Telefonski sistem v klicnem centru

Katere telefone uporabljajo klicni centri?

Agenti v klicnih centrih odgovarjajo na vprašanja, poslušajo pritožbe in nudijo podporo strankam. Da bi to lahko počeli učinkovito, potrebujejo pravo opremo. Telefonski sistemi v klicnih centrih vključujejo tako strojno opremo kot programsko opremo. Vsak ima svoje prednosti in slabosti.

Tukaj je nekaj najpogostejših vrst telefonskih sistemov, ki jih uporabljajo klicni centri.

IP telefoni (VoIP)

IP telefoni, VoIP ali SIP telefoni so telefoni, ki delujejo prek interneta. Ti telefoni pretvarjajo analogne signale v digitalne in jih pošiljajo kot podatke. Svoj pametni telefon lahko uporabite in ga spremenite v SIP telefon prek aplikacije. Lahko pa prenesete namizno aplikacijo in uporabite svoj prenosnik.

VoIP telefon (2-linijski VoIP telefon)

2-linijski VoIP telefon ali večlinijski VoIP telefon je podoben IP telefonu. Vendar namesto da bi povezali samo dve osebi, omogočajo več linij – več naprav je mogoče priključiti na eno linijo. To je zelo koristno v okoljih klicnih centrov.

Mobilni telefonski sistemi

Številni klicni centri za svoje poslovanje uporabljajo mobilne telefone. Običajno uporabljajo aplikacijo, ki povezuje napravo s sistemom. Ta pristop zagotavlja večjo fleksibilnost in omogoča zaposlenim, da odgovarjajo na klice na daljavo.

Virtualni asistentski telefoni

Ti telefoni so lahko tudi nazemni ali internetni – ključna razlika je, da so opremljeni z virtualnimi asistenti ali recepcijami. Lahko posnamete odgovore, pozdravite ljudi in jim dovolite, da izberejo oddelek, ki ga morajo kontaktirati, glede na njihovo povpraševanje.

Tradicionalne telefonske linije

Imenovane tudi POTS (Plain Old Telephone Service) ali nazemni telefon, te tradicionalne lokalne linije so zastarele, vendar so zanesljive in enostavne za uporabo. Delujejo na analognih linijah in jih lahko priključite na običajne telefone, vendar obstajajo tudi možnosti za njihovo povezavo s sistemi PBX ali VoIP.

Kakšna oprema potrebujete za klicni center?

Vodenje učinkovitega klicnega centra zahteva več kot le telefonski sistem. Sodobni klicni centri uporabljajo različno opremo in tehnologijo za popolnitev svojih storitev in izboljšanje operativne hitrosti.

Namizni računalniki in prenosniki

Ti se uporabljajo za dohodne in odhodne klice, kot katera koli druga telekomunikacijska storitev. Zahtevajo zanesljivo programsko opremo za klicni center, kot je LiveAgent, za upravljanje in nadaljnje poenostavljanje klicev.

Agenti v klicnih centrih morajo pogosto opravljati druge naloge poleg pogovora s strankami. Lahko rešijo vstopnice, posodobijo CRM itd., če imajo na voljo računalnik.

Slušalke

Čeprav lahko okolja klicnih centrov imajo do ducat ljudi v eni sobi, je bistvenega pomena jasna komunikacija s strankami. Zato stari telefonski slušalki niso dovolj – vsak agent mora imeti slušalke z mikrofonom.

Razmislite, ali boste dobili brezžične slušalke (Bluetooth) ali USB slušalke.

Brezžične slušalke nudijo večjo dostopnost in manj motenj. Agenti za storitve strankam se lahko sprehajajo po pisarni med pogovorom. Vendar jih je treba polniti. Po drugi strani USB slušalke ne potrebujejo polnjenja, vendar omejujejo gibanje.

Sčasoma se morate odločiti, kateri tip slušalk bo najbolje deloval za vaš klicni center.

