• Predloge
  • Predloge za odgovor na pritožbe družbenih medijev

Predloge za odgovor na pritožbe družbenih medijev

Tudi če svoje podjetje vodite skrbno in ste zelo organizirani, se boste morali prej ali slej spopasti z nezadovoljnimi ali nezadovoljnimi strankami. Enostavno ne moreš ugoditi vsem. Seveda se morate potruditi, a če vam ne uspe, se morate soočiti s posledicami.

Če se stranke pritožujejo neposredno vam, morate biti hvaležni. Stranke imajo veliko priložnosti, da svoje nesreče javno delijo z vašim podjetjem, kar lahko škodi ugledu vaše blagovne znamke. Zasebno prejemanje negativnih povratnih informacij v vaš nabiralnik družbenih medijev vam daje več časa in prostora, da popravite stvari, preden negativna izkušnja uide izpod nadzora.

Osnovni model obravnave pritožb

Vzroki za nezadovoljstvo strank izhajajo iz razlik med pričakovanji glede izdelka ali storitve in njegovo dejansko učinkovitostjo. Včasih so pritožbe strank upravičene, včasih pa ne. Vendar, ne glede na razlog za nezadovoljstvo, pritožbe ne morete prezreti.

Obstaja več modelov za upravljanje pritožb, vendar je naslednjih pet korakov najpomembnejših in jih je treba upoštevati:

  • Kontakt s stranko: To je najpomembnejši del in začetek postopka, ki se začne, ko stranka vloži pritožbo. Ko to storijo, morate zbrati podatke o stranki, datum in čas reklamacije ter opis težave.
  • Prenos na funkcionalno področje: Če je pritožbo ali zahtevek prejel uslužbenec, ki ni del službe za pomoč strankam, je treba pritožbo nemudoma posredovati pravim osebam.
  • Vzrok za pritožbo: Stranka lahko svojo jezo ali nezadovoljstvo izrazi na različne načine, vendar mora organizacija ugotoviti prave vzroke. Ne gre za iskanje krivcev, ampak za preprečevanje prihodnjih pritožb ali zahtevkov.
  • Iskanje rešitve. Rešitve morajo poiskati predstavniki službe za stranke. Pogoji reševanja morajo biti kratki; informacije in kakovost pozornosti sta dva temeljna stebra reševanja problemov. Številne stranke so zadovoljne samo s tem, da jih slišijo, razumejo in sprejmejo.
  • Rešitev problema. Ko je rešitev določena, je treba izvesti ukrepe za rešitev problema in jih podrobno sporočiti naročniku. To je trenutek, da se jim zahvalimo za zaupanje, ponudimo pojasnila in se opravičimo. Ne pozabite se zahvaliti stranki, da je predložila pritožbo ali reklamacijo.

Ideje predlog za odgovor na pritožbo v družbenih medijih

Predlog za odgovor na pritožbo v družbenih medijih 1


Hi [name],

I am sorry to hear that [the cause of the customer’s complaint]. I understand how unpleasant this experience must have been for you, and I’m ashamed of our customer service.

This shouldn’t have happened to you or any of our customers.

I’m forwarding your message to the appropriate department within our company.

I’m putting the highest priority on this problem you’re facing, and our team is already working to resolve the issue and help you. I’ll notify you right away when we have a solution.

I appreciate you spending the time to share your negative experience with us. This kind of feedback helps us grow and makes our company better.

Please let us know if you have any additional questions, concerns, or comments.

Regards,
[rep’s name], the [company] customer service team

Predlog za odgovor na pritožbo v družbenih medijih 2


Dear [name],

Thank you for leaving your comment. We try very hard to make every customer’s experience enjoyable, and we really regret not being able to meet your expectations this time.

We will do our best to resolve this issue as soon as possible and find a solution that works for you.

Please send us a message directly to this email [email address], and we would love to continue this conversation!

Best,
The [company] social media team

Predlog za odgovor na pritožbo v družbenih medijih 3


Hello [Name],

I am [name], and I am the [director/manager] of customer service at [company]. Our company is recognized for our exemplary customer service, and I sincerely apologize for your recent experience with us.

We have your contact details and will reach out to you as soon as possible to solve this issue.

If it’s more convenient for you, please contact me personally at [phone/email], and I will do my best to resolve your problem.

Sincerely,
[name]
[position]

Predlog za odgovor na pritožbo v družbenih medijih 4


Hello [name],

Thank you for your message. All comments from our customers are important to us, and we are sorry to hear that you had such a frustrating experience.

