Kaj je anketa o zadovoljstvu strank?
Survey is an examination of opinions, behavior made by asking people questions.
Stranke ankete izpolnijo po izkušnjah s podpornim osebjem. Znane tudi kot raziskave zadovoljstva strank. Te raziskave sprašujejo stranko o tem, kako so z njimi ravnali predstavniki strank.
Vse stranke ne izpolnijo obrazca. Nekateri menijo, da je izguba časa in ni vredna, zato ga preskočijo. Kljub temu so za podjetje dragocene informacije.
Vsi agenti se po svojih najboljših močeh trudijo zagotoviti, da ima stranka dobre izkušnje. Včasih je stranka tako razočarana nad izdelkom, da lahko napačno izpolni obrazec za anketo. To je posledica napačne interpretacije stranke.
Kaj mora vključevati raziskava zadovoljstva strank?
Preden začnete ustvarjati anketo, je pomembno ugotoviti:
- Orodje, ki ga boste uporabili
- Na koga skušate ciljati z anketo (lahko je to poseben segment vaših strank)
- Cilji, ki jih bo vaše podjetje uporabilo za oceno uspešnosti ankete
Kako določiti cilje za raziskavo zadovoljstva strank?
Ključnega pomena je izbira ciljev SMART, preden ustvarite anketo o zadovoljstvu.
Ko razmišljate o možnih tarčah, se prepričajte, da so:
- S – specifične
- M – izmerljive
- A – dosegljive
- R – relevantne
- T – časovno omejene
Po tem lahko začnete ustvarjati vprašanja, primerna za vašo blagovno znamko.
Vrste vprašanj:
- Odpri
- Zaprto
- Več možnosti izbire
- Ocenjevalne vrste vprašanj
- Lestvica vprašanj
Pomembno je, da natančno ocenite, kateri so primerni za vaše cilje. Če želite imeti koristno anketo, morate olajšati izkušnje anketirancev. Zato za natančne odgovore uporabite vprašanja z več izbirami ali zaprtimi vprašanji. Če niste prepričani, dajte možnost odprtega odgovora. Vendar ne pretiravajte, razen če želite izgubiti anketirance.
In nazadnje, ustvarite anketo o zadovoljstvu strank s to preprosto strukturo:
1. Prvi del bi moral obravnavati uporabo anketirancev/strank vašega izdelka ali storitve.
2. Naslednji del bi moral biti ves posvečen stranki. Določite pomembne demografske podatke stranke, kot so starost, lokacija. To vam pomaga tudi določiti ciljno publiko.
3. Uporabite vrste ocenjevalnih vprašanj ali vprašanj o lestvici.
Dajte vprašalniku možnost, da izrazi svoje mnenje z odprtimi vprašanji.
5. Proti koncu povzemite anketo in obvestite anketiranca, kaj se bo zgodilo z njihovimi odgovori.
Kako lahko programska oprema za pomoč strankam pomaga oceniti zadovoljstvo strank?
![LiveAgent dashboard]()
Primer nadzorne plošče LiveAgent ![Tickets example]()
Primeri zahtevkov LiveAgent
LiveAgent je programska oprema za pomoč strankam, ki je bila ustvarjena za učinkovito in uspešno delo vaših predstavnikov strank. Ponuja tudi integracijo, imenovano Nicereply. S to integracijo lahko učinkovito zbirate povratne informacije strank.
Več o integracijah povratnih informacij LiveAgent preberite tukaj.
Prednosti uporabe LiveAgent -za povečanje zadovoljstva strank:
- Izboljšan odzivni čas
- Klepet v živo -takoj odpravite težave svojih strank
- Povečana produktivnost v vaših oddelkih
- CRM sistem
- E -pošta, družabni mediji, klici in poizvedbe v enem vmesniku
Try out LiveAgent for FREE
Handle all customer inquiries from one interface. Start improving your customer service with a 14-day free trial right away!
Frequently asked questions
Kaj je anketa o zadovoljstvu strank?
