Odprtokodni vstopnični sistem: Je pravi za vas?

V dinamičnem svetu storitev za stranke je iskanje učinkovitosti in uspešnosti neskončno. Z impresivno splošno stopnjo razreševanja službe za pomoč uporabnikom, ki znaša približno 95 %, je jasno, da podjetja uporabljajo inovativna orodja za izpolnjevanje in preseganje pričakovanj strank. Eno takšnih orodij, ki povzroča valove, je odprtokodni vstopnični sistem. Toda ali je pravšnji za vas?

V tem članku bomo demistificirali podrobnosti odprtokodnega vstopničnega sistema ter poudarili njegove številne prednosti in potencialni vpliv na vaše poslovne operacije. Zagotovili bomo tudi obsežen pregled 5 najboljših odprtokodnih sistemov službe za pomoč uporabnikom, ki vam bodo ponudili vpoglede, ki vam bodo pomagali sprejeti informirano odločitev. In za tiste, ki ste se pripravljeni poglobiti, vas bomo vodili skozi postopek prenosa in uporabe odprtokodnega vstopničnega sistema. Torej, ne glede na to, ali ste izkušen profesionalec ali radoveden novinec, vas bo ta članek popeljal na potovanje v svet odprtokodnega izdajanja zahtevkov.

Izraz “odprta koda” pomeni, da je izvorna koda programske opreme prosto dostopna vsem za ogled, spreminjanje in distribucijo. To omogoča visoko raven prilagajanja in prilagodljivosti, saj lahko uporabniki programsko opremo prilagodijo svojim posebnim potrebam. Prav tako spodbuja skupnost razvijalcev, da prispevajo k razvoju programske opreme, kar vodi k stalnim izboljšavam in inovacijam.

Ti sistemi zagotavljajo centralizirano platformo za komunikacijo, ki omogoča boljše sodelovanje in preglednost med člani ekipe. Pomagajo tudi pri organiziranju in razvrščanju prednostnih nalog, kar ekipam za podporo olajša upravljanje in učinkovito reševanje težav.
Zanimivo je, da po ocenah brezplačna in odprtokodna programska oprema predstavlja 70–90 % od sodobne programske rešitve.

Primer odprtokodnega vstopničnega sistema za podporo je MantisBT. MantisBT je spletni odprtokodni sistem za sledenje napakam, ki omogoča sodelovanje, vodenje projektov in sledenje zahtevkom.

Zakaj uporabljati odprtokodni vstopnični sistem?

Uvedba odprtokodnega vstopničnega sistema v vaše vsakodnevne operacije je odličen korak k zagotavljanju odlične storitve za stranke. Oglejmo si 5 glavnih razlogov, zakaj bi bila uporaba odprtokodne službe za pomoč uporabnikom prava izbira za vašo organizacijo.

Pomaga prihraniti denar

Odprtokodni vstopnični sistemi so na splošno brezplačni ali pa stanejo bistveno manj kot lastniške programske rešitve. To lahko vašemu podjetju prihrani veliko denarja, še posebej, če ste majhno ali srednje veliko podjetje s tesnim proračunom.

Prihaja s podporo skupnosti

Odprtokodno programsko opremo podpira skupnost razvijalcev in uporabnikov, ki lahko zagotovijo podporo in pomagajo rešiti težave. To lahko vodi do hitrejšega reševanja težav in nenehnega izboljševanja sistema.

Spodbuja preglednost

Imate popoln dostop do izvorne kode odprtokodne programske opreme. Ta preglednost vam omogoča, da prepoznate in odpravite morebitne težave, s čimer zagotovite, da je sistem varen in zanesljiv.

To je inovativno

Odprtokodna skupnost je znana po svoji inovativnosti. Z uporabo odprtokodnega vstopničnega sistema lahko izkoristite najnovejši tehnološki napredek in ostanete pred konkurenco.

Je razširljiv

Odprtokodni vstopnični sistemi so zelo razširljivi. Ko vaše podjetje raste, lahko preprosto razširite sistem, da sprejme več uporabnikov in obravnava več zahtevkov.

Prednosti brezplačnih odprtokodnih vstopničnih sistemov

Če se obrnemo na prejšnjo točko, se pogovorimo o oprijemljivih prednostih uporabe odprtokodne programske opreme službe za pomoč uporabnikom.

Stroškovna učinkovitost

Čeprav smo se te točke že dotaknili, je preveč pomembna, da je ne bi omenili še enkrat. Ker vsakodnevni stroški nenehno naraščajo, so odprtokodni sistemi pogosto svež veter. Glede na nedavno raziskavo, 31 % anketirancev je poročalo, da bi bili stroški enakovrednega delovanja programske opreme 4-krat višji od cene odprtokodne programske opreme.

Običajno lahko brezplačno ali po zelo nizki ceni prenesete odprtokodne vstopnične sisteme. Zaradi tega niso samo izjemne rešitve za podjetja z omejenimi proračuni, ampak tudi pomagajo bolje razporediti obstoječe vire za doseganje celotnega potenciala vaše organizacije.

Primer

Majhno zagonsko podjetje IT bi lahko uporabilo odprtokodni vstopnični sistem za upravljanje zahtev po storitvah za stranke, ne da bi bilo treba vlagati v drago lastniško programsko opremo.

Prilagodljivost

Odprtokodni vstopnični sistemi so znani po svoji stopnji prilagodljivosti, saj je njihova izvorna koda javno dostopna. To vam omogoča spreminjanje, prilagajanje in izboljšanje sistema glede na vaše specifične potrebe ali želje.

