Storitve za stranke
Obvladajte storitve za stranke v letu 2025! Povečajte zvestobo, prihodke in spretnosti s strokovnimi nasveti, najboljšimi praksami in brezplačno preizkušnjo Liv...
15 min branja
Customer support
Customer Service
+1
V kontekstu storitev za stranke se izraz baza znanja nanaša na podatkovno zbirko ali platformo, ki je spletna samopostrežna knjižnica, ki se uporablja za odgovarjanje na vprašanja v zvezi s proizvodi/storitvami. Njen primarni namen je shranjevanje informacij, povezanih s podjetjem, njegovimi proizvodi, storitvami, procesi in oddelki, da naštejemo le nekaj.
Podjetja vlagajo čas, denar in druge vire v svoje baze znanja, da omogočijo strankam neodvisno reševanje težav v zvezi s proizvodi ali storitvami. Z razbremenjenjem agentov za storitve strankam od vstopnic, ki jih stranke lahko rešijo neodvisno, lahko podjetja zmanjšajo količino vstopnic in prihranijo velike količine denarja.
Stroški storitev za stranke in možni prihranki
Študija Oracle in Forrester Consulting je ugotovila stroške na stik na številnih kanalih. Stroški enega telefonskega klica so približno 11 $. Spletni klepet vas stane 5 $ na stik, odgovori po e-pošti 2,50 $, spletni samopostrežni servis pa 0,10 $.
Naredimo hitro matematiko: če vaši agenti za storitve strankam obdelajo 50 klicev na dan, vas to stane 2.750 $ na teden! Dodajte nekaj pogovorov prek spletnega klepeta in odgovore po e-pošti na dan, in se to sešteje v precejšnjo količino denarja. To ni nujno slaba stvar, saj si vaše stranke zaslužijo izjemne storitve za stranke (in bi moralo biti v najboljšem interesu vašega podjetja, da jim jih zagotovi.)
Vendar pa, če bi lahko ustvarili prostor, kjer bi vaše stranke lahko iskale rešitve za svoje težave večinoma neodvisno, zakaj tega ne bi storili? Podatki Aspect Software kažejo, da je 73 % strank pripravljenih neodvisno reševati težave v zvezi s proizvodi ali storitvami. Raziskava Steven Van Belleghema kaže, da 70 % anketiranih pričakuje, da bo spletna stran podjetja zagotavljala možnost samopostrežnega servisa za stranke. Poleg tega poročilo Accenture kaže, da bi podjetja lahko prihranila 1-3 milijone dolarjev na leto z uvedbo možnosti samopostrežnega servisa v svojo ponudbo storitev za stranke.
Zdi se, da lahko ustvarjanje baze znanja prinaša vašim strankam, agentom za storitve in podjetju številne prednosti. Za začetek vaše baze znanja smo ustvarili nekaj brezplačnih predlog, ki jih lahko uporabite za odgovarjanje na vprašanja v zvezi s proizvodi ali storitvami. Zapomnite si, da če agent pravilno odgovori na vprašanje ene stranke, lahko stotine ali celo tisoče drugih uporabnikov rešijo svojo težavo z branjem tega odgovora.
Predlogi za odgovarjanje na vprašanja v zvezi s proizvodi/storitvami
Odgovarjanje na vprašanje o značilnostih proizvoda/storitve
Pozdravljeni [Ime],
Hvala, ker ste vprašali o značilnostih [proizvoda/storitve]. Tukaj je seznam nekaterih ključnih značilnosti, ki jih [proizvod/storitev] zagotavlja. Če želite izvedeti več, vsaka postavka na seznamu vključuje povezavo na podrobnejši opis značilnosti.
- Značilnost 1
- Značilnost 2
- Značilnost 3
Če imate druga vprašanja v zvezi s značilnostmi [proizvoda/storitve], pojdite na ta razdelek naše baze znanja [povezava do razdelka, namenjenega značilnostim proizvoda/storitve]. Če ta vsebina ne odgovori na vaša vprašanja, poskusite posvetovati se z drugimi uporabniki portala za stranke ali se obrnite na naše agente za storitve.
Hvala, ker ste del naše skupnosti!
Lep pozdrav, [Ime agenta za storitve]
Odgovarjanje na vprašanje o popravilih proizvodov
Pozdravljeni [Ime],
Žal slišim, da ste imeli tehnične težave s [imenom proizvoda]. [Ime proizvoda] smo ustvarili, da bi bil čim bolj zanesljiv in enostaven za popravilo. Prosimo, preberite ta kratek priročnik o tem, kako rešiti najpogostejše težave, s katerimi se soočajo naše stranke.
Če to ne pomaga, prosimo, preglejte ta seznam naših pooblaščenih ponudnikov storitev [povezava] in zakažite termin za popravilo [imena proizvoda]. Ne pozabite imeti s seboj svoje ID stranke – naše podjetje pokriva stroške [prvega/dveh/treh] popravila/popravilih.
Upam, da to pomaga!
Lep pozdrav, [Ime agenta za storitve]
Odgovarjanje na predloge uporabnikov v zvezi s proizvodi/storitvami
Pozdravljeni!
Veseli smo, da smo spoznali vaše predloge za izboljšave, ki bi jih lahko uvedli v [proizvod/storitev]. Vaše opombe so res na mestu in zagotavljajo ideje, ki bi lahko [proizvod/storitev] izboljšale.
[Ime podjetja] ceni mnenja in povratne informacije naših strank. Zato bi radi, da izpolnite ta hiter obrazec za povratne informacije [povezava do obrazca za povratne informacije]. Sestoji se iz nekaj vprašanj, povezanih s [proizvodom/storitvijo], ki so malo bolj poglobljena. Vaši odgovori nam bodo pomagali bolje razumeti vaše ideje in, upajmo, nam omogočili, da jih uvedemo v prakso.
Čakamo na več informacij od vas!
Hvala, ker nam pomagate izboljšati [proizvod/storitev].
[Ime agenta za storitve]
Pripravljeni dvigniti poslovanje na višjo raven?
Preizkusite LiveAgent brezplačno in se prepričajte sami.
Poenostavite svojo podporo strankam in izboljšajte čase odziva
Zagotovite izjemno podporo za proizvode in storitve s predlogami LiveAgent za odgovarjanje na vprašanja v zvezi s proizvodi/storitvami. Začnite s svojim brezplačnim preizkusom danes in poglejte, kako lahko zmanjšate stroške in hkrati izboljšate zadovoljstvo strank.
