Najboljše standardne meritve industrije klicnega centra

Merjenje in analiza ključnih kazalnikov uspešnosti klicnega centra ali z drugimi besedami meritev klicnega centra je ključnega pomena pri dostopu do učinkovitosti in uspešnosti dejavnosti in delovanja klicnega centra. Večina upraviteljev klicnih centrov se zaveda, da je treba nenehno slediti KPI -jem klicnega centra. Vendar pogosto ni jasno, katere meritve klicev je treba izmeriti in kakšni so industrijski standardi. V naslednjem članku je naštetih in opisanih 12 najboljših KPI -jev klicnega centra, ki jim je treba slediti, skupaj z najboljšimi svetovnimi praksami in industrijskimi standardi.

Call Center Software Demo | LiveAgent | Live Agent04:40

Live AgentSeptember 25, 2020

12 najboljših industrijsko standardnih meritev klicnega centra

Meritve klicnega centra se lahko razlikujejo glede na standarde, odvisno od panoge, ki ji klicni center pripada. Podjetja lahko uporabljajo nekaj globalnih standardov in najboljših praks, ki jim bodo pomagali določiti cilje ekipe in izmeriti uspešnost klicev.

Če želite izvedeti več, preberite LiveAgent – pregled klicnega centra.

Raven storitev

Raven storitve (SL) meri odstotek klicev, sprejetih v določenem časovnem okviru. Tradicionalna raven storitve je, da 80% klicev sprejmete v 20 sekundah. To je skupni cilj mnogih klicnih centrov. Raven storitve označuje, ali ima podjetje dovolj sredstev za povezovanje vseh strank z agenti in pravočasno reševanje njihovih težav.

Povprečna hitrost odgovora

Povprečna hitrost odziva (ASA) je opredeljena kot povprečna količina časa, ki je potreben agentom klicnega centra za sprejem telefonskih klicev. To merilo upošteva tudi vse klice, na katere ne odgovorite v 20 sekundah. Tako je globalno povprečje 28 sekund. Stopnja se lahko razlikuje glede na čas dneva in panogo. Če je metrika visoka, je smiselno najeti dodatno osebje.

Rešitev prvega klica

Stopnja prve ločljivosti klicev (FCR) je metrika, ki meri odstotek klicev, ki jih vaši agenti razrešijo ob prvi interakciji. To pomeni, da ni stopnjevanja ali da je treba spremljati stranko. Na splošno je svetovno industrijsko merilo za FCR 70-75%. Ker pa obstajajo različni načini za merjenje FCR, se bo stopnja verjetno spremenila glede na izbrano metodo.

Povprečen čas reševanja

Povprečni čas obravnave (AHT) je povprečni čas, potreben za obravnavo klica ali transakcije od začetka do konca. Začenši s strankinim klicem, vključno s časom zadržanja in časom pogovora do vseh povezanih nalog, ki lahko sledijo za rešitev tega klica. Industrijski standard za AHT je približno 6 minut. Vendar se to lahko močno razlikuje glede na sektor/obseg poslovanja.

Trajanje klica

Trajanje klica je povprečen čas, ki ga agenti preživijo po telefonu s klicatelji. Trajanje globalne meritve klica je 4 minute na klic. Za dohodne klice se trajanje klica izračuna od trenutka, ko agent prevzame klic, do trenutka, ko se klic zaključi. Pri odhodnih klicih traja od trenutka, ko se klicana oseba javi na telefon, dokler klic ne prekine ena izmed strank.

Čas za zaključek klica

Čas zaključka klica, imenovan tudi po delu po klicu (ACW). To je čas, ki ga agent porabi za nadaljnje naloge za dokončanje interakcije s stranko. To lahko vključuje dejavnosti, kot so dodajanje zapiskov v CRM, izpolnjevanje obrazcev, posvetovanje z vodjo v primeru nerešenih vprašanj ali karkoli drugega, povezanega s klicem. Globalna meritev klicnega centra za čas zaključka klica je 6 minut. Toda med različnimi panogami obstaja velika variabilnost.

Povprečna stopnja opustitve

Povprečna stopnja opustitve (AAR) je odstotek klicev, ki jih stranke zavržejo, preden lahko dosežejo agenta. Ta odstotek kaže, kako so stranke zadovoljne s čakalnimi dobami in izkušnjami s klici. Globalna meritev klicev za stopnjo opustitve klica je med 5% in 8%.. Glede na industrijo in čas dneva lahko stopnje običajno dosežejo do 20%.

