Brezplačen preizkus

Language switcher

–Hidden comment

Use attributes in format region_from and region_to= to change the languages showing in language switcher.
Available regions are:
europe_from europe_to
asia_from asia_to
mideast_from mideast_to
america_from america_to

Example:
europe_from=0 europe_to=22 will put all languages (ordered in language switcher settings) from 1 to 21 to Europe region:
asia_from=22 asia_to=25 will put all languages from 23 to 24 (so only 2) into Asia region.

  • Akademija
  • Namestitev klicnega centra – zasnova in struktura

Namestitev klicnega centra – zasnova in struktura

Vzpostavitev klicnega centra za vaše podjetje danes vključuje veliko več. Prostor, poln telefonov in agentov, ki jih sprejemajo, preprosto ni dovolj.

Učinkovit klicni center, ki prispeva k dobičku vašega podjetja, zahteva kombinacijo številnih pomembnih sestavin.

Za vzpostavitev klicnega centra so potrebne raziskave, temeljito načrtovanje, tehnologija, izvedba in merjenje. Vse to zahteva čas, denar in sredstva.

V nadaljevanju je 10-stopenjski priročnik za ustanovitev klicnega centra od začetka. Sledite temu priročniku in si zagotovite, da bo vaše poslovanje klicnega centra učinkovito, enostavno upravljano in stroškovno učinkovito.

Kako vzpostaviti klicni center v 10 korakih

1. Določite cilje in naloge svojega klicnega centra

Prvi in najpomembnejši korak za uspešno vzpostavitev klicnega centra je opredelitev ciljev, nalog in namena vašega klicnega centra. Ti bodo narekovali glavni fokus in vrsto dejavnosti, s katerimi se boste ukvarjali. Na primer: dohodni/odhodni ali oboje. Poleg tega bo treba določiti število zaposlenih, ki jih boste morali zaposliti za svojo ekipo, procese, ki jih boste izvajali, ter stroške in izdatke, ki jih boste imeli. Ali kako boste merili uspeh.

2. Določite vrsto namestitve (na kraju samem ali virtualno)

Odločite se, ali boste izbrali fizični klicni center z lastnimi agenti ali virtualni klicni center z agenti na daljavo.

Fizični klicni center bo deloval na lokaciji. To pomeni na osrednji lokaciji z vsemi potrebnimi viri kot so: infrastruktura, programska oprema in zaposleni na enem mestu. Pogosto gre za strukturo v poslovnih prostorih.

V virtualnem ali klicnem centru na daljavo je za strojno opremo in infrastrukturo odgovoren ponudnik storitev. Agenti bodo delovali na daljavo. To pomeni, da bodo najverjetneje delovali od doma ali kje drugje. 

3. Ocenite proračun in kadrovske zahteve

Določite proračun, ki je usklajen z vašimi poslovnimi cilji, in določite parametre glede najnižjih in najvišjih stroškov. Od proračuna, ki ga imate na voljo, bo odvisno, kakšne prostore in tehnologijo boste uporabili ter kakšno delovno silo boste vključili. Razlikujte med začetno naložbo za izgradnjo klicnega centra in tekočimi operativnimi stroški za njegovo delovanje. Prav tako morate biti sposobni opredeliti kadrovske zahteve. Te temeljijo na predvidevanjih, napovedovanju obsega klicev, upoštevanju vseh izmen, odsotnosti osebja in prostih dni. 

4. Odločite se za vrsto programske opreme klicnega centra

Obstajajo štiri vrste programskih rešitev za klicne centre (na lokaciji, v gostovanju, v oblaku in v brskalniku), ki se razlikujejo glede na stroške, model namestitve, vzdrževanje, razširljivost in robustnost. Bistveno je, da najprej določite najprimernejšo vrsto programske opreme klicnega centra za vaše podjetje, preden začnete izbirati med potencialnimi ponudniki.

Poleg hitre namestitve so programske rešitve klicnih centrov v oblaku in brskalniku na splošno stroškovno učinkovitejše. Razlog za to je, da zahtevajo minimalno začetno naložbo. Poleg tega jih je v nasprotju z njihovimi lokalnimi in gostovanimi podobnimi sistemi lažje uvajati in razširjati.

