Kaj je ACD v klicnem centru?
ACD, kar pomeni samodejna distribucija klicev, je telefonski sistem, ki sprejema dohodne klice. Filtrira jih na podlagi doloÄenih vnaprej doloÄenih pravil distribucije in jih usmeri na prave agente klicnega centra, oddelke ali meni IVR. ACD lahko definiramo tudi kot sistem za usmerjanje klicev, ki deluje s sistemi integracije raÄunalniĹĄke telefonije (CTI) in interaktivnim glasovnim odzivom (IVR) za zagotovite, da so dohodni klici inteligentno usmerjeni na najprimernejĹĄe agente.
Zakaj je pomembno imeti ACD?
Sistemi ACD so kljuÄnega pomena za klicne centre, saj so zasnovani tako, da razvrĹĄÄajo in uÄinkovito obravnavajo velike koliÄine dohodnih klicev brez prevelike koliÄine agentov. ACD je ĹĄe posebej v pomoÄ pri upravljanju prekomernih klicev in obravnavi dohodnih klicev izven vaĹĄega delovnega Äasa. Pomaga tudi izboljĹĄati zadovoljstvo strank in zmanjĹĄati frustracije strank, saj poskrbi, da so klici povezani s agenti, ki so najbolj primerni za reĹĄevanje teĹžav s strankami.
Kako deluje ACD?
- Identifikacija klicatelja: PrviÄ, sistem ACD uporablja ID klicatelja, samodejno identifikacijo ĹĄtevilk (ANI) ali storitev identifikacije klicanih ĹĄtevilk (DNIS), da doloÄi vse razpoloĹžljive informacije o kliÄoÄem, da bi klic ustrezno usmeril. V kombinaciji z IVR lahko sistem pridobi dodatne informacije o kliÄoÄih na podlagi izbire menija IVR.
- Äakalna vrsta klicev: Nato ACD razvrsti klicatelje v Äakalne sezname in doloÄi vrstni red Äakalne vrste ob upoĹĄtevanju dejavnikov, kot so status, Äakalni Äas in vrsta poizvedbe stranke. VIP klicatelji, na primer, lahko na podlagi konfiguracije Äakalne vrste doloÄimo prednost in jih postavimo na prvo mesto.
- Usmerjanje klicev: sistem ACD bo nadalje usmerjal dohodne klice glede na vnaprej nastavljena pravila distribucije. Na primer, klice je mogoÄe razdeliti glede na izvor telefonske ĹĄtevilke, razpoloĹžljivost agenta, nabor veĹĄÄin in znanja agenta, Äas dneva, statistiko Äakalne vrste ali druga vnaprej doloÄena pravila.
KakĹĄne so vrste ACD?
V sistemih ACD se uporabljajo razliÄne vrste metod distribucije klicev:
- Linearna porazdelitev klicev/ Fiksni vrstni red: klici so usmerjeni na agente v vnaprej doloÄenem vrstnem redu, pri Äemer se vsakiÄ zaÄne isti agent. Ko prvi agent na seznamu ni na voljo, se klic preusmeri na naslednjega agenta, dokler se nekdo ne oglasi.
- KroĹžna/rotacijska porazdelitev klicev: klici so preusmerjeni na naslednjega agenta v neprekinjeni zanki, kar zagotavlja enako porazdelitev po celotni ekipi.
- Enotna porazdelitev klicev/nedejavnih agentov: klici se porazdelijo na agente z najmanj klici ali najdaljĹĄim Äasom nedejavnosti med klici (na podlagi povpreÄnega Äas pogovora), ki pomaga optimizirati njihove delovne obremenitve.
- Hkratna porazdelitev klicev: klici zvonijo vsem razpoloĹžljivim agentom hkrati, tisti, ki prevzame klic, pa bo obravnaval klic, kar skrajĹĄa Äakalne dobe kliÄoÄih.
- Razporeditev klicev na podlagi Äasa: klici so preusmerjeni na razpoloĹžljive agente samo v doloÄenem Äasovnem obdobju glede na njihov delovni Äas in statuse.
- UteĹžena porazdelitev klicev: klici so preusmerjeni na razpoloĹžljive agente na podlagi vnaprej doloÄenega uteĹženega rezultata (znanje jezika, strokovno znanje, uÄinkovitost, nabor spretnosti).
- Distribucija klicev na podlagi podatkov: klici so preusmerjeni na agente, ki so najbolje opremljeni za njihovo obravnavo na podlagi razpoloĹžljivih podatki o stranki, kot so strankin Ĺželeni kanal, VIP status itd.
KakĹĄne so prednosti ACD?
