Predloge za storitve za stranke
Izboljšajte e-poštna sporočila storitev za stranke z uporabo predlog za prihranek časa, zmanjšanje napak in zagotavljanje skladnosti. Predloge pokrivajo različn...
7 min branja
Customer Service
Email Templates
+2
Odpovedi so neizogibne v podjetjih SaaS. Tudi najbolj zveste, dolgoročne stranke, za katere ste mislili, da bi ostale zanesljive, se lahko nenadoma odločijo za odpoved naročnine. Morda niso dosegle pričakovanih rezultatov, ker niso bile dovolj negovanje, da bi se zavedele polne donosnosti vašega proizvoda. Morda so našle boljšo rešitev (z širšim naborom funkcij in bolj dostopnimi cenami) ali pa preprosto ne potrebujejo več vašega proizvoda ali storitve. Kakorkoli že, odpovedi ne pomenijo vedno konca vašega odnosa s stranko.
Način, kako upravljate odpovedi, je pomemben, in začne se z vašimi e-poštnimi sporočili o odpovedi – vrsto transakcijskih e-poštnih sporočil, ki se sprožijo, ko uporabnik odpove svojo plačano naročnino. Podobno kot e-poštna sporočila za ponovno pridobitev, imajo e-poštna sporočila o odpovedi bistveno vlogo pri obdržanju strank. Pogosto je priložnost za ponovno pritegnitev tistih strank, ki so se umaknile, in njihovo ponovno pridobitev. Zato bi se vaša e-poštna sporočila o odpovedi morala razširiti onkraj preprostega “slovo” – oblikovana bi morala biti tako, da pusti pozitiven vtis in zmanjša odliv. Spodaj so nekateri ključni nasveti za pisanje e-poštnih sporočil o odpovedi, vključno s pripravljenimi predlogami e-poštnih sporočil o odpovedi, ki jih lahko prilagodite in uporabite.
Najboljše prakse za e-poštna sporočila o odpovedi
Ohranite sporočilo kratko in jedrnato
E-poštna sporočila o odpovedi so dokazano bolj učinkovita, če so jedrnata in direktna. V e-poštno sporočilo bi morali vključiti le štiri glavne točke:
- Zahvalite se strankam za njihov posel.
- Potrdite, da se njihova odpoved obdeluje.
- Prosite za povratne informacije, da ugotovite razlog za njihovo odpoved.
- Jih prepričajte, da je vrata vedno odprta, če se kdaj odločijo, da se vrnejo.
Vprašajte stranke, zakaj so odpovedali
Spoznavanje razlogov, zakaj se stranke odločijo za odpoved, in kje ste jih razočarali, je lahko boleče, vendar je vseeno nedvomno dragoceno za vaše podjetje. Sledenje razlogom za odpovedi vedno zagotavlja ogromno priložnost za izkoriščanje povratnih informacij strank, izboljšanje vaše ponudbe za prihodnje stranke in zmanjšanje stopnje odliva.
Uporabite sočutni jezik, da pokažete, da vam je do tega
Čeprav bi morala biti e-poštna sporočila o odpovedi običajno kratka, to ne pomeni, da morajo biti preveč formalna in hladna. Poudarjanje, da ni nobenih slabih občutkov, z vključitvijo nečesa kot je “Radi bi, da bi ostali pri nas, vendar razumemo, da se odpovedi dogajajo” lahko naredi vaše e-poštno sporočilo bolj osebnostno in človeško, čeprav je avtomatizirana sporočila.
Vrstice predmeta e-poštnih sporočil o odpovedi
- Žal te vidimo oditi
- Pogrešali te bomo!
- Preden greš … (Že te pogrešamo!)
- Vaš račun je potekel. Poskusite premijsko naročnino!
- Vaša naročnina [Proizvoda] je bila odpovedana
- Vaš brezplačni račun [Proizvoda] Odpoved. Dosegite več s Premium
- Odpoved premijskega računa od [Blagovna znamka]
- Potrdite svojo zahtevo za odpoved
- Sledenje vaši odpovedi, [Ime]
- Vaš račun [Proizvoda] bo deaktiviran v 30 dneh
Primeri predlog e-poštnih sporočil o odpovedi
Osnovno e-poštno sporočilo o odpovedi naročnine
Pozdravljeni [Ime],
Hvala, ker ste del skupnosti [Blagovna znamka]. Na vašo zahtevo je bila vaša naročnina uspešno odpovedana in vam ne bo več zaračunana.