Z urejanjem izvorne kode lahko dodate nove funkcije vstopničnega sistema, izboljšate obstoječe ali integrirate programsko opremo z drugimi sistemi za podporo strankam. Ta raven prilagajanja običajno ni mogoča pri lastniških sistemih, kjer je izvorna koda tajna in so spremembe običajno omejene.

Primer

Podjetje za e-trgovino bi lahko prilagodilo odprtokodni vstopnični sistem za integracijo z njihovimi obstoječimi sistemi CRM ali ERP in tako ustvarilo nemoten potek dela za svojo skupino za pomoč strankam.

Podpora skupnosti

Odprtokodne rešitve razvija in vzdržuje skupnost prostovoljcev. Ti posamezniki prispevajo svoj čas in strokovno znanje za izboljšanje sistema, odpravljanje napak in dodajanje novih funkcij.

Uporabnikom nudijo tudi odprtokodno podporo, odgovarjajo na pogosta vprašanja in pomagajo pri odpravljanju težav. Ta sodelovalni pristop spodbuja občutek skupnosti in skupnega lastništva, zaradi česar je sistem bolj robusten in zanesljiv.

Primer

Če podjetje naleti na težavo s svojim odprtokodnim vstopničnim sistemom, se lahko obrne na skupnost za pomoč pri odpravljanju težav in reševanju težave.

Preglednost

Kot smo že omenili, je izvorna koda odprtokodnih sistemov javno dostopna, kar uporabnikom omogoča, da natančno razumejo, kako sistem deluje. Ta preglednost zagotavlja, da ni skritih funkcij ali varnostnih ranljivosti. Uporabniki lahko sistem prilagodijo svojim potrebam in tako prispevajo k njegovemu nenehnemu izboljševanju.

Primer

Organizator glasbenega festivala lahko uporabi odprtokodni sistem izdajanja vstopnic. Kodo lahko pregledajo, da zagotovijo, da je varna in zanesljiva, in jo celo prilagodijo tako, da vključuje funkcije, kot so prilagojene vstopnice ali integrirana skupna raba v družabnih omrežjih, kar izboljša splošno uporabniško izkušnjo.

Stalno izboljševanje

Odprtokodno programsko opremo pogosto posodablja in izboljšuje skupnost razvijalcev. To vodi do vstopničnega sistema, ki se vedno razvija in izboljšuje ter podjetjem pomaga ostati na vrhu tehnologije.

Primer

Tehnološko podjetje, ki uporablja odprtokodni vstopnični sistem, bi lahko imelo koristi od novih funkcij, kot so pomočniki, ki jih poganja AI, in izboljšave, ki jih redno dodaja skupnost razvijalcev.

Interoperabilnost

Odprtokodni vstopnični sistemi so zasnovani tako, da dobro delujejo z drugimi sistemi, kar olajša integracijo z drugo programsko opremo in platformami. To lahko vodi do bolj racionaliziranih operacij in boljše splošne učinkovitosti.

Primer

Brezhibna integracija e-pošte z odprtokodnim vstopničnim sistemom podjetja omogoča samodejno pretvorbo zahtev za storitve za stranke v zahtevke.

Lastništvo

Za razliko od lastniških rešitev vam odprtokodna programska oprema omogoča lastništvo programske opreme in niste vezani na enega prodajalca. To vam daje svobodo spreminjanja in prilagajanja programske opreme, kot se vam zdi primerno, brez skrbi glede licenčnih omejitev.

Primer

Podjetje bi lahko spremenilo svojo odprtokodno rešitev sistema izdajanja vozovnic, da bi bolje ustrezala njihovim edinstvenim poslovnim procesom, ne da bi se mu bilo treba pogajati s prodajalcem ali plačati dodatne licence.

Slabosti brezplačnih odprtokodnih vstopničnih sistemov

Ker nobena rešitev ni popolna, je edino pošteno razpravljati o morebitnih pomanjkljivostih, povezanih z odprtokodnimi vstopničnimi sistemi.

Omejena podpora

Odprtokodnim rešitvam za upravljanje vstopnic pogosto manjka namenska podpora strankam. To pomeni, da če naletite na težavo ali potrebujete pomoč s sistemom, se boste morda morali zanesti na forume skupnosti ali vire za samopomoč.

Primer

Če se v sistemu pojavi napaka, boste morda morali počakati, da skupnost pripravi rešitev, kar je lahko dolgotrajno in neučinkovito v primerjavi s preprostim kontaktiranjem prodajalčeve skupine za podporo strankam.

Nedosledne posodobitve

Tovrstne projekte pogosto vzdržujejo prostovoljci in morda nimajo rednih posodobitev ali izboljšav. To lahko povzroči zastarele funkcije, napake ali težave z združljivostjo.

Primer

Če je izdana nova različica vašega operacijskega sistema, vstopnični sistem morda ne bo takoj združljiv, kar povzroči motnje v delovanju vaše podpore strankam.

Zahteva tehnično znanje

Uporaba in spreminjanje odprtokodnih vstopničnih sistemov pogosto zahteva določeno raven tehničnega znanja. To je lahko pomanjkljivost za podjetja, ki nimajo lastnega IT strokovnega znanja.

Primer

Če želite dodati novo funkcijo (obvestila SMS, polja po meri v zahtevkih itd.) ali odpraviti napako v sistemu, boste morda morali najeti razvijalca, kar je lahko drago.

Odprtokodni sistem v primerjavi z brezplačnim lastniškim sistemom izdajanja zahtevkov za pomoč uporabnikom

Zdaj je čas, da se poglobimo v glavne razlike med odprtokodnimi in brezplačnimi lastniškimi rešitvami spletne službe za pomoč uporabnikom. Čeprav se morda zdijo podobni, imajo različne razlike, ki lahko pomembno vplivajo na vaše poslovanje.

