Telefon klicnega centra

Katere telefone uporabljajo klicni centri?

Zastopniki klicnega centra odgovarjajo na vprašanja, poslušajo pritožbe in nudijo podporo strankam. Da bi to lahko storili učinkovito, potrebujejo pravo opremo.

Telefonski sistemi klicnega centra vključujejo strojno in programsko opremo. Vsak od njih ima svoje prednosti in slabosti.

Tukaj je nekaj najpogostejših vrst telefonskih sistemov, ki jih uporabljajo klicni centri.

IP telefoni (VoIP)

IP telefoni, VoIP ali SIP telefoni so telefoni, ki delujejo prek interneta. Ti telefoni pretvarjajo analogne signale v digitalne in jih pošiljajo kot podatke. Svoj pametni telefon lahko uporabite in ga prek aplikacije spremenite v SIP telefon. Lahko pa prenesete namizno aplikacijo in uporabite svoj prenosnik.

VoIP telefon (2-line VoIP telefon)

2-line VoIP telefon ali večlinijski VoIP telefon je podoben IP telefonu. Vendar namesto povezovanja samo dveh oseb omogočajo več linij – na eno linijo je mogoče priključiti več naprav. To je zelo uporabno v okoljih klicnih centrov.

Sistemi mobilnih telefonov

Številni klicni centri za svoje poslovanje uporabljajo mobilne telefone. Običajno uporabljajo aplikacijo, ki poveže napravo s sistemom. Ta pristop daje večjo prilagodljivost in omogoča zaposlenim, da na daljavo odgovarjajo na klice.

Telefoni virtualnega pomočnika

Ti telefoni so lahko tudi stacionarni ali internetni – ključna razlika je v tem, da imajo virtualne pomočnike ali receptorje. Lahko posnamete odgovore, pozdravite ljudi in jim dovolite, da izberejo oddelek, na katerega se morajo obrniti glede na njihovo poizvedbo.

Ilustracija telefonov virtualnega pomočnika

Tradicionalne telefonske linije

Imenujejo se tudi POTS (Plain Old Telephone Service) ali stacionarni telefon, te tradicionalne lokalne linije so zastarele, vendar so zanesljive in enostavne za uporabo. Delujejo na analognih linijah in jih lahko priključite na tipične telefone, vendar obstajajo tudi možnosti, da jih povežete z PBX ali VoIP sistemi.

Kakšno opremo potrebujete za klicni center?

Za upravljanje učinkovitega klicnega centra je potrebno več kot le telefonski sistem. Sodobni klicni centri uporabljajo različno opremo in tehnologijo, da izpopolnijo svoje storitve in izboljšajo hitrost delovanja.

Namizni in prenosni računalniki

Uporabljajo se za dohodne in odhodne klice, tako kot vse druge telefonske storitve. Za upravljanje in poenostavitev klicev potrebujejo zanesljivo programsko opremo klicnega centra, kot je LiveAgent.

Agenti klicnih centrov morajo pogosto poleg pogovora s strankami opravljati tudi druge naloge. Lahko rešijo karte, posodobijo CRM itd., če imajo na voljo računalnik.

Telefon klicnega centra

Slušalke

Čeprav ima lahko okolja klicnih centrov do deset ljudi v eni sobi, je bistvenega pomena jasno komuniciranje s strankami. Zato stari telefonski sprejemniki niso dovolj dobri – vsak agent mora imeti slušalke z mikrofonom.

Razmislite, ali boste dobili Bluetooth (brezžične) slušalke ali slušalke USB.

Brezžične slušalke ponujajo večjo dostopnost in manj motenj. Zastopniki za pomoč strankam se lahko med pogovorom sprehajajo po pisarni. Vendar jih je treba zaračunati. Po drugi strani slušalke USB ne potrebujejo polnjenja, vendar omejujejo gibanje.

Navsezadnje se morate odločiti, katera vrsta slušalk bo najbolje delovala za vaš klicni center.

Telefon klicnega centra

Mikrofon

Cena slušalk z mikrofonom se lahko giblje od približno 25 do 400 dolarjev in včasih celo več. Bistveno je, da uporabljate slušalke z mikrofonom za odpravljanje hrupa. Zagotavlja, da bodo stranke vedno slišale vaše agente.

VoIP/SIP telefoni

Čeprav lahko uporabljate različne telefonske sisteme, so VoIP ali SIP telefoni trenutni standard, ki jih uporablja večina sodobnih klicnih centrov.

