Predloge za reševanje incidentov v službi za pomoč uporabnikom: zanesljivi komunikacijski kanali, hitri odzivi, pozitiven odnos in preprost jezik. Zagotavljanje izredne pomoči strankam je ključno za visoko raven zadovoljstva.
Reševanje težav, o katerih poročajo stranke, je vsakdanje delo mnogih agentov v službi za pomoč uporabnikom.
Omogočanje strankam, da poročajo o incidentih, in imajo agente, ki so odgovorni za njihovo reševanje, je le prvi korak k zagotavljanju izredne pomoči strankam. Kar je res pomembno je, kako se te incidente obravnava in rešuje.
Zanesljivi komunikacijski kanali, hitri odzivi, pozitiven odnos, preprost jezik … seznam se lahko nadaljuje in daljša. Ti elementi storitve za stranke so le nekateri izmed mnogih vidikov, ki so potrebni za zagotovitev nemotene interakcije s strankami, ki potrebujejo pomoč.
Poglobimo se v to temo in se pogovorimo o stebrih učinkovitega reševanja problemov v službi za stranke.
Ponujamo storitve prenosa iz večine priljubljenih rešitev za pomoč uporabnikom.
Sledite tem trem korakom, da se prepričate, da vaša služba za stranke deluje pravilno in da lahko težave strank reši dovolj hitro:
Morda se zdi očitno, toda resnična težava je v tem, da marsikatera stranka morda niti ne ve, kako prijaviti incident, ali pa jih nihče iz podjetja ne kontaktira, ko to storijo. Če stranka trdi, da je vaš izdelek napačen, jo morate kontaktirati takoj, ko prijavi incident.
Pomembno je, da si vzamete nekaj minut za pogovor s stranko po telefonu ali pošljete sporočilo, v katerem povprašate o težavi. Pokažite jim, da vas zanima njihovo mnenje in da bodo, če bodo spregovorili, slišani.
Največkrat je hitrost odgovora na incident pomembnejša od samega odziva. Ko stranke prijavijo incidente, je zadnja stvar ki si jo želijo, da jih ignorirate ali da predolgo čakajo na vaš odziv.
Ne smete čakati več kot en dan, da se odzovete na e-poštna sporočila, klice ali komentarje, kjer se stranke pritožujejo zaradi izdelka. Vsaka ura brez odziva bo stranke še bolj razočarala. Zato je čim hitrejši odziv bistvenega pomena za izboljšanje vašega odnosa s stranko.
Kupcu se morate oddolžiti za napake. Če so na primer plačali pošiljko, vendar naročilo ni prispelo pravočasno, bi bilo pošteno, da bi jim te stroške povrnili. Če je izdelek napačen, ga zamenjajte in mu ponudite popust pri naslednjem nakupu ali mu ponudite darilno kartico.
Na kratko, ne glede na situacijo se splača, če se stranka počuti slišano in korektno obravnavano. Zakaj? Ker bo to okrepilo imidž podjetja in stranke mu bodo ostale zveste.
Razmislite o tem, da bi izkoristili predloge incidentov v službi za pomoč uporabnikom, da bodo vaše stranke lažje poročale o incidentih, skupina za pomoč strankam pa se bo ukvarjala s prijavljenimi težavami. Spodaj boste našli nekaj pripravljenih predlog, ki jih lahko vključite v postopek poročanja o incidentu. Lahko jih preprosto kopirate in prilepite ali uredite glede na vaše potrebe.
First name:
Last name:
Your email:
Order no.*:
When did you place your order? [Calendar for customer to select a date]
Please describe the incident. The more details you give, the easier it will be for us to help you.
[Long text field]
[Button] Click here to report the incident
*Your order number was sent to you via email.
[Message displayed after customers click on the button]
We have received your incident report. We will start working on your request today.
Name and surname:
Client ID:
Email address:
Phone no.:
Preferred communication channel: [list of channels]
Please describe your issue below:
[Long text field]
…
When did this issue occur?
