Odkrijte prednosti baz znanja pri zmanjšanju stroškov storitev za stranke in količine vstopnic. LiveAgent ponuja vrhunsko programsko opremo za pomoč z predlogami za odgovarjanje na vprašanja o proizvodih/storitvah. Poskusite njihov brezplačen 14-dnevni preizkus zdaj!
V kontekstu storitev za stranke se izraz baza znanja nanaša na podatkovno zbirko ali platformo, ki je spletna samopostrežna knjižnica, ki se uporablja za odgovarjanje na vprašanja v zvezi s proizvodi/storitvami. Njen primarni namen je shranjevanje informacij, povezanih s podjetjem, njegovimi proizvodi, storitvami, procesi in oddelki, da naštejemo le nekaj.
Podjetja vlagajo čas, denar in druge vire v svoje baze znanja, da omogočijo strankam neodvisno reševanje težav v zvezi s proizvodi ali storitvami. Z razbremenjenjem agentov za storitve strankam od vstopnic, ki jih stranke lahko rešijo neodvisno, lahko podjetja zmanjšajo količino vstopnic in prihranijo velike količine denarja.
Študija Oracle in Forrester Consulting je ugotovila stroške na stik na številnih kanalih. Stroški enega telefonskega klica so približno 11 $. Spletni klepet vas stane 5 $ na stik, odgovori po e-pošti 2,50 $, spletni samopostrežni servis pa 0,10 $.
Naredimo hitro matematiko: če vaši agenti za storitve strankam obdelajo 50 klicev na dan, vas to stane 2.750 $ na teden! Dodajte nekaj pogovorov prek spletnega klepeta in odgovore po e-pošti na dan, in se to sešteje v precejšnjo količino denarja. To ni nujno slaba stvar, saj si vaše stranke zaslužijo izjemne storitve za stranke (in bi moralo biti v najboljšem interesu vašega podjetja, da jim jih zagotovi.)
Vendar pa, če bi lahko ustvarili prostor, kjer bi vaše stranke lahko iskale rešitve za svoje težave večinoma neodvisno, zakaj tega ne bi storili? Podatki Aspect Software kažejo, da je 73 % strank pripravljenih neodvisno reševati težave v zvezi s proizvodi ali storitvami. Raziskava Steven Van Belleghema kaže, da 70 % anketiranih pričakuje, da bo spletna stran podjetja zagotavljala možnost samopostrežnega servisa za stranke. Poleg tega poročilo Accenture kaže, da bi podjetja lahko prihranila 1-3 milijone dolarjev na leto z uvedbo možnosti samopostrežnega servisa v svojo ponudbo storitev za stranke.
Zdi se, da lahko ustvarjanje baze znanja prinaša vašim strankam, agentom za storitve in podjetju številne prednosti. Za začetek vaše baze znanja smo ustvarili nekaj brezplačnih predlog, ki jih lahko uporabite za odgovarjanje na vprašanja v zvezi s proizvodi ali storitvami. Zapomnite si, da če agent pravilno odgovori na vprašanje ene stranke, lahko stotine ali celo tisoče drugih uporabnikov rešijo svojo težavo z branjem tega odgovora.
Pozdravljeni [Ime],
Hvala, ker ste vprašali o značilnostih [proizvoda/storitve]. Tukaj je seznam nekaterih ključnih značilnosti, ki jih [proizvod/storitev] zagotavlja. Če želite izvedeti več, vsaka postavka na seznamu vključuje povezavo na podrobnejši opis značilnosti.
Če imate druga vprašanja v zvezi s značilnostmi [proizvoda/storitve], pojdite na ta razdelek naše baze znanja [povezava do razdelka, namenjenega značilnostim proizvoda/storitve]. Če ta vsebina ne odgovori na vaša vprašanja, poskusite posvetovati se z drugimi uporabniki portala za stranke ali se obrnite na naše agente za storitve.
Hvala, ker ste del naše skupnosti!
Lep pozdrav, [Ime agenta za storitve]
Pozdravljeni [Ime],
Žal slišim, da ste imeli tehnične težave s [imenom proizvoda]. [Ime proizvoda] smo ustvarili, da bi bil čim bolj zanesljiv in enostaven za popravilo. Prosimo, preberite ta kratek priročnik o tem, kako rešiti najpogostejše težave, s katerimi se soočajo naše stranke.
