Kaj naredi storitve za stranke izjemne?

Preden se začnemo pogovarjati o tem, zakaj so storitve za stranke izjemne in kako jih lahko zagotovite, moramo pojasniti, zakaj je to pomembno.

Zakaj je kakovost storitev pomembna

Zagotavljanje dobrih storitev je ključna sestavina za ohranjanje dolgoročne donosnosti na današnjem raznolikem in zelo konkurenčnem trgu. Glede na Microsoftovo poročilo o stanju globalne službe za stranke za leto 2018, kar 95% vprašanih navaja storitev za stranke kot pomemben dejavnik pri izbiri zvestobe blagovni znamki.

Poleg tega potrošniki ne pričakujejo le odličnih storitev, ampak so pripravljeni tudi plačati. Glede na raziskavo Genesys State of Customer Experience, je vsak tretji potrošnik dejansko pripravljen plačati več za višjo raven storitev. Medtem  indeks potrošnikove izkušnje Aspect Software 2018 kaže, da sta dve tretjini potrošnikov pripravljeni plačati za odlične storitve za stranke. Pravzaprav je 31% pripravljenih za izjemne storitve plačati kar 10% več.

Poročilo NewVoiceMedia “Serijski preklopniki” iz leta 2018 je tudi pokazalo, da če je zagotovljena boljša storitev za stranke;

• bo 55% potrošnikov bolj lojalnih
• 47% bi podjetje priporočilo drugim
• 26% bi podjetje uporabljalo pogosteje in bi porabilo več denarja

5 kvalitet dobre storitve za stranke

1. Odzivnost

Primerjalno poročilo o storitvah za stranke je pokazalo, da se 62% podjetij ne odziva na e-poštna sporočila storitev za stranke. Biti lahko dostopen prek različnih podpornih kanalov, priznati zahteve po storitvah in se pravočasno odzvati strankam, so nujni vidiki odlične skrbi za stranke.

2. Hitrost in učinkovitost

Sodobni potrošniki so nestrpni in pričakujejo, da bodo njihove zahteve po storitvah obravnavane hitro in učinkovito. Glede na študijo, ki jo je izvedel Svet za ureditev trga, sta najpomembnejša atributa dobre storitve za stranke hiter odzivni čas in rešitev pb prvem stiku. To je posledica dejstva, da potrošniki ne marajo vedno znova kontaktirati podjetja glede istega vprašanja.

3. Kompetenca

Strokovna usposobljenost zaposlenih na prvem mestu je ena najpomembnejših značilnosti kakovostne storitve za stranke. Po mnenju ThinkJar je 84% strank razočaranih, ko servisni zastopniki niso dovolj hitri. Medtem ko 29% kupcev zamenja blagovno znamko zaradi slabega znanja zaposlenih.

4. Vljudnost

Skupna vljudnost je temelj visokokakovostnih storitev za stranke. To pomeni biti vljuden, prijazen in upoštevati ustrezen bonton storitve pri interakciji s strankami. Stopnja vljudnosti, ki jo pokažejo uslužbenci, močno vpliva na izkušnjo stranke. Dejansko 73% potrošnikov pravi, da jih lahko prijazni predstavniki za stranke pridobijo za blagovno znamko, po podatkih raziskave podjetja RightNow.

5. Konsistentnost

Zagotavljanje doslednih pozitivnih izkušenj je zelo pomembno, saj potrošniki uporabljajo več kanalov za sodelovanje z blagovnimi znamkami. Poleg tega potrošniki med vsako interakcijo vse pogosteje zahtevajo enostavne in enotne storitvene izkušnje na vseh stičnih točkah. Kot pravi McKinsey, dosledna uporabniška izkušnja na celotnem potovanju strank povečuje zadovoljstvo strank in gradi zaupanje.

5 Nujne lastnosti lastnosti predstavnikov

Poleg odličnega strokovnega znanja o izdelkih in osnovnih veščin storitev za stranke, obstajajo še drugi pomembni elementi storitve za stranke. Natančneje, za zagotavljanje kakovostnih storitev so potrebne nekatere lastnosti in značilnosti uslužbencev.

1. Strast do pomoči drugim

Zaposleni na prvi liniji bi morali biti naravno strastni do storitev za stranke in pomoči ljudem. Če agent ni pripravljen sodelovati s strankami in ne uživa v pomoči drugim, je skoraj nemogoče ustvariti čustvene povezave ali ponuditi čudovito in nepozabno izkušnjo storitve.

2. Empatija

Sposobnost, da se postavite na mesto strank, jih resnično razumete in se povežete z njihovimi občutki, je sestavni del odlične skrbi za stranke. Izkazati empatijo je še posebej pomembno, ko se morajo servisni zastopniki spoprijeti z jeznimi strankami. Pomaga pomiriti njihovo razočaranje, tudi če takojšnje rešitve njihovega problema ni mogoče zagotoviti.

3. Pozitiven odnos

Ker so podporna delovna mesta po naravi stresna, je pri obvladovanju zahtevnih situacij in interakciji z nezadovoljnimi strankami potrebno ohraniti pozitiven odnos. Pozitiven odnos agenta se odraža v pozitivnih izkušnjah za stranke in izboljšuje njihovo zadovoljstvo.