Odprtokodni vstopnični sistem za pomoč uporabnikom:

Kot že veste, je odprtokodni vstopnični sistem za pomoč uporabnikom programska oprema, katere izvorno kodo lahko kdor koli spremeni ali izboljša. Vendar pa je za spreminjanje in vzdrževanje programske opreme potrebna določena raven tehničnega znanja.

Brezplačni lastniški vstopnični sistem službi za pomoč uporabnikom:

Po drugi strani pa je brezplačni lastniški vstopnični sistem za pomoč uporabnikom programska oprema, ki je na voljo brezplačno. Ti sistemi so običajno pripravljeni za uporabo in zahtevajo minimalno nastavitev. Vendar morda ne ponujajo enake ravni prilagajanja kot odprtokodni sistemi. LiveAgent je primer brezplačnega vstopničnega sistema službi za pomoč uporabnikom.

Primerjava lastnosti

Kakšna je razlika v funkcijah in zmožnostih med odprtokodno in brezplačno lastniško programsko opremo službe za pomoč uporabnikom? Pa si oglejmo.

1. Prilagajanje: Odprtokodni sistemi ponujajo visoko raven prilagajanja, kar vam omogoča, da programsko opremo prilagodite svojim posebnim potrebam. Lastniški sistemi, kot je LiveAgent, čeprav niso tako prilagodljivi, ponujajo uporabniku prijazen vmesnik in so takoj pripravljeni za uporabo.
2. Tehnično strokovno znanje: Odprtokodni sistemi zahtevajo določeno raven tehničnega znanja za spreminjanje in vzdrževanje. Po drugi strani pa so brezplačni lastniški sistemi zasnovani za enostavno uporabo in zahtevajo minimalno tehnično znanje.
3. Podpora: Odprtokodni sistemi morda nimajo namenske podpore, zaradi česar se boste morali za pomoč zanašati na forume skupnosti. Brezplačni lastniški sistemi, kot je LiveAgent, ponujajo namensko podporo, ki vam pomaga hitro rešiti kakršne koli težave.

4. Posodobitve: Odprtokodni sistemi pogosto zahtevajo, da ročno posodobite programsko opremo, kar je lahko zamudno. Večina brezplačnih lastniških sistemov samodejno posodablja programsko opremo, kar zagotavlja, da imate vedno najnovejše funkcije in varnostne popravke.
5. Število funkcij: Odprtokodni sistemi morda nimajo nekaterih funkcij, saj so jih razvili navdušenci. Po drugi strani pa lahko brezplačna lastniška programska oprema ponuja širši nabor funkcij, saj za njo stoji namenska ekipa.
6. Razširljivost: Odprtokodni sistemi so lahko bolj razširljivi zaradi svoje prilagodljivosti. Vendar pa brezplačni lastniški sistemi, kot je LiveAgent, ponujajo tudi precejšnjo stopnjo razširljivosti, kar vam omogoča nadgradnjo načrta, ko vaše podjetje raste.

Primerjava cen

Dodatni stroški

Čeprav so odprtokodni sistemi na prvi pogled brezplačni za uporabo, prihajajo s skritimi stroški. Prvi strošek je čas. Odprtokodni sistemi zahtevajo veliko časa za nastavitev, konfiguracijo in vzdrževanje.

Brezplačni sistemi službe za pomoč uporabnikom, kot je LiveAgent, so običajno pripravljeni za uporabo.

Drugi strošek je enostavnost uporabe. Odprtokodni sistemi pogosto nimajo uporabniku prijaznih vmesnikov in funkcij, ki so preproste za uporabo plačljivih ali brezplačnih lastniških sistemov. To pomeni, da boste morda morali porabiti več časa in sredstev za usposabljanje osebja za učinkovito uporabo sistema.

Druga možnost je, da je brezplačne lastniške službe za pomoč običajno lažje nastaviti in uporabljati. Ker pa običajno ne ponujajo enake ravni prilagajanja ali prilagodljivosti, boste morda morali porabiti več časa za prilagajanje svojih procesov, da bodo ustrezali sistemu, namesto da bi se sistem prilagajal vašim procesom.

Varnost

Varnost je velika tema, ko gre za stroške. Kršitve varnosti imajo lahko uničujoče finančne posledice za podjetja vseh velikosti.

Na primer, leta 2014 je bila v kriptografski knjižnici OpenSSL odkrita hrošč Heartbleed, ki je odprtokodni projekt. Ta napaka bi lahko napadalcem omogočila branje pomnilnika sistemov, zaščitenih z ranljivimi različicami programske opreme OpenSSL. Leta 2017 je prišlo do kršitve podatkov Equifax zaradi ranljivosti v odprtokodnem ogrodju Apache Struts.

Varnost je lahko tudi zaskrbljujoča pri brezplačnih lastniških sistemih. Čeprav morda niso tako ranljivi kot nekateri odprtokodni sistemi, morda ne ponujajo enake ravni varnostnih funkcij kot plačljivi sistemi. Morda ne ponujajo dvostopenjske avtentikacije ali šifriranja. Nasprotno pa brezplačna programska oprema službe za pomoč uporabnikom LiveAgent zagotavlja šifriranje HTTPS in SSL, zaradi česar je varna možnost.

Kaj pomeni donosnost investicije (ROI)

Odprtokodne rešitve službe za pomoč uporabnikom ponujajo stroškovno učinkovito rešitev za podjetja, vendar donosnost naložbe (ROI) morda ne bo tako visoka kot uporaba brezplačnega lastniškega sistema z bogatimi funkcijami. Tukaj kot primer uporabimo brezplačno programsko opremo službe za pomoč uporabnikom LiveAgent.

