Najboljši način, kako pomiriti jezno ali nezadovoljno stranko je sočutje z njo in sprejemanje odgovornosti za to, kar se ji je zgodilo. In kaj drugega lahko dokaže, da vas iskreno skrbi kot je iskreno opravičilo? Tu je nekaj bistvenih smernic za komunikacijo s službo podpore strankam, kako se stranki opravičiti, zaradi česar boste odlični pri svojem delu.
Smernice
Dober začetek je če rečete “Se opravičujem/ se opravičujemo”
Ni preprostejšega načina, kako se stranki opravičiti, kot če rečete, da vam je resnično žal/nam je žal. Če se morate za isto stvar tisočkrat opravičiti, to storite.
Ne bodite razočarani ali jezni. Na obraz si narišite nasmeh in čeprav je vaša edina želja kričati in vpiti, recite “Se opravičujem/se opravičujemo” in opravite svoje delo.
Popravite napako ne glede na vse
Kaj pa, če ni krivda na vaši strani? V službi podpore strankam ne obstaja takšna stvar, kot je krivda stranke, to v resnici ne obstaja. Ne obtožujte in ne prisilite strank, da težave odpravijo same.
Ponudite pomoč in raje poiščite rešitev. Ne glede na vse je stranka tista, ki vam bo plačala za vaš trud (ali se odločila, da vaše delo sploh ni bilo nič vredno).
Potrdite prejem in se lotite iskanju rešitve
Dajte stranki nekaj potrditve, tako da ji sporočite, da razumete, da je njihov problem resničen. Bodite previdni pri oblikovanju opravičila. Namesto da rečete “Žal mi je, da se tako počutite”, priznajte težavo (in svojo odgovornost) z besedami, kot so “Oprostite za frustracije, ki smo vam jih povzročili.”
Artikulirati je lahko včasih težavno. Na srečo obstaja veliko odličnih knjig, ki vam bodo v pomoč. Preizkusite umetnost opravičila ali pravilo kupca.
Keep loyalty high despite bad service
One bad customer experience can be negated by superior customer service. Provide it starting today, with the help of LiveAgent helpdesk software.
Jasno razložite težavo
Tako kot je pomembno, da nadzorujete težave, tudi vi ponudite pojasnilo, kako in zakaj se je to zgodilo. To stranki pokaže, da si vzamete čas in razumete, kaj se ji je zgodilo.
Ponudba obrazložitve pomeni, da ste vi in vaše podjetje zanesljivi in pregledni. Če imate čas za razlago, to tudi kaže, da vas skrbi in delate na tem, da rešite težavo.
Vedno uporabljajte ustrezen jezik
Moj prijatelj mi je nekoč rekel, da te posel naenkrat naredi igralca, tehničnega guruja in krotilca divjih živali. Nikoli ne veste, s kakšno osebo se boste spoprijeli, zato je bolje, da ste pripravljeni na improvizacijo.
Spremenite ton svojega glasu glede na razpoloženje stranke in pametno izbirajte besede. Uporaba ustreznega jezika, govorice telesa in mimike so bistveni dejavniki.
Zdaj pa rešite težavo
Priznali ste, da obstaja težava. Vzeli ste si čas za razlago. Zdaj je čas, da to dejansko popravite.
In med tem poskusite rešiti težavo stranke. Ponudite jim nekaj dodatnega. Brezplačne pijače v restavraciji. Ali pa nekaj osebne pozornosti po rešitvi težave. Nato ponovno pokličite in se prepričajte, da je vse tako, kot mora biti. In dajte piko na i, kot na primer “Tu sem za vas, če potrebujete dodatno pomoč”.
Obstaja veliko načinov, kako se prebiti skozi kočljivo situacijo. Spodaj je naš mali dodatni nasvet, da bo vaše opravičilo še bolj učinkovito:
Dodatni nasveti:
Ne uporabljajte izrazov, ki jih uporabljajo vsi drugi. Izogibajte se opravičilom, kot so: “Oprostite za nevšečnosti.” ali celo “Oprostite za vaše težave.” Prilagodite svoje opravičilo določeni situaciji in pokažite stranki, kako pomembna je. Svoje “življenje” predelajte v besedne zveze. Recite stvari, kot so “Žal mi je, da ste zamudili let« ali celo »Opravičujem se, da ste zaradi naše programske opreme izgubili podatke”.
Raziskujte sami
Znanje je pomembno, vendar le v praksi. Preizkusite vse v naši akademiji v LiveAgent.
Try out LiveAgent for FREE
Handle all customer inquiries from one interface. Start improving your customer service with a 14-day free trial right away!
Predloge e-poštnih sporočil z opravičilom
Navdihnite se z našimi 10 predlogami za e-pošto z opravičilom, ki vam bodo pomagale zmanjšati odpovedi in ohraniti dobro vero vaših strank v vaše podjetje.
Kako izpeljati intervju s stranko
Poznate intervjuje s strankami? Spoznajte kaj je bistvo intervjuja s stranko in kako ga izpeljati v 7 korakih.
Kako narediti anketo med strankami
Zbiranje in analiza podatkov s pomočjo anket, vam pomaga priti do mnogih spoznanj. Naučite se naresti anketo.