Funkcije usmerjanja klicev
Usmerjanje klicev, ali Avtomatska distribucija klicev (ACD), samodejno usmeri dohodne klice določenim agentom na podlagi postavljenih meril, kar izboljša storit...
4 min branja
Call routing
Call center
+2
Kaj je dvojtonska večfrekvencijska signalizacija (DTMF)?
Dvojtonska večfrekvencijska signalizacija (znana tudi kot DTMF) je telekomunikacijska tehnologija za prenos informacij med telefonskimi napravami in telefonskimi stikalnicami s pomočjo zvočnih tonov, poslanih preko glasovnih frekvenc. Preprosto povedano, DTMF signalizacija prevaja slišne tone pritiska tipk na telefonski tipkovnici v berljive informacije, ki jih telekomunikacijska podjetja uporabljajo za obdelavo dohodnih telefonskih klicev.
Omrežje telekomunikacijskih podjetij, ki se imenuje The Bell System, je uvedlo DTMF leta 1963. Kasneje je bilo registrirano kot blagovna znamka “Touch-Tone” za uporabo v telefonih s tipkami. Sprva se je uporabljalo za telefonsko signalizacijo do in od lokalne centrale, čeprav je DTMF omogočil dolgodostančne klice in se danes pogosto uporablja v telekomunikacijah in call centrih.
Kot že ime nakazuje, dvojtonska večfrekvencijska signalizacija uporablja kombinacijo osmih zvočnih frekvenc, poslanih v parih, da predstavlja šestnajst signalov, predstavljenih z desetimi številkami, črkami od A do D in simboloma # in *. Tipke A, B, C, D so bile izpuščene iz potrošniških namiznih telefonov in se uporabljajo predvsem v radijski opremi in notranjih omrežnih kontrolah telefonskih podjetij.
Za kaj se uporablja dvojtonska večfrekvencijska signalizacija?
DTMF deluje tako, da osem različnih zvočnih frekvenc dodeli vrsticam in stolpcem tipkovnice. Vsako vrstico tipkovnice določa nizka tonska frekvenca, vsak stolpec pa visoka tonska frekvenca. Ko se pritisne tipka, ki ustreza številki ali simbolu, telefon ustvari ton, ki hkrati kombinira visokofrekvenčne in niskofrekvenčne signale. Ta edinstveni par signalov se nato pošlje lokalni centrali in dekodira, da se določi, katera številka je bila izbrana in kako ustrezno usmeriti klic. DTMF se lahko prenaša preko aktivnih telefonskih linij, interneta in radija.
Primarni namen dvojtonske večfrekvencijske signalizacije je prepoznavanje izbrane številke in obdelava informacij od strank. DTMF se uporablja v različnih panogah, od telekomunikacij (dohodnih/odhodnih call centrov) in finančnih institucij (banke in podjetja za kreditne kartice) do zavarovalnic in zdravstvenih organizacij. V call centrih se DTMF signalizacija uporablja predvsem za obdelavo uporabnikovih zahtev, pridobivanje podatkov za identifikacijo in usmerjanje telefonskih klicev na podlagi vnosov tipkovnice, ki jih naredi klicatelj. Poleg tega se tehnologija DTMF uporablja v kombinaciji s sistemi IVR (Interactive Voice Response) in ACD (Automated Call Distribution) za navigacijo v menijih med klicem in zbiranje občutljivih podatkov strank.
Prednosti DTMF signalizacije
Uporaba DTMF signalizacije ima številne prednosti, kot so:
Večja varnost
Ko gre za pridobivanje vnosa uporabnika, dvojtonska večfrekvencijska signalizacija zagotavlja višjo raven varnosti. Klicatelje prepriča, da so njihovi občutljivi podatki (kot so podatki kreditne kartice, številke socialne varnosti itd.) zaščiteni in varni pred zlonamernimi nameni. Ker človeško uho ne more interpretirati DTMF tonov, ostanejo občutljivi podatki strank izolirani od agentov in sistemov za snemanje klicev.
Zmanjšana verjetnost napak
S tehnologijo dvojtonske večfrekvencijske signalizacije obstaja samo ena točka vnosa podatkov. Brez DTMF bi moral klicatelj podatke prebrati, agent pa bi jih moral vnesti v svojo namizno aplikacijo, kar povečuje možnost napak na obeh straneh.
Izboljšane metrike call centra
Pridobivanje vnosa uporabnika prek dvojtonske večfrekvencijske signalizacije lahko izboljša tudi več metrik dohodnih call centrov, kot je povprečni čas obdelave (AHT). Ker agenti ne morajo ponoviti podatkov klicatelja, da bi potrdili natančnost vnosa, se povprečna trajanja interakcije s klicateljem zmanjša. Poleg tega lahko povečana varnost, ki jo zagotavlja DTMF, prispeva k izboljšani ravni zadovoljstva strank.
Pripravljeni dvigniti poslovanje na višjo raven?
Preizkusite LiveAgent brezplačno in se prepričajte sami.
Kakšna je razlika med pulzno in DTMF signalizacijo?
Pulzna signalizacija in dvojtonska večfrekvencijska (DTMF) signalizacija sta dva sistema, ki se uporabljata pri telefonski signalizaciji za prepoznavanje telefonske številke, ki jo izbere klicatelj. Pri pulzni signalizaciji se impulzi ustvarijo s hitrim povezovanjem in prekinjanjem telefonske povezave. Pulzna signalizacija označuje vsako številko v telefonski številki s serijo klikanja, ki ustreza samo tej številki. Tako je 1 predstavljena z enim klikom, 2 z dvema klikoma itd. Številke se birajo s kratko razdaljo med impulzi, da se ena številka razlikuje od druge. Tehnologija pulzne signalizacije se več ne uporablja aktivno.
DTMF signalizacija uporablja različne tone za označevanje različne številke. Namesto pošiljanja več signalov za vsako številko bi bilo treba poslati samo enega za vsako. Pred uvedbo DTMF signalizacije so se telekomunikacijska omrežja zanašala na pulzno signalizacijo. Vendar je imela pomanjkljivost, da je bila omejena na povezave lokalne centrale in je zahtevala vmesnega operaterja za povezovanje dolgodostančnih klicev. Od uvedbe DTMF je tonska signalizacija postala primarni način biranja, ki je postopoma nadomestil pulzno signalizacijo (skupaj s pripadajočimi rotacijskimi telefonskimi tipkovnicami). Kljub temu lahko večina telefonskih sistemov, ki uporabljajo tonsko signalizacijo, prepozna in deluje tudi s pulzno signalizacijo.