Mikrofon

Cena slušalk z mikrofonom se lahko giblje od približno 25 do 400 dolarjev in včasih tudi več. Bistveno je, da uporabljate slušalke z mikrofonom, ki odpravljajo šum. To zagotavlja, da bodo stranke vedno jasno slišale vaše agente.

VoIP/SIP telefoni

Čeprav lahko uporabljate različne telefonske sisteme, so VoIP ali SIP telefoni trenutni standard in jih večina sodobnih klicnih centrov uporablja.

Za upravljanje klicev in nastavitev linij se uporablja “SIP” odprta norma. Glasovi se prenašajo prek omrežja IP na RTP. VoIP telefoni nudijo številne prednosti, vključno z:

• Zmanjšani stroški – V primerjavi s sistemom nazemnih telefonov VoIP telefoni stanejo v povprečju 30 dolarjev manj na mesec. Nadgradnja na sisteme VoIP je cenejša zaradi “SIP Trunking”. Ta protokol omogoča organizacijam, da obdržijo svojo trenutno strojno opremo in hkrati digitalizirajo svoje glasovne storitve.
• Boljša razširljivost – S temi telefonskimi sistemi je enostavno razširiti, saj ne zahtevajo namestitve nove namenske strojne opreme ali telefonskih linij. Klicni center mora le dodati še en telefon in ga “priključiti” v sistem.
• Podpora za softphone – Z oblačnim sistemom SIP lahko sprejemete ali prejemete klice od kjerkoli, dokler imate stabilno internetno povezavo. Ti sistemi podpirajo softphone (mobilne telefone). Svoj pametni telefon lahko enostavno uporabite z namestitvijo namenske aplikacije.
• Izboljšana kakovost glasu – VoIP sistemi nimajo padcev klicev in so jasni in čisti. Vendar pa za polno izkoriščanje vašega HD glasu morate izpolniti zahteve za pasovno širino in izvesti robustno in zanesljivo omrežje.

Programska oprema za klicni center

Programska oprema za klicni center je bistvena za delovanje klicnega centra. Pomaga pri organizaciji in upravljanju interakcij s strankami ter spremljanju potencialnih strank, poročanju o klicih in upravljanju telefonskih klicev.

Vse interakcije se spremljajo in shranjujejo v CRM. Ta programska oprema tudi omogoča organizacijam, da ustvarijo profile strank za shranjevanje pomembnih informacij o njih. Lahko shranite telefonsko številko stranke, e-poštni naslov, lokacijo, podrobnosti o prejšnjih interakcijah itd.

Poleg poenostavljanja vseh dnevnih procesov v klicnem centru tudi sinhronizira odhodne in dohodne klice, sledi in usmeri klice agentom.

Prednosti programske opreme za klicni center:

• Boljše poročanje – Vodje klicnih centrov lahko ocenijo produktivnost agentov, povprečni čas obravnave, prihodke od klicev, stopnje dodatnih prodaj in druge vitalne podatke.
• Višja ločljivost povpraševanj – Številni klicni centri služijo kot centri za podporo strankam. IVR usmeri klice na podlagi storitev, izdelkov, lokacije stranke in govorjenega jezika, da najde najbolj primerno agenta.
• Povečana učinkovitost – Ko agenti v klicnih centrih uporabljajo programsko opremo za klicni center, se njihov čas odziva na dohodne in odhodne klice izboljša. Poenostavi tudi njihove dnevne naloge, kar jim omogoča, da se osredotočijo na komunikacijo s strankami.

Programska oprema za pomoč

V organizacijah, osredotočenih na stranke, kot so klicni centri, je pomembno zagotoviti najboljšo možno storitev. Z uporabo zanesljive programske opreme za pomoč lahko klicni centri še dodatno izboljšajo svoje storitve.

