Najboljše prakse službe za pomoč uporabnikom

Vsak dan se veliko podjetij, velikih in malih, v skoraj vseh panogah zanaša na programsko opremo za pomoč uporabnikom za sledenje in reševanje težav strank. Način izvajanja in vodenja službe za pomoč na koncu določa, ali je organizacija sposobna;

• učinkovito upravljajte storitve za stranke
• pravočasno obravnavajte poizvedbe strank
• zagotovite brezhibno izkušnjo podpore

Spodaj so najboljše prakse informacijske službe za pomoč uporabnikom, ki bodo izboljšale vašo uspešnost in splošno kakovost vaše podpore/storitve za stranke.

15 Najboljše prakse programske opreme za pomoč uporabnikom

1. Uporabite pravo programsko opremo za pomoč uporabnikom

Prvi korak je, da na podlagi zahtevanih parametrov izberete pravo programsko opremo za pomoč uporabnikom. To je zato, da zagotovite, da bo orodje prineslo vrednost vašemu podjetju.

Upoštevati je treba nekaj kritičnih dejavnikov;

• Vrsta službe za pomoč
• Nabor funkcij in razpoložljive prilagoditve
• Možnosti avtomatizacije
• Varnost
• Enostavnost izvajanja in uporaba
• Integracije kanalov
• Samopostrežne zmogljivosti
• Ugodne cene, ki ustrezajo vašemu proračunu
• Prilagodljivost programske opreme
• Odzivna podpora strankam

2. Omogočite eno samo kontaktno točko

Potrošniki se počutijo frustrirane, ko morajo večkrat ponavljati isto težavo različnim agentom. Poskrbite, da bo vaša pomočna miza edina kontaktna točka (SPOC – Single Point of Contact). Pomaga zmanjšati zmedo med končnimi uporabniki, prinaša doslednost v procesu podpore, ain zagotavlja hitrejše odzivne čase.

3. Avtomatizirajte procese v službi za pomoč uporabnikom

Z zmogljivim sistemom za pomoč uporabnikom lahko avtomatizirate številne procese in delovne tokove. Ključno je avtomatizirati čim več nalog z nizko vrednostjo. Tako omogočajo podpornim agentom, da se osredotočijo na pomembnejša vprašanja. Na primer, avtomatizirana distribucija zahtevkov zagotavlja, da se zahtevki preusmerijo do pravih agentov. Posledica tega je hitrejša rešitev in večje zadovoljstvo strank.

4. Vključite sporazume o ravni storitev (SLA)

Sporazumi o ravni storitev (SLA) so bistveni za upravljanje delovanja orodja za pomoč uporabnikom. Zagotavlja pravočasno obravnavanje zahtev strank. Razreševanje zahtevkov s pogodbami SLA vam omogoča, da nastavite posebne cilje uspešnosti za svoje agente. Kako? Tako na primer določite odzivni čas in tako pomagate svoji ekipi da je na voljo.

5. Ustvarite namenske skupine za pomoč uporabnikom

Namenske skupine za pomoč uporabnikom so segmentirane ekipe podpornih agentov, ki so specializirani za določen izdelek ali storitev. To so predstavniki, ki so najbolje opremljeni in usposobljeni za hitro in učinkovito reševanje primerov podpore v zvezi z izdelki/storitvami. Z njihovo uporabo strankam zagotovimo hitro in kompetentno podporo vsakič.

6. Izvedite večstopenjsko gradnjo

Razdelitev podpore za stranke na več stopenj (ravni) je med najučinkovitejšimi najboljšimi praksami službe za pomoč uporabnikom oddelkov za podporo IT. Struktura bi lahko vključevala 3 stopnje podpore. Stopnja 1 se ukvarja s pogostimi vprašanji, medtem ko se vprašanja višje ravni (bolj zapletena) stopnjujejo na stopnjo 2 in po možnosti na podporne agente stopnje 3, če je to potrebno.

7. Uporabite vnaprej pripravljene odgovore

Vnaprej pripravljeni odgovori, ali makri so vnaprej določeni odgovori na pogosto zastavljena vprašanja, ki agentom za podporo omogočajo hiter odziv na vprašanja strank. Ustvarjanje obsežnega kataloga vnaprej pripravljenih sporočil lahko poveča učinkovitost agentov. Zato jim omogočajo, da pospešijo svoje odgovore, hkrati pa jim prihranijo težave pri sestavljanju istih odgovorov vedno znova.