Radi bi slišali o vaši izkušnji in kako mislite, da bi lahko izboljšali [Proizvod/Storitev] za druge člane (in vas, če se odločite, da se vrnete!) Izpolnite anketo
Samo obvestilo – še vedno boste imeli dostop do [vašega računa/podatkov/zgodovine sporočil/brezplačnih funkcij] itd. Če se odločite, da bi radi nadaljevali [uporabo Proizvoda/Storitve], lahko kadarkoli obnovite svoje članstvo.
Upamo, da se vidimo!
[VAŠA PODPIS]
Neformalno e-poštno sporočilo o odpovedi naročnine brez avtomatizacije
Pozdravljeni [Ime],
Opazil sem, da ste odpovedali svoj račun [Proizvoda/Storitve]. Brez skrbi!
Ste pričakovali kaj drugega ali je manjkalo kaj, kar ste potrebovali? Vaše povratne informacije nam pomagajo izboljšati [Proizvod/Storitev], zato bi bilo odlično slišati od vas.
Lep pozdrav,
[VAŠA PODPIS]
Primer ankete o odpovedi naročnine SaaS #1
Pozdravljeni [Ime],
Uspešno smo odpovedali vašo naročnino za [Proizvod/Storitev]. Žal te vidimo oditi! Da bi nam pomagali izboljšati naš [proizvod/storitev], bi cenili, če bi si vzeli trenutek in izpolnili to kratko anketo.
Kakšen je bil razlog za odpoved? (Izberite do 3 razloge):
- Ni bilo učinkovito in nisem dosegel želenih rezultatov
- Se ne integrira z našimi drugimi orodji ali sistemi
- Manjkajo mu ključne funkcije ali funkcionalnosti
- Težko se ga je uporabljati
- Predrago je
- Storitev za stranke je bila nezadovoljiva
- To je bil testni račun
- Moja organizacija se je zaprla
- Drugo
Če vam ne bi bilo težko, katero [orodje/platformo/programsko opremo] boste uporabljali zdaj?
Kaj bi lahko naredili, da bi se izboljšali?
Hvala,
[VAŠA PODPIS]
Primer ankete o odpovedi naročnine SaaS #2
Pozdravljeni [Ime],
Žal je bilo potrebno odpovedati vašo naročnino [Proizvoda/Storitve]. Ali nas lahko vprašamo, zakaj odhajaš? Vaš odgovor nam bo pomagal narediti [Proizvod/Storitev] boljši za vse.
- Tehnične težave
- Manjkajo mi ključne funkcije, ki jih potrebujem
- Nisem prepričan, kako uporabljati orodje
- Predrago
- Prehod na drug proizvod
- Zapiranje podjetja
- Drugo (prosimo, razložite spodaj)
Cenimo vašo pomoč in iskrene povratne informacije!
[VAŠA PODPIS]
Sledenje ankete o odpovedi naročnine SaaS
Pozdravljeni [Ime],
Nedavno ste odpovedali svoj račun [Proizvoda/Storitve] in omenili, da je bilo to zaradi tehničnih težav. Res nam je žal. Naredimo vse, kar je v naši moči, da zagotovimo, da je naša storitev dostopna in zanesljiva, vendar se včasih stvari izmuznejo. Če vam ne bi bilo težko, bi radi slišali več o tem, katere tehnične težave ste imeli, da bi lahko prišli do dna in zagotovili, da se to ne zgodi več.
Hvala!
[VAŠA PODPIS]
Odpoved premijskega računa
Pozdravljeni [Ime],
Vaša naročnina [Proizvoda] Premium je bila odpovedana in se bo končala [datum]. Do takrat boste še vedno imeli dostop do svojih funkcij Premium.
Ko vaša naročnina poteče, boste še vedno lahko [uporabljali brezplačne funkcije]. Kadarkoli se lahko vrnete in uživate [Proizvod] Premium z ponovno naročitvijo. Vedno smo tu, če potrebujete pomoč.
Hvala, ker ste naš stranec,
[VAŠA PODPIS]
Potrdilo o odpovedi članstva
Pozdravljeni [Ime],
Hvala, ker ste bili del [Imena članstva]. Na vašo zahtevo smo odpovedali vaše članstvo z učinkom [datum]. Radi bi vas imeli nazaj, vendar popolnoma razumemo, da to morda ni najboljša možnost za vas v tem trenutku. Če se kdaj premislite ali ste to zahtevo poslali po pomoti, lahko kadarkoli obnovite svoje članstvo in uživate [ključne prednosti članstva].
