Brezplačen preizkus

Language switcher

–Hidden comment

Use attributes in format region_from and region_to= to change the languages showing in language switcher.
Available regions are:
europe_from europe_to
asia_from asia_to
mideast_from mideast_to
america_from america_to

Example:
europe_from=0 europe_to=22 will put all languages (ordered in language switcher settings) from 1 to 21 to Europe region:
asia_from=22 asia_to=25 will put all languages from 23 to 24 (so only 2) into Asia region.

  • Akademija
  • Kontrolni seznam za revizijo klicnega centra

Kontrolni seznam za revizijo klicnega centra

Učinkovit klicni center ima posebna merljiva merila uspešnosti. To so lahko določeni ustaljeni postopki, delovni tokovi, postopki in smernice, ki jih morajo agenti upoštevati. Pomembno je, da redno opravljate revizijo klicnega centra. Zagotavlja, da je klicni center dosledno v celoti optimiziran za največjo učinkovitost in uspešnost.

Cilj revizije je popoln vpogled v dogajanje v klicnem centru. To je za vaše podjetje, da razume procese, tehnologije in drugo. Zato lahko vaše podjetje zlahka ugotovi vrzeli v uspešnosti klicnega centra. Uporabite zbrane podatke in ukrepajte, da popravite te vrzeli. Spodaj je osnovni kontrolni seznam revizije klicnega centra, ki ga lahko uporabite v svojem postopku revizije.

1. Delovanje klicnega centra

Pri ocenjevanju splošne uspešnosti klicnega centra lahko upoštevate naslednje meritve klicnega centra:

  • Povprečni klici na agenta: če je klicev več, kot jih lahko zmorejo agenti, lahko to pomeni, da je treba zaposliti več osebja.
  • Cena na klic: prikazuje skupne stroške obravnave klicev v določenem časovnem obdobju. Zagotavlja tudi vpogled v donosnost naložb v vključene stroške.
  • Raven storitev: neposredno povezana s kakovostjo storitev za stranke in uspešnostjo dohodnega klicnega centra. Prikazuje, ali ima klicni center dovolj sredstev za hitro reševanje težav strank.
  • Povprečna hitrost odgovora: če je meritev visoka, to pomeni tudi, da boste morda morali zaposliti dodatne zaposlene. Da bi ohraniti zadovoljstvo strank.
  • Povprečen čas rokovanja: visok povprečni čas rokovanja pomeni, da stranke dolgo čakajo med odgovori. To je pogosto znak, da agenti potrebujejo dodatno usposabljanje.
  • Stopnja opustitve: visoka stopnja opustitve lahko povzroči nezadovoljstvo strank in izgubo prodajnih priložnosti.
  • Natančnost napovedi: če so dejanski klici višji od predvidenih, ekipa najverjetneje deluje pod pritiskom. Če je klicev manj, kot kaže napoved, so agenti premalo izkoriščeni.

Če želite izvedeti več, preberite – Meritve klicnega centra, ki bi jih morali meriti zdaj.

2. Učinkovitost agenta

Pri analizi učinkovitosti posameznih agentov klicnega centra so lahko v pomoč naslednje meritve:

  • Upoštevanje urnika: visoka stopnja kaže, da se agent drži svojega urnika. Zato ponujamo storitve za stranke, kadar se pričakuje.
  • Najvišja stopnja zasedenosti: določa, kako zaposleni so agenti in ali je v klicnem centru preveč ali premalo zaposlenih.
  • Ločljivost prvega klica: visok FCR pomeni visoko produktivnost, saj agent potrebuje manj interakcij za reševanje težav.
  • Točkovanje zagotavljanja kakovosti: prikazuje kakovost klicev. Tako, kako dober je agent pri obravnavi klicev, reševanju težav, spoštovanju skriptov, upoštevanju protokolov in uporabi pravilne etikete klicnega centra.

3. Procesi in postopki

Ko ocenjujete delovanje klicnega centra, preverite vse postopke, politike in procese storitev za stranke. Ti morajo biti dobro opredeljeni, dobro dokumentirani, razumljivi in lahko dostopni vsem v skupini za klicni center. Za bolj poglobljeno analizo ocenite, ali so vsi koraki v procesih in postopkih potrebni in ustrezni. Poleg tega je mogoče katerega od njih združiti ali popolnoma odpraviti.

4. Skripti klicnega centra

Preglejte skripte svojega klicnega centra in se prepričajte, da strankam zagotavljajo točne podatke. Zato ne puščamo prostora za nejasnosti. Poskrbite, da jih bodo vaši zastopniki pravilno in učinkovito uporabljali za vzdrževanje visoke ravni zadovoljstva strank. Pri ocenjevanju so vam lahko v pomoč naslednja vprašanja:

  • Ali je vaš tekst za ciljno publiko dobro oblikovan in napisan v preprostem jeziku?
  • Ali osvežujete svoje skripte, kadar se v vašem podjetju kaj spremeni?
  • Ali spodbujate agente, da odstopijo od scenarija, ko menijo, da je situacija primernejša?

