Funkcije Sporazuma o ravni storitve (SLA)
Spoznajte Sporazume o ravni storitve (SLA) in njihovo vlogo pri opredeljevanju pričakovanj strank in odgovornosti ponudnika. Odkrijte, kako SLA-ji LiveAgent pov...
6 min branja
SLA
Ticket Management
+2
Kaj je poročilo o skladnosti s SLA?
Dogovor o ravni storitve (SLA) je dogovor za doseganje ciljev za odgovore na vstopnice vaših agentov (predstavnikov podpore) za zagotavljanje pomoči vašim strankam. Poročilo o skladnosti s SLA spremlja, ali je vaša ekipa dosegla te dogovorjene cilje.
Zagotavljanje pomoči na podlagi ravni storitve zagotavlja, da zagotavljate količinsko in merljivo storitev. Prav tako zagotavlja jasnejši pogled, ko se pojavijo težave, kar vam pomaga prepoznati vrzeli v delovanju in področja za izboljšanje.
Razumevanje ravni SLA
Ravni SLA določajo čase odziva SLA, ki jih morajo izpolniti vaši agenti podpore. Ko v LiveAgent ustvarite ravni SLA, lahko definirate vaš delovni čas, da izključite praznike ali vikende, kar zagotavlja, da so cilji časa odziva realistični in dosegljivi.
Vrste odgovorov za ravni SLA:
- Prvi odgovor (za nove vstopnice)
- Drugi odgovor (za drugi in vse naslednje odgovore)
- Odgovor v klepetu
- Odgovor v klicu
Pravila SLA za avtomatizacijo
Pravila SLA so pravila avtomatizacije, ki se izvršijo, ko so izpolnjeni določeni pogoji. Ta pravila lahko poenostavijo delovni tok agenta in preglasijo druga obstoječa pravila, če je potrebno, kar vam omogoča samodejno dodelitev ustreznih ravni SLA vstopnicam na podlagi specifičnih meril.
Seznam pogojev za pravila SLA:
- Vir vstopnice
- Status vstopnice
- Vstopnica ustvarjena (datum)
- Vstopnica spremenjena (datum)
- Vstopnica izbrisana
- URL referenca začetka vstopnice
- Prioriteta vstopnice
- Zadnje sporočilo
- Status dodeljenega agenta
- Polja po meri
- Oddelek vstopnice
- Vstopnica dodeljena
- Skupina strank
- Ustvarjeno iz povabila
- Oznake vstopnice
Seznam dejanj pravil SLA:
- Spremenite raven SLA
- Zaustavite druga pravila
Pravila SLA je mogoče tudi kombinirati s pravili avtomatizacije, da eskaliramo vstopnice, ki niso označene kot nove, kar zagotavlja dodatno fleksibilnost pri upravljanju vašega delovnega toka podpore.
Poročilo o skladnosti s SLA
Programska oprema za pomoč LiveAgent ponuja obsežno poročilo izpolnjenih in neizpolnjenih SLA iz določenega časovnega razpona in oddelka. Posamezne vnose je mogoče razvrstiti po oddelku, agentu in datumu. Poročilo lahko izvozite v datoteko CSV za nadaljnjo analizo in deljenje z vašo ekipo.
Možnosti prikaza poročila o skladnosti s SLA (stolpci):
- Datum
- Izpolnjeno
- Povprečni čas – Izpolnjeno
- Največji čas – Izpolnjeno
- Najmanjši čas – Izpolnjeno
- Neizpolnjeno
- Povprečni čas – Neizpolnjeno
- Največji čas – Neizpolnjeno
- Najmanjši čas – Neizpolnjeno
Uporaba poročila o skladnosti s SLA z API
Uporabite LiveAgent REST API za klicanje vrednosti iz poročil o skladnosti s SLA. To vam omogoča integracijo podatkov o skladnosti v lastne aplikacije in nadzorne plošče za napredno analitiko in rešitve za prilagojeno poročanje.
Poročilo dnevnika SLA
LiveAgent tudi vodi podrobne dnevnike vseh izpolnjenih in neizpolnjenih SLA. Dnevnike je mogoče filtrirati po oddelkih in po določenem časovnem razponu. Posamezne vnose je mogoče razvrstiti po zahtevniku, ID vstopnice, času začetka SLA, oddelku, agentu, datumu zapadlosti, datumu zaprtja in preostanku/zamudi SLA. Vse dnevnike SLA je mogoče izvoziti tudi v datoteko CSV.
Možnosti prikaza poročila dnevnika SLA (stolpci):
- Zahtevnik
- Vstopnica
- Oddelek
- Agent
- Raven
- SLA začet
- Datum zapadlosti
- Zaprto
- SLA
Uporaba poročila dnevnika SLA z API
Uporabite LiveAgent REST API za klicanje vrednosti iz poročil dnevnika SLA. To vam omogoča programski dostop do podrobnih podatkov o delovanju SLA za integracijo s svojimi platformami za poslovno inteligenco in analitiko.
Viri baze znanja
Za več informacij o upravljanju in konfiguraciji SLA si oglejte te vire:
