Kaj je interaktivni glasovni odziv?
IVR ali Interaktivni glasovni odziv je tehnologija, ki klicočim omogoča krmarjenje po telefonskem sistemu, preden se pogovorijo s predstavnikom za podporo strankam. Funkcija sistema IVR je usmerjati klicatelje na ustrezne oddelke v klicnih centrih. Za upravljanje IVR morajo klicatelji uporabljati DTMF tone (vnos tipk na tipkovnici) ali glasovne ukaze.
Katere funkcije naj bi IVR lahko opravljal?
Programska oprema IVR mora biti sposobna opravljati naslednje funkcije:
Snemanje sporočil IVR po meri
Programska oprema IVR vam omogoča snemanje sporočil po meri, osebnih pozdravov in pozivov. Sistem vam mora omogočiti snemanje kompleksnih dreves IVR, znanih tudi kot meniji, ne glede na njihovo dolžino.
Uporabite vnaprej posneta sporočila IVR
Vaš sistem IVR bi moral omogočati nalaganje splošnih vnaprej posnetih sporočil v več formatih (mp3, WAV, au). Ta funkcija je obvezna. Zakaj?
Iz dveh razlogov. Prvič, ni vsem prijetno snemati svojega glasu. Drugič, ne morejo vsi govoriti počasi, jasno in brez naglasa. Tako je možnost nalaganja vnaprej posnetih sporočil zelo koristna.
Zberite podatke o klicateljih
Zbiranje podatkov o klicateljih je najpomembnejša funkcija, ki jo ima lahko IVR. Sistem mora biti sposoben prepoznati glasovne ukaze in vnose številčnice, ki jih izvajajo klicatelji. Če sistem tega ne zmore, klicatelji ne bodo preusmerjeni do ustreznih agentov in oddelkov.
Preusmerite klicatelja na ustrezen oddelek ali zastopnika
Programska oprema IVR mora biti sposobna prepoznati, kateri zastopniki za podporo strankam so imeli najdaljši odmor od zadnjega klica ali pa prepoznati, kateri agent je že govoril s klicateljem. To bo zagotovilo, da bodo klicatelji preusmerjeni na zastopnike, ki so najbolj seznanjeni s težavo in so tako najbolj opremljeni, da jim pomagajo.
Dajanje prednosti klicem
Sistemi IVR morajo biti sposobni prepoznati klicatelje visoke vrednosti. Ko sistem prepozna klicatelja, ga mora imeti na čelu čakalne vrste ali ga usmeriti do imenovanega upravitelja uspeha strank.
Kdo uporablja IVR?
Podjetja, organizacije in vladne agencije
IVR software is primarily used by large businesses, organizations, and government agencies that have multiple customer support departments within their call center.
Nekateri primeri uporabnikov IVR so telekomunikacijska podjetja, banke, ponudniki interneta in televizije, letalske družbe, velike korporacije in ministrstva.
Stranke
Stranke, ki se obrnejo na podjetja, ki uporabljajo sisteme IVR, so tudi uporabniki IVR. S tehnologijo IVR komunicirajo, preden se povežejo s predstavnikom za podporo strankam.
Zakaj je telefonska podpora brez IVR neučinkovita?
Vzpostavljen sistem IVR podjetjem pomaga izboljšati telefonsko podporo. Brez tega podpora strankam ne bi bila tako učinkovita in stranke ne bi bile tako zadovoljne. Tukaj razložimo, zakaj:
Velika verjetnost, da vas napotijo na napačen oddelek ali zastopnika
Brez vzpostavljenega sistema IVR je treba stranke ročno usmeriti do ustreznega zastopnika ali oddelka. To pomeni, da mora predstavnik službe za stranke ali receptor fizično pritisniti gumb na svojem telefonu ali računalniku, da preusmeri klic stranke.
Kadar koli mora človeški operater preusmeriti klice, obstaja večja možnost napake. To je preprosto posledica človeškega faktorja. Predstavnik podpore bi lahko na primer preprosto pritisnil napačen gumb, ker se je zmotil.
Ni možnosti določanja prioritet
Brez IVR morajo vsi klicatelji čakati v čakalni vrsti, ne glede na njihov status. To bi lahko pomenilo, da se ne držite SLA standardov, kar bi lahko vplivalo na vaše odnose z vašimi najbolj cenjenimi strankami.