Neto ocena promotorja

Neto ocena promotorja (NPS) je indeks zaznavanja strank, ki se meri z enim vprašanjem na lestvici 0-10 in se poroča s številko od -100 do +100. Medtem ko je industrijski standard za NPS boljši od 10, ki se šteje za „dober“, „slab“ ali „nevtralen“, se lahko od podjetja do podjetja zelo razlikuje. Ocena NPS pod ničlo lahko kaže, da mora podjetje delati na izboljšanju ravni zadovoljstva strank.

Zadovoljstvo kupcev

Ocena zadovoljstva strank (CSAT) kaže na zadovoljstvo strank z izdelkom, storitvijo ali interakcijo. Ocena klicnega centra CSAT se meri na odstotni lestvici. 100%, popolno zadovoljstvo strank. 0% brez zadovoljstva strank. Globalne meritve klicnega centra za zadovoljstvo strank znašajo 90%. Vendar se lahko rezultati zelo razlikujejo glede na vrsto postavljenega vprašanja CSAT.

Točkovanje za zagotavljanje kakovosti

Zagotavljanje kakovosti (QA) meri kakovost klicev, da bi zagotovilo zadovoljstvo strank in produktivnost zaposlenih, in temelji na nizu meril, ki jih mora agent obravnavati med klicem. To lahko vključuje, kako agent odgovori in konča klic, kako vodi klicatelja do rešitve itd. Industrijski standard je naključno točkovanje 4 klicev na mesec, pri čemer je ocena kakovosti prvotno padla med 75 in 90%.

Spoštovanje urnika

Primerjalno merilo ocenjuje učinkovitost zaposlenih z merjenjem odstotka časa, v katerem so agenti zaposleni, v primerjavi z njihovimi urniki. Upoštevanje urnika klicnega centra lahko upošteva čas, porabljen za odmore ali druge dejavnosti, ki niso povezane s klici. Globalna metrika za spoštovanje urnika je 95%. Visoke stopnje kažejo, da so agenti stroškovno učinkoviti in zagotavljajo odzivne storitve. Po drugi strani pa lahko nizke stopnje povzročijo neuspeh pri izpolnjevanju SLA.

Največja zasedenost

Zasedenost je odstotek časa, ko so agenti aktivno zaposleni pri dejavnostih, povezanih s klici. To vključuje; čas pogovora in zaključni čas. Svetovni industrijski standard za največjo zasedenost je med 60-80%. Višja od 90% stopnja pomeni malo ali nič časa med klici. Vendar pa je znano, da to negativno vpliva na zadovoljstvo in uspešnost agenta. To lahko sčasoma povzroči večjo odsotnost z dela in izgorelost agentov.

Statistiko klicnega centra sta zagotovila pomočnik klicnega centra in Mednarodna finančna komisija.

Odkrivajte sami

Znanje je pomembno, vendar le v praksi. Preizkusite vse v naši akademiji neposredno v storitvi LiveAgent.

LiveAgent 2021 | Better Customer Service Starts Today | Live Agent01:12

Live AgentMarch 19, 2018

Sorodni članki

Najboljše standardne meritve industrije klicnega centra

Meritve klicnega centra so nujen del vsakega podjetja. Spoznajte 12 najboljših KPI -jev klicnega centra, da določite boljše cilje za svoje projekte.

Kako ustvariti tablo za povratne informacije in predloge

LiveAgent je programska oprema za upravljanje e-pošte in pomoč strankam, ki ponuja integracije, cenik, podporo in druge funkcije. Z dodajanjem gumba za povratne informacije na spletno mesto, stranke lahko pustijo povratne informacije in podajo predloge, kar omogoča komunikacijo med seboj. Celoten proces povratnih informacij je poenostavljen, kar omogoča hitrejši razvoj podjetja.

Klicni center za prodajo

Canned messages improve customer communication and business success. LiveAgent offers various customer support tools and a 14-day free trial. Areto Systems provides online payment services and customer support with high customer satisfaction. Buying a call center involves understanding the factors affecting its price and making a substantial investment. The profitability of a call center business depends on the chosen model and its execution. Call centers for sale can be found online, and choosing the right one involves considering factors such as international reach, size, potential for expansion, capital, technologies, and costs. The cost of owning a call center varies depending on factors such as the type of center, number of employees, location, services provided, and infrastructure.

Predloge klicnega centra

Klicni center življenjepis mora biti urejen in berljiv. Telefonska podpora ostaja priljubljena, zato je pomembno, da agenti uporabljajo pravilen jezik in bonton pri interakciji s strankami. Nasveti vključujejo začetne fraze, zahteve za informacije, zadrževanje in prenašanje klicev ter obravnavanje jeznih strank.