Zagotavlja obsežen nabor funkcij takoj po namestitvi. Podpira večkanalno komunikacijo, ki podjetjem omogoča upravljanje vstopnic iz e-pošte, forumov strank in klepeta v živo na enem mestu.

Svojo brezplačno programsko opremo za izdajo zahtevkov lahko izboljšate tudi s funkcijami, kot so polja po meri, zgodovina zahtevkov, interna prodaja zahtevkov, poročila na nadzorni plošči v realnem času in drugo.

Vse te funkcije lahko znatno izboljšajo zadovoljstvo strank in operativno učinkovitost, kar vodi do višjega ROI.

Medtem ko odprtokodni sistemi ponujajo prilagodljivost in prihranke stroškov, lahko čas in viri, potrebni za prilagajanje in vzdrževanje, izravnajo te prednosti. Nasprotno pa brezplačna lastniška programska oprema službe za pomoč uporabnikom, kot je LiveAgent, ponuja rešitev, ki je pripravljena na uporabo in je bogata s funkcijami, ki lahko zagotovi višjo donosnost naložbe z izboljšanjem storitev za stranke in učinkovitosti.

Je to prava izbira za vas?

Glede na vaše specifične potrebe je dobra ideja, da izberete odprtokodni sistem službe za pomoč uporabnikom. S svojimi številnimi prednostmi je odprtokodna rešitev za izdajanje zahtevkov za pomoč uporabnikom lahko uporabna za manjša podjetja in startupe, ki imajo visoko usposobljeno osebje na področju programskega inženiringa.

Po drugi strani pa so zagotovo časi, ko je uporaba brezplačnega lastniškega sistema službe za pomoč uporabnikom, kot je LiveAgent, smiselna. Če nimate sredstev za posodobitev in vzdrževanje sistema v podjetju, lahko brezplačna lastniška programska oprema službe za pomoč uporabnikom zagotovi osnovno funkcionalnost, ki jo potrebujete, brez dodatnih stroškov. Prav tako je dobra možnost, če šele začenjate uvajati sistem službe za pomoč uporabnikom in želite preizkusiti različne možnosti, preden se odločite za plačljivo rešitev.

LiveAgent ponuja 30-dnevno brezplačno preskusno različico, ki vam daje priložnost, da preizkusite programsko opremo s polnimi funkcijami in preverite, ali je primerna za vaše podjetje.

Funkcija	Odprtokodni vstopnični sistem	Brezplačni lastniški vstopnični sistem
Prilagajanje	Visoko	Omejeno (odvisno od ponudnika)
Podpora	Omejeno	Da
Napredne funkcije	Različno	Da (odvisno od ponudnika)
Razširljivost	Da	Da (odvisno od ponudnika)
Varnost	Različno	Visoka (vključuje redne posodobitve)
Podpora in usposabljanje	Vodi ga skupnost	Strokovna podpora, možnosti usposabljanja
Stroški	Brezplačno	Brezplačno (možni plačljivi dodatki)

Različne vrste odprtokodnih vstopničnih sistemov

Ko gre za odprtokodne vstopnične sisteme, je nebo meja. Obstaja več vrst rešitev, ki temeljijo na različnih merilih. Spodaj bomo razpravljali o 5 najpogostejših vrstah odprtokodnih rešitev za izdajanje zahtevkov.

Odprtokodni sistem za vodenje projektov

Ta vrsta vstopničnega sistema je zasnovana za pomoč pri upravljanju projektov s sledenjem opravilom, težavam in napakam, povezanim s projektom. Članom skupine omogoča ustvarjanje, dodeljevanje in sledenje napredku vstopnic, ki predstavljajo posamezne naloge, ki jih je treba dokončati.

Ta sistem pogosto vključuje funkcije, kot so sledenje času, načrtovanje projektov, orodja za sodelovanje in zmožnosti poročanja.

Odprtokodni ITSM vstopnični sistem

Vstopnični sistemi IT Service Management (ITSM) so zasnovani za upravljanje in racionalizacijo procesov IT storitev. Ti sistemi pomagajo ekipam IT učinkoviteje obravnavati incidente, storitvene zahteve, težave in spremembe.

Odprtokodni IT vstopnični sistemi pogosto vključujejo funkcije, kot so upravljanje incidentov, upravljanje težav, upravljanje sprememb in katalog storitev. Ker so ti sistemi odprtokodni, omogočajo ekipam IT, da programsko opremo prilagodijo njihovim edinstvenim procesom upravljanja storitev.

Odprtokodni sistem za upravljanje službe za pomoč uporabnikom

Ta vrsta vstopničnega sistema je zasnovana za upravljanje zahtevkov za podporo strankam. Podpornim ekipam omogoča sledenje, prednostno razvrščanje in reševanje zahtevkov za podporo strankam na organiziran in učinkovit način.

Funkcije pogosto vključujejo večkanalno podporo, samodejne odzive, sledenje zahtevkom in portale za samopostrežno podporo strankam. Kot odprtokodni sistem ga je mogoče prilagoditi posebnim potrebam procesa podpore strankam v podjetju.

Odprtokodni vstopnični sistem CRM

Sistemi upravljanja odnosov s strankami (CRM) so zasnovani za upravljanje interakcij z obstoječo bazo strank in potencialnimi strankami. Podjetjem pomagajo racionalizirati procese, vzpostaviti odnose s strankami, povečati prodajo, izboljšati zadovoljstvo strank in povečati donosnost.

Odprtokodni vstopnični sistemi CRM pogosto vključujejo funkcije, kot so upravljanje stikov, upravljanje prodaje, orodja za produktivnost, avtomatizacija poteka dela in integracije z drugimi poslovnimi orodji.

