Kako se stranki opravičiti

Najboljši način, kako pomiriti jezno ali nezadovoljno stranko je sočutje z njo in sprejemanje odgovornosti za to, kar se ji je zgodilo. In kaj drugega lahko dokaže, da vas iskreno skrbi kot je iskreno opravičilo? Tu je nekaj bistvenih smernic za komunikacijo s službo podpore strankam, kako se stranki opravičiti, zaradi česar boste odlični pri svojem delu.

Smernice

Dober začetek je če rečete “Se opravičujem/ se opravičujemo”

Ni preprostejšega načina, kako se stranki opravičiti, kot če rečete, da vam je resnično žal/nam je žal. Če se morate za isto stvar tisočkrat opravičiti, to storite.

Ne bodite razočarani ali jezni. Na obraz si narišite nasmeh in čeprav je vaša edina želja kričati in vpiti, recite “Se opravičujem/se opravičujemo” in opravite svoje delo.

Popravite napako ne glede na vse

Kaj pa, če ni krivda na vaši strani? V službi podpore strankam ne obstaja takšna stvar, kot je krivda stranke, to v resnici ne obstaja. Ne obtožujte in ne prisilite strank, da težave odpravijo same.

Ponudite pomoč in raje poiščite rešitev. Ne glede na vse je stranka tista, ki vam bo plačala za vaš trud (ali se odločila, da vaše delo sploh ni bilo nič vredno).

Potrdite prejem in se lotite iskanju rešitve

Dajte stranki nekaj potrditve, tako da ji sporočite, da razumete, da je njihov problem resničen. Bodite previdni pri oblikovanju opravičila. Namesto da rečete “Žal mi je, da se tako počutite”, priznajte težavo (in svojo odgovornost) z besedami, kot so “Oprostite za frustracije, ki smo vam jih povzročili.”

Artikulirati je lahko včasih težavno. Na srečo obstaja veliko odličnih knjig, ki vam bodo v pomoč. Preizkusite umetnost opravičila ali pravilo kupca.

Jasno razložite težavo

Tako kot je pomembno, da nadzorujete težave, tudi vi ponudite pojasnilo, kako in zakaj se je to zgodilo. To stranki pokaže, da si vzamete čas in razumete, kaj se ji je zgodilo.

Ponudba obrazložitve pomeni, da ste vi in vaše podjetje zanesljivi in pregledni. Če imate čas za razlago, to tudi kaže, da vas skrbi in delate na tem, da rešite težavo.

Vedno uporabljajte ustrezen jezik

Moj prijatelj mi je nekoč rekel, da te posel naenkrat naredi igralca, tehničnega guruja in krotilca divjih živali. Nikoli ne veste, s kakšno osebo se boste spoprijeli, zato je bolje, da ste pripravljeni na improvizacijo.

Spremenite ton svojega glasu glede na razpoloženje stranke in pametno izbirajte besede. Uporaba ustreznega jezika, govorice telesa in mimike so bistveni dejavniki.

Zdaj pa rešite težavo

Priznali ste, da obstaja težava. Vzeli ste si čas za razlago. Zdaj je čas, da to dejansko popravite.

In med tem poskusite rešiti težavo stranke. Ponudite jim nekaj dodatnega. Brezplačne pijače v restavraciji. Ali pa nekaj osebne pozornosti po rešitvi težave. Nato ponovno pokličite in se prepričajte, da je vse tako, kot mora biti. In dajte piko na i, kot na primer “Tu sem za vas, če potrebujete dodatno pomoč”.

Obstaja veliko načinov, kako se prebiti skozi kočljivo situacijo. Spodaj je naš mali dodatni nasvet, da bo vaše opravičilo še bolj učinkovito:

Dodatni nasveti:

Ne uporabljajte izrazov, ki jih uporabljajo vsi drugi. Izogibajte se opravičilom, kot so: “Oprostite za nevšečnosti.” ali celo “Oprostite za vaše težave.” Prilagodite svoje opravičilo določeni situaciji in pokažite stranki, kako pomembna je. Svoje “življenje” predelajte v besedne zveze. Recite stvari, kot so “Žal mi je, da ste zamudili let« ali celo »Opravičujem se, da ste zaradi naše programske opreme izgubili podatke”.

Raziskujte sami

Znanje je pomembno, vendar le v praksi. Preizkusite vse v naši akademiji v LiveAgent.

LiveAgent 2021 | Better Customer Service Starts Today | Live Agent01:12

Live AgentMarch 19, 2018

{ “@context”: “https://schema.org”, “@type”: “FAQPage”, “mainEntity”: [{ “@type”: “Vprašanje”, “name”: “Kako se opravičiti stranki, ne da bi pri tem rekli oprostite”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Odgovor”, “text”: “Ni vedno najbolje reči, da vam je žal. Na primer, če stranka stori napako, se ne zdi naravno, če bi vam bilo žal zaradi tega. Namesto da bi ji rekli žal, se z njimi sočustvuje. Lahko na primer izrazite, da ste v preteklosti že storili podobno napako. Ali pa za stranko zagotovite prilagojeno rešitev, na primer video vodnik po korakih.” } }, { “@type”: “Vprašanje”, “name”: “Kako se opravičiti razburjeni stranki?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Odgovor”, “text”: “Najboljši način, da se opravičite razburjeni stranki, je sočutje z njo in sprejemanje odgovornosti.” } }, { “@type”: “Vprašanje”, “name”: “Primer, kako se opravičiti?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Odgovor”, “text”: “Resnično mi je žal za nevšečnosti, ki smo vam jih povzročili.” } }] }