Kaj je kultura, osredotočena na stranke, in kako jo doseči leta 2024

Pomislite na zadnjič, ko vas je interakcija s podjetjem, njihovimi izdelki in storitvami resnično osrečila. Kaj je bilo na tem tako dobrega in zakaj? Kakšna so bila vaša pričakovanja? Se boste v prihodnosti vrnili? Verjetno je vaša odlična izkušnja rezultat njihovega neskončnega postavljanja teh in mnogih drugih vprašanj ter prilagajanja vsakega koraka na poti, da bi zadovoljili vas in druge podobno misleče stranke. Z drugimi besedami, njihovo prizadevanje, da postanejo resnično osredotočeni na stranke.

Skoraj vsa podjetja govorijo, da je »stranka na prvem mestu«, vendar mnoga ne uspejo, ko korakajo s časom naprej. To je zato, ker je za to, da postanemo osredotočeni na kupce, potrebna sprememba celotne kulture podjetja, kar je veliko več kot le kopiranje in lepljenje sporočil na gradivo.

Čeprav ni jasnega načrta za uspešno spremembo kulture, vsekakor obstajajo preverjeni pristopi in načini za merjenje poti. V tem članku boste izvedeli, zakaj in kako bi morali stranke postaviti na prvo mesto, in videli boste, kaj naredijo vrhunska podjetja, da postanejo resnično osredotočena na stranke.

Razumevanje kulture, osredotočene na stranke

Kultura, osredotočena na stranke, je niz prepričanj in dejanj, ki dajejo prednost strankam nad vsem drugim. Gre za poslušanje, razumevanje in ukrepanje v skladu s potrebami strank, njihovo preoblikovanje v odlične uporabniške izkušnje in funkcije izdelka.

V kulturi, osredotočeni na stranko, se zaposlene spodbuja, da sočustvujejo s strankami, predvidevajo njihove želje in proaktivno iščejo načine za izboljšanje njihove izkušnje. Splošni poudarek je na vzpostavljanju dolgoročnih odnosov s strankami in ne na kratkoročnih transakcijah.

Zakaj bi vas moralo skrbeti, da ste podjetje, osredotočeno na stranke?

Za podjetja, ki želijo napredovati, je ustvarjanje kulture, osredotočene na stranke, ključnega pomena. Pravzaprav 84 % podjetij< /a> opazite naraščajoče prihodke po vlaganju v uporabniško izkušnjo. Čeprav se sprva morda zdi neintuitivno, skupnost zvestih strank vašemu podjetju dolgoročno prinese več prihodkov. Zvesti kupci bodo postali vaši zagovorniki, izvajali bodo trženje od ust do ust, ki velja za najbolj zaupanja vreden vir.

Kultura, osredotočena na stranke, ne koristi le vaši donosnosti naložbe. To koristi tudi vašim zaposlenim. študija je pokazala, da se zaposleni, ki delajo v podjetju, osredotočenem na stranke, počutijo bolj cenjene . Osebje, ki se počuti cenjeno, ima dvakrat večjo verjetnost, da bo čez dve leti želelo delati za istega delodajalca.

Moči potrošnikov ne smemo podcenjevati, saj stranke ne bodo obotavljale prenehati podpirati vašega podjetja, če se ne bodo počutile cenjene. Organizacija, ki pozabi na stranke, je obsojena na propad. Izdelali bodo napačne izdelke, investirali v napačne vire in izgubili stranke, medtem ko bodo težko pritegnili nove.

Želite izvedeti več? Nato si oglejte naš poglobljen članek o teoriji storitev za stranke.

Kako v svojem podjetju ustvariti kulturo, osredotočeno na stranke

Kako si lahko zavesten glede nečesa tako nedoločenega, kot je kultura? Čeprav ni pravilnika, ki bi ga morali upoštevati, obstajajo glavna področja, na katera se je treba osredotočiti, in načini za merjenje vaših prizadevanj. Tukaj so najboljši pristopi in primeri iz resničnega življenja vrhunskih blagovnih znamk.

Izpolnite in predvidite potrebe strank

Zadovoljevanje potreb strank pomeni razumevanje njihovih preferenc, bolečinskih točk in pričakovanj z aktivnim poslušanjem in sodelovanjem. Posvetujte se s člani vaše ciljne skupine, delite te povratne informacije z vsemi ekipami in oddelki ter se osredotočite na dodajanje izboljšav z mislijo na stranke.

Odlične blagovne znamke gredo še globlje in poskušajo predvideti potrebe ter ustvarjajo nove standarde. Tim Cook, izvršni direktor družbe Apple, je dejal: »Naša vloga v življenju je, da vam damo nekaj, za kar niste vedeli, da si želite. In ko ga enkrat dobiš, si življenja brez njega ne moreš več predstavljati.” Apple je odličen primer predvidevanja potreb strank, vendar so cenjeni tudi zaradi svoje odlične storitve za stranke in se ne izogibajo delovanju na podlagi povratnih informacij.

