Avtomatizirane storitve za stranke izboljšajo podporo brez agentov, kar skrajša čase odziva in poveča zadovoljstvo. LiveAgent ponuja orodja, kot so pripravljena sporočila, predloge e-pošte in avtomatizacija delovnih tokov, ki poenostavljajo procese in hkrati ohranijo bistveno človeško interakcijo.
Avtomatizirane storitve za stranke so proces, ki vam omogoča pomoč brez sodelovanja agenta. Kaj to pomeni? Določena dejanja v podpori strankam so avtomatizirana. Na primer, lahko enostavno prihranite čas agentom in strankam z ustvarjanjem avtomatiziranih e-pošt za registracijo ali pozabljeno geslo, in celo izvajanjem avtomatske distribucije vstopnic za poenostavljenje procesa podpore.
Klicni centri pogosto uporabljajo tudi funkcije, kot je sistem ACD, ki avtomatsko dodeljuje dohodne klice agentom na podlagi vnaprej nastavljenih pravil. Poleg tega lahko z avtomatizacijo takšnih ponavljajočih se nalog vaša ekipa za podporo strankam prioritizira druge povpraševanja strank. Avtomatizacija lahko poenostavi številne korake procesa storitev za stranke, kar izboljša učinkovitost in čase odziva.
Vendar je treba omeniti, da ni vsa avtomatizacija koristna. Preveč avtomatizacije lahko ima nasprotni učinek. Potreben je element človeške interakcije, da so stranke zadovoljne. Zato se prepričajte, da avtomatizujete samo ponavljajoče se procese.
Prednosti avtomatizacije storitev za stranke vključujejo:
Za avtomatizacijo nekaterih dolgočasnih procesov storitev za stranke potrebujete orodja za to. Programska oprema za pomoč je bogato opremljeno orodje za avtomatizacijo, ki vam omogoča, da se ukvarjate s povpraševanji strank iz enega vmesnika. Kaj to pomeni? Programska oprema za storitve za stranke zbira vsa povpraševanja strank iz več komunikacijskih kanalov, tako da lahko vaši agenti učinkovito obravnavajo težave s storitvami za stranke na enem mestu. Poleg tega funkcije omogočajo avtomatizacijo nekaterih ponavljajočih se procesov.
Prvi način za avtomatizacijo procesov vaših predstavnikov za storitve za stranke je ustvarjanje pripravljena sporočila ali z drugimi besedami, pripravljena odgovora. Pripravljena sporočila so funkcija v programski opremi za pomoč, ki vam omogoča, da imate že pripravljene odgovore. Na primer, če ste spletna trgovina, verjetno prejemete številna povpraševanja strank o naročilih, povračilih itd. Zato lahko ustvarite pripravljena sporočila za povračila. Posledično lahko hitro in strokovno posredujete potrebne podrobnosti.
Vendar ni optimalno pošiljati pripravljena sporočila ves čas. Stranke ne želijo govoriti z robotom. Naš nasvet je, da uporabite pripravljena sporočila, vendar dodate končni dotik za personalizacijo izkušnje stranke. Na primer, dodate njihovo ime ali podrobnosti naročila itd.
Programska oprema za storitve za stranke ponuja svojim odjemalcem vnaprej konfigurirane predloge e-pošte. Kaj to pomeni? Vaš predstavnik za storitve za stranke lahko ustvari e-pošte, ki jih bo programska oprema za pomoč avtomatsko poslala po določenih dejanjih. Na primer, lahko ustvarite zahvalno e-pošto, potem ko se stranki obrnejo na vašo podporo zunaj delovnega časa. Poleg tega lahko avtomatizujete procese podpore, kot je e-pošta za pozabljeno geslo in/ali e-pošta za registracijo, tako da vaši predstavniki za storitve za stranke ne morajo obravnavati teh ponavljajočih se mehanskih povpraševanj.
Na splošno predloge e-pošte izboljšajo komunikacijo s stranko, ker se odjemalec ne mora obrniti na agente za potrdilo.