Odprtokodni sistem za sledenje težavam/hroščem

Odprtokodni sistemi za sledenje napakam so programska orodja, ki se uporabljajo za sledenje in upravljanje napak ali težav v projektu. Uporabnikom omogočajo poročanje o težavah, dodeljevanje nalog in spremljanje napredka. Funkcije pogosto vključujejo poteke dela po meri, e-poštna obvestila in integracijo s sistemi za nadzor različic.

Kako izberete najboljši odprtokodni vstopnični sistem?

Torej, kako lahko izberete en sam odprtokodni sistem izdajanja vozovnic za vaše podjetje? Če niste prepričani, kje začeti, bomo obravnavali nekaj pomembnih dejavnikov, ki jih morate upoštevati.

1. Enostavnost uporabe: Čeprav še vedno govorimo o zahtevnejših odprtokodnih sistemih, poskusite sprejeti takšnega, ki je obvladljiv za vašo ekipo in relativno uporabniku prijazen.
2. Prilagajanje: večina odprtokodne programske opreme je zelo prilagodljiva, vendar še vedno obstajajo majhne razlike. Ocenite svoje potrebe in nato raziščite prilagodljivost določene rešitve.
3. Integracija: Čeprav je na splošno odprtokodno programsko opremo mogoče narediti združljivo s številnimi aplikacijami, obstaja vprašanje dostopnosti. Preden se odločite, preverite enostavnost integracije z drugimi sistemi in orodji. To lahko vključuje e-poštne sisteme, programsko opremo CRM, kanale družbenih medijev itd.
4. Podpora in skupnost: Ker je odprtokoden, preverite, ali za njim stoji močna skupnost. Dobra skupnost lahko zagotovi podporo, posodobitve in izboljšave sistema.
5. Varnost: sistem mora imeti vzpostavljene zanesljive varnostne ukrepe za zaščito vaših podatkov in informacij vaših strank.
6. Cena: Medtem ko so odprtokodni sistemi na splošno brezplačni, lahko pride do stroškov, povezanih s prilagajanjem, implementacijo, podporo in vzdrževanjem. Pri izbiri sistema upoštevajte te možne stroške.
7. Funkcije: Razmislite o ključnih funkcijah, ki so pomembne za vaše podjetje. To bi lahko vključevalo samodejne odzive, usmerjanje zahtevkov, možnosti samopostrežnih storitev za stranke itd. Poglejte že obstoječe funkcije, pa tudi tiste, ki bi jih morda lahko dodali sami, in težave pri izvajanju.
8. Zanesljivost: Sistem mora biti zanesljiv in ne sme biti nagnjen k zrušitvam ali izpadom. Preverite ocene ali vprašajte druge uporabnike o njihovih izkušnjah s sistemom.

Ne pozabite, da je najboljša brezplačna programska oprema službe za pomoč uporabnikom ali vstopnični sistem odvisen od vaših posebnih potreb in okoliščin. Pred dokončno odločitvijo je dobro preizkusiti nekaj različnih sistemov.

Pregled 5 najboljših odprtokodnih sistemov službe za pomoč uporabnikom

1. osTicket

osTicket je odprtokodna programska oprema za zahtevke, zasnovana za pomoč podjetjem pri učinkovitejšem upravljanju poizvedb in pritožb strank. Ta rešitev podpira več jezikov, zaradi česar je vsestransko orodje za podjetja v več kot 190 državah po vsem svetu.

funkcije osTicket

Tukaj je nekaj funkcij, ki jih lahko najdete pod zavihkom orodji osTicket:

• Polja po meri
• Filtri zahtevkov
• Izogibanje konfliktu agentov
• Portal za stranke
• Sporazumi o ravni storitev (SLA)
• Napredno iskanje

Prednosti in slabosti

osTicket cenik

Programska oprema je na voljo kot odprtokodna rešitev, ki je brezplačna, kot tudi možnost gostovanja v oblaku, ki se začne pri 12 USD na agenta/mesec. Obstaja tudi virtualna naprava, ki zahteva, da se obrnete na ekipo osTicket, da dobite ponudbo.

Možnost programske opreme, ki gostuje v oblaku, ponuja 30-dnevno brezplačno preskusno različico za preizkus.

Mnenje strokovnjaka

OSTicket je robustna odprtokodna programska oprema za zahtevke, za katero sem ugotovil, da je precej uporabna pri upravljanju zahtevkov za storitve za stranke. Njegov uporabniku prijazen vmesnik je ena njegovih najmočnejših točk. Programska oprema ponuja tudi široko paleto možnosti prilagajanja, ki vam omogočajo, da jo prilagodite svojim posebnim potrebam.

Čeprav je OSTicket bogat s funkcijami, ima strmo krivuljo učenja, zlasti za tiste, ki niso vešči tehnologije. Pomanjkanje izčrpnega uporabniškega priročnika ali vadnice prav tako povečuje izziv pri začetku uporabe programske opreme.

Kar zadeva zmogljivost, je OSTicket na splošno zanesljiv, vendar se občasno pojavljajo upočasnitve in zrušitve, zlasti pri velikem obsegu zahtevkov. To je lahko frustrirajoče, zlasti v konici delovnih ur, ko je hiter odziv na povpraševanje strank ključnega pomena.

Kljub tem pomanjkljivostim ostaja OSTicket dobra izbira za podjetja, ki iščejo odprtokodno rešitev za zahtevke.

2. Faveo Helpdesk

Faveo Helpdesk je vstopnični sistem za podporo strankam, ki ponuja avtomatizirano upravljanje zahtevkov, baze znanja in portala za samopostrežbo strank. Zanimivo je, da ime ‘Faveo’ izvira iz latinščine in pomeni ‘biti naklonjen’, kar odraža zavezanost podjetja k zadovoljstvu strank.