Bodite transparentni in pristni

Nekatere blagovne znamke naredijo vse, kar je v njihovi moči, da bi se skrile pred svojimi strankami, in če jih slučajno dosežete, naredite najmanjše možno. Storitve za stranke postavljajo za smešno količino plasti in komunicirajo večinoma prek slabo avtomatiziranih kanalov.

Na drugem spektru pa so znamke, ki komunicirajo na človeški ravni in prevzemajo polno odgovornost za svoje napake. Uporabnik Twitterja je delil svojo izkušnjo s Chewyjem, spletnim prodajalcem hrane za hišne živali. Potem ko so pri njegovem naročilu naredili majhno napako, so kupcu poslali ročno napisano opravičilo skupaj s kodo za popust. Poudarja, kako majhne stvari so resnično pomembne, trdi, da je zaradi tega postal stranka za vse življenje. Vendar to ni enkraten dogodek. Preseči in preseči je druga narava Chewyjevih predstavnikov službe za stranke.

Katera so glavna čustva in dejanja, na katerih delujejo zaposleni v Chewy? Pred strankami se ne skrivajo in do njih vedno pristopijo s pristno empatijo. Ne morete pravilno razumeti potreb in skrbi strank, še manj pa jim omogočiti, da se počutijo slišane in cenjene, če jim ne želite iskreno prisluhniti in pomagati.

Investirajte v usposabljanje storitev za stranke

Osebje na prvi liniji je tisto, ki se sreča s strankami, sliši njihove skrbi in oblikuje njihove izkušnje. Zahvaljujoč njim se lahko oblikuje prepoznaven vzorec osredotočenosti na stranko. Zato je usposabljanje predstavnikov službe za pomoč strankam ključni korak pri uvajanju kulture, osredotočene na stranke.

Usposabljanje lahko vključuje delavnice o empatiji in aktivnem poslušanju, lažne scenarije in vaje igranja vlog. Ko zaposleni vidijo vpliv pozitivnih izkušenj iz prve roke, je večja verjetnost, da bodo pri svojem delu naredili še dodatno pot.

Najboljši primer opolnomočenega in vnetega osebja za pomoč strankam je Zappos, zlati otrok storitve za stranke, ki je opravljena pravilno od leta 2004. Pravzaprav je to morda najbolj znana zgodba o storitvah za stranke vseh časov. Govorimo o najdaljšem klicu s stranko vseh časov, ki traja več kot 10 ur, zajema različne teme in ustvarja stranko za vse življenje. Podjetje ne le dovoljuje, temveč spodbuja in neguje tovrstne storitve, saj vedo, da je vseživljenjski zagovornik blagovne znamke veliko bolj dragocen kot preživetih 10 ur.

Podjetja morajo vlagati v zaposlene in njihovo dobro počutje. Skratka, težko je proaktivno ustvarjati vrednost, če se ne počutite cenjenega. Zadovoljni zaposleni in zadovoljne stranke se pri storitvah za stranke podeseterijo.

Ko ustvarite občutek pripadnosti organizaciji, bodo vaši zaposleni ta občutek prenesli tudi v odnos s strankami. Poleg tega bodo podjetja, ki so znana po tem, da ne cenijo svojih delavcev na prvem mestu, prej ali slej težko pritegnila, kaj šele obdržala zaposlene.

Zberite povratne informacije strank

Povratne informacije strank so morda najpomembnejši del razvoja blagovne znamke, osredotočene na stranke. Ne morete razumeti svojih strank, ne da bi jim prisluhnili, zbrali povratne informacije in jih uporabili za prilagajanje poslovne strategije njihovim potrebam.

Povratne informacije vam dajejo pristen, pošten vpogled v vašo trenutno uspešnost, namesto da bi se zanašale na predpostavke. Naj vas ne bo strah povedati svojim strankam, da niste popolni in aktivno uporabljate njihov prispevek za izboljšanje svojega poslovanja. Z drugimi besedami, naj se počutijo slišane.

Obstaja nešteto platform in načinov, na katere se stranke odločijo pustiti povratne informacije. Zato je pomembno deliti povratne informacije med oddelki. Na primer, če stranke predstavnikom tehnične podpore večkrat pustijo povratne informacije o cenah, bi morale priti do oddelka za trženje. Pridobite programsko opremo za pomoč uporabnikom, da bo dokumentiranje in deljenje povratnih informacij preprosto.

Običajni načini zbiranja povratnih informacij so ankete po nakupu ali e-pošta, pogosti pa so tudi naknadni klici ali celo sestanki. Če niste prepričani, kako zaprositi za povratne informacije, preizkusite eno od naših brezplačnih e-poštnih predlog za povratne informacije.

