Kaj je proces upravljanja eskalacije?
Proces upravljanja eskalacije ustvarja ukrepe za spopadanje s potencialnimi izzivi strank pri storitvah za stranke. Ti ukrepi so znani tudi kot eskalacijske poti in zavarujejo podjetje pred nezadovoljstvom strank.
Upravljanje eskalacije se osredotoča na zadovoljstvo strank/ Težave s storitvami za stranke razvrsti po resnosti in jih dodeli ustreznemu zaposlenemu ali agentu za pomoč strankam.
Večina podjetij ima dokument o eskalaciji, ki vsebuje njihov proces upravljanja stopnjevanja za različne scenarije.
Proces upravljanja eskalacije je lahko reaktiven ali proaktiven. Reaktivno eskalacijsko upravljanje obravnava težavo, potem ko se stranka pritoži. Nasprotno pa proaktivno upravljanje eskalacije poskrbi za morebitne težave, preden se pojavijo.
Zakaj je upravljanje eskalacije pomembno pri storitvah za stranke?
Ne glede na to, kako odlična je vaša storitev za podporo strankam, bo občasno prišlo do nekaj zamud. Strategija za upravljanje eskalacije pomaga rešiti te napake takoj, ko se zgodijo.
Zakaj je morda potrebna eskalacija:
- Prvi stik stranke nima dovolj znanja ali strokovnega znanja za rešitev težave;
- Stranka ni zadovoljna z rešitvijo in zahteva pogovor z višjim organom v ekipi, npr. vodja;
- Preveč je poizvedb in trenutni agent za podporo strankam jih ne more obravnavati tako hitro, kot bi stranke želele.
To je le nekaj od mnogih scenarijev, ki bi lahko zahtevali postopek eskalacije.
Upravljanje eskalacije je ključnega pomena za ohranjanje strank. Zato ga pri gradnji trajnostnega podjetja ni mogoče prezreti. Je tudi učinkovit način za hitro reševanje sporov s strankami.
Zato morate uporabljati programsko opremo za pomoč strankam, ki v svoje funkcije vključuje upravljanje eskalacije. Tako se lahko hitreje lotite težav svojih strank in jim zagotovite hitre rešitve.
Vrste upravljanja eskalacije
Različne vrste težav zahtevajo različne poti eskalacije. Na podlagi tega je upravljanje eskalacije razdeljeno v dve glavni kategoriji:
- Delujoče
- Hierarhično
Funkcionalno upravljanje eskalacije
Običajno so agenti za podporo strankam opremljeni za reševanje običajnih konfliktov s strankami. Ko pa stranke prijavijo zapletene težave, ki jih agent ne more obravnavati, jih agent prenese na ustrezen oddelek. Proces je znan kot funkcionalna eskalacija.
Hierarhično upravljanje eskalacije
Včasih se lahko pojavijo konflikti v sivih conah, ko agent ni prepričan, kako rešiti strankino zahtevo. Namesto odlašanja z odgovorom je najboljši razlog za ukrepanje prenos zahteve navzgor po verigi poveljevanja na nadzornika. To se imenuje hierarhično upravljanje eskalacije.
Hierarhično upravljanje eskalacije se uporablja tudi, ko avtomatiziran kanal podpore, kot je scenarij, ko klepetalnica ne more učinkovito rešiti strankine težave. V tem primeru je treba zahtevo prenesti na dejanskega zastopnika.
Kako ravnate z upravljanjem eskalacije s programsko opremo za pomoč uporabnikom?
Programska oprema za pomoč uporabnikom, kot je LiveAgent, bo poskrbela, da bo vaš proces upravljanja eskalacije nemoten. Zagotavlja, da se vsaka poizvedba stranke obravnava na ustrezni ravni storitve. Tukaj so posebni načini, kako vam lahko to pomaga:
Upravljanje eskalacije prek izdajanja zahtevkov
Izdajanje zahtevkov je pomemben del programske opreme za pomoč uporabnikom. Pomaga skupini za pomoč strankam obvladovati zahteve strank na učinkovit in organiziran način. Ustvari kataloge za vsako zahtevo stranke, imenovano vstopnica.
Karto je mogoče enostavno in hitro prenesti med agenti, ko je potrebna eskalacija. Programska oprema LiveAgent na primer samodejno pretvori zahteve za storitve za stranke v zahtevke ne glede na komunikacijo. Prav tako prenese karte naslednjemu agentu na poti eskalacije po določenem času brez razrešitve.
Upravljanje eskalacije prek klicnega centra
klicni center je centraliziran del storitve za stranke, ki obravnava številne telefonske klice strank. To funkcijo običajno uporabljajo podjetja z veliko poslovnimi stiki.
