Kultura, osredotočena na kupca

Ker je trg močno nasičen in konkurenčen, je ustvarjanje podjetja, ki postavlja stranke na prvo mesto, ključnega pomena. Potrošniške moči ne smemo podcenjevati, saj stranke ne bodo oklevale in bodo prenehale podpirati vaše podjetje, če se ne bodo počutile cenjene. Zato je v vašem podjetju izredno dragoceno ustvariti kulturo, osredotočeno na stranke. Kaj pa sploh je kultura, osredotočena na kupce, zakaj je to pomembno in ali jo lahko ustvarite v svojem podjetju?

Kaj je usmerjenost k kupcem?

Usmerjenost na stranke se nanaša na poslovno strategijo, ki daje prednost strankam. Gre za pomoč strankam pri izpolnjevanju njihovih potreb in želja.

Namesto osredotočenosti na konkurente ali druge zunanje dejavnike, usmerjenost k strankam daje prednost zadovoljstvu strank (ali kupcev), tako med transakcijo kot po njej.

Zakaj je kultura, osredotočena na kupca, pomembna

Za podjetja, ki želijo napredovati, je ustvarjanje kulture, osredotočene na stranke, ključnega pomena. Dejansko je raziskava Deloitte in Touche pokazala, da so podjetja, ki jih vodijo stranke, 60% donosnejša od tistih, ki nimajo vzpostavljene strategije za usmerjanje strank.

Usmerjenost k strankam ustvarja zvesto skupnost strank, ki dolgoročno prinaša več prihodkov za vaše podjetje. Po podatkih Temkin Group je pri zvestih kupcih petkrat večja verjetnost, da bodo kupovali večkrat, sedemkrat bolj verjetno, da bodo kupili nov izdelek in štirikrat bolj verjetno, da bodo vaše podjetje priporočili prijatelju ali družinskemu članu.

Kultura, osredotočena na stranke, ne koristi le vaši donosnosti naložbe. Poleg tega koristi tudi vašim zaposlenim. Študija SurveyMonkey je pokazala, da se zaposleni, ki delajo v podjetju, ki je osredotočeno na stranke, počutijo cenjene. Zaposleni, ki menijo, da njihov delodajalec ceni svoje stranke, imajo dvakrat večjo verjetnost, da bodo v dveh letih želeli delati pri istem delodajalcu

Zgornje študije poudarjajo pomen kulture, osredotočene na stranke za podjetja. Izvajanje strategije usmerjanja strank ima za podjetja pomembne, oprijemljive rezultate. Njegov uspeh je merljiv in prinaša dejanske koristi podjetjem, ki se soočajo s strankami.

Želite izvedeti več? Oglejte si naš poglobljen članek o teoriji storitev za stranke.

Trženjske strategije, ki jih vodijo stranke

Izpolnite potrebe strank — ne glede na to, ali ste podjetje B2C ali B2B

Usmerjenost na stranke je namenjena zadovoljevanju potreb strank. Posvetujte se s člani vaše ciljne publike in uporabite njihove komentarje in povratne informacije, da se osredotočite na dodajanje želenih funkcij. Na primer brezplačna dostava ali enostavna vračila. S tem boste izboljšali izkušnjo svojih strank.

Če delate v sektorju B2B, razmislite o ABM ali trženju, ki temelji posameznem računu. V bistvu se ABM osredotoča na oblikovanje nove strategije za vsakega potencialnega kupca, ki je bila omogočena s pomočjo izložb po meri in številnih raziskav.

B2B ni nič manj naravnan na kupce kot trgi B2C. V nekaterih primerih bo morda celo treba okrepiti pristop, osredotočen na stranke tudi za trge B2B. To še posebej velja, ko se pogovarjate s spretnimi odločevalci in voditelji podjetij, ki jih je težko navdušiti.

Poleg tega mora biti vse od prodaje v e-trgovini do blagovne znamke v trgovinah in na spletnih mestih privlačno za vaše segmente strank.

Zberite povratne informacije strank

Povratne informacije strank so bistvene za razvoj poslovne kulture, osredotočene na stranke . Uporabite povratne informacije strank, da natančno prilagodite svojo strategijo in jo prilagodite potrebam potrošnikov.

To je idealno za zbiranje pristnih in poštenih vpogledov v to, kako trenutno delujete, namesto da bi se opirali na predpostavke. Za prejemanje povratnih informacij uporabite ankete. In sporočite svojim strankam, da aktivno uporabljate njihov prispevek za izboljšanje svojega poslovanja. Tako jih postavite na prvo mesto.

Spodbujajte napotitve strank

Napotitve so odličen način za izgradnjo kulture, ki jo vodijo stranke. Spodbujajte svoje sedanje stranke, da svojim prijateljem in družini o vašem poslu povedo od ust do ust.

Referenčni programi so odlično orodje, ki vam pomaga pri napotitvi strank. Poleg tega, da obstoječim strankam ponudite spodbudo, da priporočijo vašo blagovno znamko (na primer popust ali brezplačen vzorec), vam programi za napotitev omogočajo tudi količinsko opredelitev strategije usmerjanja strank.

