Kako uporabljati WhatsApp za storitve za stranke

Uporaba WhatsApp za storitve za stranke je odličen način za ustvarjanje neposrednega komunikacijskega kanala med vami in vašimi strankami. Aplikacije, kot sta WhatsApp in WhatsApp Business, postajajo vse bolj priljubljene med kontaktnimi centri zaradi svoje široke razpoložljivosti in neformalnega okolja, ki ga lahko ustvarijo. Stranke rade sodelujejo in komunicirajo z resničnimi ljudmi. Aplikacije za takojšnje sporočanje ponujajo priročno priložnost za ustvarjanje uporabniške izkušnje.

Oglejmo si nekaj razlogov, zakaj se podjetja obračajo na ta kanal za sporočanje.

Priljubljenost WhatsAppa

WhatsApp je prva aplikacija za sporočanje v več kot 100 državah. Z neverjetnimi 31 % je WhatsApp vodilni na trgu, kar kaže ni znakov upočasnitve. Povsem logično je, da ga agenti za pomoč uporabnikom uporabljajo kot enega od primarnih komunikacijskih kanalov. Zaradi svoje široke razpoložljivosti in priročnega nabiralnika ekipe lahko WhatsApp pomaga agentom za podporo strankam skrajšati odzivne čase in zagotoviti, da so njihove stranke ves čas zadovoljne.

Lahko se integrira z drugimi kanali/aplikacijami prek API-ja

Drug razlog, zakaj podjetja radi uporabljajo WhatsApp kot kanal za pomoč strankam, je, kako enostavno ga je integrirati z drugimi kanali in aplikacijami. Obstajajo trije glavni načini za integracijo WhatsAppa z drugimi platformami. Prvi je uporaba API-ja WhatsApp za povezavo aplikacije z obstoječim sistemom. To je priljubljena možnost, saj je preprosta in dostopna tudi za tehnično manj vešče uporabnike.

Druga možnost integracije WhatsAppa kot poslovne funkcije je dodajanje prilagojenega pripomočka WhatsApp vaši platformi. Nazadnje lahko na svoje spletno mesto vključite pojavni obrazec za zbiranje številk WhatsApp strank.

Boljša izkušnja zaposlenih (interno komuniciranje)

Številna podjetja WhatsApp ne vključujejo le v svoje strategije storitev za stranke. Če ga uporabljate kot interno komunikacijsko orodje, je odlična priložnost za vaše zaposlene, da ostanejo v stiku. Nihče ne mara prejemanja množice e-poštnih sporočil v službi. Včasih je morda težko ločiti smešna sporočila med sodelavci od resnih poslovnih zadev, ko je vaš e-poštni predal preplavljen s kopico sporočil. V nasprotju s tem vam WhatsApp omogoča ustvarjanje ločenih skupin, kjer se lahko pogovarjate s svojimi sodelavci naprej in nazaj, ne da bi zamudili pomembne interakcije s strankami.

Več možnosti oblike sporočila

WhatsApp vam omogoča oblikovanje besedila v vaših sporočilih. Tako lahko svoji komunikaciji s strankami dodate kanček personalizacije. To funkcijo lahko uporabljate v napravah Android in iPhone.

Ali je WhatsApp prihodnost podpore strankam?

V zadnjih letih so bile platforme za takojšnje sporočanje najbolj priljubljeni komunikacijski kanali za mnoge stranke. Zaradi svoje široke razpoložljivosti so aplikacije za sporočanje postale bistveni del prizadevanj mnogih podjetij za podporo strankam.

WhatsApp združuje številne ključne vidike komunikacije s strankami in vam jo ohranja na dosegu roke. S strankami lahko ustvarite resnične medsebojne odnose, tako da ostanete v stiku in zagotovite prilagojene storitve.
Poleg tega aplikacije za sporočanje omogočajo hitre odgovore zahvaljujoč funkcijam, kot je samodejno pošiljanje sporočil. Podobne funkcije pomagajo povečati zadovoljstvo strank in zvestobo, hkrati pa razblinjajo predsodke o tem, da je podpora strankam nedosegljiva in da je opravljanje frustrirajoče.

Kakšne so prednosti zagotavljanja storitev za stranke prek WhatsAppa?

Iz tega, o čemer smo govorili prej v tem blogu, je verjetno jasno, da menimo, da je WhatsApp dragocena prednost za vse agente za podporo strankam. Če še niste sodelovali, naj vam pokažemo nekaj prednosti, ki jih lahko to zmogljivo orodje prinese vaši skupini za pomoč strankam.

