Telefon klicnega centra

Tukaj je nekaj najpogostejših vrst telefonskih sistemov, ki jih uporabljajo klicni centri.

IP telefoni (VoIP)

IP telefoni, VoIP ali SIP telefoni so telefoni, ki delujejo prek interneta. Ti telefoni pretvarjajo analogne signale v digitalne in jih pošiljajo kot podatke. Svoj pametni telefon lahko uporabite in ga prek aplikacije spremenite v SIP telefon. Lahko pa prenesete namizno aplikacijo in uporabite svoj prenosnik.

VoIP telefon (2-line VoIP telefon)

2-line VoIP telefon ali večlinijski VoIP telefon je podoben IP telefonu. Vendar namesto povezovanja samo dveh oseb omogočajo več linij – na eno linijo je mogoče priključiti več naprav. To je zelo uporabno v okoljih klicnih centrov.

Sistemi mobilnih telefonov

Lots of call centers use mobile phones to conduct their business. They usually use an app that connects the device to the system. This approach gives more flexibility and allows employees to answer calls remotely.

Telefoni virtualnega pomočnika

Ti telefoni so lahko tudi stacionarni ali internetni – ključna razlika je v tem, da imajo virtualne pomočnike ali receptorje. Lahko posnamete odgovore, pozdravite ljudi in jim dovolite, da izberejo oddelek, na katerega se morajo obrniti glede na njihovo poizvedbo.

Tradicionalne telefonske linije

Imenujejo se tudi POTS (Plain Old Telephone Service) ali stacionarni telefon, te tradicionalne lokalne linije so zastarele, vendar so zanesljive in enostavne za uporabo. Delujejo na analognih linijah in jih lahko priključite na tipične telefone, vendar obstajajo tudi možnosti, da jih povežete z PBX ali VoIP sistemi.

Kakšno opremo potrebujete za klicni center?

Za upravljanje učinkovitega klicnega centra je potrebno več kot le telefonski sistem. Sodobni klicni centri uporabljajo različno opremo in tehnologijo, da izpopolnijo svoje storitve in izboljšajo hitrost delovanja.

Namizni in prenosni računalniki

Uporabljajo se za dohodne in odhodne klice, tako kot vse druge telefonske storitve. Za upravljanje in poenostavitev klicev potrebujejo zanesljivo programsko opremo klicnega centra, kot je LiveAgent.

Agenti klicnih centrov morajo pogosto poleg pogovora s strankami opravljati tudi druge naloge. Lahko rešijo karte, posodobijo CRM itd., če imajo na voljo računalnik.

Slušalke

Čeprav ima lahko okolja klicnih centrov do deset ljudi v eni sobi, je bistvenega pomena jasno komuniciranje s strankami. Zato stari telefonski sprejemniki niso dovolj dobri – vsak agent mora imeti slušalke z mikrofonom.

Razmislite, ali boste dobili Bluetooth (brezžične) slušalke ali slušalke USB.

Brezžične slušalke ponujajo večjo dostopnost in manj motenj. Zastopniki za pomoč strankam se lahko med pogovorom sprehajajo po pisarni. Vendar jih je treba zaračunati. Po drugi strani slušalke USB ne potrebujejo polnjenja, vendar omejujejo gibanje.

Navsezadnje se morate odločiti, katera vrsta slušalk bo najbolje delovala za vaš klicni center.

Mikrofon

Cena slušalk z mikrofonom se lahko giblje od približno 25 do 400 dolarjev in včasih celo več. Bistveno je, da uporabljate slušalke z mikrofonom za odpravljanje hrupa. Zagotavlja, da bodo stranke vedno slišale vaše agente.

VoIP/SIP telefoni

Čeprav lahko uporabljate različne telefonske sisteme, so VoIP ali SIP telefoni trenutni standard, ki jih uporablja večina sodobnih klicnih centrov.

Za upravljanje klicev in nastavitev linij se uporablja odprti standard “SIP”. Glasovi se prenašajo prek omrežja IP na RTP. VoIP telefoni ponujajo številne prednosti, vključno z:

• reduced costs – Compared to landline phone systems, VoIP phones cost on average $30 less per month. Upgrading to VoIP systems is cheaper due to “SIP Trunking.” This protocol lets organizations keep their current hardware while digitizing their voice services.
• better scalability – It’s easy to scale with these phone systems as they don’t require installing new dedicated hardware or phone lines. A call center only needs to add another phone and “plug it” into the system.
• softphone support – With a cloud-based SIP system, you can make or receive calls from anywhere, as long as you have a stable Internet connection. These systems support softphones (mobile phones). You can easily use your smartphone simply by installing a dedicated app.
• improved voice quality – VoIP systems have no call drops and they are clear and crisp. However, to get the full potential of your HD voice, you must meet the bandwidth requirement and implement a robust and reliable network.

Programska oprema klicnega centra

Programska oprema klicnega centra je sestavni del delovanja klicnega centra. Pomaga pri organizaciji in upravljanju interakcij s strankami, pa tudi pri spremljanju potencialnih strank, poročanju o klicih in upravljanju telefonskih klicev.

Vse interakcije se spremljajo in shranjujejo v CRM. Ta programska oprema organizacijam omogoča tudi ustvarjanje profilov strank, da bodo pomembne informacije o njih pri roki. Shranite lahko telefonsko številko stranke, e-poštni naslov, lokacijo, podrobnosti o prejšnjih interakcijah itd.

Poleg poenostavitve vseh dnevnih procesov v klicnem centru sinhronizira tudi odhodne in dohodne klice, sledi in usmerja klice agentom.

