Kaj je skriptiranje klicnega centra
Skriptiranje klicnega centra jebistven del vsakega delovanja klicnega centra. To je dragocen dokument, ki ga je skrbno oblikovala strokovna skupina ali skriptna programska oprema klicnega centra.
Obstaja lahko veliko različnih skript klicnega centra, ki opisujejo različne scenarije. Primer je lahko začetni scenarij, scenarij storitve za stranke, prodajni skript in scenarij za jezne stranke.
Ohranjanje vsega po pravilih je zanesljiv način, da vsem klicem strank v klicnem centru dodate veliko strokovnosti in enotnosti. To je tudi odličen način za obveščanje vseh agentov klicnega centra o tem, kaj naj počnejo in kako naj to počnejo.
Kaj je skriptna programska oprema klicnega centra?
Skriptna programska oprema za klicni center je vrhunec tehnologije storitev za stranke. To je računalniški program, ki ustvarja skripte klicnega centra za agente, pri čemer upošteva vse meritve, ki jih je treba predstaviti in zahteve ljudi, ki jim jih predstavljate.
Za poenostavitev komunikacije med agenti storitev za stranke in odjemalci se uporablja več skriptnih rešitev za klicne centre, kot so programska oprema, referenčna orodja in celo orodja, kot je LiveAgent.
Start your free trial today
Improve your call center customer service with LiveAgent.
Kako napišete učinkovit skript klicnega centra?
Ne morete pričakovati, da bo programska oprema opravila vse delo. Če želite sami narediti skript klicnega centra, lahko to pogosto storite bolje kot program, vendar boste morali vložiti veliko časa in truda.
Prva stvar, ki jo potrebujete, je odličen uvod. Prvi vtisi so pomembni in odvisno od uvoda lahko pridobite potencialno stranko ali prekinjeno telefonsko linijo.
Ko ste dobro predstavili, je čas, da ustvarite okvir za interakcije s strankami. To bo vašim agentom pomagalo ostati pri vrhu, ne glede na situacijo in jim dalo dragocena navodila, kaj morajo v danem trenutku narediti ali povedati.
Vsebina je pomembna, zato jo prilagodite ciljni demografski skupini. Nazadnje morate predstavnikom službe za pomoč strankam svetovati, kako naj komunicirajo s potencialnim kupcem. Zagotovite jim dober scenarij, predlagajte ustrezen ton glasu in jim ponudite nekaj pripravljenih rešitev za izredne situacije.
Kako skripti klicnega centra povečajo produktivnost?
Popoln skript klicnega centra ni le vodnik za vaše agente – to je orodje, ki jih nauči vsega, kar morajo vedeti o poslu.
Izobraževanje agenta je ena bistvenih zahtev vsakega klicnega centra. Dobro razvit scenarij pomaga skrajšati čas usposabljanja, ki ga zaposleni potrebujejo za delo. Pravilen pristop k izobraževanju o storitvah za stranke je ključnega pomena, zato se mnoga podjetja odločajo za rešitev za podporo strankam, kot je LiveAgent.
Dobro usposobljen agent bo stranki zagotovil dosledno izkušnjo, kar bo povzročilo večjo stopnjo prometa.
Kdaj je treba uporabiti skripte klicnega centra?
Ker skripti klicnega centra ponujajo fantastičen način za vodenje vaših agentov, to ne pomeni, da ne bo prišlo do nepredvidenih situacij, ki jih skripti ne zajemajo. Čim bolj bi morali uporabljati skripte klicnega centra, vendar svojim poklicnim agentom omogočite nekaj prostora za samoodločanje.
To bo na koncu zmanjšalo človeške napake v pogovoru med agentom in stranko in poenostavilo potovanje stranke.
Še en odličen način uporabe skriptov klicnega centra je v večkanalnih platformah za pomoč strankam, kot je LiveAgent. Ponuja vam boljši način za obravnavanje poizvedb strank in strank samih.
Kako učinkoviti so skripti klicnega centra?
Skripte klicnega centra so zelo učinkovite pri obravnavi pritožb strank. Dober scenarij lahko drastično zmanjša človeške napake, izboljša celoten odnos s strankami in skrajša čas reševanja, potreben za odpravo kakršnih koli težav s strankami.
