Kaj je ACD v klicnem centru?
ACD, kar pomeni samodejna distribucija klicev, je telefonski sistem, ki sprejema dohodne klice. Filtrira jih na podlagi določenih vnaprej določenih pravil distribucije in jih usmeri na prave agente klicnega centra, oddelke ali meni IVR. ACD lahko definiramo tudi kot sistem za usmerjanje klicev, ki deluje s sistemi integracije računalniške telefonije (CTI) in interaktivnim glasovnim odzivom (IVR) za zagotovite, da so dohodni klici inteligentno usmerjeni na najprimernejše agente.
Zakaj je pomembno imeti ACD?
Sistemi ACD so ključnega pomena za klicne centre, saj so zasnovani tako, da razvrščajo in učinkovito obravnavajo velike količine dohodnih klicev brez prevelike količine agentov. ACD je še posebej v pomoč pri upravljanju prekomernih klicev in obravnavi dohodnih klicev izven vašega delovnega časa. Pomaga tudi izboljšati zadovoljstvo strank in zmanjšati frustracije strank, saj poskrbi, da so klici povezani s agenti, ki so najbolj primerni za reševanje težav s strankami.
Kako deluje ACD?
- Identifikacija klicatelja: Prvič, sistem ACD uporablja ID klicatelja, samodejno identifikacijo številk (ANI) ali storitev identifikacije klicanih številk (DNIS), da določi vse razpoložljive informacije o kličočem, da bi klic ustrezno usmeril. V kombinaciji z IVR lahko sistem pridobi dodatne informacije o kličočih na podlagi izbire menija IVR.
- Čakalna vrsta klicev: Nato ACD razvrsti klicatelje v čakalne sezname in določi vrstni red čakalne vrste ob upoštevanju dejavnikov, kot so status, čakalni čas in vrsta poizvedbe stranke. VIP klicatelji, na primer, lahko na podlagi konfiguracije čakalne vrste določimo prednost in jih postavimo na prvo mesto.
- Usmerjanje klicev: sistem ACD bo nadalje usmerjal dohodne klice glede na vnaprej nastavljena pravila distribucije. Na primer, klice je mogoče razdeliti glede na izvor telefonske številke, razpoložljivost agenta, nabor veščin in znanja agenta, čas dneva, statistiko čakalne vrste ali druga vnaprej določena pravila.
Kakšne so vrste ACD?
V sistemih ACD se uporabljajo različne vrste metod distribucije klicev:
- Linearna porazdelitev klicev/ Fiksni vrstni red: klici so usmerjeni na agente v vnaprej določenem vrstnem redu, pri čemer se vsakič začne isti agent. Ko prvi agent na seznamu ni na voljo, se klic preusmeri na naslednjega agenta, dokler se nekdo ne oglasi.
- Krožna/rotacijska porazdelitev klicev: klici so preusmerjeni na naslednjega agenta v neprekinjeni zanki, kar zagotavlja enako porazdelitev po celotni ekipi.
- Enotna porazdelitev klicev/nedejavnih agentov: klici se porazdelijo na agente z najmanj klici ali najdaljšim časom nedejavnosti med klici (na podlagi povprečnega čas pogovora), ki pomaga optimizirati njihove delovne obremenitve.
- Hkratna porazdelitev klicev: klici zvonijo vsem razpoložljivim agentom hkrati, tisti, ki prevzame klic, pa bo obravnaval klic, kar skrajša čakalne dobe kličočih.
- Razporeditev klicev na podlagi časa: klici so preusmerjeni na razpoložljive agente samo v določenem časovnem obdobju glede na njihov delovni čas in statuse.
- Utežena porazdelitev klicev: klici so preusmerjeni na razpoložljive agente na podlagi vnaprej določenega uteženega rezultata (znanje jezika, strokovno znanje, učinkovitost, nabor spretnosti).
- Distribucija klicev na podlagi podatkov: klici so preusmerjeni na agente, ki so najbolje opremljeni za njihovo obravnavo na podlagi razpoložljivih podatki o stranki, kot so strankin želeni kanal, VIP status itd.
Kakšne so prednosti ACD?
Izboljšana produktivnost ekipe: sistemi ACD izboljšajo zmogljivost agenta in povečajo produktivnost agenta. Vsak agent kontaktnega centra obravnava samo klice strank, ki so značilni za njihovo področje strokovnega znanja, izkušenj, nabora veščin, ravni usposabljanja in tako naprej.
Boljše upravljanje delovne sile: uporaba sistema ACD zagotavlja, da bo vsak član vaše službe za stranke ali prodajna ekipa si deli enako količino dela s pošteno in enakomerno porazdelitvijo dohodnih klicev.
Izboljšana uporabniška izkušnja: Pametno usmerjanje klicev skrajša čakalne dobe in poveže stranke s pravimi agenti, ki lahko najbolje obravnavajo njihove zahteve. To pomeni hitrejšo ločljivost, boljše stopnje ločljivosti in na koncu višjo raven zadovoljstva strank.
Increase your productivity
LiveAgent offers you call center software with number of useful features which will make your work more effective. Want to see it for yourself?
Frequently Asked Questions
Kakšna je popolna oblika ACD?
ACD pomeni samodejni razdelilnik klicev ali sistem za samodejno distribucijo klicev, ki se uporablja v današnjih klicnih centrih za učinkovito upravljanje velike količine dohodnih klicev. Poenostavi komunikacijski proces brez preobremenitve agentov klicnega centra.
Kaj pomeni ACD?
Sistem samodejne distribucije klicev (ACD) identificira dohodne klice, jih razvrsti v čakalne vrste in usmeri njihove klice do najprimernejšega agenta ali oddelka na podlagi uporabljene metode distribucije klicev in vnaprej določenih pravil.
Kakšne so značilnosti ACD?
Nekatere osnovne funkcije sistemov za samodejno distribucijo klicev vključujejo integracije s CTI, IVR in CRM, usmerjanje na podlagi spretnosti, samodejni povratni klic, več čakalnih vrst klicev, usmerjanje glasovne pošte, spremljanje klicev, poročanje in usposabljanje agentov in drugo.
Kako povečati donosnost naložbe z ACD?
S pravo strategijo usmerjanja klicev lahko ACD izboljša splošno učinkovitost klicnega centra z izboljšanjem učinkovitosti agenta, zmanjšanjem časa nedejavnosti agenta in števila prenesenih klicev. Agentom omogoča, da povečajo stopnjo reševanja prvega klica, saj je vsak dohodni klic vedno preusmerjen na najbolj kvalificiranega agenta.
Strokovna opomba
ACD je sistem samodejne distribucije klicev v klicnih centrih, ki povezuje stranke z najprimernejšimi agenti, izboljšuje učinkovitost dela in povečuje zadovoljstvo strank.
How to automatically assign a ticket to agent after reply
Create a rule to automatically assign a ticket to agent after reply. Guide included. Get the most of your Live Agent and develop your business successfully.
How to automatically assign a ticket to agent who opened it
Simple user-friendly guide to automatically assigning a ticket to agent who opened it. Screenshots from real example included. Customize your LiveAgent now.
How does the chat routing work?
Options of assigning Chats to Agents previously communicating withcustomers. Random Assignment, Average Utilization, Max Utilization, Ring-to-all, Priorities.