IzboljĹĄana produktivnost ekipe: sistemi ACD izboljĹĄajo zmogljivost agenta in poveÄajo produktivnost agenta. Vsak agent kontaktnega centra obravnava samo klice strank, ki so znaÄilni za njihovo podroÄje strokovnega znanja, izkuĹĄenj, nabora veĹĄÄin, ravni usposabljanja in tako naprej.
BoljĹĄe upravljanje delovne sile: uporaba sistema ACD zagotavlja, da bo vsak Älan vaĹĄe sluĹžbe za stranke ali prodajna ekipa si deli enako koliÄino dela s poĹĄteno in enakomerno porazdelitvijo dohodnih klicev.
IzboljĹĄana uporabniĹĄka izkuĹĄnja: Pametno usmerjanje klicev skrajĹĄa Äakalne dobe in poveĹže stranke s pravimi agenti, ki lahko najbolje obravnavajo njihove zahteve. To pomeni hitrejĹĄo loÄljivost, boljĹĄe stopnje loÄljivosti in na koncu viĹĄjo raven zadovoljstva strank.
Increase your productivity
LiveAgent offers you call center software with number of useful features which will make your work more effective. Want to see it for yourself?
Frequently asked questions
KakĹĄna je popolna oblika ACD?
ACD pomeni samodejni razdelilnik klicev ali sistem za samodejno distribucijo klicev, ki se uporablja v danaĹĄnjih klicnih centrih za uÄinkovito upravljanje velike koliÄine dohodnih klicev. Poenostavi komunikacijski proces brez preobremenitve agentov klicnega centra.
Kaj pomeni ACD?
Sistem samodejne distribucije klicev (ACD) identificira dohodne klice, jih razvrsti v Äakalne vrste in usmeri njihove klice do najprimernejĹĄega agenta ali oddelka na podlagi uporabljene metode distribucije klicev in vnaprej doloÄenih pravil.
KakĹĄne so znaÄilnosti ACD?
Nekatere osnovne funkcije sistemov za samodejno distribucijo klicev vkljuÄujejo integracije s CTI, IVR in CRM, usmerjanje na podlagi spretnosti, samodejni povratni klic, veÄ Äakalnih vrst klicev, usmerjanje glasovne poĹĄte, spremljanje klicev, poroÄanje in usposabljanje agentov in drugo.
Kako poveÄati donosnost naloĹžbe z ACD?
S pravo strategijo usmerjanja klicev lahko ACD izboljĹĄa sploĹĄno uÄinkovitost klicnega centra z izboljĹĄanjem uÄinkovitosti agenta, zmanjĹĄanjem Äasa nedejavnosti agenta in ĹĄtevila prenesenih klicev. Agentom omogoÄa, da poveÄajo stopnjo reĹĄevanja prvega klica, saj je vsak dohodni klic vedno preusmerjen na najbolj kvalificiranega agenta.
Expert note
ACD je sistem samodejne distribucije klicev v klicnih centrih, ki povezuje stranke z najprimernejĹĄimi agenti, izboljĹĄuje uÄinkovitost dela in poveÄuje zadovoljstvo strank.

Avtomatizacija klicnega centra
Avtomatizacija klicev v klicnih centrih lahko izboljĹĄa storitve za stranke na razliÄne naÄine, vkljuÄno s sprostitvijo Äasa zaposlenim, avtomatiziranjem usmerjanja klicev in omogoÄanjem povratnega klica ter uporabo veÄ komunikacijskih kanalov. Prednosti avtomatizacije vkljuÄujejo skrajĹĄanje Äasa obravnave na stranko, niĹžje stroĹĄke in izboljĹĄanje zadovoljstva zaposlenih. Trenutni glavni trendi avtomatizacije vkljuÄujejo digitalno transformacijo, poenostavljeno interakcijo s strankami, podporo za razliÄne komunikacijske kanale in prilagajanje prek analize poti strank.
Klicni center je centralizirana pisarna, ki za podjetja obravnava velike koliÄine dohodnih in odhodnih telefonskih klicev za izboljĹĄanje storitev za stranke. Funkcije klicnega centra vkljuÄujejo samodejno distribucijo klicev, poroÄanje in analitiko, snemanje klicev, prenos klicev, urejanje kontaktov in interaktivni glasovni odziv. Klicne centre uporabljajo stranke, podjetja, organizacije in celo vladne agencije v razliÄnih panogah.
LiveAgent je programska oprema za upravljanje klicnih centrov, ki vkljuÄuje funkcijo oznak, predloge za prvi kontakt s strankami in odjemalski portal. Obstajata dve vrsti telefonskih klicalnikov: roÄni in avtomatski, ki lahko poveÄata produktivnost agentov do 300%. OdloÄitev o uporabi telefonske ali raÄunalniĹĄke podpore strankam je odvisna od vrste podjetja in potreb strank.