[Calendar for customer to select a date]
What is the priority of this incident? [Low/Medium/High]
[Button] Report an issue
[Message displayed after the form is submitted]
Thank you for reporting your issue! We have created a ticket no. [ticket number] for it. Click this link to check the status of your ticket.
First name:
Last name:
Which sentence describes your problem best? [list of possible issues that a customer may have experienced]
Describe your issue in more detail below:
[Long text field]
…
[Button] Click here to report the incident
[Message after form submission]
We’ve just received your request, and our agents will start working on it shortly.
Stranke lahko poročajo o številnih vrstah incidentov. Vrsta incidenta je odvisna od številnih različnih dejavnikov, kot so panoga, v kateri posluje vaše podjetje, ponujeni izdelki ali storitve, pričakovanja strank in njihovo tehnično znanje. Če želite strankam olajšati prijavo incidentov, lahko v obrazec za oddajo vključite spustni seznam, ki vključuje najpogostejše težave.
Vsekakor poskusite rešiti vsak prijavljeni incident. Vendar pogosto tudi agenti z najboljšim pristopom k storitvam za stranke morda ne bodo mogli pomagati strankam pri vsakem incidentu, ki ga le-te prijavijo. Razlogov za to je veliko, najpogostejši pa je dejstvo, da včasih določena situacija preprosto ni pod nadzorom vašega podjetja in tako kupčeve težave ni mogoče rešiti.
Pogoste incidente, o katerih poročajo različne stranke, je treba rešiti čim prej. To je zato, ker bi morali vaši agenti že vedeti, kako obravnavati določene situacije, in jim reševanje ponavljajočih se težav ne bi smelo vzeti preveč časa. Običajno je, da reševanje nekaterih incidentov vzame več časa. Vendar bi morali vaši agenti stranko vedno obvestiti, če reševanje dogodka, o katerem so poročali, traja dlje kot običajno.
Kontrolni seznam varnosti klicnega centra
Spodbujanje zaposlenih z nagradami in igrami poveča njihovo angažiranost. Igrifikacija v storitvah za stranke spodbuja učenje in izboljšuje varnost klicnega centra. Upoštevanje varnostnih okvirov in skladnost z globalnimi standardi podatkov ter avtomatizacija nalog so ključni za zagotavljanje varnosti.
Izkušnja strank vključuje vse interakcije med strankami in podjetji, ki zagotavljajo učinkovito, uporabno in zadovoljivo izkušnjo. Pomembni stebri uporabniške izkušnje vključujejo personalizacijo, poštenost, pričakovanja, reševanje problemov, poenostavitev storitev in empatijo. Za izboljšanje izkušnje strank je ključno razumevanje strank in zagotavljanje odlične storitve ter zanesljive povratne informacije.
LiveAgent je sistem za poročanje o napakah, ki omogoča upravljanje zahtev, podporo strankam pri njihovih težavah in avtomatizacijo dela. LiveAgent se lahko šteje za sistem za poročanje o napakah, ki omogoča agentom upravljanje zahtev, podporo strankam in avtomatizacijo dela. Zahtevek pri težavi je prošnja za pomoč, ki se beleži v računalniškem sistemu za upravljanje storitev računalniške podpore. Areto Systems ponuja storitve spletnega plačevanja in podpore strankam. Izberite ime za svojo poddomeno LiveAgent in zaženite svoj brezplačen račun.
Join our community of happy clients and provide excellent customer support with LiveAgent.
Naša spletna stran uporablja piškotke. Z nadaljevanjem uporabe te strani soglašate z uporabo piškotkov, kot je navedeno v našem pravilnik o zasebnosti in piškotkih.
Answer more tickets with our all-in-one help desk software. Try LiveAgent for 30 days with no credit card required.
Hello, I’m Andrej. We’re thrilled to invite you to an exclusive software demo where we’ll showcase our product and how it can transform your customer care. Learn how to achieve your business goals with LiveAgent or feel free to explore the best help desk software by yourself with no fee or credit card requirement.
Andrej Saxon | LiveAgent support team