Funkcije službe za pomoč uporabnikom Faveo

Za izboljšanje funkcionalnosti programske opreme lahko Faveo Helpdesk združite s Facebookom, X (Twitterjem), WhatsAppom, MSG91 in Microsoft Active Directory.

Spodaj je nekaj vgrajenih funkcij, ki jih ponuja Faveo Helpdesk:

• Potek dela z zahtevki
• Prednastavljeni odgovori
• Poročilo o trendih količine zahtevkov
• Interne opombe
• Vgrajena baza znanja
• Politike več sporazumov o ravni storitev (SLA).

Prednosti in slabosti

Cene službe za pomoč uporabnikom Faveo

Cene tukaj so nekoliko zapletene. Faveo Helpdesk ponuja dve glavni možnosti: Faveo Self Hosted in Faveo Cloud.

V kategoriji samostojne službe za pomoč uporabnikom obstajajo 4 kategorije: služba za pomoč uporabnikom – stalno, služba za storitve – stalno, služba za pomoč uporabnikom – ponavljajoča se, služba za pomoč uporabnikom – ponavljajoča se. Vsak od njih ima 4 cenovne pakete.

• Desk za pomoč uporabnikom – stalno: Help Desk Freelancer je brezplačen, Help Desk Startup z enkratno pristojbino 691 USD, Help Desk SME z enkratno pristojbino 1382 USD in Help Desk Enterprise, ki zahteva, da se obrnete Faveova ekipa za ponudbo.
• Servicedesk – Perpetual: Servicedesk Freelancer je brezplačen, Servicedesk Startup z enkratno provizijo v višini 1469 $, Servicedesk SME z enkratno provizijo v višini 2938 $ in Servicedesk Enterprise, ki zahteva, da stopite v stik z ekipo Faveo za kvota.
• Desk za pomoč – ponavljajoče se: Help Desk Freelancer je brezplačen, Help Desk Startup stane 72 $, zaračunava se mesec za mesec, Help Desk SME stane 144 $, zaračunava se mesec za mesec, in Help Desk Enterprise, ki zahteva, da stopite v stik z ekipo Faveo za predračun.
• Servicedesk – ponavljajoče se: Servicedesk Freelancer je brezplačen, Servicedesk Startup stane 108 $, zaračunava se mesec za mesec, Servicedesk SME stane 216 $, zaračunava se iz meseca v mesec, Servicedesk Enterprise pa zahteva, da se za ponudbo obrnete na ekipo Faveo.

Faveo Cloud ponuja dve glavni možnosti oblikovanja cen:

• Služba za pomoč, ki stane 13 USD na agenta/mesec, zaračunano letno, ali 15 USD na agenta/mesec, zaračunano mesečno.
• Service Desk, stane 25 USD na agenta/mesec, zaračunano letno, ali 30 USD na agenta/mesec, zaračunano mesečno.

Mnenje strokovnjaka

Faveo Helpdesk je celovito orodje, ki je bistveno poenostavilo moje storitve za stranke. Programska oprema je uporabniku prijazna z intuitivnim vmesnikom, ki olajša krmarjenje po različnih funkcijah.

Vendar programska oprema ni brez pomanjkljivosti. Postopek začetne nastavitve in konfiguracije je lahko precej zapleten, zlasti za netehnične uporabnike. Pogosto so potrebne ročne in spletne vadnice, da bi razumeli, kako pravilno konfigurirati sistem. Poleg tega ima programska oprema občasno hrošče in napake, ki lahko motijo potek dela.

Drugo področje, kjer bi se Faveo Helpdesk lahko izboljšal, je njegova funkcija poročanja. Čeprav zagotavlja osnovna poročila, je pomanjkanje napredne analitike in prilagodljivih poročil pomembna pomanjkljivost.

Kljub tem težavam Faveo Helpdesk ostaja zanesljivo in učinkovito orodje službe za pomoč uporabnikom za upravljanje storitev za stranke. Na splošno je Faveo dobra izbira za podjetja, ki želijo izboljšati učinkovitost storitev za stranke, vendar bodite pripravljeni vložiti nekaj časa v učenje in nastavitev sistema.

3. HelpDeskZ

HelpDeskZ je odprtokodna brezplačna možnost službe za pomoč uporabnikom, zasnovana za poenostavitev delovanja storitev za stranke. Je vstopnični sistem, ki temelji na PHP in uporablja MySQL za shranjevanje podatkov, zaradi česar je prilagodljiva rešitev za podjetja vseh velikosti. HelpDeskZ je popolnoma brezplačen za uporabo, pri razvoju in vzdrževanju pa se zanaša na prispevke skupnosti.

Funkcije HelpDeskZ

Ta odprtokodna programska oprema vključuje številne funkcije, ki jih je razvila skupnost, vključno z:

• Prednastavljeni odgovori
• Polja po meri
• Množična dejanja
• Prenos e-pošte
• Večjezične zmogljivosti
• Večjezične zmogljivosti

Prednosti in slabosti

Cene HelpDeskZ

Programska oprema je odprtokodna in popolnoma brezplačna.

Mnenje strokovnjaka

HelpDeskZ je robustna odprtokodna programska oprema za zahtevke, kar je velika prednost za tiste, ki jo želijo prilagoditi svojim posebnim potrebam. Ponuja vrsto ključnih funkcij in intuitiven uporabniški vmesnik.

Programska oprema seveda ni brez pomanjkljivosti. Vidim, da je pomanjkanje rednih posodobitev lahko težava za mnoge uporabnike. Glede na to, da gre za odprtokodno programsko opremo, je razumljivo, da posodobitve morda niso tako pogoste kot pri plačljivi programski opremi. Vendar pa lahko to povzroči, da določene napake ali težave niso pravočasno obravnavane.