Uskladite meritve z zadovoljstvom strank

Kljub abstraktni naravi kulture obstajajo načini, kako prst na njen utrip. Te meritve vam bodo omogočile, da vidite širšo sliko:

• Stopnja odhoda je število strank, ki zapustijo vaše podjetje v določenem obdobju. Nižja stopnja odliva bo razkrila, da so vaša prizadevanja, osredotočena na stranke, uspešna pri ohranjanju strank.
• Stopnja Odliva zaposlenih bo razkrila, ali se zaposleni počutijo cenjene, srečne in motivirane ali imajo razloge za odhod.
• Net promoter score (NPS) in Employee net promoter score (eNPS) sta raziskavi, ki strankam in zaposlenim omogočata, da izrazijo, kako zadovoljni so in kako verjetno je, da vas bodo priporočili.
• Življenjska vrednost stranke (CLV), merjenje skupnega prihodka, ki ga ustvari povprečna stranka, bo razkrilo, kako donosno je ohranjanje strank za vaše podjetje.

Ne pozabite si postaviti ciljev in rezultate deliti s svojimi zaposlenimi. Zaposleni morajo svoja prizadevanja videti povezana z dejanskimi rezultati in posameznimi zgodbami. Preden lahko kdo odgovarja, morate opredeliti, kako izgledajo dobri rezultati. Za pomoč pri določanju ciljev storitev za stranke si oglejte 16 najboljših meritev storitev za stranke.

Spodbujajte napotitve strank

Priporočila strank so, ko zadovoljne stranke priporočijo izdelek ali storitev drugim na podlagi svojih pozitivnih interakcij. Niso le nagrada za dobro opravljeno delo, ampak tudi način za izboljšanje in ohranjanje delovanja kulture, osredotočene na stranke, kot 73 % potrošnikov bo bolj verjetno priporočilo blagovne znamke z dobrimi programi zvestobe.

Poleg ustvarjanja spodbude za stranko, da priporoči vašo blagovno znamko (kot je popust ali brezplačen vzorec), vam napotitveni programi tudi pomagajo kvantificirati vašo na stranke osredotočeno strategijo.

Ustvarite brezhibno uporabniško izkušnjo

Stranke imajo že tako dovolj stresa. Najmanj potrebujejo podjetja, zato jim je še težje. Govorili smo o razumevanju vaših strank in zbiranju njihovih povratnih informacij. Zdaj je čas, da to znanje koristno uporabite.

Brezhibna uporabniška izkušnja je skupni trud vseh ekip, da razumejo in predvidevajo vedenje strank ter ga prevedejo v prihodnje izkušnje. Od ustreznih marketinških sporočil in pametno zasnovanih izdelkov do poglobljene storitve za stranke.

Določite prednost in izvedite dejanja, ki najbolj vplivajo na zadovoljstvo in zvestobo strank. Razmislite, ali je vaše spletno mesto uporabniku prijazno in ali stranke poročajo o pozitivnih izkušnjah s storitvami za stranke. Če še nimate veliko povratnih informacij ali morate razumeti obstoječo, poskusite ustvariti osebne profile kupcev ali se neposredno obrniti na obstoječe stranke.

Brezhibna izkušnja je lahko videti kot marsikaj. Vzemimo za primer Spotify. Zaradi njih je odkrivanje nove glasbe brezhibna personalizirana izkušnja. Vaša tedenska čakalna vrsta za odkrivanje se zdi, kot da jo je prijatelj izbral namesto vas. Zaradi teh izkušenj se počutite opazne, okrepijo čustveno povezavo in vas spodbudijo, da še naprej uporabljate njihovo aplikacijo.

Odločite se za programsko opremo za uporabniško izkušnjo LiveAgent

Brezhibna uporabniška izkušnja zahteva, da različni gibljivi deli delujejo v sinergiji. Morate biti enostavno dosegljivi na več kanalih, tako v živo kot v avtomatizirani komunikaciji naj bo empatična in osredotočena na stranke. Hkrati se prepričajte, da vašim strankam ni treba ponavljati informacij več predstavnikom, dokumentirajte morebitne povratne informacije in omogočite enostavno izmenjavo povratnih informacij med vsemi ekipami. Le tako se lahko osredotočenost na stranke prenese v izdelke in storitve.

To je veliko, kar morate imeti v mislih. Zato je najbolje poiskati programsko rešitev, ki bo vse to obravnavala na enem mestu. LiveAgent vam bo pomagal centralizirati vse vaše interakcije s strankami, deliti znanje med oddelki in narediti vpoglede enostavno dostopne vsem. Tako boste veliko lažje spremljali svoje strategije in obljube, osredotočene na stranke.

