljati prediktivni klicalnik, morate glede na vaše poslovne specifikacije izbirati med lokalnimi in gostujočimi rešitvami za prediktivni klicalnik. Ko izberete ponudnika programske opreme za prediktivno klicanje na podlagi zahtev vašega klicnega centra, lahko začnete z nastavitvijo prediktivnega klicanja. Za to morate uvoziti seznam stikov ali programsko opremo integrirati s svojim trenutnim CRM, če je ta možnost je na voljo, nato dodajte klicni skript, nastavite izhodno akcijo in jo zaženite. Konfiguracijo prediktivnega klicanja lahko prilagodite svojim posebnim potrebam. Agenti bi se morali ustrezno usposobiti o tem, kako sistem deluje, kako ga uporabljati in kaj se od njih pričakuje.

Kako nastavite prediktivni klicalnik? - App - Uploads - 2020 - 11 - Group 586.png

Kakšna je razlika med napovednim in progresivnim klicalnikom?

Prediktivni in progresivni klicniki sta dva izmed najbolj priljubljenih sistemov samodejnega klicanja, ki ju uporabljajo izhodni klicni centri. Z načinom prediktivnega odhodnega klicanja sistem uporablja statistični algoritem za predvidevanje razpoložljivosti agenta in opravi več klicev hkrati za vsakega agenta, še preden agent postane dosegljiv. Progresivni klicniki se ne zanašajo na nobene algoritme, saj klicanje poteka v realnem času. Sistem opravi samo en odhodni klic na agenta in le, ko postane agent na voljo za obravnavo naslednjega klica. Medtem ko lahko napovedovalci klicanja včasih pustijo potencialne stranke ali stranke čakati brez brezplačnega agenta za pogovor, progresivni klicniki zagotavljajo, da so agenti vedno na voljo.

Try LiveAgent Today

LiveAgent is the most reviewed and #1 rated call center software.

Frequently asked questions

Kaj je prediktivni klicalnik?

Klicalnik s predvidevanjem je programska oprema za klicanje v klicnem centru, ki avtomatizira postopek klicanja številk za agente in na podlagi različnih meritev klicev in algoritmov predvidi, kdaj bo naslednji agent na voljo za sprejem klica. Sistem lahko izloči signale o zasedenosti, nepovezane številke in glasovno pošto ter poveže klic z razpoložljivim agentom samo, ko se oglasi dejanska oseba.

Kakšne so značilnosti prediktivnih klicnikov?

Nekatere osnovne funkcije programske opreme za prediktivno klicanje vključujejo integracijo CRM in prikaz podatkov o strankah, možnost prilagajanja razmerja tempa, zaznavanje telefonskega odzivnika in izpust sporočil glasovne pošte, klicanje na podlagi datotek, snemanje klicev in spremljanje klicev, povratno razporejanje, možnost generiranja različnih poročil in sledenja KPI-jem agenta in drugo.

Kakšne so prednosti prediktivnega klicalnika?

V primerjavi z načinom ročnega klicanja lahko izhodni klicni centri z uporabo prediktivnih klicnikov dosežejo izboljšano učinkovitost in produktivnost agentov zaradi svoje zmožnosti opraviti več klicev na uro, povečanega časa pogovora in sorazmerno zmanjšanega časa nedejavnosti. To vodi tudi do nižjih operativnih stroškov (manj stroškov na klic).

Kakšne so omejitve prediktivnih klicnikov?

Ena od glavnih omejitev sistemov za predvidevanje klicanja je njihova nezmožnost, da agentom klicnega centra zagotovijo kontekst o tem, s kom se bodo pogovarjali, preden vzpostavijo klic. Posledica tega so lahko neosebni, skriptirani in neučinkoviti pogovori, medtem ko bodo potencialne stranke na drugi strani razočarane.

Ali so prediktivni klicniki zakoniti?

Čeprav napovedovalniki niso nezakoniti, TCPA (Telephone Consumer Protection Act) omejuje telemarketarjem in oglaševalcem, ki uporabljajo sisteme za samodejno klicanje (vključno s predvidevajočimi klicalniki), opravljanje nepovabljenih klicev, kot so telemarketing in robotski klici, na številke mobilnih telefonov, ne da bi prejeli predhodno obvestilo prejemnika pisno soglasje.

Koliko stane prediktivni klicalnik?

Če se odločite za lokalni klicalnik s predvidevanjem, lahko sistem stane nekje od 3000 do 300.000 USD. Za gostujočo rešitev za prediktivno klicanje se lahko cenovni razpon giblje od 15 do 250 USD na agenta na mesec. Nekateri ponudniki bodo dodatno zaračunali pristojbine za nastavitev, medkrajevne in dodatne minute.

Kako nastavite prediktivni klicalnik?

Ko izberete ponudnika prediktivnega klicanja za svoj kontaktni center in namestite programsko opremo, morate svoje stike uvoziti v sistem ali ga integrirati s svojim CRM, dodati klicni skript, nastaviti kampanjo za odhodne klice in zagnati to. Nato lahko preverite statistiko akcije in po potrebi prilagodite njeno konfiguracijo.

Kakšna je razlika med napovednim in progresivnim klicalnikom?

Kot že ime pove, prediktivni klicniki uporabljajo prediktivni algoritem za predvidevanje razpoložljivosti agenta in sprožijo več klicev za vsakega razpoložljivega agenta, še preden agent postane prost za obravnavo naslednjega klica. Za razliko od prediktivnih klicalnikov progresivni klicalniki sprožijo samo en odhodni klic za vsakega razpoložljivega agenta in pokličejo številke šele, ko agent postane prost za obravnavo klica.

Nazaj na Slovar Ustvarite račun BREZPLAČNO

Naša spletna stran uporablja piškotke. Z nadaljevanjem uporabe te strani soglašate z uporabo piškotkov, kot je navedeno v našem pravilnik o zasebnosti in piškotkih.

×
Rezervirajte klic ena na ena in ugotovite kako lahko LiveAgent koristi vašemu podjetju.

Na voljo smo v več terminih

Rezervirajte si demo različico