Skratka, HelpDeskZ je dobra izbira za tiste, ki iščejo stroškovno učinkovito odprtokodno programsko opremo za izdajanje zahtevkov. Ponuja vrsto funkcij, ki lahko bistveno izboljšajo učinkovitost vaših storitev za stranke.

4. Zammad

Zammad je odprtokodna programska oprema za izdajanje zahtevkov, zasnovana za izboljšanje interakcij s strankami prek učinkovite komunikacije in upravljanja vstopnic. Zanimiv podatek: ime “Zammad” je bavarsko in pomeni “skupaj”.

Lastnosti Zammada

Nekatere Zammadove integracije vključujejo Kibana, Slack, Microsoft 365 in platforme družbenih medijev, kot so Facebook, X (Twitter), Telegram in številne druge.

Zammad ponuja številne dragocene funkcije, kot so:

• Združite ali razdelite zahtevke
• Oznake
• Baza znanja
• Mobilni pogled
• Posamezna polja
• Arhiviranje sprememb

Prednosti in slabosti

Zammad cene

Zammad ponuja tako gostujoče kot samostojne možnosti programske opreme službe za pomoč uporabnikom. Gostujoča rešitev je sestavljena iz treh cenovnih stopenj: Začetna za 5 € na agenta/mesec, ki se zaračuna letno, Professional za 15 € na agenta/mesec, ki se zaračuna letno, in Plus za 24 € na agenta/mesec, ki se zaračuna letno.

Možnost samostojnega vstopničnega sistema vključuje tudi tri glavne cenovne pakete: Business za 2.499 € letno, Enterprise za 4.999 € letno in Corporation za 9.999 € letno.

Mnenje strokovnjaka

Zammad je uporabniku prijazna in robustna programska oprema za zahtevke, ki vključuje širok nabor funkcij. Njegova zmožnost integracije z drugimi platformami, kot sta Slack in X (Twitter), je prav tako velik plus, saj omogoča brezhibno komunikacijo in sodelovanje.

Po drugi strani pa je ena glavnih težav, s katerimi sem se srečal, pomanjkanje podrobnih poročil in analitike. Čeprav zagotavlja osnovna poročila, je premalo, ko gre za zagotavljanje poglobljenih vpogledov, ki bi lahko pomagali pri sprejemanju strateških odločitev. Poleg tega bi lahko mobilna aplikacija potrebovala nekaj izboljšav. Pogosto zaostaja in se zruši, kar je lahko zelo frustrirajoče, ko poskušate reševati zahteve strank na poti.

Kljub nekaterim pomanjkljivostim je bila moja splošna izkušnja z Zammadom v veliki meri pozitivna in bi ga priporočal zaradi njegovih osnovnih funkcij in integracijskih zmožnosti.

5. UVdesk

UVdesk je z več kot 45.883 prenosi priljubljena SaaS in odprtokodna služba za pomoč uporabnikom ter programska oprema za upravljanje vstopnic, zasnovana za racionalizacijo procesov podpore strankam. UVdesk je zgrajen na ogrodju Symfony PHP in je popolnoma prilagodljiv različnim poslovnim potrebam.

Funkcije UVdesk

Sistem UVdesk lahko združite z različnimi aplikacijami tretjih oseb, vključno s Shopify, PrestaShop, Magento in OpenCart.

Oglejmo si nekaj vgrajenih funkcij UVdesk:

• Niti zahtevkov
• Pošljite zahtevek
• Prenos e-pošte
• Posredovanje zahtevkov
• Skrivni zapiski
• Baza znanja

Prednosti in slabosti

Cene UVdesk

Prva, odprtokodna možnost, je brezplačna. Preostali dve cenovni možnosti sta: Pro stane 8 USD na agenta na mesec, če se zaračuna letno, ali 11 USD iz meseca v mesec z najmanj 2 agentoma. Raven Pro vključuje tudi 30-dnevno brezplačno preskusno obdobje. Zadnja podjetniška stopnja stane 15 USD na agenta na mesec, če se zaračuna letno, ali 18 USD iz meseca v mesec, z najmanj 2 agentoma.

Mnenje strokovnjaka

UVdesk je zanesljiva programska oprema za zahtevke, ki ponuja odprtokodne rešitve in rešitve SaaS. Vmesnik programske opreme je uporabniku prijazen in intuitiven, kar olajša krmarjenje tudi prvim uporabnikom. Možnost integracije z različnimi platformami, kot so družbeni mediji, e-trgovina in e-pošta, je velik plus, saj omogoča centraliziran sistem obravnavanja poizvedb strank.

Seveda moram omeniti nekaj težav, na katere sem naletel med interakcijo s tem orodjem za zahtevke. Glavna je bila občasna zamuda v sistemu, kar je lahko frustrirajoče, ko imamo opravka z veliko količino zahtevkov. Poleg tega bi lahko izboljšali mobilno različico programske opreme. Manjka mu nekaj funkcij, ki so na voljo v namizni različici, kar je lahko neprijetno.

Storitve podpore strankam, ki jih nudi UVdesk, so hvalevredne. So odzivni in vedno pripravljeni pomagati pri kakršnih koli težavah ali vprašanjih. Vendar pa bi programski opremi lahko koristila obsežnejša dokumentacija ali vadnice, ki bi uporabnikom pomagale razumeti in učinkovito uporabljati vse njene funkcije.

Skratka, UVdesk je solidna programska oprema za zahtevke z vrsto uporabnih funkcij. Čeprav ima nekaj področij, ki bi jih bilo treba izboljšati, še vedno vidim, da je UVdesk dragoceno orodje za številne ekipe za podporo strankam.