Negujte zvestobo z nagradami

Kultura, osredotočena na kupca, temelji na zvestobi potrošnikov. To ustvarja ponavljajočo se prodajo in priporočila ter gradi močno skupnost strank.

Program nagrajevanja je odličen način za krepitev vaših odnosov s strankami. Dajte strankam točke za vsak njihov nakup. Zato lahko v prihodnje izkoristijo popust pri nakupu. Če dopolnite programe nagrajevanja z brezplačnimi vzorci, kodami za popust in prilagojenim trženjem, se bodo vaše stranke počutile cenjene.

Uporabite jezik, ki pomirja vaše stranke

Način interakcije blagovnih znamk s strankami ima veliko vlogo pri ustvarjanju kulture, osredotočene na kupca. Če se stranke obravnavajo kot cenjena stranka in ne le kot “neka stranka”, se bodo počutile bolj angažirane in nagnjene k temu, da bodo še naprej podpirale vaše podjetje.

Uporabite govor, ki strankam pokaže, da so cenjene — zahvalite se za njihov prispevek in priznajte njihove težave. Govor veliko pripomore k temu, da strankam vedo, da je njihovo dobro počutje vaša glavna skrb.

Primeri osredotočenosti na stranke

• Tehnološki velikan Microsoft se je zavestno spremenil in kupce postavil v središče svoje kulture. Namesto da bi ugajal delničarjem, si prizadeva izboljšati zadovoljstvo strank z ustvarjanjem izdelkov, ki bodo potrošnikom všeč.
• Blagovna znamka video iger Electronic Arts (EA) je uvedla številne spremembe in postavila zadovoljstvo stranke pred dobiček. EA je odstranil spletno pristojbino, dodano rabljenim igram. Poleg tega je ponudil garancijo vračila denarja za svoje računalniške igre (pogosto nagnjene k napakam).
• Velikan hitre prehrane McDonald’s je odkril, da njegove stranke iščejo etične, ekološke prakse, ko gre za hrano. Od piščanca brez antibiotikov, izdelkov brez mleka do umetnih hormonov. Tako McDonald’s zdaj postavlja stranke na prvo mesto kot del svoje poslovne strategije.

Citati, ki se osredotočajo na stranke, naj vas navdihujejo

“Blagovna znamka za podjetje je kot ugled za osebo. Ugled si zaslužite, če poskušate dobro delati težke stvari.”

Jeff Bezos – Direktor Amazon

“Več zagovornikov imate, manj oglasov morate kupiti.”

Dharmesh Shah – Soustanovitelj in CTO podjetja HubSpot

“Namesto na konkurenco se osredotočite na stranko.”

Scott Cook – Soustanovitelj Intuit

“Največje premoženje vsakega podjetja so njegove stranke, saj brez strank ni podjetja.”

Michael LeBoeuf – Poslovni avtor in nekdanji profesor menedžmenta na Univerzi v New Orleansu

“Vstopili smo v obdobje strank. Danes je zagotavljanje izjemnih storitev za stranke bistveno za izgradnjo zvestih strank in dolgotrajno blagovno znamko.”

Jerry Gregoire – Ustanovitelj in predsednik Redbird Flight Simulations

Odkrijte sami

Znanje je pomembno, vendar le, če se uporablja. Preizkusite vse, kar je opisano v naši akademiji LiveAgent.

{ “@context”: “https://schema.org”, “@type”: “FAQPage”, “mainEntity”: [{ “@type”: “Question”, “name”: “Kaj je naravnanost na kupca?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Usmerjenost na stranke se nanaša na poslovno strategijo, ki daje prednost strankam. Gre za pomoč strankam pri izpolnjevanju njihovih potreb in želja.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Zakaj je kultura, osredotočena na kupca, pomembna?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Usmerjenost k strankam ustvarja zvesto skupnost strank, ki dolgoročno prinaša več prihodkov za vaše podjetje. Skupina Temkin Group pravi, da imajo zvesti kupci petkrat večjo verjetnost, da bodo kupovali večkrat, sedemkrat večjo verjetnost, da bodo kupili nov izdelek, in štirikrat večjo verjetnost, da bodo vaše podjetje priporočili prijatelju ali družinskemu članu.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Kako postati bolj osredotočen na stranke?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Če želite postati podjetje, ki je bolj osredotočeno na stranke, se osredotočite na povratne informacije strank, gojite zvestobo z nagradami, uporabite govor, ki pomirja stranke, spodbujajte napotitve in nenazadnje izpolnite potrebe strank, ne glede na to, ali ste B2B ali B2C.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Kaj je primer osredotočenosti na kupca?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “En primer osredotočenosti na stranke predstavlja velikan hitre prehrane McDonald’s. Družba je odkrila, da svoje stranke iščejo etične, organske prakse, ko gre za hrano. Od piščanca brez antibiotikov, izdelkov brez mleka ali umetnih hormonov. Tako McDonald’s zdaj postavlja prednost strankam kot del svoje poslovne strategije.” } }] }