Naučite se ustvarjati učinkovite scenarije za call centre za kakovostno storitev strankam. Pridobite predloge za pozdrave, reševanje težav in opravičila. Vključeni so tudi nasveti za oblikovanje učinkovite strukture call centra. Preizkusite LiveAgent brezplačno!
Večina podjetij, ki nudijo storitve strankam po telefonu, ima v uporabi različne vrste scenarijev za call centre. Če želite slediti temu primeru in svojim strankam ponuditi odličnih izkušenj storitve, jim morate zagotoviti dobro storitev z dobro premišljenimi scenariji za call centre.
Uporaba scenarijev za call centre zagotavlja, da je komunikacija vaših agentov za podporo z zunanjimi deležniki dosledna in visoke kakovosti. Za ustvarjanje dobrega scenarija za storitve strankam je potrebno razmisliti o nekaterih področjih zanimanja, ki so pomembna tako za vaše podjetje kot za stranke.
Dober scenarij za call center bi moral vsebovati:
Personalizirajte podporo po telefonu še bolj z video klici
Pomembno je omeniti, da agent za storitve strankam nikoli ne sme biti nepoštljiv ali nepotrpežljiv pri obravnavi stranke. Predpostavimo, da je ton stranke na meji neprimerne. V tem primeru bi agent vljudno prosil stranko, da pokliče drugič ali preusmeri klic drugemu kolegu, ki ve, kako bolje upravljati takšne situacije. Vendar pa je za agenta nikoli sprejemljivo, da se prepira s stranko ali ji zaključi klic.
Shranite scenarije za call centre in najboljše prakse v vašo notranjo bazo znanja
Koristi zagotavljanja kakovostne storitve strankam se bodo vedno bolj izplačale kot biti malomaren ali nepoštljiv. Pomembno je vedeti, da za gradnjo močnih odnosov s strankami potrebujete empatijo, prikažete razumevanje in prepričate stranko, da bo njena težava rešena in da bodo zaposleni podjetja naredili vse, kar je v njihovi moči, da zagotovijo najboljšo pomoč. Sedaj si oglejmo nekaj predlog scenarijev za call centre.
Zdravo, moje ime je [ime agenta], in danes vam bom pomagal. S kom govorim?
[Stranka odgovori]
Zdravo [ime stranke], prosim povejte mi, kaj lahko naredim za vas danes.
[Stranka odgovori in opiše svojo težavo]
[Ime stranke], hvala vam, ker ste to težavo opisali tako natančno. Res je koristno vedeti vse podrobnosti. Ali mi lahko poveste tudi [agent postavi dodatno vprašanje, če je primerno]?
[Stranka odgovori]
[Agent nadaljuje s svojimi dolžnostmi, postavi več vprašanj, če je potrebno, in sledi protokolom, predvidenim za ta primer. Nato stranko obvesti o rezultatu] Hvala vam za potrpežljivost, [ime stranke]. Evo, kaj lahko naredimo za vas…
[Ali:] Vaša težava bi bila rešena v naslednjih [X] minutah. Poslali vam bomo [e-poštni/SMS] potrdilo in vas obvestili, ko boste lahko ponovno začeli uporabljati našo storitev. Ali vam lahko pomagam s čim drugega? [Stranka odgovori]
Hvala vam, in ne oklevajte, da nas ponovno kontaktirate, če potrebujete dodatno pomoč.
Zdravo, dosegali ste [ime podjetja] [call center]. Govorim [ime agenta]. Kako vam lahko pomagam?
[Stranka pojasni svojo težavo]
Ali smem vprašati, s kom govorim?
[Stranka se predstavi]
Hvala, [ime stranke]. Na srečo je to moj [drugi/tretji/četrti] primer, kot je ta, zato bi vam moral biti sposoben hitro pomagati. Samo dajte mi še nekaj podrobnosti, in potem bo trajalo manj kot [X] minut, da rešim to težavo. [Agent postavi še nekaj vprašanj in zbere vse potrebne informacije. Nato nadaljuje s protokolom in pomaga stranki].
[Stranka odgovori na vprašanja]
Hvala vam za potrpežljivost in ker ste odgovorili na vsa ta vprašanja. Pravkar sem posodobil našo bazo podatkov z vsemi potrebnimi informacijami, in vaš [račun/prejemnik/aplikacija…] bi moral zdaj delati popolnoma. Prosim, ga testirajte med pogovorom z mano in mi povejte, če deluje.
[Stranka potrdi]
Vesel sem, da sem vam lahko tako hitro pomagal. Ali potrebujete še kaj moje pomoči?