I hope you can see from our reviews that your situation is an exception and could not be further from our high standards. This only makes us want to resolve this problem as soon as possible and ensure it doesn’t happen again.

Please send a message to our customer service team at [email/phone] to inform them of all the details, and we promise to work out a satisfactory solution for you.

Best,
The [company] social media team

Predlog za odgovor na pritožbo v družbenih medijih 5


Dear [name],

Thank you very much for bringing this problem to our attention, and please allow me to apologize for the unacceptable treatment you have received.

Keeping our clients happy is our number one priority, and I would like to ask for another opportunity to retain you as a customer.

Please call me at [phone number] or, if you prefer, we can contact you at a time that is convenient for you.

Best,
[rep’s name], the [company] customer service team

Odgovor na pritožbo v družbenih medijih – Pogosto zastavljena vprašanja

Ali naj odgovorim na vse pritožbe strank, poslane prek neposrednih sporočil?

Ovojnica za zahtevke

Da, na vse pritožbe strank bi morali odgovoriti. Še več, posebno pozornost bi morali posvetiti vsaki negativni povratni informaciji, ki jo prejmete, in raziskati, kaj je povzročilo, da te stranke niso bile zadovoljne z vašim izdelkom ali storitvijo.

Ali naj se opravičim, tudi če stranka nima prav ali če so njene pritožbe neupravičene?

Anketa o storitvah za stranke

Če je pritožba stranke upravičena in je vaše podjetje naredilo napako, morate vsekakor reči, da vam je žal. Če njihova pritožba ne odraža realnosti, bi morali biti še vedno profesionalni in se s stranko obnašati spoštljivo, vendar poskusite dokazati, da nimajo prav, namesto da se opravičite.

Če je pritožba stranke upravičena, ali moram na kakršen koli način nadomestiti napako svojega podjetja?

Če je pritožba stranke upravičena, ali moram na kakršen koli način nadomestiti napako svojega podjetja?

Narediti morate vse, kar je mogoče, da popravite svojo napako. Če ste poslali napačen izdelek, ga zamenjajte z novim. Če funkcija vaše programske opreme ne deluje pravilno, jo čim prej popravite. Vendar pa obstajajo nekatere težave, ki jih ne morete odpraviti takoj. V takih primerih morate poskusiti nadomestiti napako, ki jo je naredilo vaše podjetje. Na primer, če vodite restavracijo in stranka ni zadovoljna z obrokom, ki so ji ga postregli, ji lahko ponudite brezplačno kosilo ali dodatno pijačo kot obliko nadomestila.

Ready to put our social media complaint reply templates to use?

Sign up for our free 14-day trial today, and reply to social media messages directly from your LiveAgent dashboard. No credit<br> card required.

{ “@context”: “https://schema.org”, “@type”: “FAQPage”, “mainEntity”: [{ “@type”: “Question”, “name”: “Ali naj odgovorim na vse pritožbe strank, poslane prek neposrednih sporočil??”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Da, na vse pritožbe strank bi morali odgovoriti. Še več, posebno pozornost bi morali posvetiti vsaki negativni povratni informaciji, ki jo prejmete, in raziskati, kaj je povzročilo, da te stranke niso bile zadovoljne z vašim izdelkom ali storitvijo.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Ali naj se opravičim, tudi če stranka nima prav ali če so njene pritožbe neupravičene?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Če je pritožba stranke upravičena in je vaše podjetje naredilo napako, morate reči, da vam je žal. Če njihova pritožba ne odraža realnosti, morate biti še vedno profesionalni in se s stranko ravnati spoštljivo, vendar poskusite dokazati, da nima prav, namesto da se opravičite.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Če je pritožba stranke upravičena, ali moram na kakršen koli način nadomestiti napako svojega podjetja?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Narediti morate vse, kar je mogoče, da popravite svojo napako. Če ste poslali napačen izdelek, ga zamenjajte z novim. Če funkcija vaše programske opreme ne deluje pravilno, jo čim prej popravite. Vendar pa obstajajo nekatere težave, ki jih ne morete odpraviti takoj. V takih primerih morate poskusiti nadomestiti napako, ki jo je naredilo vaše podjetje. ” } }] }
Nazaj na predloge Ustvarite račun BREZPLAČNO

    Naša spletna stran uporablja piškotke. Z nadaljevanjem uporabe te strani soglašate z uporabo piškotkov, kot je navedeno v našem pravilnik o zasebnosti in piškotkih.

    ×
    Rezervirajte klic ena na ena in ugotovite kako lahko LiveAgent koristi vašemu podjetju.

    Na voljo smo v več terminih

    Rezervirajte si demo različico