4. Dobra komunikacija

Predstavniki za storitve morajo biti vrhunski komunikatorji na vseh ravneh. Poleg odličnih ustnih in pisnih komunikacijskih sposobnosti pomeni to biti tudi odličen aktivni poslušalec.

5. Reševanje težav

Pri storitvah za stranke gre večinoma za reševanje vprašanj strank, zato je reševanje problemov temeljna značilnost dobrega serviserja. V bistvu reševanje problemov vključuje jasno razumevanje problema, iskanje možnih rešitev, predstavitev najboljše možne rešitve in nato njeno uspešno izvajanje.

zjemni primeri storitev za stranke

• Da bi zagotovili vrhunsko storitev v vsakem trenutku, so zaposleni v Ritz-Carlton pooblaščeni, da porabijo do 2000 USD za reševanje vprašanj na incident, ne da bi za to potrebovali dovoljenje vodje.
• Če na Amazon kupec prejme poškodovan ali okvarjen izdelek ali če se paket izgubi po pošti, bodo poslali nadomestni izdelek. Če Amazonova samopostrežna podpora s pogostimi vprašanju ali forumom skupnosti ne more rešiti težave, lahko klicatelji dobijo podporo 24 ur na dan in skoraj nikoli niso na čakanju.
• Pričakuje se, da bodo zastopniki storitev Zappos 80% svojega časa porabili za interakcijo, usmerjeno v stranke, pa naj bo to 100 klicev ali samo 1-ne glede na to, koliko časa traja, da je vsaka stranka zadovoljna. Zaposleni v Zapposu je nekoč sprejel klic stranke , ki je trajal rekordnih 10 ur in 43 minut.

10 kakovostnih citatov storitev za stranke, ki navdihujejo vašo ekipo

1. “Dobra storitev za stranke stane manj kot slaba storitev za stranke.” Sally Gronow -vodja službe za stranke pri Dŵr Cymru Welsh Water

2. “Odlična storitev za stranke ne pomeni, da ima stranka vedno prav, to pomeni, da je stranka vedno počaščena.” Chris LoCurto – Vodstveni in poslovni trener

3. »Če si enakovreden glede na ceno in kakovost, prideš samo v igro. Servis zmaga v igri. ” Tony Alessandra – Profesionalni slavnostni govornik

4. »Kakovost storitve ali izdelka ni tisto, kar vanj vložite. To je tisto, kar ima kupec s tem. ” Peter Drucker- svetovalec za upravljanje, pedagog in avtor

5. »Nikoli več ne boste imeli prednosti izdelka ali cene. Preveč enostavno jih je mogoče ponoviti. Močne kulture storitev za stranke pa ni mogoče kopirati. ” Jerry Fritz – Profesionalni slavnostni govornik

6. “Ko stranki bolje postrežete, se vam vedno povrne.” Kara Parlin – CRO in vsebinska strateginja pri Weiter Marketingu

7. “Ena dobro oskrbljena stranka bi lahko bila vrednejša od oglaševanja v vrednosti 10.000 USD.” Jim Rohn – podjetnik, avtor in motivacijski govornik

8. “Dobra storitev je dober posel.” Siebel Ad

9. “Dlje ko čakate, težje je zagotoviti izjemno storitev.” William H. Davidow – generalni partner pri Mohr Davidow Ventures

10. »Vedno imej v mislih stari rek za prodajo na drobno; Stranke si storitev zapomnijo veliko dlje, kot se spomnijo cene. ” Lauren Freedman – nepremičninska posrednica in avtorica

Odkrijte sami

Znanje je pomembno, vendar le, če ga uporabljate v praksi. Preizkusite elemente storitve za stranke neposredno v LiveAgent.

{ “@context”: “https://schema.org”, “@type”: “FAQPage”, “mainEntity”: [{ “@type”: “Question”, “name”: “Zakaj je kakovost storitev pomembna?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Zagotavljanje kakovostnih storitev je ključna sestavina za ohranjanje dolgoročne donosnosti na današnjem raznolikem in zelo konkurenčnem trgu. Glede na Microsoftovo poročilo o stanju globalne službe za stranke za leto 2018, kar 95% vprašanih navaja storitev za stranke kot pomemben dejavnik pri izbiri zvestobe blagovni znamki.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Katerih 5 morate lastnosti mora imeti podpora za stranke?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Za zagotavljanje kakovostnih storitev so za opravljanje storitev potrebne nekatere lastnosti. Pet lastnosti podpore, ki jih je treba imeti, so strast do pomoči drugim, empatija, pozitiven odnos, dobra komunikacija in razmišljanje o reševanju težav.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Kakšen je primer izjemne storitve za stranke?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Primer izjemnih storitev za stranke Ritz-Carlton. Zaposleni so pooblaščeni, da porabijo do 2.000 USD za reševanje težav na incident, ne da bi za to potrebovali soglasje vodje.” } }] }