Odgovori na vprašanja o izdelkih/storitvah

V kontekstu storitve za stranke se baza znanja nanaša na bazo podatkov ali platformo, ki je spletna knjižnica za odgovore na vprašanja, povezana z izdelki ali storitvami. Njen primaren namen je shranjevanje informacij, povezanih z podjetjem, izdelki, procesi in oddelki, če naštejemo le nekatere.

Podjetja investirajo čas, denar in druga sredstva v njihovo bazo znanja, da izboljšajo samostojno reševanje strank pri težavah z izdelki ali storitvami. S sproščanjem storitvenih agentov in zahtevkov, ki jih lahko stranke razrešijo same, lahko podjetje zmanjša tok zahtevkov in prihrani veliko denarja.

Strošek storitev za stranke in možnosti prihranka

Študija podjetij Oracle in Forrester Consulting je razkrila strošek na kontakt na več kanalih. Strošek enega telefonskega klica je približno $11. Klepet v živo vas stane $5 na kontakt, email odgovor $2.50 in spletna samopostrežba $0.10.

Pa naredimo hiter matematični izračun: če vaš servisni agent obvlada 50 klicev na dan, to vaše podjetje stane $2,750 na teden! Dodajte nekaj konverzacij pogovora v živo in email odgovorov na dan in dobimo upoštevanja vreden strošek. To ni nujno slabo, ker si vaše stranke zaslužijo odlično storitev (in ta naj bo v interesu vašega podjetja.)

Vendar pa lahko uredite prostor, kjer lahko vaše stranke poiščejo rešitev za težave neodvisno, zakaj jim tega ne bi omogočili? Podatki Aspect Software nakazujejo, da je 73% voljnih reševati težave z izdelki ali storitvami neodvisno. Raziskava Stevena Van Belleghem je pokazala, da 70% anketiranih pričakuje tudi samopostrežno možnost pri skrbi za stranke. Še več, poročilo Accenture kaže, da bi podjetja lahko prihranila $1-3 milijone letno z vpeljavo samopostrežne ponudbe strankam.

Zdi se, da lahko ustvarjanje baze znanja vašim strankam, zastopnikom storitev in podjetju prinese številne koristi. Za začetek vaše baze znanja smo ustvarili nekaj brezplačnih predlog, ki jih lahko uporabite za odgovore na vprašanja v zvezi z izdelki ali storitvami . Ne pozabite, da če zastopnik pravilno odgovori na vprašanje ene stranke, lahko na stotine ali celo tisoče drugih uporabnikov reši svojo težavo z branjem tega odgovora.

Predloge za odgovarjanje na vprašanja, povezana z izdelki/storitvami

Odgovori na vprašanja o funkcijah v zvezi z izdelki/storitvami

Odgovori na vprašanja o popravilu izdelkov

Odgovarjanje na predloge strank v zvezi z izdelki/storitvami

Pogosta vprašanja

Ali naj bodo v bazi znanja odgovori na vsa vprašanja strank ali je v redu deliti povezavo na podobno temo namesto pisanja odgovora?

Celotna ideja za bazo znanja je minimizirati aktivnosti agentov. Zato priporočamo, da ne odgovarjate na podobna večkratna vprašanja, tudi, če zahteva zgolj kopiranje in lepljenje enakega odgovora na več mestih.

Najboljši pristop k taki situaciji je ustvarjanje internih pogostih vprašanj za vaše agente in vključitev in vzporejanje uporabnikovih vprašanj z odgovori. Agenti lahko zaprejo novo vprašanje, ki je že bilo vprašano in opozorijo avtorje, da pregledajo obstoječa vprašanja in odgovorijo nanje, preden ustvarijo nova vprašanja.

Kako informirati stranke in uporabnike o obstoju baze znanja?

Promocija baze znanja in njene razpoložljivosti strankam je vitalnega pomena. Bazo znanja je najbolje tretirati kot dodaten produkt in vzpostaviti za promocijo kompletno marketinško kampanjo.

Ko se stranke pridružijo vašemu podjetju ali začnejo uporabljati vaše izdelke in storitve, jih obvestite o bazi znanja in možnosti samopostrežbe strank. Ustvarite navodila in pogosta vprašanja, da uporabnikom olajšate navigacijo in dnevno rabo. Odličnost uporabe baze znanja s strani vaših strank pomeni manj dela za vaše servisne agente.

{ “@context”: “https://schema.org”, “@type”: “FAQPage”, “mainEntity”: [{ “@type”: “Question”, “name”: “Should every customer question be answered in a knowledge base?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “The whole idea behind a knowledge base is to minimize the engagement of customer service agents. That’s why we recommend that you don’t answer multiple, similar questions one by one, even if it only requires an agent to copy and paste the same answer each time.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “How should you inform your customers about the availability of a knowledge base?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Let customers know about the knowledge base when they join your company or start using your products or services and keep informing existing customers about this option of customer self-service. Create tutorials and FAQs to make it easier for users to navigate through your knowledge base and use it daily. ” } }] }