• Predloge
  • Odgovori na vprašanja o izdelkih/storitvah

Odgovori na vprašanja o izdelkih/storitvah

V kontekstu storitve za stranke se baza znanja nanaša na bazo podatkov ali platformo, ki je spletna knjižnica za odgovore na vprašanja, povezana z izdelki ali storitvami. Njen primaren namen je shranjevanje informacij, povezanih z podjetjem, izdelki, procesi in oddelki, če naštejemo le nekatere.

Lojalnost in zadrževanje strank  - Baza znanja - LiveAgent

Podjetja investirajo čas, denar in druga sredstva v njihovo bazo znanja, da izboljšajo samostojno reševanje strank pri težavah z izdelki ali storitvami. S sproščanjem storitvenih agentov in zahtevkov, ki jih lahko stranke razrešijo same, lahko podjetje zmanjša tok zahtevkov in prihrani veliko denarja.

Ready to put our knowledge base article templates to use?

LiveAgent is the most reviewed and #1 rated help desk software for small to medium-sized businesses. Try building a knowledge base today with our free 14-day trial.<br> No credit card required.

Strošek storitev za stranke in možnosti prihranka

Študija podjetij Oracle in Forrester Consulting je razkrila strošek na kontakt na več kanalih. Strošek enega telefonskega klica je približno $11. Klepet v živo vas stane $5 na kontakt, email odgovor $2.50 in spletna samopostrežba $0.10.

Pa naredimo hiter matematični izračun: če vaš servisni agent obvlada 50 klicev na dan, to vaše podjetje stane $2,750 na teden! Dodajte nekaj konverzacij pogovora v živo in email odgovorov na dan in dobimo upoštevanja vreden strošek. To ni nujno slabo, ker si vaše stranke zaslužijo odlično storitev (in ta naj bo v interesu vašega podjetja.)

Vendar pa lahko uredite prostor, kjer lahko vaše stranke poiščejo rešitev za težave neodvisno, zakaj jim tega ne bi omogočili? Podatki Aspect Software nakazujejo, da je 73% voljnih reševati težave z izdelki ali storitvami neodvisno. Raziskava Stevena Van Belleghem je pokazala, da 70% anketiranih pričakuje tudi samopostrežno možnost pri skrbi za stranke. Še več, poročilo Accenture kaže, da bi podjetja lahko prihranila $1-3 milijone letno z vpeljavo samopostrežne ponudbe strankam.

Prilagoditev baze znanja

Zdi se, da lahko ustvarjanje baze znanja vašim strankam, zastopnikom storitev in podjetju prinese številne koristi. Za začetek vaše baze znanja smo ustvarili nekaj brezplačnih predlog, ki jih lahko uporabite za odgovore na vprašanja v zvezi z izdelki ali storitvami . Ne pozabite, da če zastopnik pravilno odgovori na vprašanje ene stranke, lahko na stotine ali celo tisoče drugih uporabnikov reši svojo težavo z branjem tega odgovora.

Strošek storitev za stranke in možnosti prihranka - App - Uploads - 2021 - 02 - Screenshot 2021 02 10 At 10.42.12.png

Predloge za odgovarjanje na vprašanja, povezana z izdelki/storitvami

Odgovori na vprašanja o funkcijah v zvezi z izdelki/storitvami

Hello [Name],

Thank you for asking about [product’s/service’s] features. Here’s a list of some key features that product/service] provides. If you’d like to learn more, each item on the list includes a link to a more detailed description of the feature.

Feature 1
Feature 2
Feature 3

If you have any other questions related to [product’s/service’s] features, please head to this section of our knowledge base [a link to the section dedicated to the product’s/service’s features]. If this content doesn’t answer your questions, try consulting other customer portal users or reach out to our customer service agents.

Thanks for being a part of our community!

Best,
[customer service agent’s name]

Odgovori na vprašanja o popravilu izdelkov

Hi [Name],

I’m so sorry to hear that you experienced some technical issues with your [product name].

