11 Predlog odgovorov za pritožbe strank
Naučite se, kako profesionalno odgovoriti jeznim strankam s 15 pripravljenimi e-poštnimi predlogami. Obravnavajte pritožbe, ohranite zvestobo in preprečite nega...
7 min branja
CustomerService
Templates
+2
Tudi če upravljate svoje poslovanje previdno in ste zelo organizirani, se boste prej ali slej morali soočiti z nezadovoljnimi ali nezadovoljnimi strankami. Preprosto ne morete všeč vsem. Seveda se morate truditi, vendar če ne uspete, se morate soočiti s povremenim jeznim sporočilom.
Če se stranke pritožijo neposredno vam, bi morali biti hvaležni. Stranke imajo veliko priložnosti, da javno delijo svoje nezadovoljstvo z vašim poslovanjem, kar lahko škodi ugledu vaše blagovne znamke. Vendar pa prejemanje negativne povratne informacije zasebno v vaši nabiralni škatli družbenih medijev vam daje več časa in prostora, da stvari popravite, preden se negativna izkušnja izide iz rok. Programska oprema za storitve za stranke v družbenih medijih vam lahko pomaga slediti tem pritožbam in vam da priložnost, da se jih lotite pravočasno. Če želite ublažiti situacijo, lahko uporabite predlogo za opravičilni e-poštni naslov, da se lotite in rešite težavo na profesionalen način.
Odgovarjajte na komentarje na Facebooku neposredno iz LiveAgent
Komentarji, na katere se odzvete na Facebooku, bodo videti tako, kot da ste se odzvali s Facebooka
Odgovarjanje na sporočila Facebook Messenger iz LiveAgent
Osnovni model upravljanja pritožb
Vzroki za nezadovoljstvo strank izhajajo iz razlik med pričakovanji glede proizvoda ali storitve in njeno dejansko zmogljivostjo. Včasih so pritožbe strank utemeljene, včasih pa ne. Vendar pa ne glede na razlog za nezadovoljstvo ne morete prezreti pritožbe.
Obstaja več modelov za upravljanje pritožb, vendar je treba slediti naslednjim petim korakom, ki so najpomembnejši:
Kontaktirajte stranko: To je najpomembnejši del in začetek postopka, ki se začne, ko stranka vloži pritožbo. Ko to storijo, bi morali zbrati podatke stranke, datum in čas pritožbe ter opis težave.
Prenos na funkcionalno področje: Če je pritožbo ali zahtevek prejel zaposleni, ki ni del oddelka za storitve strank, je treba pritožbo brez odlašanja posredovati pravim ljudem.
Vzrok pritožbe: Stranka lahko izrazi svojo jezo ali nezadovoljstvo na različne načine, vendar mora organizacija določiti prave vzroke. Ne gre za iskanje krivcev, temveč za preprečevanje prihodnjih pritožb ali zahtevkov.
Iskanje rešitev: Rešitve morajo najti predstavniki storitev za stranke. Roki za reševanje morajo biti kratki; informacije in kakovost pozornosti sta dva temeljna stebra reševanja težav. Mnoge stranke so zadovoljne samo s tem, da so slišane, razumljene in sprejete.
Reševanje težave: Ko je rešitev določena, je treba izvesti in stranki podrobno sporočiti ukrepe, sprejete za rešitev težave. To je trenutek, da se ji zahvalite za njeno zaupanje, podajte razlage in se opravičite. Ne pozabite se zahvaliti stranki, ker je predstavila pritožbo ali zahtevek.
Pazite, kako se lotite negativne povratne informacije in naslednjih poslovnih sporočil za opravičilo. Spomnite se, da lahko tudi pritožbe služijo kot stopnice k smiselnim odnosom s strankami, zato bodite previdni.
Ideje za predloge odgovorov na pritožbe v družbenih medijih
Predloga za odgovor na pritožbo v družbenih medijih 1
Pozdravljeni [ime], žal slišim, da [vzrok pritožbe stranke]. Razumem, kako neprijetna mora biti bila ta izkušnja za vas, in sram me je naše storitve za stranke.
To se ne bi smelo zgoditi vam ali nobeni od naših strank.
Vaše sporočilo posredujem ustreznem oddelku v našem podjetju.
Tej težavi, s katero se soočate, dajem najvišjo prioriteto, in naš tim že dela na reševanju težave in vam pomoči. Takoj vas obvestim, ko imamo rešitev.
Cenjem si, da ste si vzeli čas, da ste z nami delili svojo negativno izkušnjo. Takšna povratna informacija nam pomaga rasti in naredi naše podjetje boljše.
Prosimo, nas obvestite, če imate dodatna vprašanja, zaskrbljenosti ali pripombe.
Lep pozdrav, [ime predstavnika], ekipa za storitve strank [podjetja]
Predloga za odgovor na pritožbo v družbenih medijih 2
Spoštovani [ime], hvala, ker ste pustili svoj komentar. Zelo se trudimo, da je izkušnja vsakega stranke prijetna, in res obžalujemo, da tokrat nismo mogli izpolniti vaših pričakovanj.
Naredili bomo vse, kar je v naši moči, da to težavo čim prej rešimo in najdemo rešitev, ki vam ustreza. Prosimo, nam pošljite sporočilo neposredno na ta e-poštni naslov [e-poštni naslov], in z veseljem bi nadaljevali to pogovor!
Lep pozdrav, Ekipa za družbene medije [podjetja]
Predloga za odgovor na pritožbo v družbenih medijih 3
Pozdravljeni [ime], sem [ime] in sem [direktor/vodja] storitev za stranke pri [podjetje]. Naše podjetje je znano po izjemnih storitvah za stranke, in se iskreno opravičujem za vašo nedavno izkušnjo z nami.
Imamo vaše kontaktne podatke in vas bomo kontaktirali čim prej, da rešimo to težavo.
Če vam je bolj primerno, me prosimo kontaktirajte osebno na [telefon/e-pošta], in naredil bom vse, kar je v moji moči, da rešim vašo težavo.
Iskreno, [ime] [položaj]
Predloga za odgovor na pritožbo v družbenih medijih 4
Pozdravljeni [ime], hvala za vaše sporočilo. Vsi komentarji naših strank so nam pomembni, in žal slišimo, da ste imeli tako frustrirajočo izkušnjo.
Upam, da lahko vidite iz naših ocen, da je vaša situacija izjema in je ne bi mogla biti bolj oddaljena od naših visokih standardov. To nas le še bolj motivira, da to težavo čim prej rešimo in zagotovimo, da se ne bo ponovila.
Prosimo, pošljite sporočilo naši ekipi za storitve strank na [e-pošta/telefon], da jih obvestite o vseh podrobnostih, in obljubljamo, da bomo za vas našli zadovoljivo rešitev.
Lep pozdrav, Ekipa za družbene medije [podjetja]
Predloga za odgovor na pritožbo v družbenih medijih 5
Spoštovani [ime], hvala vam, ker ste nas opozorili na to težavo, in prosim, da se opravičim za nesprejemljivo obravnavo, ki ste jo prejeli.
Zadovoljstvo naših strank je naša prva prioriteta, in rad bi vas prosil za novo priložnost, da vas obdržim kot stranko.
Prosimo, me pokličite na [telefonska številka] ali, če vam je bolj primerno, vas lahko kontaktiramo v času, ki vam ustreza.
Lep pozdrav, [ime predstavnika], ekipa za storitve strank [podjetja]