Če ne dajete prednost svojim najbolj cenjenim strankam, boste verjetno izgubili poslovanje in omagali svoj ugled. Na primer, če standardi SLA niso izpolnjeni, stranka ne bo naklonjena, da vaše podjetje priporoči drugim, ker ve, da ne upoštevate dogovorjenih standardov storitev.
Great customer service doesn't mean that the customer is always right, it means that the customer is always honored.
Ni možnosti povratnega klica
Brez IVR klicatelji ne bodo imeli možnosti zahtevati povratnega klica. Namesto tega bodo morali počakati na čakanju, kar lahko povzroči razočaranje strank. Če svojim strankam ponudite možnost povratnega klica, to kaže, da cenite njihov čas in posel.
Dolge čakalne vrste
IVR odpravlja dolge čakalne vrste in čakalne dobe. Ker se klicatelji lahko odločijo, v kateri oddelek želijo biti preusmerjeni, so čakalne vrste krajše za prvi stik in vsak oddelek.
Katere težave rešuje IVR?
Nizke stopnje ločljivosti prvega stika
IVR pomaga izboljšati stopnjo ločljivosti prvega stika, saj usmerja klicatelje do agentov, ki so najbolj opremljeni, da jim pomagajo. Sicer bi morali klicatelji razložiti svojo težavo agentu, ki jih usmeri nato k drugemu agentu. To se lahko zgodi večkrat, preden je stranka preusmerjena na nekoga, ki ji bo dejansko pomagal rešiti težavo.
Neučinkovita storitev za stranke
IVR izboljšuje učinkovitost storitev za stranke, ker agentom ni treba izgubljati časa s prenosom klicateljev sem in tja.
Nizko zadovoljstvo strank
Stranke so lahko zlahka razočarane, če jih nenehno žonglirajo agenti za pomoč strankam. Vsi smo bili tam – poskušali smo odpraviti preprosto težavo, vendar se zdi, da noben od agentov ne pomaga.
Z nenehnim preusmerjanjem klicočih k različnim agentom se zadovoljstvo strank zmanjšuje.
Visoki operativni stroški
Sistemi IVR odpravljajo potrebo po agentu za pomoč strankam, katerega edini namen je usmerjanje klicev na ustrezne zastopnike. To lahko podjetjem prihrani denar, ki ga je mogoče vložiti v izboljšanje storitev za stranke.
Pomanjkanje profesionalnosti
IVR lahko podjetjem pomaga delovati bolj profesionalno in uveljavljeno, kot so v resnici. Kako? Ko stranka pokliče vaše podjetje in jo to pozdravi s sporočilom IVR, bo domnevala, da je vaše podjetje veliko večje, kot je v resnici.
Ker se zaradi sistemov IVR zdi, da ima vaše podjetje več oddelkov in zaposlenih, ga lahko v očeh potrošnikov zaznamo kot bolj zaupanja vrednega.
Prednosti uporabe IVR
IVR izboljšuje kakovost storitev in posledično izboljšuje zadovoljstvo strank.
Izboljša kakovost storitev
Z uporabo sistema IVR boste lahko izboljšali svojo storitev:
- Zmanjšanje časa zadrževanja
- Upoštevanje sporazumov o ravni storitev (SLA)
- Usmerjanje klicatelja na ustrezne oddelke in zastopnike
- Zagotavljanje klicateljem možnosti povratnega klica
- Dajte svojim agentom dodaten čas pred klicem, v katerem lahko pregledajo informacije CRM o klicatelju, njegovih nakupih in prejšnjih interakcijah
- Dodajanje sporočil po meri o novih ponudbah, spremembah storitev itd. V meni IVR
Izboljša zadovoljstvo strank
Programska oprema IVR izboljša uporabniško izkušnjo in zadovoljstvo strank. Z uporabo te programske opreme lahko predstavniki storitev za stranke zagotovijo hitre, dobro poznane in prilagojene storitve. Zastopniki bodo ob prvem stiku bolj verjetno ponudili možnosti za rešitev težav, kar si stranke prav tako želijo in pričakujejo.
