Predstavljene so predloge za pozitivno odzivanje na povratne informacije strank v družbenih omrežjih. Raziskava kaže, da je več ljudi pripravljenih deliti pozitivne izkušnje s podjetjem. Poudarjeno je, da so vse povratne informacije dragocene in lahko pomagajo izboljšati storitve in izdelke. Članek predstavlja tudi predloge odgovorov na pozitivne ocene strank in kako se soočati z jeznimi strankami.
Nedavna študija skupine Sitel je pokazala, da 49 % ljudi bolj verjetno deli svoje pozitivne izkušnje s podjetji kot negativne (30 % anketirancev).
Ne glede na to, ali so pozitivne ali negativne, so vse povratne informacije dragocene, saj vam lahko pomagajo videti, kaj delate prav in kaj je mogoče izboljšati.
V poslovnem kontekstu se povratne informacije nanašajo na stranko, ki uporablja izdelek ali storitev in sporoča svojo stopnjo zadovoljstva z njo. Stranke pogosto dajejo tudi predloge za izboljšave.
Na primer, v primeru spletne trgovine bi lahko med drugim izrazili mnenje o kupljenem izdelku, storitvi, ki jo zagotavljajo predstavniki podpore, oblikovanju spletne strani ali ceni izdelka. Na splošno je odvisno od vsakega podjetja, da določi, za kaj želi biti ocenjeno, in aktivno išče povratne informacije od strank. Stranke lahko tudi delijo svoje povratne informacije, ne da bi jih zanje prosili, v tem primeru bodo še bolj dragocene.
Komentarji strank so koristne informacije, ki vam lahko pomagajo razumeti, kako zadovoljne so vaše stranke z vašimi izdelki in/ali storitvami. Ti vpogledi zagotavljajo splošno predstavo o tem, kako vaše stranke dojemajo vaše izdelke in vaše podjetje.
Poleg tega povratne informacije strank:
Zagon novega izdelka in/ali storitve je običajno podprt s predhodnimi raziskavami potreb in interesov vaše ciljne publike. Rezultati takšne študije so lahko zelo spodbudni in vzpodbudni. Ko pa vaše občinstvo uporabi vaš izdelek in/ali storitev, se lahko njihovo dejansko mnenje spremeni.
Z analizo povratnih informacij strank lahko ugotovite tako prednosti kot slabosti vaše ponudbe. Najpomembneje je , da lahko tudi razumete, kaj so vaše stranke izkusile med uporabo vaših izdelkov in/ali storitev. Na podlagi teh informacij lahko optimizirate, kar je potrebno, da zagotovite, da boste svojim strankam še naprej zagotavljali kakovostno izkušnjo.
Ena najpomembnejših meritev, ki vam pomaga izvedeti, kako uspešni so vaši izdelki in/ali storitve, je zadovoljstvo vaših strank. Poskrbeti morate, da so vaše stranke zadovoljne z vašo ponudbo, tudi če to vključuje reševanje težav in izpolnjevanje njihovih potreb.
Stranke želijo, da njihove najljubše blagovne znamke ponujajo bolj osebno, manj avtomatizirano izkušnjo. Z upoštevanjem mnenj strank jim pokažete, da vam je mar in da ste zavezani zagotavljanju storitev, ki jih pričakujejo.
Poleg tega vključitev strank v optimizacijo notranjih strategij poveča njihovo navezanost na podjetje.
Posledično bodo postali ambasadorji vaše blagovne znamke, ki bodo širili informacije o vaših izdelkih in storitvah na koristen način »od ust do ust«, ne da bi bili o tem niti zaprošeni.
Sprejemanje poslovnih odločitev izključno na podlagi mnenj strank ima posledico: propad podjetja, pa naj bo to kratkoročno ali dolgoročno. Na konkurenčnih trgih je nedonosno sprejemati pomembne odločitve na podlagi mnenj strank.
Vendar pa lahko mnenja strank zagotovijo dragocene podatke v podporo razvoju prihodnjih strategij.
