Predloge stikov za zapiranje/prekinitev klicnega centra

Storitve za stranke so pomemben steber vsakega podjetja. Ne glede na panogo je storitev za stranke vedno v ospredju vašega podjetja. Raven zadovoljstva strank, ki je neposredno povezana s storitvami za stranke, vpliva na zvestobo strank in bistvo vsakega podjetja.

Tako bi se moralo vsako podjetje, ne glede na to, kako veliko ali majhno, potruditi, da vsem svojim uporabnikom ali strankam zagotovi izjemne storitve za stranke. Natančneje, zastopniki storitev za stranke bi si morali prizadevati, da bi se stranke počutile oskrbljene in slišane v celotnem procesu podpore- od ustvarjanja zahtevkov do reševanja in zaprtja zahtevkov.

Ta pristop bi moral veljati za vse komunikacijske kanale, vključno s telefonsko podporo. Toda kaj točno bi morali storiti zastopniki za pomoč strankam in kakšne lastnosti in veščine morajo imeti, da lahko zagotovijo odlično storitev za stranke?

Značilnosti odlične storitve za stranke

Služba za stranke je namenjena ljudem – tako strankam kot agentom za pomoč strankam. Enostavno ne morete dodeliti naključnih zaposlenih brez podpornega znanja za delo v prvi vrstici komunikacije s strankami. Ne pozabite, da ekipe za pomoč strankam pogosto veljajo za obraz vašega podjetja, zato razmislite, kdo bo na prvem mestu in kakšen vtis bodo naredili.

V nobenem primeru ne smete prepustiti delovanja skupin za pomoč strankam naključju. Odgovorna oseba ali osebe bi morale imeti odprto komunikacijsko linijo in nekakšno “knjigo iger”, ki jim bo pomagala pri opravljanju dolžnosti.

Za vaše udobje smo ustvarili seznam lastnosti in spretnosti, ki bi jih morala imeti vsaka oseba, ki dela v službi za stranke, in si nenehno prizadevati za izboljšanje. Preverite jih spodaj.

Komunikacijske sposobnosti

Zastopniki, ki delajo s strankami, morajo biti odlični komunikatorji. Vedeti morajo, kako se povezati s tistim, ki je na drugem koncu telefona, e -pošte, klepeta ali števca. Vedeti morajo jasno govoriti na način, ki bo razumljiv za različne ljudi in bo pomagal razbliniti vse dvome ali negativne občutke, ki jih ima stranka.

Poznavanje podjetij in izdelkov

Nedvomno morajo zastopniki poznati podjetje, v katerem delajo, in izdelke ali storitve, s katerimi sodelujejo. Morali bi znati odgovoriti na večino vprašanj, predlagati pristne in iskrene rešitve in ne bi smeli biti presenečeni s skoraj nobenim vprašanjem.

Reševanje problema

Hitrost in odločnost je ena najpomembnejših lastnosti dobrega agenta za pomoč strankam. To iščejo uporabniki ali stranke. Pričakujejo, da bodo hitro dobili pomoč in prejeli preprosta pojasnila, ki bodo bodisi rešila njihove težave ali vsaj osvetlila njihova vprašanja in predstavila možne rešitve.

Potrpežljivost

Zastopniki ali menedžerji službe za pomoč strankam bodo morali pogosto krmariti po neprijetnih, napetih in zapletenih interakcijah s strankami. Zato morajo biti potrpežljivi in empatični ter sposobni delati z vsemi strankami – tudi če so besne in nespoštljive.

Empatija in sposobnost poslušanje

V idealnem primeru bi se morali agenti znati postaviti na mesto druge osebe, da bi razumeli njihovo stališče. Včasih imajo stranke nenavadne težave, zastopniki pa morajo imeti čim več informacij, da jim pomagajo in z njimi sočustvujejo.