Upravljanje stopnjevanja prek klicnih centrov vključuje prenos klica stranke s trenutnega zastopnika klicnega centra na drugega.
Upravljanje eskalacije prek klepeta v živo
Klepet v živo vam omogoča obravnavo poizvedb strank prek klepeta namesto e-pošte ali klicev. Funkcija klepeta v živo omogoča upravljanje eskalacije, tako da samodejno usmerja pogovore ustreznemu agentu na podlagi strankine poizvedbe.
Upravljanje eskalacije prek družbenih medijev
Programska oprema za pomoč uporabnikom LiveAgent olajša upravljanje eskalacije prek platform družabnih medijev, kot sta Facebook in Twitter, s pretvorbo vseh obvestil v vstopnice.
Vaše interakcije s strankami se zbirajo z vseh vaših platform družbenih medijev v orodje za pomoč uporabnikom in pretvorijo v zahtevke, ki se v procesu stopnjevanja prenesejo na prave odločevalce.
Upravljanje eskalacije prek portala za stranke
portal za stranke je samopostrežno orodje, ki strankam omogoča popoln dostop do informacij, ki bi lahko bile pomembne za njihove poizvedbe. To je še posebej uporabno, če vaša služba za stranke deluje samo ob delovnih dneh.
Stranke se lahko prek portala obrnejo tudi na zastopnika, če potrebujejo več odgovorov na svoja vprašanja. V tem scenariju se zahteva eskalira agentu. Ta funkcija strankam omogoča tudi povratne informacije, ki jih lahko uporabite za izboljšanje notranjih poslovnih procesov.
Improve your customer service
LiveAgent gives you the power to answer all customer inquiries from one place making your customer service faster and more efficient. Curious about all the features?
Frequently asked questions
Kaj je proces upravljanja eskalacije?
Proces upravljanja eskalacije je dejanje ustvarjanja ukrepov za reševanje potencialnih izzivov strank pri storitvah za stranke z razvrščanjem težav po resnosti in njihovo dodelitvijo ustreznemu zaposlenemu ali agentu za pomoč strankam.
Zakaj je upravljanje eskalacije pomembno pri storitvah za stranke?
Učinkovita strategija upravljanja eskalacije obravnava napake, ki se lahko pojavijo pri storitvah za stranke. Je ključnega pomena za ohranjanje strank in vam pomaga zgraditi trajnostno podjetje.
Katere so vrste upravljanja eskalacije?
Upravljanje eskalacije spada v dve glavni kategoriji: funkcionalno in hierarhično upravljanje stopnjevanja.
Kako ravnate z upravljanjem eskalacije?
Uporaba zanesljive programske opreme za pomoč uporabnikom, kot je LiveAgent, je odličen način za upravljanje eskalacije ne glede na komunikacijski kanal. S funkcijami, kot je izdajanje vstopnic, lahko z lahkoto organizirate in prenašate zahteve strank znotraj vaše skupine za pomoč strankam.
LiveAgent ponuja storitve klepeta v realnem času, kar omogoča prevajanje besedilnih sporočil med udeleženci. Dobre prakse uporabe klepetalnic vključujejo postavitev klepeta na vsako stran spletnega mesta, gradnjo osebnih odnosov s strankami ter integracijo v CRM sistem. Povprečen čas reševanja klepetov bi moral vključevati tudi možnost nalaganja datotek, prilagajanja blagovne znamke in ocenjevanja storitev za stranke. Spodbude in programi zvestobe lahko pomagajo pri pridobivanju kupcev in oblikovanju dolgoročnih odnosov. Strani s pogostimi vprašanji so obvezne na skoraj vsakem poslovnem spletnem mestu saj omogočajo samopostrežbo in zmanjšajo breme ekip za podporo strankam.
Poročanje o storitvi za stranke
Klepet za pomoč je pomemben komunikacijski kanal za stranke in mora vključevati tudi funkcije za nalaganje datotek, prilagajanje blagovni znamki in ocenjevanje storitev za stranke. Ankete o storitvah za stranke pomagajo spremljati zadovoljstvo strank. Orodja za pomoč strankam so lahko odličen način za opolnomočenje strank. LiveAgent ponuja programske rešitve za pomoč strankam, VoIP telefonske sisteme in samopostrežno programsko opremo.
Spodbude za stranke, kot so darila, popusti in posebne ponudbe, lahko izboljšajo promocijo in spodbujajo povratne informacije. Čas razrešitve vprašanj strank je ključnega pomena, prav tako kot dobro zasnovana stran s pogostimi vprašanji. Klepet in programi zvestobe so tudi pomembni za vzdrževanje dolgoročnih odnosov s strankami.