Močne povezave s strankami

Tega smo se že na kratko dotaknili, vendar ni mogoče preceniti, kako pomembno je na področju storitev za stranke. Gradnja baze zvestih strank je nemogoča brez ustvarjanja močnih in pomembnih odnosov s strankami . V današnjem času stranke iščejo več kot le robotske odgovore po e-pošti enkrat na dan z splošnimi posodobitvami na svojih prijavah za podporo. Občutek povezanosti s človeškimi agenti je bistvenega pomena, da se ne le povežejo z vašim podjetjem, ampak da se počutijo, kot da so del kulture vašega podjetja.

Sledenje poti strank

WhatsApp ponuja edinstveno priložnost za vodenje strank na njihovi poti stranke. Tako lahko vaša celotna ekipa postane del nakupnih odločitev strank. Na poti lahko opazijo kakršne koli ovire. Stranke lahko vašim agentom pošljejo hitro sporočilo kadar koli potrebujejo pomoč, kar vam omogoča, da bolje razumete njihove boleče točke, preference in splošno nakupovalno vedenje.

Zadovoljstvo in zvestoba strank

Zvestoba strank gre z roko v roki s pozitivnimi izkušnjami strank. Če želite povečati zadrževanje strank in odpraviti odliv, morate ustvariti okolje, v katerem se bodo vaše stranke počutile poslušane in cenjene. Reševanje poizvedb strank prek WhatsAppa je odličen način za olajšanje takšnega okolja.

Rast prihodkov

Ohranjanje zadovoljstva strank se splača. Če imate bazo zvestih strank, to ne prinese le večjega dobička za vaše podjetje, ampak lahko tudi zmanjša nekatere stroške trženja. Vsakdo je preizkusil podjetje ali izdelek, ki so ga priporočili prijatelji ali družinski člani. To trženje od ust do ust je odlična priložnost za razširitev vašega dosega in povečanje vašega prihodka.

Kako zagotoviti odlične storitve za stranke z uporabo WhatsApp?

1. Ustvarite profil WhatsApp

Nastavite poslovni profil, kjer vas lahko stranke dosežejo. Preprosto izpolnite svoje kontaktne podatke in delovni čas in že lahko začnete klepetati. Naj bo profesionalen, vendar naj se ne zdi nedostopen. Vaši računi v družabnih omrežjih bi morali biti prijazen prostor za interakcijo strank z vami in uživanje v prilagojenih interakcijah z vašimi agenti.

Poleg tega lahko WhatsApp uporabite za poudarjanje izdelkov in storitev, ki jih ponujate, deljenje posodobitev stanja, odgovarjanje na pogosta vprašanja in pošiljanje drugih vrst sporočil vašim strankam.

2. Obvestite svoje stranke, da ste dosegljivi na WhatsApp

Čeprav vam ni treba kričati s streh, bi morali svojim strankam sporočiti, da imate novo platformo za sporočanje, na katero se lahko obrnejo. Ne bodo vas pozabili dodati na svoj seznam stikov, da vam bodo lahko sporočili, kadar koli bodo potrebovali pomoč ali imeli vprašanja.

3. Integrirajte svojo programsko opremo službe za pomoč uporabnikom s WhatsAppom

Če želite biti na tekočem, ne pozabite integrirati WhatsApp s programsko opremo službe za pomoč. Z rešitvijo službe za pomoč uporabnikom, kot je LiveAgent, se vse vaše interakcije s strankami spremenijo v zahtevke, ki so dodeljene skupini za pomoč strankam. Tako nobeno povpraševanje strank ne ostane neodgovorjeno.

Integracija WhatsAppa z LiveAgentom je preprosta naloga.

Pojdite na svoj račun LiveAgent in kliknite Konfiguracija. V levem podoknu izberite WhatsApp in pritisnite gumb Omogoči WhatsApp. Nato pojdite na Številke WhatsApp in kliknite Dodaj novo številko. Tukaj boste vnesli podrobnosti svojega računa Twilio ali 360dialog. Shranite konfiguracijo in pripravljeni ste.

4. Avtomatizirajte najpogostejša opravila s programsko opremo službe za pomoč uporabnikom

Zagotavljanje človeškega pristopa v komunikaciji s strankami je nedvomno bistveni del odlične storitve za stranke. Vendar, zakaj ne bi uporabili malo avtomatizacije, če obstaja možnost? Avtomatizacija nizkih opravil lahko pomaga vašim agentom, da se osredotočijo na zahtevnejša vprašanja in prepreči frustracije zaposlenih. Poleg tega avtomatizacija zmanjšuje človeške napake, kar lahko prihrani čas in sredstva.