Negujte zvestobo z nagradami

Zvestoba strank je glavni cilj na stranko osredotočenega pristopa. Zvesti kupci ponavljajo nakupe in priporočajo podjetja, zaradi česar je ključnega pomena zgraditi odnos, ki presega začetni nakup.

Program nagrajevanja je odličen način, da strankam pokažete, da cenite njihov posel in odnos kot celoto. Če programe nagrajevanja dopolnite z brezplačnimi vzorci, kodami za popust in prilagojenimi izkušnjami, kot je rojstnodnevni popust, se bodo vaše stranke počutile še bolj cenjene.

Dober primer je LEGO, kjer stranke prejmejo točke ne samo za svoje nakupe, temveč tudi za registracijo svojih kompletov LEGO ali vključitev v skupnost. Še en zanimiv pristop so plačljivi naročniški programi zvestobe, kot je Amazon Prime, ki zagotavlja hitro in brezplačno dostavo, kup možnosti zabave, posebne popuste in druge ugodnosti za nizko mesečno plačilo.

Uporabite jezik, ki pomirja vaše stranke

Način, kako blagovne znamke komunicirajo s strankami, igra veliko vlogo pri ustvarjanju kulture, osredotočene na stranke. Če se stranke počutijo cenjene in razumljene, ne pa le še en zobnik v kolesu, bodo bolj angažirane in nagnjene k temu, da še naprej podpirajo vaše podjetje.

Uporabite jezik, ki strankam pokaže, da vam veliko pomenijo – priznajte njihove težave, bodite sočutni in se jim zahvalite za njihov prispevek. Vedno bodite pozitivni, razložite stvari na preprost način in ne bojte se biti človeški, zamočiti se in se opravičiti. Jezik zelo pomaga strankam pokazati, da je njihovo dobro počutje vaša prednostna naloga.

Ostanite prilagodljivi in ​​se nenehno izboljšujte

Brez zavestnega vzdrževanja lahko kultura, osredotočena na stranko, kar zbledi. Nenehno spremljajte svoja prizadevanja, da bi odkrili kakršne koli težave in prostor za izboljšave. Postavite se v kožo svojih strank in poiščite načine, kako zmanjšati njihov trud in narediti njihovo izkušnjo še bolj prijetno. Ne pozabite ceniti in slaviti osebja na prvi liniji ter nenehno ustvarjati okolje, ki jim omogoča, da so pristni glede zagotavljanja odličnih izkušenj.

Premagovanje izzivov in ovir

Ko spodbujate spremembo kulture, boste zagotovo naleteli na odpor. Pokrili smo že pomanjkanje komunikacije med oddelki in nezadostno odgovornost. Tu so še druge pogoste težave, zaradi katerih organizacije obtičijo, in kako se z njimi spopasti:

1. Voditelji ne razumejo vlog v prvi vrsti: Zeynep Ton, avtorica knjige The Case for Good Jobs, je odkrila, da voditelji ne zaupajo prvim delavcem, saj jih vidijo kot neosredotočene odsotne. Medtem pa gre le za nerazumevanje. Da bi rešili to težavo, so se izvršni direktorji podjetij, kot sta Starbucks ali Uber, zavezali, da bodo več časa preživeli z zaposlenimi na prvem mestu.
2. Ne sodelujejo vsi oddelki: Običajno se samo nekateri oddelki osredotočajo na stranke, vendar mora biti prava kultura, osredotočena na stranke, skupna prizadevanja vseh oddelkov. Poslušanje povratnih informacij in vpekanje uporabniku prijaznih izkušenj v izdelek je močnejše od podpornega osebja, ki potrpežljivo vodi uporabnike skozi vročo zmešnjavo izdelka.
3. Osredotočenost na stranko je samo beseda: Nekateri vodje se vneto lotijo ​​ustvarjanja temeljnih vrednot in zavračajo karkoli drugega, medtem ko pričakujejo, da bo njihovo osebje na prvem mestu podpiralo vrednote. Stranke bodo to videle skozi. Osredotočenost na stranko zahteva vztrajno prizadevanje s tesno nastavljenimi procesi, odgovornostjo in nenehnimi popravki, da ostanete na poti.

Zaključek

Premik k organizaciji, ki je resnično osredotočena na stranke, je zapleten, a resnično nagrajujoč proces za vse strani. Ko se osredotočite na stranke, vse ostalo pride na svoje mesto z srečnejšimi zaposlenimi in višjo donosnostjo naložbe. Čeprav se na prvi pogled zdi strašljivo, imajo lahko tudi majhne spremembe velik učinek. Najzahtevnejši del je spremljanje vseh vaših prizadevanj za uporabniško izkušnjo. Če želite ustvariti nepozabne izkušnje ter olajšati zbiranje in deljenje povratnih informacij, preizkusite LiveAgent s 30-dnevnim brezplačnim preskusom!