66% of customers say that valuing their time is the most important thing a company can do to provide them with good customer service.
Kako vam lahko IVR pomaga?
Programsko opremo IVR lahko uporabite za izboljšanje trženja, prodaje in truda službe za stranke.
Primer uporabe #1: IVR za trženje
Tržniki lahko uporabljajo IVR za ustvarjanje potencialnih strank in njihovo usposabljanje za prihodnje tržne akcije.
Ustvarjanje potencialnih strank
Namesto pišiljanja anket po emailu, lahko tržniki uporabljajo IVR za zbiranje odgovorov svojih strank. Eden od načinov za to je, da strankam dajo klicno številko, povezano z IVR, na kateri preprosto odgovorijo na vprašanja z glasom ali s pritiskom na klicne tipke.
Drug način za to je, da anketo vstavite neposredno v že obstoječi meni IVR. Ko na primer stranka pokliče vaš oddelek za podporo, jo lahko pred vzpostavitvijo povezave vpraša, ali želi sodelovati v anketi, ki bi ji lahko dala priložnost, da osvoji darilno kartico ali popust.
Kvalificirane stranke
Tržniki lahko uporabljajo sisteme IVR, da strankam postavljajo vprašanja in jih kvalificirajo kot potencialne stranke. Na primer, če klicatelj odgovori na vprašanja o svoji pripravljenosti, da bi preizkusil izdelek, ga lahko po izpolnitvi ankete samodejno preusmeri na prodajni oddelek.
Primer uporabe #2: IVR for sales
IVR vam lahko pomaga avtomatizirati klice, povezane s ponavljajočimi se naročili. Z odhodnimi raziskavami IVR lahko stranke odgovorijo na vprašanja o tem, katere izdelke morajo preurediti, kdaj in količino. Raziskave lahko od strank zahtevajo tudi, da potrdijo svoj naslov in kontaktne podatke, da se zagotovi, da so vse informacije CRM posodobljene.
Avtomatizacija odhodnih klicev za ponavljajoča se naročila ne samo prihrani čas, ampak tudi zmanjša operativne stroške, saj ne zahteva nobenih človeških virov.
Primer uporabe #3: IVR for support
Poleg zgoraj omenjenih primerov uporabe se lahko programska oprema IVR uporablja za merjenje in izboljšanje podpore strankam z IVR anketami. Na koncu vsakega klica lahko stranke navedejo, kako bi ocenile prejeto storitev.
Če prejmete takojšnje povratne informacije, imate tudi priložnost, da popravite stvari, če vaša ekipa ni delovala na nivoju. Na primer, če je stranka ocenila svojo izkušnjo s storitvijo kot slabo, bi jo lahko vprašali, ali bi bila rada preusmerjena k zastopniku, da bi o svojih izkušnjah govorila podrobneje.
Če se stranka strinja, bi jo lahko preusmerili k upravitelju uspeha po meri, ki preprečuje odtekanje in poskuša popraviti izkušnjo — bodisi z opravičilom ali ponudbo spodbud, kot so popusti ali darila.
Kako izbrati sistem IVR
Izbira sistema IVR je lahko izziv, tako kot pri vsaki programski opremi ali orodju. Programska oprema mora biti intuitivna, uporabniku prijazna, cenovno dostopna in imeti vse bistvene funkcije, ki jih mora imeti sistem IVR.
Korak #1: Napišite zahteve
Prvi korak je, da zapišete svoje zahteve. Zastavite si takšna vprašanja, da ugotovite, katere funkcije želite, da ima vaša programska oprema IVR, in katere funkcije želite, da opravlja.
- Ali želim, da je programska oprema tudi za odhodne klice ali samo za dohodne?
- Ali želim ponuditi možnosti povratnega klica?
- Ali želim samo programsko opremo IVR ali programsko opremo klicnega centra, ki ima tudi zmogljivosti IVR?
- Ali želim nalagati in snemati sporočila po meri?
- Kako zapletena IVR drevesa želim?
- Ali želim, da moja programska oprema prepozna tone govora in DTMF?
Ko boste razmišljali o teh vprašanjih, boste imeli precej dobro predstavo o tem, kaj želite od rešitve. Ko spoznate svoje zahteve, lahko začnete raziskovati možne programske rešitve.