Dober spomin in pozornost do detajlov

To bo odvisno od podjetja, v idealnem primeru pa bi si morali zastopniki prizadevati vedeti in si zapomniti ime osebe, s katero se pogovarjajo. Če vaši zastopniki vaše stranke vedno kličejo po imenu, se bodo počutili samozavestno in bolj povezani s podjetjem. Zahvaljujoč temu bo celoten komunikacijski proces veliko lažji.

Happy customers are the best customers

Ponujamo storitve prenosa iz večine priljubljenih rešitev za pomoč uporabnikom.

View more

Predloge stikov za zapiranje/prekinitev klicnega centra

Predloga stika št. 1 za zapiranje/prekinitev klicnega centra

Predloga za klicni center za zapiranje stika #2

Predloga za zapiranje klicnega centra #3

Pogosto zastavljena vprašanja

Ali je treba stranko obvestiti, zakaj je bil zahtevek zaprt ali zaustavljen?

Da, najbolje bi bilo, če stranko vedno obvestite, zakaj zaprete njen zahtevek. Tudi če želite reči le: “Težava, o kateri ste poročali, je bila pravkar rešena, zato zapiramo vaš zahtevek”.

Če zahtevek odložite, je še pomembneje, da stranko obvestite. Vsakič, ko je zahtevek zadržan, morate to sporočiti stranki, razložiti, zakaj se to zgodi, in jo obvestiti, koliko časa bo trajalo, da se zadeva razreši, ali celo, koliko časa bo trajalo, da se zahtevek znova odpre. V nasprotnem primeru se lahko stranke počutijo pozabljene ali neinformirane in takšne razmere jim ne bodo zagotovile izjemne izkušnje s strankami.

Za koliko časa je mogoče zahtevek začasno ustaviti?

Na to vprašanje ni enostavnega odgovora. Vaše podjetje in njegovi zastopniki bi se morali potruditi, da zahtevke rešijo čim prej. Ljudje ne marajo čakati in vaše stranke niso izjema. Zato ne smete preizkušati potrpežljivosti ljudi tako, da predolgo zadržujete njihove zahtevke. Če želite zagotoviti, da je storitev, ki jo ponujate, dovolj dobra, poiščite merila za panogo.

Tovrstni podatki vam bodo pokazali, kako dolgo traja, da druga podjetja iz vašega sektorja razrešijo zahtevke za storitve za stranke in koliko časa traja, da znova odprejo zahtevek itd. Ko imate te podatke, poskusite rešiti težave hitreje kot vaši konkurenti. .

{ “@context”: “https://schema.org”, “@type”: “FAQPage”, “mainEntity”: [{ “@type”: “Vprašanje”, “name”: “Ali je treba stranko obvestiti, zakaj je bil zahtevek zaprt ali zaustavljen?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Odgovor”, “text”: “Da, najbolje bi bilo, da stranko obvestite, zakaj zapirate/začasno ustavite njen zahtevek. V nasprotnem primeru se lahko stranke počutijo pozabljene ali neinformirane in takšne razmere jim ne bodo zagotovile izjemne izkušnje s strankami.” } }, { “@type”: “Vprašanje”, “name”: “Za koliko časa je mogoče zahtevek začasno ustaviti?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Odgovor”, “text”: “Na to vprašanje ni enostavnega odgovora. Vaše podjetje in njegovi zastopniki bi se morali potruditi, da zahtevke rešijo čim prej. Ljudje ne marajo čakati in vaše stranke niso izjema. Če želite zagotoviti, da je storitev, ki jo ponujate, dovolj dobra, poiščite merila za panogo.” } }, { “@type”: “Vprašanje”, “name”: “Katere so lastnosti in spretnosti storitve za stranke?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Odgovor”, “text”: “Vsaka oseba, ki dela v službi za stranke, mora imeti in nenehno izboljševati svoje komunikacijske sposobnosti, veščine reševanja problemov in znanje o podjetju/izdelku. ” } }] }