Če to ne pomaga, prosimo, preglejte ta seznam naših pooblaščenih ponudnikov storitev [povezava] in zakažite termin za popravilo [imena proizvoda]. Ne pozabite imeti s seboj svoje ID stranke – naše podjetje pokriva stroške [prvega/dveh/treh] popravila/popravilih.
Upam, da to pomaga!
Lep pozdrav, [Ime agenta za storitve]
Pozdravljeni!
Veseli smo, da smo spoznali vaše predloge za izboljšave, ki bi jih lahko uvedli v [proizvod/storitev]. Vaše opombe so res na mestu in zagotavljajo ideje, ki bi lahko [proizvod/storitev] izboljšale.
[Ime podjetja] ceni mnenja in povratne informacije naših strank. Zato bi radi, da izpolnite ta hiter obrazec za povratne informacije [povezava do obrazca za povratne informacije]. Sestoji se iz nekaj vprašanj, povezanih s [proizvodom/storitvijo], ki so malo bolj poglobljena. Vaši odgovori nam bodo pomagali bolje razumeti vaše ideje in, upajmo, nam omogočili, da jih uvedemo v prakso.
Čakamo na več informacij od vas!
Hvala, ker nam pomagate izboljšati [proizvod/storitev].
[Ime agenta za storitve]
Zagotovite izjemno podporo za proizvode in storitve s predlogami LiveAgent za odgovarjanje na vprašanja v zvezi s proizvodi/storitvami. Začnite s svojim brezplačnim preizkusom danes in poglejte, kako lahko zmanjšate stroške in hkrati izboljšate zadovoljstvo strank.
Celotna ideja baze znanja je zmanjšati angažiranost agentov za storitve strankam. Zato priporočamo, da ne odgovarjate na več podobnih vprašanj enega za drugim, tudi če to zahteva le, da agent kopira in prilepi isti odgovor vsakič. Najboljši način za pristop k takim situacijam je ustvariti interno seznam pogosto zastavljenih vprašanj za vaše agente, vključno z najpogostejšimi vprašanji uporabnikov v povezavi z odgovori. Agenti bi morali zapreti nova vprašanja, ki so že bila odgovorjena v preteklosti, obvestiti njihove avtorje, da je najbolje pregledati obstoječa vprašanja in odgovore pred postavitvijo novega vprašanja, in jim zagotoviti povezavo do rešitve, ki so jo iskali.
Promocija baze znanja in njene razpoložljivosti med strankami je ključna. Bazo znanja je najbolje obravnavati kot ločen notranji proizvod in izvesti celovito, stalno marketinško kampanjo za njeno promocijo. Stranke obvestite o bazi znanja, ko se pridružijo vašemu podjetju ali začnejo uporabljati vaše proizvode ali storitve, in še naprej obveščajte obstoječe stranke o tej možnosti samopostrežnega servisa za stranke. Ustvarite vadnice in pogosta vprašanja, da olajšate uporabnikom navigacijo skozi vašo bazo znanja in njeno dnevno uporabo. Spretnost vaših strank pri uporabi baze znanja pomeni manj dela za vaše agente za storitve.
Pri odgovoru na poizvedbo stranke o proizvodu najprej razumite njihove potrebe. Priznajte njihovo zanimanje, nato natančno opišite značilnosti, prednosti, ceno, specifikacije proizvoda in druge relevantne informacije, kot so ocene, nasveti za uporabo ali primerjave. Obravnavajte posebne pomisleke in zagotovite poti za nadaljnja vprašanja ali pomoč. Temeljiti in premišljeni odgovori pomagajo pri odločitvi stranke in izboljšajo njeno izkušnjo.
LiveAgent je najbolj pregledana in #1 ocenjena programska oprema za pomoč za majhna in srednje velika podjetja. Poskusite zgraditi bazo znanja danes z našim brezplačnim 14-dnevnim preizkusom. Brez potrebe po kreditni kartici.
Odkrijte transformativno moč baz znanja v poslovanju! Razkrijte 12 ključnih prednosti, ki izboljšajo izkušnje strank in krepijo operativno učinkovitost. Od izbo...
Povečajte učinkovitost tima z notranjo bazo znanja LiveAgent! Organizirajte podatke podjetja, vodičke in novice. Preizkusite LiveAgent brezplačno 30 dni!
Naučite se ustvarjati samopostrežno bazo znanja s predlogami LiveAgent, vključno z vodniki, pogostimi vprašanji in vadnicami. Odkrijte, kako napisati učinkovite...
Pridružite se naši skupnosti zadovoljnih strank in zagotovite odlično podporo strankam z LiveAgent.