Za upravljanje klicev in nastavitev linij se uporablja odprti standard “SIP”. Glasovi se prenašajo prek omrežja IP na RTP. VoIP telefoni ponujajo številne prednosti, vključno z:

  • Zmanjšani stroški – V primerjavi s sistemi stacionarne telefonije VoIP telefoni stanejo v povprečju 30 USD manj na mesec. Nadgradnja na sisteme VoIP je cenejša zaradi »SIP Trunking«. Ta protokol omogoča organizacijam, da obdržijo trenutno strojno opremo, medtem ko digitalizirajo svoje glasovne storitve.
  • boljša razširljivost – S temi telefonskimi sistemi je enostavno povečati obseg, saj ne zahtevajo namestitve nove namenske strojne opreme ali telefonskih linij. Klicni center mora samo dodati še en telefon in ga “priklopiti” v sistem.
  • podpora za programske telefone – S sistemom SIP v oblaku lahko kličete ali sprejemate klice od koder koli, če imate stabilno internetno povezavo. Ti sistemi podpirajo programske telefone (mobilne telefone). Pametni telefon lahko preprosto uporabljate z namestitvijo posebne aplikacije.
  • izboljšana kakovost govora – VoIP sistemi nimajo padcev klicev in so jasni in ostri. Če pa želite izkoristiti polni potencial svojega HD glasu, morate izpolniti zahtevo po pasovni širini in vzpostaviti robustno in zanesljivo omrežje.

Programska oprema klicnega centra

Programska oprema klicnega centra je sestavni del delovanja klicnega centra. Pomaga pri organizaciji in upravljanju interakcij s strankami, pa tudi pri spremljanju potencialnih strank, poročanju o klicih in upravljanju telefonskih klicev.

Vse interakcije se spremljajo in shranjujejo v CRM. Ta programska oprema organizacijam omogoča tudi ustvarjanje profilov strank, da bodo pomembne informacije o njih pri roki. Shranite lahko telefonsko številko stranke, e-poštni naslov, lokacijo, podrobnosti o prejšnjih interakcijah itd.

Poleg poenostavitve vseh dnevnih procesov v klicnem centru sinhronizira tudi odhodne in dohodne klice, sledi in usmerja klice agentom.

Prednosti programske opreme klicnega centra:

  • boljše poročanjeUpravitelji klicnih centrov lahko ocenijo produktivnost agenta, povprečni čas obdelave, prihodke od klicev, prodajo stopnje in druge pomembne podatke.
  • višje ločljivosti poizvedb – Številni klicni centri služijo kot središča za podporo strankam. IVR usmerja klice na podlagi storitev, izdelkov, lokacije stranke in govorjenega jezika, da najde najboljšega agenta.
  • višje ločljivosti poizvedb – Številni klicni centri služijo kot središča za podporo strankam. IVR usmerja klice na podlagi storitev, izdelkov, lokacije stranke in govorjenega jezika, da najdemo najboljšega agenta.

Programska oprema za pomoč uporabnikom

V organizacijah, ki so osredotočene na stranke, kot so klicni centri, je pomembno zagotoviti najboljšo možno storitev. Z uporabo zanesljive programske opreme za pomoč uporabnikom lahko klicni centri še izboljšajo svoje storitve.

Služba za pomoč uporabnikom je priložena programska oprema za storitve, ki agentom klicnih centrov omogoča obravnavanje številnih različnih poizvedb strank, vključno s pritožbami, zahtevami po informacijah, servisnimi zahtevami, poročili o incidentih itd. Programska oprema za pomoč uporabnikom beleži različne oblike stikov, vključno s klici kot vstopnice.

Tukaj je nekaj glavnih prednosti uporabe služb za pomoč uporabnikom:

  • hitro reševanje težav strank – za vsako novo težavo se ustvari vstopnica, na kateri mora delati agent
  • večja produktivnost – agenti lahko učinkovito pomagajo, analizirajo, beležijo in upravljajo vstopnice službe za pomoč uporabnikom
  • razpoložljivost in podatki – strankam omogočajo, da svoje poizvedbe rešijo s samopostrežno uporabo ali tako, da se obrnejo na predstavnika za podporo strankam
Funkcija pregleda analitike v programski opremi za pomoč strankam – LiveAgent

Kako izbrati pravi telefonski sistem klicnega centra?

Telefonski sistem klicnega centra je omrežje strojne in programske opreme. Tukaj je nekaj funkcij, ki jih morate iskati v svojem telefonskem sistemu.