Korak #2: Raziščite potencialno programsko opremo
Naslednji korak je raziskati programsko opremo IVR na internetu. Vzemite si čas za ogled portalov za pregled programske opreme, videoposnetkov v YouTubu in profesionalnih Facebook skupin. Ne bojte se vprašati za nasvet v Quora, LinkedIn ali Product Hunt.
Oglejte si primerjave portala za pregled in pričevanja uporabnikov
Če želite primerjati različne vrste programske opreme, ki temelji na prijaznosti do uporabnika, ceni, funkcijah in enostavnosti uporabe, je najbolje, da si ogledate naslednje portale za pregled:
Vsak portal za pregled ponuja pisna in video pričevanja uporabnikov. Preverite jih, če želite izvedeti, kako so obstoječi kupci zadovoljni s programsko opremo in storitvami, ki jih ponuja vsak prodajalec.
Oglejte si YouTube videoposnetke
Videoposnetki na YouTube so odličen način, da v realnem času vidite, kako deluje programska oprema. Oglejte si vadnice, objavljene z uradnimi računi, povezanimi z vsako programsko opremo, ter preglede neodvisnih YouTuberjev. Tako boste vedeli, kako izgleda uporabniški vmesnik in ali je programska oprema enostavna za uporabo.
Vprašajte svoje vrstnike v profesionalnih skupinah na Facebooku, LinkedIn, Quora ali Product Hunt
Vprašanje drugih za mnenje o tem, katera programska oprema IVR je najboljša, je tudi odličen način za iskanje novih predlogov. Drugi poklicni tržniki, predstavniki služb za stranke in prodajni predstavniki, ki so preizkusili različno programsko opremo, vam lahko pomagajo odpraviti sisteme, ki se zdijo obetavni, vendar ne prinašajo uspeha.
Korak #3: Zahtevajte brezplačen preizkus
Ko ste zožili seznam programske opreme, jih preizkusite tako, da zahtevate brezplačen preizkus.
Posnemite sporočila in jih preizkusite v realnem času
Ko je brezplačna preizkusna različica zagnana, preizkusite čim več funkcij in integracij, da zagotovite, da programska oprema deluje pravilno in ustreza vašim standardom. Poskusite snemati in nalagati različna sporočila IVR ter poklicati telefonske številke, povezane z IVR.
Če imate kakršna koli vprašanja o delovanju programske opreme, se obrnite na podporo za stranke. Ko to storite, zabeležite, kako se na vas odzovejo. Pomembno je videti, da je podpora skupaj s programsko opremo na nivoju. Zakaj?
Če izbrana programska oprema nima storitev ali je pomanjkljiva, morate biti prepričani, da bo prodajalec storil vse, kar je v njegovi moči, da sistem znova vzpostavi na spletu. Če lahko računate nanje, vam ne bo treba skrbeti, da boste izgubili dragocene potencialne stranke, prekinili klice in razočarali svoje stranke.
Po potrebi zahtevajte podaljšanje preskusnega obdobja
Če brezplačno preskusno obdobje ni dovolj dolgo, da preizkusite vse funkcije in se odločite glede programske opreme, zahtevajte brezplačno podaljšanje preskusnega obdobja. Večina ponudnikov programske opreme vam bo z veseljem podaljšala preizkusno obdobje v upanju, da vas bodo spremenili v plačljivo stranko.
Korak #4: Naročite Demo
Zapišite si seznam vprašanj
Naslednji korak je, da rezervirate demo. Pred predstavitvijo zapišite seznam vprašanj, na katera želite odgovore. Lahko gre za funkcionalnost programske opreme, možnosti določanja cen, dodatke za funkcije in obstoječe stranke v isti industriji kot vi.
Zastavite vprašanja in si zapišite
Ko je predstavitev v teku, postavite pripravljena vprašanja. Zapišite si in pozorno upoštevajte primere uporabe, ki jih je predstavil prodajni predstavnik. Če se ne ujemajo z vašimi poslovnimi cilji, vprašajte predstavnika, kako vam lahko njihova programska oprema pomaga pri trenutnih odprtih točkah.