V LiveAgentu lahko nastavite različna avtomatizirana pravila, da izboljšate stopnjo odziva in ohranite učinkovitost službe za pomoč uporabnikom.

5. Uporabite predloge WhatsApp

Drugače imenovana visoko strukturirana sporočila so vrsta sporočil, ki jih podjetja lahko uporabljajo za pošiljanje obvestil, anket o zadovoljstvu strank in drugih pogostih sporočil . Nastavitev predlog WhatsApp z določeno pogosto uporabljeno vsebino prihrani veliko časa. Pošiljanje ustreznih spremenljivih parametrov je lažje kot ponovno ustvarjanje celih sporočil med klici API-ja vsakič, ko uporabite isto vsebino sporočila. Te vnaprej določene predloge WhatsApp lahko uporabite tudi v LiveAgent.

6. Ankete (prosite za povratne informacije)

Ni skrivnost, da stranke pričakujejo, da bodo podjetja ukrepala na podlagi njihovih povratnih informacij. Zanje je anketa o zadovoljstvu strank pogosto način, na katerega vas lahko obvestijo o svojih bolečinah in težavah. Po drugi strani pa so za podjetja povratne informacije strank neprecenljiv vir podatkov, ki jih je mogoče uporabiti. WhatsApp je odlično orodje za zbiranje povratnih informacij strank, zaznavanje njihovega razpoloženja in reševanje morebitnih težav prek dvosmerne komunikacije.

Podjetja, ki uporabljajo WhatsApp za storitve za stranke – primeri

Oglejmo si nekaj primerov znanih podjetij, ki uporabljajo WhatsApp kot svoj kanal za pomoč strankam.

1. KLM

KLM Royal Dutch Airlines uporablja WhatsApp za komunikacijo s strankami skupaj z drugimi kanali družbenih medijev. Ponujajo podporo strankam 24/7, poleg tega pa lahko informacije o letih in posodobitve prejemate neposredno na svoj mobilni telefon prek WhatsAppa.

2. Adidas

Ta maloprodajni velikan uporablja WhatsApp ne le za storitve za stranke, temveč tudi kot uspešen tržni kanal. Od leta 2015 Adidas uporablja to platformo za komunikacijo ena na ena s strankami kot tudi za promocijo različnih marketinških kampanj.

3. Booking.com

Znana turistična agencija Booking.com uporablja WhatsApp, da si vzame čas za komunikacijo s strankami. Poleg klepetanja s strankami uporabljajo WhatsApp za izmenjavo obvestil in posodobitev o rezervacijah in nastanitvah.

4. Uber

Pri Uberju gre predvsem za udobje, zato je povsem naravno, da uporabljajo WhatsApp pri vsakodnevnem komuniciranju s strankami. Poleg podpore strankam lahko prek WhatsAppa rezervirate prevoz in celo prejmete račun.

5. LiveAgent

Nenazadnje se moramo pogovoriti o programski opremi službe za pomoč uporabnikom LiveAgent. Z LiveAgentovo skupino za podporo strankam se lahko obrnete 24/7 prek WhatsAppa. Poleg tega je LiveAgent nedavno dodal integracijo WhatsApp v programsko opremo službe za pomoč uporabnikom, tako da jo lahko začnete uporabljati v svojem podjetju čim prej.

Zaključek

Vsi vedo, kako pomembno je ostati povezan s strankami. Biti dosegljiv ne samo za odgovore na vprašanja in reševanje nujnih težav, je postalo nujno, če želite, da vaše podjetje uspeva. Sodobni kupci radi ostajajo v stiku z blagovnimi znamkami in naloga podjetja je, da jim to omogoči. To raven neposredne, personalizirane komunikacije je težko doseči prek starejših kanalov za podporo strankam.

Na srečo lahko uporabite platforme, kot je WhatsApp, za gradnjo in vzdrževanje močnih odnosov s strankami . Storitev za stranke WhatsApp omogoča strankam, da vaše podjetje vidijo kot živ, dihajoč organizem in ne kot dvoumno entiteto, ki jo je težko doseči. Ta odlična možnost storitve za stranke vam omogoča zagotavljanje podpore v realnem času, olajšanje pogovorov, sledenje poti strank in še veliko več.