WebSupport

WebSupport je največji ponudnik storitev gostovanja in registrator domen na Slovaškem in se postopoma širi v Avstrijo, na Češko in Madžarsko. WebSupport obravnava približno 95.139 domen svojih 70.854 strank.

“Takoj je postalo jasno, da je bila prehod na LiveAgent pravilna odločitev.”

WebSupport je julija 2012 OTRS in Livechatoo nadomestil s storitvijo LiveAgent.

Martin Baca, direktor za stranke pri WebSupport, pravi: “Za e-pošto in klepete smo uporabili dve različni orodji. Poizvedbe posameznih strank so bile “razpršene” v dveh ločenih aplikacijah in zato nismo mogli učinkovito določiti prejšnje komunikacije. Po obsežni analizi in testiranju več orodij za pomoč uporabnikom smo se odločili za LiveAgent.”

Primerjava in izboljšave

Z integracijo dveh najpogosteje uporabljenih komunikacijskih kanalov (e-poštna sporočila in klepeti) v en vmesnik in na koncu z enostavnim ustvarjanjem baze znanja je ekipa za podporo WebSupporta povečala svojo učinkovitost za 47%. Najbolj cenjene izboljšave v primerjavi s prejšnjo rešitvijo so bile vse rešitve pod eno streho in sposobnost preprostega iskanja v zgodovini komunikacij in selitev zahtevkov med oddelki.

Pozdravljen, sem Jakub Tomis, vodja skupine za podporo strankam pri spletni podpori. Smo največji ponudnik storitev spletnega gostovanja in registrar domen na Slovaškem. Odgovoren sem za skupino za podporo strankam, ki jo sestavlja šestnajst junakov za podporo in ki podpira več kot 55.000 strank. Z dvema različnima storitvama za e-pošto in klepete nismo mogli učinkovito rešiti poizvedb strank.

Kajti to olajša reševanje poizvedb strank. Na mesec rešujemo približno 5.000 klepetov, 2.000 klicev in 6000 e-poštnih sporočil. LiveAgent zahtevke razvrsti po prednostnih nalogah, zato jih našim agentom ni potrebno izbirati. LiveAgent uporabljamo tudi za interno komunikacijo, na primer, če obstaja kakšna poizvedba za trženje, jo zlahka prenesemo na drug oddelek in nato počakamo na odgovor. Sprejmemo vsak zahtevek, zato lahko ob koncu meseca rečemo, kateri je bil najpogostejši.

LiveAgentu vsebuje toliko različnih funkcij. Vsakič, ko želimo nekaj nastaviti, obstaja kakšna rešitev. Ena naših temeljnih vrednot je še korak dlje in LiveAgent nam pomaga, da to našim strankam ponudimo. Zadovoljstvo naših strank je ena naših največjih prioritet in LiveAgent nam resnično pomaga, da je res na visoki ravni.

“Martin dodaja: “Zaradi vedno večje ekipe za podporo strankam si ne predstavljam obstoja brez prerazporeditve zahtevkov prek sistema LiveAgent, tj. avtomatiziranega prenosa nalog agentom. Vključitev baze znanja neposredno v programsko opremo službe za pomoč uporabnikom in z njo povezane funkcije – priporočilo članka na podlagi ključne besede zahtevka je tudi velika prednost.”

“Prerazporeditev zahtevkov LiveAgent je močno povečala učinkovitost naših predstavnikov podpore”.

LiveAgent pomaga Websupportu pri zagotavljanju kakovostne podpore in izboljšanju dostopnosti zaradi prefinjenega upravljanja klepetov, prerazporeditve zahtevkov, izčrpne statistike in drugih novih orodij, ki se redno dodajajo.

Kako WebSupport meri zadovoljstvo strank?

WebSupport ocenjuje splošno zadovoljstvo strank z uporabo večfukncijskega sistema. Pod geslom “Ne moreš upravljati tega, česar ne meriš” določajo parametre (KPI), ki jim želijo slediti in s katerimi lahko merijo, ali se le-ti izboljšajo ali ne. Z uporabo LiveAgent in Nicereply lahko količinsko opredelijo parametre, potrebne za njihovo formulo KPI. Osredotočajo se predvsem na kakovost in dostopnost.

“KPI smo opredelili kot povprečno oceno Nicereplyja, odstotek neodgovorjenih klicev, povprečno čakalno vrsto v klepetu, povprečni čas za sprejem vstopnic in eden mojih najljubših -“nekaj posebnega”. Vedno poskušamo izboljšati strankin dan, tako da gremo še korak dlje in LiveAgent nam pri tem izjemno pomaga”, pravi Martin.

WebSupport izračuna odstotek izpolnjevanja posameznih ciljev in izračuna tehtano povprečje. Rezultat je eno število, ki odraža, kakšno učinkovitost so dosegli v prejšnjem obdobju, kjer x predstavlja doseganje mejnikov, w pa težo (prednost), ki jo predstavlja ta spremenljivka.

“Merjenje zadovoljstva strank bi bilo brez storitve LiveAgent nemogoče”.

Pomembno je, da so ti statistični podatki vidni. Imamo namensko tablo, kjer so prikazani rezultati preteklega meseca. V prihodnosti želimo to premakniti na še višjo raven in narediti nadzorno ploščo s sprotnimi rezultati za trenutno obdobje.

“Nenazadnje smo pogosto imeli nekonvencionalne zahteve po novih funkcionalnostih v programu LiveAgent, ki so jih le-ti z veseljem vključili. Točno tako si predstavljam uspešno partnerstvo z dobaviteljem enega najpomembnejših orodij za naše poslovanje”.

“LiveAgent nam pomaga doseči oba cilja: kakovost in razpoložljivost”

Martin Bača – Vodja ekipe za podporo @ WebSupport