Prednosti programske opreme klicnega centra:

• better reporting – Call center managers can evaluate agent productivity, average handle time, call revenues, upsell rates, and other vital data.
• higher query resolutions – Many call centers serve as customer support hubs. IVR routes calls based on the services, products, customer’s location, and spoken language to find the best-fitting agent.
• increased efficiency – when call center agents use call center software, their response time to both outbound and inbound calls improves. It also simplifies their daily tasks, allowing them to concentrate on communication with customers.

Programska oprema za pomoč uporabnikom

V organizacijah, ki so osredotočene na stranke, kot so klicni centri, je pomembno zagotoviti najboljšo možno storitev. Z uporabo zanesljive programske opreme za pomoč uporabnikom lahko klicni centri še izboljšajo svoje storitve.

Služba za pomoč uporabnikom je priložena programska oprema za storitve, ki agentom klicnih centrov omogoča obravnavanje številnih različnih poizvedb strank, vključno s pritožbami, zahtevami po informacijah, servisnimi zahtevami, poročili o incidentih itd. Programska oprema za pomoč uporabnikom beleži različne oblike stikov, vključno s klici kot vstopnice.

Tukaj je nekaj glavnih prednosti uporabe služb za pomoč uporabnikom:

• fast resolutions of customers’ issues – for each new issue, a ticket is created for an agent to work on
• increased productivity – agents can effectively assist, analyze, log, and manage help desk tickets
• availability and data – they allow customers to resolve their inquiries either using self-service or by contacting a customer support representative

Kako izbrati pravi telefonski sistem klicnega centra?

Telefonski sistem klicnega centra je omrežje strojne in programske opreme. Tukaj je nekaj funkcij, ki jih morate iskati v svojem telefonskem sistemu.

Napredne funkcije

Bolj napredne funkcije ima vaš telefonski sistem, tem bolje. Vendar pa bi morali dati prednost tistim, ki so najpomembnejši za vaše podjetje.

Časi obdelave

Obdelava klicev vključuje vse korake za obravnavo dohodnih klicev. To je čas, ki je potreben od začetnega zvonjenja telefona do povezave z agentom. Je pomembna meritev in lahko igra pomembno vlogo pri splošni učinkovitosti klicnega centra.

Varnostni standard

Čeprav imajo telefonski sistemi VoIP številne prednosti, še vedno zahtevajo ustrezno varnost. Ko si ogledujete ponudbo, poiščite SOC 1, SOC 2, ali varnostni standardi SOC 3. To vam bo pomagalo, da se premaknete v pravo smer glede varnosti. Hkrati razmislite o iskanju šifriranih storitev VoIP, da še dodatno okrepite varnost.

Plačila

Za večino klicnih centrov je najboljša možnost uporaba rešitve v oblaku. V tem primeru boste storitve plačevali mesečno prek naročnine. Vnaprej preverite možnosti plačila in pravilnike prodajalca.

Možnosti usmerjanja

Poiščite sistem, ki lahko preklaplja med različnimi možnostmi, tako da ga lahko prilagodite svojim trenutnim potrebam:

• predictive behavioral call routing
• round-robin routing
• least occupied routing
• skill-based routing
• priority routing

Možnosti samopostrežbe

Mnogi ljudje radi svoje težave rešujejo sami. Pomembno je najti telefonski sistem, ki podpira avtomatizirane funkcije, ki vodijo stranke do baze znanja, kjer lahko dobijo informacije, ki jih potrebujejo.

Možnost oblikovanja cene

Ponudniki telefonskih sistemov lahko izbirajo med različnimi načrti cen. Večina rešitev SaaS uporablja naročnine. Vendar pa obstajajo tudi možnosti plačila na minuto.

Kontaktni centri v oblaku

They include various tools and cloud-hosted applications that can help you work with multiple channels. You can use these tools to enjoy the advantages of telemarketing and over-the-phone sales. If you want to expand your services to more than just phones and emails, real-time chat, etc., look for a cloud-based contact center solution.

Expert note

Za učinkovito opravljanje dela v klicnem centru je pomembna izbira pravega telefonskega sistema, kot so IP (VoIP) telefoni, analogni telefoni ali virtualni klicni center.

Try LiveAgent Naročite demo

Andrej Saxon

Sales manager

Sorodni članki

Tehnologija klicnega centra

Spoznajte več o tehnologiji klicnih centrov. Razumeti poglobljeno s pojasnili strokovnjakov.

Kako deluje klicni center

Telefon je še vedno na lestvici najbolj uporabljenih in priljubljenih metod za potrošnike. Preberite več o tem, kako klicni center dejansko deluje.

Klicni center

Klicni center je centralizirana pisarna, ki za podjetja obravnava velike količine dohodnih in odhodnih telefonskih klicev za izboljšanje storitev za stranke. Funkcije klicnega centra vključujejo samodejno distribucijo klicev, poročanje in analitiko, snemanje klicev, prenos klicev, urejanje kontaktov in interaktivni glasovni odziv. Klicne centre uporabljajo stranke, podjetja, organizacije in celo vladne agencije v različnih panogah.

Klicni center za prodajo

Klicni center je pomemben vir za zadovoljstvo strank in dolgoročno lojalnost do podjetja. Programska oprema za klicni center olajša organizacijo telefonskih interakcij in avtomatizacijo centra za večjo učinkovitost. Upravljanje klicnega centra zahteva spremljanje najboljših praks in uravnotežen pristop merjenja učinkovitosti ter zadovoljstva strank. Namestitev klicnega centra zahteva načrtovanje, izvedbo in ustrezno izobraževanje.