5. Zaposlovanje klicnega centra

Da bi zagotovili stalen tok kvalificiranih kandidatov, bi morala biti vaša strategija zaposlovanja robustna, učinkovita in ustrezati potrebam vaše organizacije. Ko pregledate postopek zaposlovanja, ocenite učinkovitost, natančnost in ustreznost naslednjega:

  • Vaša merila za zaposlovanje, vključno z naborom spretnosti za storitve za stranke in kvalifikacijami, potrebnimi za vsako delovno mesto.
  • Opisi delovnih mest za vloge in ali se ujemajo z dejanskimi nalogami in odgovornostmi agenta.
  • Vaše ocene pred zaposlitvijo, preverjanje preteklosti kandidatov, struktura intervjujev in vprašanja.

6. Vkrcanje in usposabljanje agentov

Če želite v celoti izkoristiti sredstva svojega klicnega centra, morate imeti ustrezen program za vključitev in usposabljanje. Preglejte postopek vključitve zaposlenih. Poleg tega preučite njegovo učinkovitost pri uvajanju politik, praks, programske opreme in koristnih informacij vašim novim zaposlenim.

Ko gre za usposabljanje agentov, mora revizija ugotoviti, ali vaš program usposabljanja ustreza pravim potrebam po usposabljanju. Poleg tega, kako učinkovito ga je mogoče prilagoditi zahtevam in vrzelim posameznih agentov.

7. Dogovor zaposlenih

Analizirajte sodelovanje zaposlenih in interno komunikacijo v svojem klicnem centru tako, da odgovorite na naslednja osnovna vprašanja:

  • Ali prepoznate in nagradite najboljše agente?
  • Ali nagrade agentom izboljšujejo uspešnost?
  • Ali lahko zlahka prepoznate slabe izvajalce? Ali obstajajo postopki za izboljšanje njihovih sposobnosti?
  • Ali agentom ponujate priložnost za učenje, razvoj in rast?
  • Ali agenti menijo, da so njihova mnenja pomembna in štejejo?
  • Ali se agenti soočajo s kakšnim pritiskom na delovnem mestu?

8. Upravljanje delovne sile

Opravite pregled vodstva delovne sile. Zagotavlja, da je ob pravem času zaposleno pravo število agentov z ustreznimi spretnostmi. Poleg analize natančnosti napovedi preglejte, kako se oblikujejo urniki, ali se upoštevajo preference agenta. Določite morebitna vprašanja, ki bi lahko vplivala na učinkovitost postopka razporejanja in razporejanja agentov na izmene.

9. Učinkovitost agentov

Izračunajte stopnjo izgube agenta (fluktuacije zaposlenih). Veliko število običajno pomeni višje stroške ponovnega zaposlovanja in preusposabljanja nadomestnih oseb. Poleg tega lahko nižja produktivnost novih/neizkušenih zaposlenih negativno vpliva tudi na raven opravljenih storitev. Če je vaš promet prevelik, boste morda morali opraviti bolj poglobljeno revizijo, da ugotovite razloge.

10. Zadovoljstvo strank

Izmerite zadovoljstvo strank v svojem klicnem centru. Gre za merjenje naslednjih najpogosteje uporabljenih meritev:

  • Ocena zadovoljstva strank: glede na to, da se lahko ocene zadovoljstva zelo razlikujejo glede na vrsto postavljenega vprašanja CSAT. Čim bližje je številka 100%, tem bolje.
  • Neto ocena promotorjev: čeprav se lahko rezultati NPS gibljejo med -100 in +100. Ocena bližje +100 je dobra. Medtem ko negativna ocena pomeni, da vas več strank verjetno ne bo priporočilo.
  • Ocena napora strank: čeprav bi bila povprečna ocena nekje med 1-5, nižja kot je številka, tem bolje. To pomeni, da imajo stranke izkušnje z malo truda.

Raziskujte sami

Znanje je pomembno, vendar le v praksi. Preizkusite vse v naši akademiji neposredno v storitvi LiveAgent.

LiveAgent | Call center software in your helpdesk

Try out LiveAgent for FREE

Handle all customer inquiries from one interface. Start improving your customer service with a 14-day free trial right away!

FREE TRIAL
{ “@context”: “https://schema.org”, “@type”: “FAQPage”, “mainEntity”: [{ “@type”: “Vprašanje”, “name”: “Zakaj je nujno redno opravljati revizijo klicnega centra?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Odgovor”, “text”: “Pomembno je, da redno opravljate revizijo klicnega centra, ker zagotavlja, da je klicni center dosledno popolnoma optimiziran za največjo učinkovitost in uspešnost.” } }, { “@type”: “Vprašanje”, “name”: “Katere meritve klicnega centra merijo učinkovitost agenta?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Odgovor”, “text”: “Za merjenje učinkovitosti posrednika upoštevajte ločljivost prvega klica, točkovanje zagotavljanja kakovosti in spoštovanje urnika” } }, { “@type”: “Vprašanje”, “name”: “Kakšna je dobra ocena neto promotorja (NPS)?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Odgovor”, “text”: “Rezultati NPS se lahko gibljejo med -100 in +100. Ocena bližje +100 je dobra. Medtem ko negativna ocena pomeni, da vas manj strank priporoča.” } }] }
Nazaj na Akademijo Ustvarite račun BREZPLAČNO

Naša spletna stran uporablja piškotke. Z nadaljevanjem uporabe te strani soglašate z uporabo piškotkov, kot je navedeno v našem pravilnik o zasebnosti in piškotkih.