Predloge klicnih centrov, ki gradijo močne odnose s strankami
Večina podjetij, ki zagotavljajo storitve za stranke po telefonu, ima v uporabi različne vrste skriptov klicnega centra. Če želite slediti zgledu in svojim strankam ponuditi odlične izkušnje s storitvami za stranke, jim morate zagotoviti dobro storitev z uporabo dobro premišljenih skriptov klicnega centra.
Uporaba skriptov klicnega centra zagotavlja, da je komunikacija vaših podpornih agentov z zunanjimi zainteresiranimi stranmi dosledna in kakovostna. Če želite ustvariti dober scenarij storitve za stranke, morate upoštevati nekatera področja zanimanja, ki so pomembna tako za vaše podjetje kot za stranke.
Kako ustvariti dober skript klicnega centra
Dober skript klicnega centra mora vsebovati:
- Uvod. Scenarij se mora začeti s pozdravom, ki stranko nagovarja z njenim imenom. Nato naj se vsak agent predstavi tako, da navede svoje ime in položaj, da bo izkušnja bolj človeška in prilagojena.
- Po predstavitvi je treba vsako stranko vprašati, kako ji lahko pomagamo. Pogovor je treba voditi umirjeno in spoštljivo, tudi če so nekatere stranke pod stresom ali razočarane in svojo jezo prevzamejo na agentu za pomoč strankam. Naloga agenta je, da stranko pomiri, da bo njihova težava rešena na miren način.
- Vsak skript klicnega centra bi moral določati, kaj storiti, če je treba stranko zadržati.
- Skript mora vključevati tudi splošne informacije o tem, kako komunicirati s stranko, na primer, kateri ton uporabiti, kakšno vrsto jezika (formalni ali pogovorni) in ali naj agenti uporabljajo žargon, tehnične podrobnosti ali zapletene fraze. Vse to je odvisno od vrste strank, za katere deluje določen klicni center.
- Scenarij mora vključevati tudi razdelek o tem, kako ravnati v kriznih razmerah..
- Končno mora vsak skript vsebovati navodila o tem, kako zaključiti pogovor.
Pomembno je omeniti, da agent za pomoč strankam nikoli ne sme biti nespoštljiv ali nepotrpežljiv, ko se ukvarja s stranko. Recimo, da strankin ton meji na predrznost. V tem primeru mora agent stranko vljudno prositi, naj pokliče nazaj ali pa klic prenese na drugega sodelavca, ki zna bolje ravnati v takih situacijah. Vendar pa nikoli ni sprejemljivo, da se agent prepira s stranko ali jim odloži slušalko.
Prednosti zagotavljanja kakovostnih storitev za stranke se bodo vedno bolj izplačale kot malomarnost ali nespoštljivost. Pomembno si je zapomniti, da morate za izgradnjo močnih odnosov s strankami biti sočutni, pokazati razumevanje in pomiriti stranko, da bo njihova težava rešena in da se bodo zaposleni v podjetju potrudili, da jim zagotovijo najboljšo možno pomoč. Zdaj pa si oglejmo nekaj predlog skript klicnega centra.
Create your own virtual call center
LiveAgent gives you the power to design your own call center and scripts. Curious about all the opportunities?
Predloge klicnih centrov, ki gradijo odnose
Predloge klicnih centrov, ki gradijo odnose #1
Hello, my name is [agent’s name], and I’ll be assisting you today. Who am I speaking to?
[Customer answers]
Hi [customer’s name], please tell me what I can do for you today.
[Customer answers and describes their issue]
[Customer’s name], thank you for describing this problem so precisely. It’s really helpful to know all the details. Could you also tell me [agent asks an additional question(s) if applicable]?
[Customer answers]
[Agent proceeds with their duties, asks more questions if necessary, and follows the protocols provided for in that particular case. Then they inform the customer about the outcome] Thank you for your patience, [customer’s name]. Here’s what we can do for you…
[Or:] Your issue should be resolved within the next [X] minutes. We will send you an [email/SMS] confirmation and let you know once you can start using our service again. Can I help you with anything else? [Customer answers]
Thank you very much, and don’t hesitate to contact us again if you need any further assistance.
Predloge klicnih centrov, ki gradijo odnose #2
Hi, you have reached the [company’s name] call center. It’s [agent’s name] speaking. How can I help you?
[Customer explains their issue]
Can I ask who I am speaking to?