Če ste zadovoljni z odgovori, predstavitvijo in storitvijo, lahko kupite naročnino na programsko opremo. Če niste zadovoljni, rezervirajte predstavitev pri drugem ponudniku programske opreme, dokler ne najdete tistega, s katerim ste zadovoljni.
Korak #5: Integrirajte programsko opremo s svojimi telefonskimi številkami in obstoječimi sistemi
Naslednji korak je, da svojo programsko opremo integrirate s sistemi, ki jih že imate (klicni center, služba za pomoč uporabnikom) in povežete obstoječe telefonske številke. Ko to storite, lahko začnete snemati in nalagati sporočila po meri ter graditi IVR drevesa.
Preizkusite vse, preden se sistem zažene, da se prepričate, da ni napak, ki bi lahko povzročile razočaranje strank. Poskrbite, da bodo vaša drevesa imela končno točko in da bodo vaša sporočila lahko razumljiva.
Korak #6: Začnite uporabljati programsko opremo
Zadnji korak je začetek uporabe programske opreme. Ko se boste udobno uporabljali, bodite ustvarjalni in jo razvejajte. Uporabite programsko opremo za odhodne klice, trženjske raziskave in drugo.
Pogoji v zvezi z interaktivnim glasovnim odzivom
Agent Nameren prenos Povprečen čas upravljanja Poslovni čas Aplikacija klicnega centra Program za kontaktni center Baza strank Anketa zadovoljstva strank Stranka Izkušnja stranke Orodja storitev za stranke Podpora strankam Interakcija s strankami Predstavnik strank Čas prvega odziva Čakalni čas IT služba za pomoč Oddaljena overovitev Čas reševanja SLA Tel Povezava protokol Glas Glas stranke
Try LiveAgent Today
LiveAgent is the most reviewed and #1 rated call center software for small and medium sized businesses. Try our IVR functionality today.
Frequently asked questions
Kaj pomeni IVR?
Interactive Voice Response (IVR) je tehnologija avtomatiziranega telefonskega sistema. Ta omogoča klicateljem dostop do informacij prek sistema za glasovni odziv vnaprej posnetih sporočil, ne da bi se morali pogovarjati s agentom. Omogoča tudi uporabo menija s klicanjem prek tipkovnice ali z govorom.
Zakaj se uporablja IVR?
Sistemi IVR se lahko uporabljajo za številne namene. Omogočajo vam snemanje osebnih pozdravov, ki vašo storitev popeljejo na naslednjo raven. Omogočajo vam tudi zbiranje podatkov o klicateljih, zaradi česar natančneje poznate potrebe strank. IVR se uporablja tudi za avtomatizacijo storitev za stranke. Prav tako olajša določanje prednosti povezave glede na vrednost. Uporaben je tudi zaradi vpliva na imidž podjetja.
Kakšne so prednosti IVR?
Prednosti uporabe sistema IVR vključujejo povečanje možnosti za rešitev težave s prvo povezavo zaradi preusmeritve na ustreznega posrednika. Še en plus je povečanje učinkovitosti storitev za stranke, saj so agenti namenjeni posebnim področjem, ki rešujejo težave. Omogoča tudi povečanje učinkovitosti agentov in celotnega podjetja. Zmanjšuje tudi splošne stroške poslovanja in vpliva tudi na profesionalno podobo podjetja. In kar je najpomembneje - vpliva na zadovoljstvo strank.
Kako nastaviti sistem IVR?
Če želite vzpostaviti programsko opremo IVR, morate ustvariti drevesa IVR. Vendar je vsaka programska oprema drugačna, zato so nastavitve za vsako rešitev drugačne. Na splošno morate izbrati telefonsko številko, ki bo uporabljala IVR. Nato za ustvarjanje scenarijev uporabite skript. Na primer, če klicatelj pritisne 1, ga usmerite v prodajo. Ustvarite toliko scenarijev, kot želite. Naložite ali posnemite zvočna sporočila in dodajte imena datotek v skript. Takole lahko izgleda vaš scenarij: - izbira: 1: ime: Predvajanje prodajnega oddelka: [glasovni posnetek 1] naredite: - prenos: na: salesDepartmentID
Kako uporabljati IVR?
Za upravljanje IVR morajo klicatelji uporabljati DTMF tone (vnos tipk na tipkovnici) ali glasovne ukaze.