Ankete o zadovoljstvu strank so raziskave, ki jih stranke opravijo po izkušnjah s podpornim osebjem. Vprašanja v takšni anketi se običajno nanašajo na to, kako so odjemalci stregli strankam. Takšna raziskava vam omogoča, da pridobite dragocene povratne informacije o storitvah za stranke.
Kateri so elementi Ankete o zadovoljstva strank?
V raziskavah o zadovoljstvu strank je treba zastaviti vprašanja, ki bodo razkrila široko sliko storitev za stranke. Običajno so to vprašanja, kot so: Kakšna je vaša splošna raven zadovoljstva? Kakšna je verjetnost ponovnega nakupa izdelka pri določenem podjetju? Kakšna je verjetnost, da boste storitve priporočili svojim prijateljem?
Kako opraviti Anketo o zadovoljstva strank?
Če želite izvesti raziskavo o zadovoljstvu strank, morate določiti vprašanja, ki jim jih želite zastaviti, da bodo odgovori za vas čim bolj učinkoviti. Izjemno pomembno je tudi, da izberemo kanal, po katerem bo anketa izvedena. To je lahko klicanje strank, pošiljanje e -pošte strankam, pošiljanje kartice s kartico za odgovor in ovojnico ali spletna anketa.
Expert note
Anketa o zadovoljstvu strank je ključni alat za razumevanje potreb in želja vaših strank ter izboljšanje njihove izkušnje. Bodite pozorni na podatke, ki jih prejmete, in jih uporabite za izboljšanje vaših storitev.
Vprašanja iz ankete o zadovoljstvu strank
Ankete o zadovoljstvu strank so ključne za razumevanje, kako se počutijo vaše stranke glede vašega podjetja, saj nezadovoljna stranka pove 9-15 ljudem o negativnih izkušnjah. Študije kažejo, da mora podjetje imeti 12 pozitivnih izkušenj, da nadomesti eno negativno. Ankete vključujejo različna vprašanja, vendar jih morate izbrati z namenom in jih optimizirati za mobilne naprave. Najboljše prakse vključujejo kratke ankete in spodbude za sodelovanje. Obstajajo tudi najbolj pogosta vprašanja o zadovoljstvu strank, ki jih lahko uporabite pri ustvarjanju lastne ankete CSAT.
Izboljšanje storitev za stranke je ključnega pomena za uspeh podjetja. Komunikacijske sposobnosti zastopnikov so pomembne, prav tako večkanalnost storitev. Uporaba sistema za pomoč strankam lahko olajša delo agentov in avtomatizira procese. LiveAgent ponuja odlične rešitve za to področje. Redno pregledovanje poročil je potrebno za izboljšanje storitev za stranke. Poznavanje izdelkov, poslušanje strank in prijazen jezik so pomembni elementi za dobro storitev. LiveAgent nudi številne funkcije in možnosti za uporabo v podjetjih.
Za povečanje zadovoljstva strank je pomembno razviti storitev za stranke, biti pozoren na stranke kot posameznike, hitro reagirati na težave in zbirati povratne informacije ter jih uporabiti za izboljšanje storitev. Ankete o zadovoljstvu strank so ključne za razumevanje njihovih izkušenj s podjetjem, pri čemer je treba izbrati ustrezna vprašanja. LiveAgent je programska oprema za upravljanje e-pošte, pomoč strankam in dohodne klice ter ponuja različne integracije in alternative.
Kako narediti anketo med strankami
Povratne informacije od strank so dragocena, vendar jih je pomembno organizirati in deliti z ekipo. LiveAgent ponuja analitiko in možnosti segmentiranja informacij glede na stranko, sektor, regijo ali lastnosti izdelka. Ankete o zadovoljstvu strank so pomembne za razumevanje njihovih potreb. Delite povratne informacije z ekipo in nagrajujte stranke, ki jih posredujejo. Zbiranje ocen lahko izboljša zadovoljstvo strank s produktom ali storitvijo.