Organizacija vaše vrste za podporo strankam je ključna za učinkovito pomoč. Če vam primanjkuje strukture, bodo vaše vrste dolge, kar bo povzročilo frustrirane stranke in agente.
Poglejmo si primer;
Stranka čaka v vrsti dobrih 20 minut. Nato, ko se stranka poveže s predstavnikom podjetja, ugotovi, da mora čakati na agenta dlje ali biti preusmerjena. Situacija je lahko frustrirajoča in se lahko hitro eskalira.
Da bi se temu izognili, lahko avtomatizujete procese vrste podpore v vašem klicnem centru. Na primer, rešitev za pomoč ponuja obrazce za stike ali IVR, da se izognete tem situacijam. Te funkcije omogočajo stranki, da vnaprej izbere oddelek. Zato se izognete nepotrebnem čakanju.
Strankin portal je možnost samopostrežnega servisa, kjer lahko obiskovalec spletnega mesta najde potrebne informacije brez čakanja na agenta za storitve za stranke. Na primer, se lahko stranki udeležijo foruma strank, da dobijo potrebno pomoč od drugih uporabnikov, ali pa lahko raziskujejo razdelek člankov baze znanja podjetja. Članek baze znanja je lahko v obliki vodnika, videa ali samo navadnih informacij o izdelku/storitvi.
Ustrezna programska oprema za pomoč vam omogoča avtomatizacijo potrebnih procesov delovnega toka storitev za stranke, da dosežete najboljšo možno produktivnost ekipe. Funkcije, kot so Pravila in Množična dejanja, vam pomagajo avtomatizirati naloge, ki bi jih agenti sicer morali izvajati ročno. Kadarkoli nastavite pravilo, nastavite sprožilce, pogoje in končno dejanja. Množična dejanja so pravzaprav del Pravil. Zato se sistem avtomatsko izvršuje dejanja, ko so pogoji izpolnjeni.
Pravila, ki jih nastavite, so v celoti odvisna od vaših ciljev in potreb poslovanja/storitev za stranke. Vendar so nekatera priljubljena pravila:
Če želite izvedeti več o vseh sprožilcih, pogojih in dejanjih, si oglejte naš poglobljeni članek baze znanja, ki pojasnjuje vse možne možnosti avtomatizacije.
Ste pripravljeni avtomatizirati nekatere svoje notranje procese? LiveAgent je platforma za storitve za stranke, ki vam omogoča izvajanje vseh teh in več načinov avtomatizacije.
Ne čakajte, da vaši konkurenti izboljšajo. Namesto tega bodite tisti, ki ustvari spremembo in postanite #1 v svoji industriji.
Če želite izvedeti več, si oglejte naše obsežne članke o avtomatizaciji spodaj:
Prednosti avtomatiziranih storitev za stranke vključujejo hitrejši čas odziva, zadovoljstvo strank, organiziran delovni tok, obdržanje strank in povečano prodajo/prihodke.
Pripravljena sporočila so funkcija v programski opremi za pomoč, ki vam omogoča, da imate že pripravljene odgovore.
Poenostavite svoje procese podpore z mogočnimi orodji za avtomatizacijo LiveAgent. Zmanjšajte čase odziva, izboljšajte učinkovitost in povečajte zadovoljstvo strank.
Avtomatizacija podpore uporablja umetno inteligenco ali programsko opremo za povečanje učinkovitosti storitev za stranke ter uravnava avtomatizacijo s človeško ...
Povečajte učinkovitost podpore strankam z avtomatizacijami LiveAgent! Prihranite čas, izboljšajte učinkovitost in zagotovite hitro, dosledno storitev. Spoznajte...
Raziščite avtomatizacijo klicnega centra LiveAgent za izboljšano zadovoljstvo strank in delovni tok agentov. Funkcije vključujejo IVR, samodejni povratni klic, ...
Pridružite se naši skupnosti zadovoljnih strank in zagotovite odlično podporo strankam z LiveAgent.