Thank you very much for sharing your experience with us.
We are really happy that your interaction with our brand was so positive.
I just want to let you know that we are acting upon your feedback to make some vital changes to the way we operate [list of changes].
As you can see, the opinions of our clients help us to provide better experiences and grow as a company.
Regards,
[rep’s name], the [company] customer service team
Having you and your family [stay/dine] with us was a pleasure for [company]. We really value the fact that you are being so open with us and taking the time to share your feedback.
I’m glad that you felt [positive point mentioned in the customer’s message].
Hope to see you soon!
Best,
[company’s owner]
We’re happy you are satisfied with the quality of our [product/service]. It means a lot!
Thank you for choosing [company], we’re so thankful for outstanding customers like you.
Let us know if you need anything else.
Sincerely,
[name, position]
I’m really proud that we were able to meet your high expectations! Thank you for taking the time to share your opinion with our customer service team.
It’s such a pleasure to have customers like you.
We will do our best to make your future experience with us even better.
Best,
The [company] customer service team
Thank you for sharing your story and experience with us! I’m so happy that our [product/service] has made such a difference for you.
There’s one part of your comment that really caught my attention. Do you mind if we share your story with our team, and possibly, on external channels like our website or social media profiles?
Thank you very much for your trust.
Best,
[Reps’ name and contact number]
Obrnimo to vprašanje – kako ne bi odgovorili na sporočilo s pozitivnimi povratnimi informacijami? Če je stranka tako zadovoljna z vašim izdelkom ali storitvijo, da se je odločila, da z vami deli svoje mnenje, je brez dvoma, da morate odgovoriti na njeno sporočilo in se ji zahvaliti, da je delila svoje misli.
Če je stranka v komentarju že javnega profila pustila povratne informacije, imate pravico, da svoje mnenje delite s svetom. Vendar ne bi škodilo, če avtorja komentarja prosite za dovoljenje, da ga deli na vaših družbenih omrežjih. Če prejmete pozitivne povratne informacije prek zasebnega sporočila, morate vsekakor vprašati stranko, preden javno objavite njen komentar. Ta pravila ne veljajo za anonimna mnenja ali pričevanja, vendar si vedno prizadevajte deliti pozitivne povratne informacije z imeni avtorjev, saj so bolj verodostojne.
Odvisno je od notranje politike vašega podjetja. Obstajajo podjetja, ki na primer svojim strankam pošiljajo bone kot “hvala”, vendar je to del večje strategije. Lahko naredite nekaj za odlično stranko in jim spontano pošljete majhno darilo, vendar ne pozabite, da boste verjetno morali enako storiti za vsako stranko, ki bo delila novo pozitivno oceno. Če tega ne storite, tvegate, da se soočite z negativnim odzivom.
Ready to put our positive feedback reply templates to use?
Use the templates in conjunction with our social media customer service software. Answer clients on Instagram, Facebook, and Twitter directly from LiveAgent.
Upravljanje vsebin vs upravljanje znanja
Upravljanje vsebin se osredotoča na ustvarjanje, organiziranje in objavo digitalnih vsebin, medtem ko se upravljanje znanja osredotoča na zajemanje, organiziranje in deljenje znanja znotraj organizacije. Obe sta ključni za učinkovito upravljanje informacij in spodbujanje rasti in inovacij v organizaciji.
Join our community of happy clients and provide excellent customer support with LiveAgent.
Naša spletna stran uporablja piškotke. Z nadaljevanjem uporabe te strani soglašate z uporabo piškotkov, kot je navedeno v našem pravilnik o zasebnosti in piškotkih.
Answer more tickets with our all-in-one help desk software. Try LiveAgent for 30 days with no credit card required.
Hello, I’m Andrej. We’re thrilled to invite you to an exclusive software demo where we’ll showcase our product and how it can transform your customer care. Learn how to achieve your business goals with LiveAgent or feel free to explore the best help desk software by yourself with no fee or credit card requirement.
Andrej Saxon | LiveAgent support team