Izjemno učinkoviti so v kombinaciji s programskimi rešitvami za pomoč strankam, kot je LiveAgent.
Kaj mora vsebovati dober skript klicnega centra?
Gre za učinkovitost skripta klicnega centra. Vedno uporabite preprost skript, da olajšate delo tako strankam kot agentu. Ne uporabljajte preveč tehnološkega žargona, spodbujajte pozitiven ton v celotnem scenariju in opisujte jedrnate in natančne odgovore na poizvedbe strank.
Če bo skript preprost, kratek in sladek – naredili boste odličen vodnik, ki bo povečal produktivnost klicnega centra, izboljšal povezavo med agentom in stranko ter povečal vašo stopnjo prometa.
Try LiveAgent Today
Provide an omnichannel customer experience with LiveAgent's call center software.
Frequently asked questions
Kaj je skriptiranje klicnega centra?
Skriptiranje klicnega centra je postopek ustvarjanja skripta, ki mu bodo sledili vaši agenti, ko na kakršen koli način komunicirajo z vašimi strankami.
Kaj je skriptna programska oprema klicnega centra?
Skriptna programska oprema klicnega centra je računalniški program, ki optimizira ali ustvarja skripte klicnega centra. Čeprav so koristne, jih je treba vedno jemati z rezervo in zahtevajo nadaljnjo človeško interakcijo in izpopolnjevanje.
Kako napišete učinkovit skript klicnega centra?
Samostojno pisanje skripta klicnega centra je zahtevna naloga, ki vključuje organiziranje vseh informacij v enem hitrem scenariju, zaradi česar je prepričljiv in enostaven za razumevanje ter daje jasna navodila agentom.
Kako skripti klicnega centra povečajo produktivnost?
Skripti klicnega centra so zagotovitev, da je komunikacija med agentom in stranko poenostavljena, dajejo agentu več zaupanja v to, kar počne, in tako poveča produktivnost.
Kdaj je treba uporabiti skripte klicnega centra?
Čim bolje uporabite skripte klicnega centra. Čeprav je praktično nemogoče upoštevati vse situacije, ki se lahko pojavijo, lahko skripti klicnega centra vašim agentom pokažejo, kako pokrivati pogosta vprašanja in zahtevne stranke, ne da bi poslabšali situacijo.
Kako učinkoviti so skripti klicnega centra?
Skripte klicnega centra so lahko zelo učinkovite, vendar le, če temeljijo na realnih scenarijih in so dobro napisane. Dokler skript vašega klicnega centra zajema vse osnove, ima dober okvir vsebine in ga je enostavno razumeti, bo zelo učinkovit.
Kaj mora vsebovati dober skript klicnega centra?
Dober skript klicnega centra mora vsebovati podroben nabor navodil, ki jih morajo upoštevati vaši agenti. Vsebina mora agentom dati jasne smernice o interakcijah s strankami, težavah, vprašanjih in drugih poizvedbah.
Expert note
Pri skriptiranju klicnega centra je ključno upoštevati realne scenarije in pripraviti jasen in razumljiv skript za agente, kar bo prispevalo k učinkoviti in strokovni komunikaciji s strankami.
Avtomatizacija klicnega centra
Avtomatizacija klicev v klicnih centrih lahko izboljša storitve za stranke na različne načine, vključno s sprostitvijo časa zaposlenim, avtomatiziranjem usmerjanja klicev in omogočanjem povratnega klica ter uporabo več komunikacijskih kanalov. Prednosti avtomatizacije vključujejo skrajšanje časa obravnave na stranko, nižje stroške in izboljšanje zadovoljstva zaposlenih. Trenutni glavni trendi avtomatizacije vključujejo digitalno transformacijo, poenostavljeno interakcijo s strankami, podporo za različne komunikacijske kanale in prilagajanje prek analize poti strank.
Klicni center je centralizirana pisarna, ki za podjetja obravnava velike količine dohodnih in odhodnih telefonskih klicev za izboljšanje storitev za stranke. Funkcije klicnega centra vključujejo samodejno distribucijo klicev, poročanje in analitiko, snemanje klicev, prenos klicev, urejanje kontaktov in interaktivni glasovni odziv. Klicne centre uporabljajo stranke, podjetja, organizacije in celo vladne agencije v različnih panogah.