We created [product name] to be as reliable and easy to repair as possible. Please read this short manual on how to solve the most common issues our customers face.

If that doesn’t help, please review this list of our authorized service providers [link] and schedule an appointment to get [product name] fixed.

Remember to have your customer ID with you – our company covers the costs of [the first/two/three] repair[s] 🙂

I hope that helps!

Best,
[customer service agent’s name]

Odgovarjanje na predloge strank v zvezi z izdelki/storitvami

Hey there!

We are happy to get to know your suggestions about the improvements we could introduce to [product/service]. Your remarks are really on point and provide ideas that could make [product/service] better.

[Company name] values opinions and feedback from our customers. That’s why we’d love for you to fill out this quick feedback form [link to a feedback form].

It consists of a few [product/service]-related questions that are a bit more in-depth. Your answers will help us understand your ideas better and, hopefully, allows us to put them into practice.

We are waiting for more information from you!

Thank you for helping us improve [product/service].

[Customer service agent’s name]

Pogosta vprašanja

Ali naj bodo v bazi znanja odgovori na vsa vprašanja strank ali je v redu deliti povezavo na podobno temo namesto pisanja odgovora?

Celotna ideja za bazo znanja je minimizirati aktivnosti agentov. Zato priporočamo, da ne odgovarjate na podobna večkratna vprašanja, tudi, če zahteva zgolj kopiranje in lepljenje enakega odgovora na več mestih.

Najboljši pristop k taki situaciji je ustvarjanje internih pogostih vprašanj za vaše agente in vključitev in vzporejanje uporabnikovih vprašanj z odgovori. Agenti lahko zaprejo novo vprašanje, ki je že bilo vprašano in opozorijo avtorje, da pregledajo obstoječa vprašanja in odgovorijo nanje, preden ustvarijo nova vprašanja.

Kako informirati stranke in uporabnike o obstoju baze znanja?

Promocija baze znanja in njene razpoložljivosti strankam je vitalnega pomena. Bazo znanja je najbolje tretirati kot dodaten produkt in vzpostaviti za promocijo kompletno marketinško kampanjo.

Ko se stranke pridružijo vašemu podjetju ali začnejo uporabljati vaše izdelke in storitve, jih obvestite o bazi znanja in možnosti samopostrežbe strank. Ustvarite navodila in pogosta vprašanja, da uporabnikom olajšate navigacijo in dnevno rabo. Odličnost uporabe baze znanja s strani vaših strank pomeni manj dela za vaše servisne agente.

Preizkusi LiveAgent še danes​

Ponujamo storitve prenosa iz večine priljubljenih rešitev za pomoč uporabnikom.

več kot 3.000 ocen Trustpilot GetApp G2 Crowd

{ “@context”: “https://schema.org”, “@type”: “FAQPage”, “mainEntity”: [{ “@type”: “Question”, “name”: “Should every customer question be answered in a knowledge base?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “The whole idea behind a knowledge base is to minimize the engagement of customer service agents. That’s why we recommend that you don’t answer multiple, similar questions one by one, even if it only requires an agent to copy and paste the same answer each time.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “How should you inform your customers about the availability of a knowledge base?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Let customers know about the knowledge base when they join your company or start using your products or services and keep informing existing customers about this option of customer self-service. Create tutorials and FAQs to make it easier for users to navigate through your knowledge base and use it daily. ” } }] }
Nazaj na predloge Ustvarite račun BREZPLAČNO

    Naša spletna stran uporablja piškotke. Z nadaljevanjem uporabe te strani soglašate z uporabo piškotkov, kot je navedeno v našem pravilnik o zasebnosti in piškotkih.

    ×
    Rezervirajte klic ena na ena in ugotovite kako lahko LiveAgent koristi vašemu podjetju.

    Na voljo smo v več terminih

    Rezervirajte si demo različico