[Customer introduces themselves]
Thanks, [customer’s name]. Fortunately, it’s my [second/third/fourth] case like this, so I should be able to help you quickly. Just give me a few more details, and then it will take me less than [X] minutes to solve this problem. [Agent asks a few more questions and gathers all the necessary information. Then they proceed with the protocol and assist the customer].
[Customer answers questions]
Thank you for your patience and for answering all these questions. I’ve just updated our database with all the necessary information, and your [account/inbox/app…] should work perfectly now. Please test it while on the phone with me and let me know if it works.
[Customer confirms]
I’m delighted to hear that I was able to assist you so quickly. Is there anything else you need my help with?
[Then the agent either continues with assisting the customer or concludes the conversation:] Thank you for contacting us and having a great (rest of the) day!
Predloge klicnega centra, ki gradijo odnose #3
Hello, It’s [agent’s name] from the [company/department/team] speaking. What can I help you with today?
[Customer explains their issue(s)].
Thank you for providing me with all that information. It seems that you need assistance from our technical support team. Is it ok if I put you on hold for a moment to reach out to my colleague who specializes in technical support and then get back to you?
[Customer confirms]
Perfect. Please stay on the line, okay?
[Then the agent informs the customer about the next steps and plans another call to follow up on the conversation or redirects the call to a designated technical support team. They end the call with]: Thank you for reaching out to us. Get in touch with our tech support and remember that you can always reach us on this number [agent provides the number] to discuss any issues you happen to encounter with [product/service]. Once again, thank you for calling us and goodbye.
Frequently asked questions
Zakaj bi morali uporabljati skripte klicnega centra?
Uporaba skriptov klicnega centra zagotavlja, da je komunikacija vaših podpornih agentov z zunanjimi zainteresiranimi stranmi dosledna in kakovostna.
Katere so nekatere »obvezne« besede, ki bi jih moral vsebovati vsak skript klicnega centra?
Najprej je treba vsak skript klicnega centra prilagoditi tako, da pokriva teme, povezane s področjem zanimanja vašega podjetja. Ko imate ta del pokrit, lahko nato nadaljujete z izpolnjevanjem scenarija z močnejšimi besedami ali besednimi zvezami, ki posredujejo pravo sporočilo. Te besede lahko vključujejo: absolutno, hitro, odlično, priporočam, vznemirljivo, prosim, užitek, odlično, oprosti, vsekakor, udobje, čas, bistveno.
Nekateri stavki ki bi jih morali uporabiti v skoraj vsakem scenariju klicnega centra, vključujejo: »Kako vam lahko pomagam?«, »S čim vam lahko pomagam danes?«, »Če želim odgovoriti na vaše vprašanje …«, »Zdi se, kot da potrebujete [ nekaj]…«, »Razumem, da …«, »Kaj pa, da [nekaj naredimo/načrtujemo] skupaj…«, »Cenim vašo potrpežljivost.«, »Opravičujem se za morebitne nevšečnosti…« in seveda “Hvala vam”.
Kako dolg mora biti standardni skript klicnega centra?
Ker so klicni skripti ustvarjeni na podlagi pogovornih scenarijev, je skoraj nemogoče predlagati idealno dolžino skripta klicnega centra. Vendar pri ustvarjanju scenarija ne pozabite narediti čim bolj jedrnatega in natančnega. Vaše stranke pričakujejo, da jih podprete, in želijo čim prej dobiti vašo pomoč. Glede na merila uspešnosti v industriji stranke, ki se obrnejo na klicne centre, pričakujejo skoraj takojšnje odzive. Povprečni čas za odgovor ne sme presegati 20 sekund. To ne pomeni, da morajo vaši agenti v tem času reševati težave strank, vendar kaže, da ljudje pričakujejo hitro pomoč.
Preizkusi LiveAgent še danes
Ponujamo storitve prenosa iz večine priljubljenih rešitev za pomoč uporabnikom.
več kot 3.000 ocen 
Zahvaljujemo se vam za vašo nedavno registracijo na platformi LiveAgent.
Na vaš e-poštni naslov bo takoj po namestitvi računa poslano sporočilo s podatki za prijavo.
Če malo počakate, boste po končani namestitvi lahko do svojega računa dostopali neposredno od tu.
Po končanem postopku vam bomo na vaš e-poštni naslov poslali podatke za prijavo.
Naša spletna stran uporablja piškotke. Z nadaljevanjem uporabe te strani soglašate z uporabo piškotkov, kot je navedeno v našem pravilnik o zasebnosti in piškotkih.
Na voljo smo v več terminih