ACD

Zakaj je pomembno imeti ACD?

Sistemi ACD so ključnega pomena za klicne centre, saj so zasnovani tako, da razvrščajo in učinkovito obravnavajo velike količine dohodnih klicev brez prevelike količine agentov. ACD je še posebej v pomoč pri upravljanju prekomernih klicev in obravnavi dohodnih klicev izven vašega delovnega časa. Pomaga tudi izboljšati zadovoljstvo strank in zmanjšati frustracije strank, saj poskrbi, da so klici povezani s agenti, ki so najbolj primerni za reševanje težav s strankami.

Find the leading

Call center alternatives

Ready to create a remote call center but don’t know which solution to use? Our review will help you find the best fit for your needs.

Kako deluje ACD?

• Identifikacija klicatelja: Prvič, sistem ACD uporablja ID klicatelja, samodejno identifikacijo številk (ANI) ali storitev identifikacije klicanih številk (DNIS), da določi vse razpoložljive informacije o kličočem, da bi klic ustrezno usmeril. V kombinaciji z IVR lahko sistem pridobi dodatne informacije o kličočih na podlagi izbire menija IVR.

• Čakalna vrsta klicev: Nato ACD razvrsti klicatelje v čakalne sezname in določi vrstni red čakalne vrste ob upoštevanju dejavnikov, kot so status, čakalni čas in vrsta poizvedbe stranke. VIP klicatelji, na primer, lahko na podlagi konfiguracije čakalne vrste določimo prednost in jih postavimo na prvo mesto.

• Usmerjanje klicev: sistem ACD bo nadalje usmerjal dohodne klice glede na vnaprej nastavljena pravila distribucije. Na primer, klice je mogoče razdeliti glede na izvor telefonske številke, razpoložljivost agenta, nabor veščin in znanja agenta, čas dneva, statistiko čakalne vrste ali druga vnaprej določena pravila.

Kakšne so vrste ACD?

V sistemih ACD se uporabljajo različne vrste metod distribucije klicev:

• Linearna porazdelitev klicev/ Fiksni vrstni red: klici so usmerjeni na agente v vnaprej določenem vrstnem redu, pri čemer se vsakič začne isti agent. Ko prvi agent na seznamu ni na voljo, se klic preusmeri na naslednjega agenta, dokler se nekdo ne oglasi.

• Krožna/rotacijska porazdelitev klicev: klici so preusmerjeni na naslednjega agenta v neprekinjeni zanki, kar zagotavlja enako porazdelitev po celotni ekipi.

• Enotna porazdelitev klicev/nedejavnih agentov: klici se porazdelijo na agente z najmanj klici ali najdaljšim časom nedejavnosti med klici (na podlagi povprečnega čas pogovora), ki pomaga optimizirati njihove delovne obremenitve.

• Hkratna porazdelitev klicev: klici zvonijo vsem razpoložljivim agentom hkrati, tisti, ki prevzame klic, pa bo obravnaval klic, kar skrajša čakalne dobe kličočih.

• Razporeditev klicev na podlagi časa: klici so preusmerjeni na razpoložljive agente samo v določenem časovnem obdobju glede na njihov delovni čas in statuse.

• Utežena porazdelitev klicev: klici so preusmerjeni na razpoložljive agente na podlagi vnaprej določenega uteženega rezultata (znanje jezika, strokovno znanje, učinkovitost, nabor spretnosti).

• Distribucija klicev na podlagi podatkov: klici so preusmerjeni na agente, ki so najbolje opremljeni za njihovo obravnavo na podlagi razpoložljivih podatki o stranki, kot so strankin želeni kanal, VIP status itd.

Kakšne so prednosti ACD?

Izboljšana produktivnost ekipe: sistemi ACD izboljšajo zmogljivost agenta in povečajo produktivnost agenta. Vsak agent kontaktnega centra obravnava samo klice strank, ki so značilni za njihovo področje strokovnega znanja, izkušenj, nabora veščin, ravni usposabljanja in tako naprej.

Boljše upravljanje delovne sile: uporaba sistema ACD zagotavlja, da bo vsak član vaše službe za stranke ali prodajna ekipa si deli enako količino dela s pošteno in enakomerno porazdelitvijo dohodnih klicev.

Izboljšana uporabniška izkušnja: Pametno usmerjanje klicev skrajša čakalne dobe in poveže stranke s pravimi agenti, ki lahko najbolje obravnavajo njihove zahteve. To pomeni hitrejšo ločljivost, boljše stopnje ločljivosti in na koncu višjo raven zadovoljstva strank.

Expert note

ACD je sistem samodejne distribucije klicev v klicnih centrih, ki povezuje stranke z najprimernejšimi agenti, izboljšuje učinkovitost dela in povečuje zadovoljstvo strank.

Try LiveAgent Naročite demo

Andrej Saxon

Sales manager

Sorodni članki

Tehnologija klicnega centra

Spoznajte več o tehnologiji klicnih centrov. Razumeti poglobljeno s pojasnili strokovnjakov.

Avtomatizacija klicnega centra

Avtomatizacija klicev v klicnih centrih lahko izboljša storitve za stranke na različne načine, vključno s sprostitvijo časa zaposlenim, avtomatiziranjem usmerjanja klicev in omogočanjem povratnega klica ter uporabo več komunikacijskih kanalov. Prednosti avtomatizacije vključujejo skrajšanje časa obravnave na stranko, nižje stroške in izboljšanje zadovoljstva zaposlenih. Trenutni glavni trendi avtomatizacije vključujejo digitalno transformacijo, poenostavljeno interakcijo s strankami, podporo za različne komunikacijske kanale in prilagajanje prek analize poti strank.

Klicni center

Klicni center je centralizirana pisarna, ki za podjetja obravnava velike količine dohodnih in odhodnih telefonskih klicev za izboljšanje storitev za stranke. Funkcije klicnega centra vključujejo samodejno distribucijo klicev, poročanje in analitiko, snemanje klicev, prenos klicev, urejanje kontaktov in interaktivni glasovni odziv. Klicne centre uporabljajo stranke, podjetja, organizacije in celo vladne agencije v različnih panogah.

Telefonska oznaka

LiveAgent je programska oprema za upravljanje klicnih centrov, ki vključuje funkcijo oznak, predloge za prvi kontakt s strankami in odjemalski portal. Obstajata dve vrsti telefonskih klicalnikov: ročni in avtomatski, ki lahko povečata produktivnost agentov do 300%. Odločitev o uporabi telefonske ali računalniške podpore strankam je odvisna od vrste podjetja in potreb strank.