[Nato agent bodisi nadaljuje s pomočjo stranki bodisi zaključi pogovor:] Hvala vam, ker ste nas kontaktirali, in imejte odličen (preostanek) dneva!
Zdravo, govorim [ime agenta] iz [podjetja/oddelka/tima]. S čim vam lahko pomagam danes?
[Stranka pojasni svojo težavo/e].
Hvala vam, ker ste mi zagotovili vse te informacije. Zdi se, da potrebujete pomoč našega tima tehnične podpore. Je v redu, če vas postavim na čakanje za trenutek, da se dogovorim s svojim kolegom, ki se specializira za tehnično podporo, in se nato vrnem k vam?
[Stranka potrdi]
Odličko. Prosim, ostanite na liniji, v redu?
[Nato agent stranko obvesti o naslednjih korakih in načrtuje drug klic za spremljanje pogovora ali preusmeri klic na določeni tim tehnične podpore. Klic zaključi z]: Hvala vam, ker ste nas kontaktirali. Stopite v stik z našo tehnično podporo in ne pozabite, da nas lahko vedno dosežete na tej številki [agent navede številko], da razpravljate o kakršnihkoli težavah, ki jih naletite pri [proizvodu/storitvi]. Še enkrat, hvala vam, ker ste nas poklicali, in do videnja.
Call centri potrebujejo scenarije, ker zagotavljajo doslednost informacij in tona komunikacije, kar zagotavlja, da vsi stranki prejemajo enako raven storitve. Scenariji lahko služijo tudi kot vodnik za zaposlene, ki so novi ali neizkušeni, in jim pomagajo pri navigaciji skozi zapletene interakcije s strankami. Nazadnje lahko pomagajo poenostaviti proces klica in zagotovijo, da se pomembne informacije posredujejo učinkovito in uspešno.
Najprej mora biti vsak scenarij za call center prilagojen tako, da pokriva teme, povezane s področji zanimanja vašega podjetja. Ko imate ta del rešen, se lahko lotite izpolnjevanja scenarija z bolj mocnimi besedami ali fraze, ki posredujejo pravo sporočilo. Te besede lahko vključujejo: absolutno, hitro, odličen, priporočam, vznemirljivo, prosim, veselje, odličen, žal, zagotovo, priročnost, čas, bistveno. Nekatere fraze, ki bi se morale uporabljati v skoraj vsakem scenariju za call center, vključujejo: 'Kako vam lahko pomagam?', 'S čim vam lahko pomagam danes?', 'Odgovor na vaše vprašanje…', 'Zdi se, da potrebujete [nekaj]…', 'Razumem, da…', 'Kaj pa, če [naredimo/načrtujemo nekaj] skupaj…', 'Cenenim vašo potrpežljivost.', 'Opravičujem se za kakršnekoli nevšečnosti…' in seveda 'Hvala vam'
Ker se scenariji za klice ustvarjajo na podlagi scenarijev pogovora, je skoraj nemogoče predlagati idealno dolžino scenarija za call center. Vendar pa se pri ustvarjanju scenarija spomnite, da ga naredite čim bolj jedrnat in natančen. Vaši stranki pričakujejo, da jih podprete, in želijo dobiti vašo pomoč čim hitreje. Glede na industrijske standarde stranke, ki se obrnejo na call centre, pričakujejo skoraj takojšnje odgovore. Povprečni čas odgovora ne sme presegati 20 sekund. To ne pomeni, da morajo agenti rešiti težave strank v tem času, vendar kaže, da ljudje pričakujejo, da jim bo hitro pomagano.
Uporaba scenarijev za call centre zagotavlja, da je komunikacija vaših agentov za podporo z zunanjimi deležniki dosledna in visoke kakovosti.
LiveAgent je najbolj ocenjena in #1 ocenjena programska oprema za upravljanje vstopnic za majhna in srednje velika podjetja. Preizkusite jo danes z našim brezplačnim 30-dnevnim preizkusom. Brez potrebe po kreditni kartici.
Odkrijte učinkovite primere scenarijev za prodajne klice, ki povečajo uspeh prodaje. Spoznajte ključne elemente, se izognite pogostim napakam in napišite scenar...
Naučite se nastaviti klicni center s 10-stopenjskim vodičem, ki pokriva postavljanje ciljev, načrtovanje proračuna, izbiro programske opreme, zaposlovanje in op...
Odkrijte, kaj so rešitve za call center, njihove ključne funkcije, prednosti in kako transformirajo operacije storitev za stranke. Spoznajte večkanalno podporo,...
Pridružite se naši skupnosti zadovoljnih strank in zagotovite odlično podporo strankam z LiveAgent.