Obnovite članstvo
Če je kaj, kar bi lahko naredili, da bi vam pomagali, nam prosimo sporočite. Obiščite naš Pomoč Center za več informacij ali se obrnite na našo ekipo za podporo.
Vso srečo!
[VAŠA PODPIS]
E-poštno sporočilo o deaktivaciji računa
Pozdravljeni [Ime],
Izgleda, da se že nekaj časa niste prijavili v svoj račun. Računi [Proizvoda/Storitve] se samodejno deaktivirajo po [število] dneh neaktivnosti. Vaš račun bo deaktiviran v [število] dneh.
Hvala, ker ste poskusili [Proizvod/Storitev]. Radi bi, da bi ostali pri nas, vendar popolnoma razumemo, da [Proizvod/Storitev] ni za vse. Nas obvestite, če imate kakršna koli vprašanja ali potrebujete pomoč pri ohranjanju svojega računa.
Lep pozdrav,
[VAŠA PODPIS]
Naročnina odpovedana zaradi neuspešnega plačila
Pozdravljeni [Ime],
Nekaj je šlo narobe in nismo mogli obdelati naplatitve na vaši kreditni kartici, ki se konča s [zadnje štiri števke]. Žal smo morali odpovedati vašo naročnino [Proizvoda/Storitve].
Vendar ne skrbite, razumemo, da se te stvari včasih dogajajo. Svojo naročnino [Proizvoda/Storitve] lahko kadarkoli ponovno aktivirate.
Ponovno aktivirajte račun [Proizvoda/Storitve]
Če imate kakršna koli vprašanja ali težave, se ne oklevajte in nas kontaktirajte, smo le e-poštni klik stran.
Upamo, da se vidimo kmalu.
[VAŠA PODPIS]
Najboljše prakse za e-poštna sporočila o odpovedi
E-poštna sporočila o odpovedi so najbolj učinkovita, ko sledijo določenim najboljšim praksam, da se maksimizira angažiranost in stopnje konverzije:
Ohranite jedrnato in sočutno
Vaše e-poštno sporočilo o odpovedi bi moralo biti kratko in na točki. Stranke, ki se odločajo za odpoved, so verjetno v naglici ali frustrirane, zato spoštujte njihov čas. Uporabite sočutni jezik, ki kaže, da razumete njihovo odločitev in da ni nobenih slabih občutkov.
Takoj potrdite odpoved
Prepričajte se, da ste potrdili, da je bila odpoved uspešno obdelana. To daje strankam mir in preprečuje zmedo glede stanja njihovega računa.
Prosite za povratne informacije
Vključite vprašanje ali anketo, ki sprašuje, zakaj se je stranka odločila za odpoved. Te dragocene povratne informacije vam lahko pomagajo identificirati boleče točke v vašem proizvodu ali storitvi in narediti izboljšave. Tudi če stranke ne odgovorijo, dejstvo, da ste jih vprašali, kaže, da vam je do njihove izkušnje.
Ponudite pot nazaj
Vedno opomните stranke, da lahko ponovno aktivirajo svoj račun ali se vrnejo v prihodnosti. To drži vrata odprta za potencialne kampanje za ponovno pridobitev in prihodnje ponovno pritegnitve.
Personalizirajte, kadar je mogoče
Uporabite ime stranke in se sklicujte na njihovo zgodovino računa ali specifične funkcije, ki jih je uporabljala. Personalizacija naredi e-poštno sporočilo manj kot generično avtomatizirana sporočila in bolj kot pristna komunikacija.
Izogibajte se agresivnosti
Ne poskušajte prepričati strank, da ostanejo. Agresivne prodajne taktike v e-poštnem sporočilu o odpovedi lahko poškodujejo ugled vaše blagovne znamke in naredijo, da se stranke počutijo slabše glede svoje odločitve.
Testirajte in optimizirajte
Spremljajte metrike vašega e-poštnega sporočila o odpovedi, kot so stopnje odpiranja in stopnje klikov. Testirajte različne vrstice predmeta, sporočila in časovne razpored, da vidite, kaj se najbolje odziva vaši publiki.