5. Izberite ponudnika programske opreme glede na vaše potrebe

Ker je na trgu veliko ponudnikov programske opreme za klicne centre, je izbira prave rešitve, ki bo najbolje ustrezala potrebam vaše organizacije, lahko izziv. Sestavite seznam funkcij, ki jih morate imeti in ki jih zagotovo želite. Tako bo vaša ekipa lahko delala na optimalni ravni. Drugo poglavje na vašem seznamu naj bodo funkcije “lepo bi bilo imeti”, ki so zaželene, vendar niso ključnega pomena. Pri raziskovanju možnosti poleg nabora funkcij upoštevajte enostavnost namestitve, uporabe, razširljivost, varnost, možnosti integracije, tehnično podporo in ceno.

https://www.youtube.com/watch?v=SyvXUDe3g6A

6. Optimalno konfigurirajte programsko opremo klicnega centra

Ko izberete pravo orodje programske opreme za klicni center, ga prilagodite potrebam in zahtevam svoje ekipe. Prepričajte se, da so vse funkcije optimalno konfigurirane z vidika agenta in klicatelja. Vaša ekipa mora biti sposobna nemoteno in učinkovito uporabljati programsko opremo v svojem delovnem procesu. Pri dohodnih klicih ustvarite enostaven meni IVR, po katerem se lahko enostavno orientirate. Vključevati mora ustrezne pozdrave in sporočila, da se klicateljem zagotovi nemoteno izkušnjo.

7. Zaposlite ekipo klicnega centra

Ekipo vašega klicnega centra morajo sestavljati agenti, ki so specializirani za podporo za izdelke, tehnično podporo ali druge komponente storitev za stranke. Vodja klicnega centra, ki nadzoruje vse dejavnosti klicnega centra, zagotavlja, da se agenti držijo internih pravilnikov in postopkov.

Odvisno od vaših potreb in velikosti ekipe lahko druge vloge vključujejo vodjo ekipe/nadzornika, analitika klicnega centra, trenerja klicnega centra itd. Ne glede na položaj morajo imeti vsi zaposleni v klicnem centru, ki jih zaposlite, določena znanja/sposobnosti. Na primer: odlične komunikacijske spretnosti, potrpežljivost, empatijo in sposobnost reševanja problemov.

8. Pridobite ustrezno opremo za klicni center

Klicni centri na lokaciji zahtevajo, da se vsa strojna oprema in celotna infrastruktura, vključno s strežniki in telefonskimi sistemi klicnega centra, vzpostavi na vaši lokaciji. S programsko opremo klicnega centra v oblaku, na način gostovanja ali preko brskalnika, pa je seznam opreme klicnega centra omejen na računalnike, slušalke USB, visokohitrostno internetno povezavo, mize klicnega centra in ergonomske stole za udobje vaše ekipe.

9. Organizirajte procese v klicnem centru

Da bi zagotovili nemoteno in učinkovito delovanje klicnega centra, oblikujte in ustvarite dobro premišljene postopke, ki jim bo vaša ekipa sledila. Ti morajo biti sestavljeni iz internih postopkov in praks. Tako se lahko agenti zlahka sklicujejo na svoje vsakodnevne dejavnosti.

Na splošno procesi klicnega centra določajo, kako agenti odgovarjajo na klice, kako stopnjujejo situacijo, če ne morejo odgovoriti na vprašanje, kako spremljajo poizvedbe strank, kaj se zgodi po končanem klicu itd.

Da bi skrajšali čas čakanja, morate izdelati tudi obsežne skripte klicnega centra, ki jih lahko agenti uporabljajo pri komuniciranju s strankami.

10. Izdelajte zanesljiv obnovitveni načrt

Ker stranke seveda pričakujejo neprekinjene storitve, v zadnji fazi vzpostavitve klicnega centra pripravite zanesljive načrte za obnovitev po sesutju in varnostno kopiranje, ki bodo zagotovili, da bo podjetje ves čas delovalo. S tem zagotovite, da ste pripravljeni na morebitna tveganja, in pomagate zmanjšati vpliv motenj na omrežje in delovanje klicnega centra. Načrt obnovitve je treba dokumentirati in redno preizkušati, prav tako pa je treba agente usposobiti za ukrepe, ki jih je treba sprejeti v primeru nenačrtovanih motenj.

5 Bonus nasvetov o tem kako uspešno voditi klicni center

Verjetno že veste, kako ustanoviti klicni center, še pomembneje pa je vedeti, kako uspešno voditi klicni center. Tukaj je nekaj dodatnih bonus nasvetov, ki vam bodo omogočili dobro izhodišče.

1. Zberite in uporabite podatke

Če želite voditi uspešen klicni center, si morate ogledati splošne podatke. To je najboljši in najnatančnejši pokazatelj uspešnosti poslovanja vašega klicnega centra.

Opredelite svoje cilje in jim sledite z meritvami klicnega centra, kot so zadovoljstvo strank, neto promotorska ocena, čas zaključka klica in drugo.