Kaj je format IVR?
Posnetke IVR lahko naložite v formatih mp3, WAV in au.
Zakaj večina organizacij prisili stranke, da uporabijo sistem IVR, ki temelji na meniju?
Večina organizacij uporablja menije IVR, ker pri prenosu klicev ne pušča veliko prostora za napake. Zmanjša tudi čas, ki ga morajo stranke porabiti za čakanje in izboljša storitev, saj daje agentom več časa za pregled podrobnosti o stranki, kot so njihove prejšnje interakcije, nakupi in kontaktni podatki.
Kateri pozivi so potrebni za IVR?
Na splošno IVR poziva klicatelje, da pritisnejo številko na številčnici, da pridejo do določenega oddelka v organizaciji. Na primer, sistem IVR lahko poziva klicatelja, da pritisne 1 za prodajo, 2 za obračun, 3 za tehnično podporo itd.
Kaj je odpravljanje težav z IVR?
Odpravljanje težav z IVR omogoča klicateljem, da odpravijo težave s programsko ali strojno opremo z odgovarjanjem na vprašanja prek IVR. IVR lahko postavi vprašanja, kot je: "Ali je prižgana zelena luč? Pritisnite 1 za da, 2 za ne. " Na podlagi vnosov klicatelja jih lahko IVR usmeri k rešitvi ali njihov klic posreduje agentu za tehnično podporo, ki je najbolj opremljen, da jim pomaga.
Kaj vključiti v pozive za IVR?
Poskrbite, da se bodo vaši pozivi za IVR začeli s pozdravom. Nato nadaljujte z izbiro menija in zaključite pozive IVR s sporočilom, ki potrjuje, da je klicatelj povezan z agentom za podporo strankam.
IVR (Interaktiven glasovni odziv)
IVR sistem lahko izboljša telefonsko podporo in zadovoljstvo strank. Učinkovit skript je ključnega pomena, saj tone odgovorov štejejo. Priporočljivo je zagotoviti do 5 možnosti glavnega menija, ki jih je treba navesti po pomembnosti. Obvestite stranke o čakalnih dobah. LiveAgent ponuja programske rešitve za pomoč strankam, VoIP telefonske sisteme in druge upravljavske programe. Kontaktirajte jih preko klica, e-pošte, spletne klepetalnice ali družbenih omrežij.
Bitrix24 IVR je program, ki je namenjen klicnim centrom. Z uporabo interaktivnega glasovnega odziva (IVR) agenti lahko organizirajo klice po različnih pogojih. IVR omogoča ustvarjanje "dreves", ki usmerjajo klicatelje v ustrezen oddelek na podlagi številke, ki jo vnesete. Bitrix24 ima dobre ocene na preglednih portalih in se uvršča med ugodne rešitve s svojimi cenami. Registracija in uporaba Bitrix24 sta enostavna, vendar je potrebno nekaj časa, da se navadite na navigacijo po tej rešitvi, bogati s funkcijami. Bitrix24 ima na voljo brezplačen načrt.
LiveAgent IVR je priljubljena funkcija v programski opremi klicnega centra, ki agentom za podporo strankam omogoča organiziranje klicev na podlagi različnih pogojev. LiveAgent IVR se odlično obnese in je prilagodljiv, vendar je nastavitev nekoliko zapletena. LiveAgent prodaja s storitvami po razumni ceni. Pridobite lahko brezplačno preizkusno različico prek njihove spletne strani. Skupna ocena na različnih portalih je 4,6/5.
Preklic odmeva se uporablja v telekomunikacijah in telefonskih aplikacijah za izboljšanje kakovosti govorne komunikacije. Odmev običajno nastane, ko mikrofon zajame glas iz zvočnika in ga oddaja nazaj do njih ali ko električni signali naletijo na neusklajenost impedance v telefonskem omrežju. Za preprečevanje odmeva se uporabljajo dušilci odmeva, ki delujejo tako, da štejejo odmev od zvočnega signala. Odprava odmeva je pomembna za učinkovito interakcijo v klicnih centrih in lahko se ji izognemo z uporabo slušalk in prilagoditvijo nastavitev občutljivosti mikrofona.