Napredne funkcije

Bolj napredne funkcije ima vaš telefonski sistem, tem bolje. Vendar pa bi morali dati prednost tistim, ki so najpomembnejši za vaše podjetje.

  • konferenčni klic
  • spremljanje klicev
  • pritisni za govor
  • čakanje na klice
  • klicanje
  • internal chat
  • zavlačevanje klica
  • snemanje klica
  • zavrnitev anonimnega klica
  • digitalni receptor
  • IVR
  • ACD
  • integracija s pametnimi telefoni
  • integracija programskega telefona
  • CRM integracija
  • IP PBX
ivr

Časi obdelave

Obdelava klicev vključuje vse korake za obravnavo dohodnih klicev. To je čas, ki je potreben od začetnega zvonjenja telefona do povezave z agentom. Je pomembna meritev in lahko igra pomembno vlogo pri splošni učinkovitosti klicnega centra.

Varnostni standard

Čeprav imajo telefonski sistemi VoIP številne prednosti, še vedno zahtevajo ustrezno varnost. Ko si ogledujete ponudbo, poiščite SOC 1, SOC 2, ali varnostni standardi SOC 3. To vam bo pomagalo, da se premaknete v pravo smer glede varnosti. Hkrati razmislite o iskanju šifriranih storitev VoIP, da še dodatno okrepite varnost.

Plačila

Za večino klicnih centrov je najboljša možnost uporaba rešitve v oblaku. V tem primeru boste storitve plačevali mesečno prek naročnine. Vnaprej preverite možnosti plačila in pravilnike prodajalca.

Telefon klicnega centra

Možnosti usmerjanja

Poiščite sistem, ki lahko preklaplja med različnimi možnostmi, tako da ga lahko prilagodite svojim trenutnim potrebam:

  • predictive behavioral call routing
  • krožno usmerjanje
  • najmanj zasedeno usmerjanje
  • usmerjanje na podlagi spretnosti
  • prednostno usmerjanje
Avtomatizacija SLA LiveAgent

Možnosti samopostrežbe

Mnogi ljudje radi svoje težave rešujejo sami. Pomembno je najti telefonski sistem, ki podpira avtomatizirane funkcije, ki vodijo stranke do baze znanja, kjer lahko dobijo informacije, ki jih potrebujejo.

Baza znanja LiveAgent

Možnost oblikovanja cene

Ponudniki telefonskih sistemov lahko izbirajo med različnimi načrti cen. Večina rešitev SaaS uporablja naročnine. Vendar pa obstajajo tudi možnosti plačila na minuto.

Kontaktni centri v oblaku

Večkanalna programska oprema za pomoč uporabnikom LiveAgent

Vključujejo različna orodja in aplikacije v oblaku, ki vam lahko pomagajo pri delu z več kanali. Če želite svoje storitve razširiti na več kot le telefone in e-pošto, klepet v realnem času itd., poiščite stik v oblaku sredinska rešitev.

Choose only the best for your call center

LiveAgent offers numerous features and integrations for call centers that can come in handy. Curious about all the opportunities?

Frequently asked questions

Katere telefone uporabljajo klicni centri?

Večina klicnih centrov danes uporablja telefonske sisteme VoIP ali kakšno različico te tehnologije. Ti sistemi podpirajo številne tehnologije in integracije, ponujajo prilagodljivost, odlično kakovost zvoka in so razširljivi.

Kakšna oprema je potrebna za klicni center?

Vsi sodobni klicni centri morajo imeti telefone, slušalke z mikrofonom, računalnike ali prenosne računalnike, programsko opremo za pomoč uporabnikom (npr. LiveAgent) in programsko opremo CRM.

Kako izbrati pravi telefonski sistem klicnega centra?

Vse je odvisno od potreb vašega klicnega centra. Oglejte si funkcije, kot so nadzorni nadzor, poročanje, analitika, upravljanje čakalne vrste, virtualni pomočniki, interaktivni glasovni odziv, večkanalna komunikacija itd. Ko izberete funkcije, ki jih potrebujete, primerjajte možnosti cen. Upoštevajte, da se bo cena razlikovala tudi pri izbiri med osnovnim ali naprednim paketom.

Nazaj na Slovar Ustvarite račun BREZPLAČNO

Naša spletna stran uporablja piškotke. Z nadaljevanjem uporabe te strani soglašate z uporabo piškotkov, kot je navedeno v našem pravilnik o zasebnosti in piškotkih.

×
Rezervirajte klic ena na ena in ugotovite kako lahko LiveAgent koristi vašemu podjetju.

Na voljo smo v več terminih

Rezervirajte si demo različico