Vodnik za prenos in uporabo odprtokodnega vstopničnega sistema

Torej, kako se sploh lotiti prenosa, namestitve in uporabe odprtokodne rešitve za zahtevke? Tukaj je osnovni vodnik za začetek.

1. del: Prenos odprtokodnega vstopničnega sistema

1. korak: Izberite sistem

Preden lahko prenesete sistem izdajanja vozovnic, morate izbrati tistega, ki ustreza vašim potrebam. Na voljo je veliko odprtokodnih sistemov za izdajanje vozovnic, kot so osTicket, OTRS, Request Tracker in Zammad. Vsak ima svoje prednosti in slabosti. Upoštevajte dejavnike, kot so enostavnost uporabe, možnosti prilagajanja in vrsta podpore, ki je na voljo.

2. korak: izberite pravo različico

Večina odprtokodnih vstopničnih sistemov ponuja različne različice za različne operacijske sisteme. Ne pozabite prenesti različice, ki ustreza vašemu operacijskemu sistemu.

3. korak: Prenesite in namestite potrebne odvisnosti

Nekateri vstopnični sistemi bodo morda potrebovali dodatno programsko opremo za pravilno delovanje. Te so znane kot odvisnosti. Spletno mesto projekta mora vsebovati seznam vseh potrebnih odvisnosti in zagotoviti povezave za njihov prenos.

4. korak: Prenesite programsko opremo

Ko izberete sistem, obiščite spletno stran projekta in poiščite povezavo za prenos. To je običajno v glavnem navigacijskem meniju ali na namenski strani za prenose. Za začetek prenosa kliknite povezavo.

5. korak: Uporabite čarovnika za namestitev programske opreme ali namestite ročno

Ko prenesete programsko opremo in vse potrebne odvisnosti, jih boste morali namestiti v svoj sistem. To lahko storite z namestitvenim programom, ki avtomatizira postopek, ali z ročno namestitvijo, ki vam daje več nadzora, vendar je tudi bolj zapletena.

2. del: Uporaba odprtokodnega vstopničnega sistema

1. korak: Konfigurirajte sistem

Po namestitvi boste morali vstopnični sistem konfigurirati tako, da bo ustrezal vašim potrebam. To običajno vključuje nastavitev kategorij za zahtevke, definiranje uporabniških vlog ter prilagajanje videza in občutka sistema.

2. korak: Ustvarite zahtevke

Ko je sistem konfiguriran, lahko začnete ustvarjati zahtevke. To običajno vključuje izpolnjevanje obrazca s podrobnostmi o težavi, kot je opis težave, prizadeti sistem in stopnja prioritete.

3. korak: Upravljajte zahtevke

Ko je zahtevek ustvarjen, ga je mogoče dodeliti ekipi ali posamezniku za reševanje. Sistem izdaje zahtevkov bi moral zagotavljati orodja za sledenje napredka zahtevkov, posodabljanje njihovega statusa in komunikacijo z osebo, ki je predložila zahtevek.

4. korak: Ustvarite poročila

Večina vstopničnih sistemov vključuje tudi funkcije poročanja, ki vam omogočajo analizo podatkov o zahtevkih in prepoznavanje trendov. To je lahko koristno za izboljšanje vaših procesov in prepoznavanje pogostih težav strank.

5. korak: Usposobite svojo ekipo

Ko je sistem pravilno nastavljen in prilagojen, usposobite svojo ekipo, kako ga uporabljati. To lahko vključuje ustvarjanje uporabniškega priročnika prek vaše interne baze znanja, izvedbo usposabljanja ali zagotavljanje usposabljanja ena na ena.

6. korak: Vzdrževanje sistema

Redno posodabljajte sistem, da zagotovite nemoteno in varno delovanje. To lahko vključuje namestitev posodobitev, varnostno kopiranje podatkov in odpravljanje težav.

Ne pozabite, da se bodo natančni koraki za prenos in uporabo odprtokodnega vstopničnega sistema razlikovali glede na programsko opremo, ki jo uporabljate. Prepričajte se, da ste na tekočem z dokumentacijo izdelka, forumi skupnosti in drugimi viri, ki so ključni za nemoteno delovanje odprtokodnih programskih rešitev.

Zaključek

Skratka, odprtokodni vstopnični sistemi ponujajo zmogljivo in stroškovno učinkovito rešitev za upravljanje zahtevkov za storitve za stranke. Zagotavljajo visoko stopnjo prilagajanja, podporo skupnosti in stalne izboljšave, zaradi česar so odlična izbira za podjetja vseh velikosti.

Vendar pa prihajajo tudi s svojim naborom izzivov, vključno s potrebo po tehničnem znanju, nedoslednimi posodobitvami in omejeno podporo. Zato je ključnega pomena, da skrbno pretehtate svoje specifične potrebe in vire, preden izberete odprtokodni vstopnični sistem.

V tem članku smo raziskali podrobnosti odprtokodnih vstopničnih sistemov, vključno z njihovimi prednostmi, morebitnimi pomanjkljivostmi in kako izbrati najboljšega za vaše podjetje. Pregledali smo tudi nekaj najboljših odprtokodnih sistemov službe za pomoč uporabnikom in zagotovili vodnik o tem, kako jih prenesti in uporabljati.

Ne pozabite, da ključ do uspešne storitve za stranke ni le v orodjih, ki jih uporabljate, ampak tudi v tem, kako jih uporabljate. Ne glede na to, ali izberete odprtokodni sistem ali lastniški sistem, je najpomembneje, da zagotovite, da izpolnjuje vaše poslovne potrebe in izboljša vašo izkušnjo storitev za stranke. Zato se opogumite, raziščite svet odprtokodnega vstopničnega sistema in ponesite svoje storitve za stranke na nove višine.