Na primer: Številne statistike klicnih centrov kažejo, da naj bi povprečno trajanje klica v idealnem primeru znašalo približno 3 minute.

Če iščete podatke, ki jih morate spremljati, si oglejte najboljše meritve klicnega centra, ki jih morate slediti.

2. Prisluhnite svojim zaposlenim

Najpomembnejši in pogosto spregledani dejavnik je poslušanje. Agenti v klicnem centru so prva kontaktna točka, ki jo stranka vzpostavi z vašim podjetjem. Če svojim zaposlenim prisluhnete, se bodo počutili kot dragoceni člani podjetja. Biti slišan je pomembno in na koncu lahko vpliva na vsakodnevno uspešnost pri delu.

Bodite pozorni na svoje zaposlene, morda vam bodo dali ideje, kako izboljšati potek dela za večjo učinkovitost ali celo povečati splošno poslovno uspešnost klicnega centra.

3. Svojim agentom zagotovite potrebna orodja

Če iščete nasvete o tem, kako voditi klicni center, tega ne smete preskočiti. Učinkovitost in splošno uspešnost lahko preprosto povečate z zagotavljanjem potrebnih orodij za izboljšanje vsakodnevnega delovnega procesa agentov. 

Po podatkih The Taylor Reach Group,

“60 % agentov se strinja, da njihovo podjetje ne zagotavlja vedno tehnologije, ki jo zaposleni potrebujejo za reševanje izzivov, s katerimi se srečujejo pri pomoči strankam. 44 % agentov nima dovolj orodij, ki bi jim bili na voljo, 34 % pa jih meni, da v času zahteve nimajo na voljo ustreznih podatkov o strankah.”

Če začenjate klicni center na novo, poskrbite za ta orodja:

Searching for a comprehensive solution?

Check out LiveAgent's call center software. Try it out for 14-days and test all the features for free.

FREE TRIAL

4. Podajte povratne informacije

Zagotavljanje konstruktivnih povratnih informacij je bistvenega pomena za razvoj vašega klicnega centra. Kot vodja klicnega centra morate ugotoviti, kako svojim zaposlenim zagotoviti povratne informacije. Dobre ali slabe, tako ene kot druge so potrebne za izboljšanje vsakodnevnega delovanja klicnega centra.

Skoraj 65 % zaposlenih pričakuje povratne informacije, kar je še en razlog, zakaj jih morate zagotoviti. Lahko ima motivacijski vpliv in izboljšuje ali nadaljuje odlično delo.

5. Zagotovite ustrezno usposabljanje

Usposabljanje prilagodite glede na potrebe strank. Če se ukvarjate s podporo v klicnem centru, se podrobneje osredotočite na tehnične veščine. Po drugi strani, če izvajate usposabljanje za storitve klicnega centra, se bolj osredotočite na urjenje mehkih veščin agentov.

Poleg tega bodo agenti z ustreznim usposabljanjem pridobili samozavest, da lahko sami rešujejo težave, saj bodo imeli ustrezno znanje. Vendar je treba poudariti, da je za uspešno delovanje klicnega centra treba usposabljanje redno posodabljati.

Odkrijte na lastno pest

Preizkusite vse, kar ste se naučili v naši akademiji, kar v LiveAgentu.

https://www.youtube.com/watch?v=hESlAVnF8G4

Try out LiveAgent for FREE

Handle all customer inquiries from one interface. Start improving your customer service with a 14-day free trial right away!

FREE TRIAL
{ “@context”: “https://schema.org”, “@type”: “FAQPage”, “mainEntity”: [{ “@type”: “Question”, “name”: “Kateri so 4 vrste programske opreme za klicne centre?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Štiri vrste programskih rešitev za klicne centre so na lokaciji, v gostovanju, v oblaku in v brskalniku. Te možnosti se med seboj razlikujejo glede na stroške, model namestitve, vzdrževanje, skalabilnost in robustnost.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Kako izbrati programsko opremo za klicni center?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Pri raziskovanju možnosti klicnih centrov poleg nabora funkcij upoštevajte tudi enostavnost namestitve, uporabo, skalabilnost, varnost, možnosti integracije, tehnično podporo in cene.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Kako uspešno voditi klicni center?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Če želite voditi uspešen klicni center, si morate ogledati ustvarjene podatke. To je najboljši in najnatančnejši pokazatelj uspešnosti poslovanja vašega klicnega centra.” } }] }
Nazaj na Akademijo Ustvarite račun BREZPLAČNO

Naša spletna stran uporablja piškotke. Z nadaljevanjem uporabe te strani soglašate z uporabo piškotkov, kot je navedeno v našem pravilnik o zasebnosti in piškotkih.