Pomoč je paketna programska oprema za storitve, ki agentom v klicnih centrih omogoča obravnavo številnih različnih povpraševanj strank, vključno s pritožbami, zahtevami za informacije, zahtevami za storitve, poročili o incidentih itd. Programska oprema za pomoč beleži več oblik stika, vključno s klici kot vstopnicami.

Tukaj so nekatere glavne prednosti uporabe pomoči:

• Hitro reševanje težav strank – za vsako novo težavo se ustvari vstopnica, na kateri bo delal agent
• Povečana produktivnost – agenti lahko učinkovito pomagajo, analizirajo, beležijo in upravljajo vstopnice za pomoč
• Razpoložljivost in podatki – omogočajo strankam, da rešijo svoja povpraševanja bodisi z uporabo samopostrežnega sistema bodisi s kontaktiranjem predstavnika za podporo strankam

Kako izbrati pravi telefonski sistem za klicni center?

Telefonski sistem v klicnem centru je omrežje strojne in programske opreme. Tukaj je nekaj funkcij, ki bi jih morali iskati v svojem telefonskem sistemu.

Napredne funkcije

Več naprednih funkcij kot ima vaš telefonski sistem, bolje je. Vendar bi morali dati prednost tistim, ki so za vaše poslovanje najpomembnejše.

• Konferenčni klici
• Spremljanje klicev
• Pritisni za govor
• Čakalna vrsta za klice
• Vmešavanje v klice
• Notranji klepet
• Vlečenje klicev
• Snemanje klicev
• Zavrnitev anonimnih klicev
• Digitalna recepcija
• IVR
• ACD (Avtomatska porazdelitev klicev)
• Integracija s pametnimi telefoni
• Integracija softphone
• Integracija CRM
• IP PBX

Časi obdelave

Obdelava klicev vključuje vse korake za obravnavo dohodnih klicev. To je čas, potreben od začetnega zvonenja telefona do povezave z agentom. To je pomembna metrika in lahko igra glavno vlogo v splošni učinkovitosti klicnega centra.

Varnostni standard

Čeprav imajo VoIP telefonski sistemi številne prednosti, še vedno zahtevajo ustrezno varnost. Pri pregledu ponudbe se prepričajte, da iščete standarde varnosti SOC 1, SOC 2 ali SOC 3. Ti vam bodo pomagali, da se premikate v pravo smer v smislu varnosti. Hkrati razmislite o iskanju šifriranih storitev VoIP, da dodatno okrepite varnost.

Plačila

Za večino klicnih centrov je najboljša možnost uporaba oblačne rešitve. V tem primeru boste za storitve plačali mesečno prek naročnine. Vnaprej preverite možnosti in politike plačila prodajalca.

Možnosti usmerjanja

Poiščite sistem, ki lahko preklaplja med različnimi možnostmi, da ga lahko prilagodite svojim trenutnim potrebam:

• Napovedovalno vedenjsko usmerjanje klicev
• Usmerjanje po sistemu kroženja
• Usmerjanje najmanj zasedenih
• Usmerjanje na podlagi spretnosti
• Usmerjanje po prioriteti

Možnosti samopostrežnega sistema

Številni ljudje radi sami rešijo svoje težave. Pomembno je, da poiščete telefonski sistem, ki podpira avtomatizirane funkcije, ki vodijo stranke k bazi znanja, kjer lahko dobijo potrebne informacije.

Možnost cene

Ponudniki telefonskih sistemov imajo različne cenovne načrte. Večina rešitev SaaS uporablja naročnine. Vendar obstajajo tudi možnosti plačila na minuto.

Oblačni kontaktni centri

Programska oprema za oblačni kontaktni center vključuje različna orodja in aplikacije, gostovane v oblaku, ki vam lahko pomagajo pri delu z več kanali. Ta orodja lahko uporabite, da uživate prednosti telemarketing in prodaje po telefonu. Če želite razširiti svoje storitve na več kot samo telefone in e-pošto, klepet v realnem času itd., poiščite rešitev oblačnega kontaktnega centra.