Predloge za odgovor na pritožbe družbenih medijev

Tudi če svoje podjetje vodite skrbno in ste zelo organizirani, se boste morali prej ali slej spopasti z nezadovoljnimi ali nezadovoljnimi strankami. Enostavno ne moreš ugoditi vsem. Seveda se morate potruditi, a če vam ne uspe, se morate soočiti s posledicami.

Če se stranke pritožujejo neposredno vam, morate biti hvaležni. Stranke imajo veliko priložnosti, da svoje nesreče javno delijo z vašim podjetjem, kar lahko škodi ugledu vaše blagovne znamke. Zasebno prejemanje negativnih povratnih informacij v vaš nabiralnik družbenih medijev vam daje več časa in prostora, da popravite stvari, preden negativna izkušnja uide izpod nadzora.

Osnovni model obravnave pritožb

Vzroki za nezadovoljstvo strank izhajajo iz razlik med pričakovanji glede izdelka ali storitve in njegovo dejansko učinkovitostjo. Včasih so pritožbe strank upravičene, včasih pa ne. Vendar, ne glede na razlog za nezadovoljstvo, pritožbe ne morete prezreti.

Obstaja več modelov za upravljanje pritožb, vendar je naslednjih pet korakov najpomembnejših in jih je treba upoštevati:

• Kontakt s stranko: To je najpomembnejši del in začetek postopka, ki se začne, ko stranka vloži pritožbo. Ko to storijo, morate zbrati podatke o stranki, datum in čas reklamacije ter opis težave.
• Prenos na funkcionalno področje: Če je pritožbo ali zahtevek prejel uslužbenec, ki ni del službe za pomoč strankam, je treba pritožbo nemudoma posredovati pravim osebam.
• Vzrok za pritožbo: Stranka lahko svojo jezo ali nezadovoljstvo izrazi na različne načine, vendar mora organizacija ugotoviti prave vzroke. Ne gre za iskanje krivcev, ampak za preprečevanje prihodnjih pritožb ali zahtevkov.
• Iskanje rešitve. Rešitve morajo poiskati predstavniki službe za stranke. Pogoji reševanja morajo biti kratki; informacije in kakovost pozornosti sta dva temeljna stebra reševanja problemov. Številne stranke so zadovoljne samo s tem, da jih slišijo, razumejo in sprejmejo.
• Rešitev problema. Ko je rešitev določena, je treba izvesti ukrepe za rešitev problema in jih podrobno sporočiti naročniku. To je trenutek, da se jim zahvalimo za zaupanje, ponudimo pojasnila in se opravičimo. Ne pozabite se zahvaliti stranki, da je predložila pritožbo ali reklamacijo.

Ideje predlog za odgovor na pritožbo v družbenih medijih

Predlog za odgovor na pritožbo v družbenih medijih 1

Predlog za odgovor na pritožbo v družbenih medijih 2

Predlog za odgovor na pritožbo v družbenih medijih 3

Predlog za odgovor na pritožbo v družbenih medijih 4

Predlog za odgovor na pritožbo v družbenih medijih 5

Odgovor na pritožbo v družbenih medijih – Pogosto zastavljena vprašanja

Ali naj odgovorim na vse pritožbe strank, poslane prek neposrednih sporočil?

Da, na vse pritožbe strank bi morali odgovoriti. Še več, posebno pozornost bi morali posvetiti vsaki negativni povratni informaciji, ki jo prejmete, in raziskati, kaj je povzročilo, da te stranke niso bile zadovoljne z vašim izdelkom ali storitvijo.

Ali naj se opravičim, tudi če stranka nima prav ali če so njene pritožbe neupravičene?

Če je pritožba stranke upravičena in je vaše podjetje naredilo napako, morate vsekakor reči, da vam je žal. Če njihova pritožba ne odraža realnosti, bi morali biti še vedno profesionalni in se s stranko obnašati spoštljivo, vendar poskusite dokazati, da nimajo prav, namesto da se opravičite.

Če je pritožba stranke upravičena, ali moram na kakršen koli način nadomestiti napako svojega podjetja?

Narediti morate vse, kar je mogoče, da popravite svojo napako. Če ste poslali napačen izdelek, ga zamenjajte z novim. Če funkcija vaše programske opreme ne deluje pravilno, jo čim prej popravite. Vendar pa obstajajo nekatere težave, ki jih ne morete odpraviti takoj. V takih primerih morate poskusiti nadomestiti napako, ki jo je naredilo vaše podjetje. Na primer, če vodite restavracijo in stranka ni zadovoljna z obrokom, ki so ji ga postregli, ji lahko ponudite brezplačno kosilo ali dodatno pijačo kot obliko nadomestila.

{ “@context”: “https://schema.org”, “@type”: “FAQPage”, “mainEntity”: [{ “@type”: “Question”, “name”: “Ali naj odgovorim na vse pritožbe strank, poslane prek neposrednih sporočil??”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Da, na vse pritožbe strank bi morali odgovoriti. Še več, posebno pozornost bi morali posvetiti vsaki negativni povratni informaciji, ki jo prejmete, in raziskati, kaj je povzročilo, da te stranke niso bile zadovoljne z vašim izdelkom ali storitvijo.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Ali naj se opravičim, tudi če stranka nima prav ali če so njene pritožbe neupravičene?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Če je pritožba stranke upravičena in je vaše podjetje naredilo napako, morate reči, da vam je žal. Če njihova pritožba ne odraža realnosti, morate biti še vedno profesionalni in se s stranko ravnati spoštljivo, vendar poskusite dokazati, da nima prav, namesto da se opravičite.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Če je pritožba stranke upravičena, ali moram na kakršen koli način nadomestiti napako svojega podjetja?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Narediti morate vse, kar je mogoče, da popravite svojo napako. Če ste poslali napačen izdelek, ga zamenjajte z novim. Če funkcija vaše programske opreme ne deluje pravilno, jo čim prej popravite. Vendar pa obstajajo nekatere težave, ki jih ne morete odpraviti takoj. V takih primerih morate poskusiti nadomestiti napako, ki jo je naredilo vaše podjetje. ” } }] }