Predloge, namenjene incidentom v službi za pomoč uporabnikom

Reševanje težav, o katerih poročajo stranke, je vsakdanje delo mnogih agentov v službi za pomoč uporabnikom.

Omogočanje strankam, da poročajo o incidentih, in imajo agente, ki so odgovorni za njihovo reševanje, je le prvi korak k zagotavljanju izredne pomoči strankam. Kar je res pomembno je, kako se te incidente obravnava in rešuje.

Zanesljivi komunikacijski kanali, hitri odzivi, pozitiven odnos, preprost jezik … seznam se lahko nadaljuje in daljša. Ti elementi storitve za stranke so le nekateri izmed mnogih vidikov, ki so potrebni za zagotovitev nemotene interakcije s strankami, ki potrebujejo pomoč.

Poglobimo se v to temo in se pogovorimo o stebrih učinkovitega reševanja problemov v službi za stranke.

Happy customers are the best customers

Ponujamo storitve prenosa iz večine priljubljenih rešitev za pomoč uporabnikom.

View more

Učinkovito reševanje težav v storitvah za stranke

Sledite tem trem korakom, da se prepričate, da vaša služba za stranke deluje pravilno in da lahko težave strank reši dovolj hitro:

1. Poskrbite, da bodo vaše stranke slišane

Morda se zdi očitno, toda resnična težava je v tem, da marsikatera stranka morda niti ne ve, kako prijaviti incident, ali pa jih nihče iz podjetja ne kontaktira, ko to storijo. Če stranka trdi, da je vaš izdelek napačen, jo morate kontaktirati takoj, ko prijavi incident.

Pomembno je, da si vzamete nekaj minut za pogovor s stranko po telefonu ali pošljete sporočilo, v katerem povprašate o težavi. Pokažite jim, da vas zanima njihovo mnenje in da bodo, če bodo spregovorili, slišani.

2. Odzivni čas

Največkrat je hitrost odgovora na incident pomembnejša od samega odziva. Ko stranke prijavijo incidente, je zadnja stvar ki si jo želijo, da jih ignorirate ali da predolgo čakajo na vaš odziv.

Ne smete čakati več kot en dan, da se odzovete na e-poštna sporočila, klice ali komentarje, kjer se stranke pritožujejo zaradi izdelka. Vsaka ura brez odziva bo stranke še bolj razočarala. Zato je čim hitrejši odziv bistvenega pomena za izboljšanje vašega odnosa s stranko.

3. Kompenzacija kupca

Kupcu se morate oddolžiti za napake. Če so na primer plačali pošiljko, vendar naročilo ni prispelo pravočasno, bi bilo pošteno, da bi jim te stroške povrnili. Če je izdelek napačen, ga zamenjajte in mu ponudite popust pri naslednjem nakupu ali mu ponudite darilno kartico.

Na kratko, ne glede na situacijo se splača, če se stranka počuti slišano in korektno obravnavano. Zakaj? Ker bo to okrepilo imidž podjetja in stranke mu bodo ostale zveste.

Razmislite o tem, da bi izkoristili predloge incidentov v službi za pomoč uporabnikom, da bodo vaše stranke lažje poročale o incidentih, skupina za pomoč strankam pa se bo ukvarjala s prijavljenimi težavami. Spodaj boste našli nekaj pripravljenih predlog, ki jih lahko vključite v postopek poročanja o incidentu. Lahko jih preprosto kopirate in prilepite ali uredite glede na vaše potrebe.

Predloge incidentov službe za pomoč uporabnikom

Predloga incidenta službe za pomoč uporabnikom 1

Predloga incidenta službe za pomoč uporabnikom 2

Predloga incidenta službe za pomoč uporabnikom 3

Pogosto zastavljena vprašanja

O kakšnih incidentih običajno poročajo stranke?

Stranke lahko poročajo o številnih vrstah incidentov. Vrsta incidenta je odvisna od številnih različnih dejavnikov, kot so panoga, v kateri posluje vaše podjetje, ponujeni izdelki ali storitve, pričakovanja strank in njihovo tehnično znanje. Če želite strankam olajšati prijavo incidentov, lahko v obrazec za oddajo vključite spustni seznam, ki vključuje najpogostejše težave.

Ali moram rešiti vsak incident, o katerem poročajo stranke?

Vsekakor poskusite rešiti vsak prijavljeni incident. Vendar pogosto tudi agenti z najboljšim pristopom k storitvam za stranke morda ne bodo mogli pomagati strankam pri vsakem incidentu, ki ga le-te prijavijo. Razlogov za to je veliko, najpogostejši pa je dejstvo, da včasih določena situacija preprosto ni pod nadzorom vašega podjetja in tako kupčeve težave ni mogoče rešiti.

Koliko časa potrebujejo moji agenti, da rešijo incident?

Pogoste incidente, o katerih poročajo različne stranke, je treba rešiti čim prej. To je zato, ker bi morali vaši agenti že vedeti, kako obravnavati določene situacije, in jim reševanje ponavljajočih se težav ne bi smelo vzeti preveč časa. Običajno je, da reševanje nekaterih incidentov vzame več časa. Vendar bi morali vaši agenti stranko vedno obvestiti, če reševanje dogodka, o katerem so poročali, traja dlje kot običajno.

{ “@context”: “https://schema.org”, “@type”: “FAQPage”, “mainEntity”: [{ “@type”: “Vprašanje”, “name”: “O katerih incidentih običajno poročajo stranke? “, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Odgovor”, “text”: “Stranke lahko poročajo o številnih vrstah incidentov. Vrsta incidenta je odvisna od številnih dejavnikov, kot so panoga, v kateri posluje vaše podjetje, ponujeni izdelki ali storitve, pričakovanja strank in njihovo tehnično znanje. ” } }, { “@type”: “Vprašanje”, “name”: “Ali moram rešiti vsak incident o katerem poročajo stranke”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Odgovor”, “text”: “Vsekakor morate poskusiti rešiti vsak prijavljeni incident. Vendar pogosto tudi agenti z najboljšim pristopom k storitvam za stranke morda ne bodo mogli pomagati strankam pri vsakem incidentu, ki ga prijavijo. Razlogov za to je veliko, najpogostejši pa je dejstvo, da včasih določena situacija preprosto ni pod nadzorom vašega podjetja in tako kupčeve težave ni mogoče rešiti.” } }, { “@type”: “Vprašanje”, “name”: “Koliko časa potrebujejo moji agenti, da rešijo incident?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Odgovor”, “text”: “Pogoste incidente, o katerih poročajo različne stranke, je treba rešiti čim prej. To je zato, ker bi morali vaši agenti že vedeti, kako obravnavati določene situacije, in jim ne bi smelo vzeti predolgo časa za reševanje ponavljajočih se težav.” } }] }