Predloge klicnih centrov, ki gradijo močne odnose s strankami

Večina podjetij, ki zagotavljajo storitve za stranke po telefonu, ima v uporabi različne vrste skriptov klicnega centra. Če želite slediti zgledu in svojim strankam ponuditi odlične izkušnje s storitvami za stranke, jim morate zagotoviti dobro storitev z uporabo dobro premišljenih skriptov klicnega centra.

Uporaba skriptov klicnega centra zagotavlja, da je komunikacija vaših podpornih agentov z zunanjimi zainteresiranimi stranmi dosledna in kakovostna. Če želite ustvariti dober scenarij storitve za stranke, morate upoštevati nekatera področja zanimanja, ki so pomembna tako za vaše podjetje kot za stranke.

Kako ustvariti dober skript klicnega centra

Dober skript klicnega centra mora vsebovati:

• Uvod. Scenarij se mora začeti s pozdravom, ki stranko nagovarja z njenim imenom. Nato naj se vsak agent predstavi tako, da navede svoje ime in položaj, da bo izkušnja bolj človeška in prilagojena.
• Po predstavitvi je treba vsako stranko vprašati, kako ji lahko pomagamo. Pogovor je treba voditi umirjeno in spoštljivo, tudi če so nekatere stranke pod stresom ali razočarane in svojo jezo prevzamejo na agentu za pomoč strankam. Naloga agenta je, da stranko pomiri, da bo njihova težava rešena na miren način.
• Vsak skript klicnega centra bi moral določati, kaj storiti, če je treba stranko zadržati.
• Skript mora vključevati tudi splošne informacije o tem, kako komunicirati s stranko, na primer, kateri ton uporabiti, kakšno vrsto jezika (formalni ali pogovorni) in ali naj agenti uporabljajo žargon, tehnične podrobnosti ali zapletene fraze. Vse to je odvisno od vrste strank, za katere deluje določen klicni center.
• Scenarij mora vključevati tudi razdelek o tem, kako ravnati v kriznih razmerah.
• Končno mora vsak skript vsebovati navodila o tem, kako zaključiti pogovor.

Pomembno je omeniti, da agent za pomoč strankam nikoli ne sme biti nespoštljiv ali nepotrpežljiv, ko se ukvarja s stranko. Recimo, da strankin ton meji na predrznost. V tem primeru mora agent stranko vljudno prositi, naj pokliče nazaj ali pa klic prenese na drugega sodelavca, ki zna bolje ravnati v takih situacijah. Vendar pa nikoli ni sprejemljivo, da se agent prepira s stranko ali jim odloži slušalko.

Prednosti zagotavljanja kakovostnih storitev za stranke se bodo vedno bolj izplačale kot malomarnost ali nespoštljivost. Pomembno si je zapomniti, da morate za izgradnjo močnih odnosov s strankami biti sočutni, pokazati razumevanje in pomiriti stranko, da bo njihova težava rešena in da se bodo zaposleni v podjetju potrudili, da jim zagotovijo najboljšo možno pomoč. Zdaj pa si oglejmo nekaj predlog skript klicnega centra.

Predloge klicnih centrov, ki gradijo odnose

Predloge klicnih centrov, ki gradijo odnose #1

Predloge klicnih centrov, ki gradijo odnose #2

Predloge klicnega centra, ki gradijo odnose #3

Skripte klicnega centra – Pogosto zastavljena vprašanja

Kako dolg mora biti standardni skript klicnega centra?

Ker so klicni skripti ustvarjeni na podlagi pogovornih scenarijev, je skoraj nemogoče predlagati idealno dolžino skripta klicnega centra. Vendar pri ustvarjanju scenarija ne pozabite narediti čim bolj jedrnatega in natančnega. Vaše stranke pričakujejo, da jih podprete, in želijo čim prej dobiti vašo pomoč. Glede na merila uspešnosti v industriji stranke, ki se obrnejo na klicne centre, pričakujejo skoraj takojšnje odzive. Povprečni čas za odgovor ne sme presegati 20 sekund. To ne pomeni, da morajo vaši agenti v tem času reševati težave strank, vendar kaže, da ljudje pričakujejo hitro pomoč.

Katere so nekatere »obvezne« besede, ki bi jih moral vsebovati vsak skript klicnega centra?

Najprej je treba vsak skript klicnega centra prilagoditi tako, da pokriva teme, povezane s področjem zanimanja vašega podjetja. Ko imate ta del pokrit, lahko nato nadaljujete z izpolnjevanjem scenarija z močnejšimi besedami ali besednimi zvezami, ki posredujejo pravo sporočilo. Te besede lahko vključujejo: absolutno, hitro, odlično, priporočam, vznemirljivo, prosim, užitek, odlično, oprosti, vsekakor, udobje, čas, bistveno.

Nekateri stavki, ki bi jih morali uporabiti v skoraj vsakem scenariju klicnega centra, vključujejo: »Kako vam lahko pomagam?«, »S čim vam lahko pomagam danes?«, »Če želim odgovoriti na vaše vprašanje …«, »Zdi se, kot da potrebujete [ nekaj]…«, »Razumem, da …«, »Kaj pa, da [nekaj naredimo/načrtujemo] skupaj…«, »Cenim vašo potrpežljivost.«, »Opravičujem se za morebitne nevšečnosti…« in seveda “Hvala vam”.

{ “@context”: “https://schema.org”, “@type”: “FAQPage”, “mainEntity”: [{ “@type”: “Vprašanje”, “name”: “Zakaj bi morali uporabljati skripte klicnega centra?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Odgovor”, “text”: “Uporaba skriptov klicnega centra zagotavlja, da je komunikacija vaših podpornih agentov z zunanjimi zainteresiranimi stranmi dosledna in kakovostna.” } }, { “@type”: “Vprašanje”, “name”: “Katere besede bi morale vsebovati vsak skript klicnega centra?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Odgovor”, “text”: “Te besede, ki jih morate imeti, lahko vključujejo: absolutno, hitro, odlično, priporočam, vznemirljivo, prosim, veselje, odlično, oprostite, zagotovo, udobje, čas, bistveno.” } }, { “@type”: “Vprašanje”, “name”: “Kako dolg naj bo standardni skript klicnega centra?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Odgovor”, “text”: “Ker so skripti klica ustvarjeni na podlagi pogovornih scenarijev, je skoraj nemogoče predlagati idealno dolžino. Vendar pa povprečni čas za odgovor ne sme presegati 20 sekund. To ne pomeni, da morajo vaši agenti v tem času reševati težave strank, vendar kaže, da ljudje pričakujejo hitro pomoč.” } }] }