8. Zagotovite zadostno število zaposlenih

Če vodite mednarodno podjetje, zagotovite, da ima vaša služba za pomoč dovolj zmogljivosti, da podpira vaše globalne stranke. Pomeni imeti dovolj agentov za pomoč uporabnikom, ki učinkovito podpirajo količino zahtevkov, ne da bi bili preobremenjeni, pa tudi zmožnost pravočasnega odziva na stranke v različnih časovnih pasovih po vsem svetu ali med prostimi urami in med prazniki.

9. Strankam ponudite portal za samopostrežne storitve

Microsoftova raziskava je pokazala, da 90% svetovnih potrošnikov pričakuje, da bodo blagovne znamke ponudile spletni portal za samopostrežne storitve. Omogočanje portala za samopostrežbo strank, funkcije, ki jo ponuja večina sistemov za pomoč uporabnikom, omogoča končnim uporabnikom, da oddajo svoje zahtevke. Pravzaprav jim to omogoča, da sami rešujejo težave. Poleg tega pomaga pri zmanjševanju delovne obremenitve agentov, kar jim omogoča, da se osredotočijo na kritičnejše naloge.

10. Zgradite obsežno bazo znanja in pogosta vprašanja

Gladlyjeva raziskava je pokazala, da je več kot polovica potrošnikov, ki so uporabljali pogosta vprašanja (51%), ocenila svoje izkušnje na najnižjem koncu lestvice, ker so bili odgovori;

• Preveč generični
• Premalo natančni
• Slabo organizirani

Pri ustvarjanju člankov bazi znanja in pogostih vprašanj zagotovite točne, popolne in izčrpne informacije, ki so dobro strukturirane in logično organizirane.

11. Izkoristite analitiko službe za pomoč uporabnikom

Poskrbite, da sledite svojim rezultatom glede ključnih metrik pomočne mize. Najboljša programska oprema za pomočno mizo, ki jo lahko uporabljate, je tista, ki vam omogoča študiranje vaših rezultatov, da jih lahko izboljšate.

Vredne meritve službe za pomoč;

• Stopnje reševanja zahtevkov
• Čas za reševanje zahtevkov
• Povprečen čas prevzema/rešitve zahtevka
• Stopnje reševanja pri prvem stiku

Podrobna poročila vam bodo dala celovit pregled nad meritvami vaše službe za pomoč (KPI), kar vam bo omogočilo, da prepoznate šibke točke v svojih procesih. Zato lahko izmerite prizadevanja ekipe za pomoč, da jih po potrebi izboljšate.

12. Nastavite integracije tretjih oseb

Če uporabljate programsko rešitev za službo za pomoč uporabnikom, ki podpira integracijo z vtičniki in aplikacijami drugih proizvajalcev, lahko razširite zmogljivosti orodja za pomoč in jih razširite v večji in naprednejši sistem. Da bi povečali vrednost vaše službe za pomoč, je najboljša praksa, da nastavite razpoložljive integracije, ki jih ponuja vaš prodajalec.

13. Zagotovite usposabljanje zaposlenih službe za pomoč

Uspeh vaše službe za pomoč uporabnikom je v veliki meri odvisen od usposobljenosti in sposobnosti agentov, ki upravljajo orodje. Zagotovite obsežno usposabljanje za vse predstavnike podpore, da zagotovite njihovo maksimalno učinkovitost. Spoznavanje vseh vidikov učinkovite komunikacije in mehkih veščin storitev za stranke bi moralo biti tudi sestavni del vsakega usposabljanja na pultu za pomoč uporabnikom.

14. Redno izvajajte raziskave zadovoljstva strank

Zbiranje povratnih informacij končnih uporabnikov je ključnega pomena za izboljšanje procesa podpore strankam in povečanje zadovoljstva strank. Redno spremljajte rešene zahtevke z anketo ali obrazcem za povratne informacije za zbiranje dragocenih informacij. Tako lahko razumete bolečinske točke podpore strankam in ugotovite, kako dejansko deluje vaša služba za pomoč.

15. Poskrbite za ekipo svoje službe za pomoč uporabnikom

Vaši agenti za pomoč so prvi zaposleni in so pogosto prva in edina stična točka za stranke. Pravilno ravnanje z njimi je ključnega pomena, če želite svojim strankam dosledno zagotavljati odlične storitve in zadovoljivo izkušnjo v službi za pomoč uporabnikom. To vključuje ohranjanje angažiranosti in motiviranosti, uporabo realnih ciljev uspešnosti, zagotavljanje sistema nagrajevanja, resno jemanje njihovih povratnih informacij in sprejetje ukrepov za preprečevanje izgorelosti.

Odkrijte sami

Znanje je pomembno, vendar le, če se uresniči. Preizkusite vse, kar se naučite na naši akademiji, v storitvi LiveAgent.