Brezplačen preizkus

Language switcher

–Hidden comment

Use attributes in format region_from and region_to= to change the languages showing in language switcher.
Available regions are:
europe_from europe_to
asia_from asia_to
mideast_from mideast_to
america_from america_to

Example:
europe_from=0 europe_to=22 will put all languages (ordered in language switcher settings) from 1 to 21 to Europe region:
asia_from=22 asia_to=25 will put all languages from 23 to 24 (so only 2) into Asia region.

  • Akademija
  • Uvod v akademijo za pomoč strankam

Uvod v akademijo za pomoč strankam

Namen naslednjega članka je predstaviti splošen pregled osnov storitev, teorij in praktičnih nasvetov. Ta priročnik lahko koristi vsem, ki sodelujejo pri storitvah za stranke – od predstavnikov prve podpore do vodje storitev. Uporablja se lahko tudi kot koristen vir za brezplačno usposabljanje v pomoči strankam, zahtevkihklicnih centrih in zmogljivostih klepeta v živo.

Ker pa je tema storitev za stranke tako široka, smo se odločili narediti nekaj poglobljenih člankov, da boste lahko dobili podrobne vpoglede. Če želite izvedeti več, ne oklevajte in poiščite spodnje teme, ki vas zanimajo.

Kaj pomeni sodobna definicija storitve za stranke?

Opredelitev storitve za stranke

Storitve za stranke so podpora in pomoč, ki jih podjetja ponujajo pred, med in po nakupu izdelkov/storitev. Kakovostna storitev za stranke dodaja ogromno vrednosti izdelku in pomaga graditi dolgotrajne odnose s strankami.

Današnja storitev za stranke je veliko več kot tradicionalna telefonska podpora. Hiter tehnološki napredek je preoblikoval način interakcije podjetij s strankami in ustvaril širjenje digitalnih kanalov storitev. Prejemanje hitre, učinkovite, prilagojene podpore in brezhibne izkušnje je tisto, kar potrošniki danes običajno pričakujejo od blagovnih znamk.

Več podrobnih informacij o vrstah storitev za stranke.

Zakaj bi morala biti storitev za stranke glavna prednostna naloga vsakega podjetja?

Ker se pričakovanja potrošnikov povečujejo, je zagotavljanje odličnih storitev ena najdragocenejših stvari, ki jih podjetje lahko naredi, da na dolgi rok ostane konkurenčno in uspešno. Številne študije so pokazale, da so zadovoljne stranke bolj zveste in porabijo več. Po drugi strani pa tisti, ki imajo slab servis, povzročijo upad blagovne znamke, kar jih stane prihodke in vpliva na njihov ugled.

Statistični podatki, ki dokazujejo pomen zagotavljanja izjemnih storitev za stranke:

10 glavnih razlogov za vlaganje v pobude za storitve za stranke

  • Pričakovanja storitev za stranke se nenehno povečujejo in spreminjajo.
  • Potrošniki cenijo visokokakovostne storitve in so pripravljeni plačati več, da jih prejmejo. More about Consumers value high-quality service and are ready to pay more to receive it.
  • Storitve za stranke lahko pomembno vplivajo na odločitve potrošnikov o nakupu.
  • Dobra storitev za stranke pomaga povečati zadovoljstvo strank, izboljšati odnose s strankami in stranke obdržati.
  • Zadovoljni potrošniki ponavadi delijo svoje pozitivne izkušnje s storitvami in ustvarjajo pozitivne besede od ust do ust za blagovne znamke.
  • Izjemna storitev za stranke lahko stranke spremeni v zagovornike blagovnih znamk, kar prinaša več prometa in napotitev.
  • Potrošniki ne bodo dopuščali slabih storitev in zapustijo blagovne znamke, ki ne izpolnijo njihovih pričakovanj glede storitev.
  • Nezadovoljne stranke lahko škodijo ugledu blagovne znamke, če svoje negativne izkušnje s storitvami delijo prek družabnih omrežij in spletnih mest za ocenjevanje.
  • Vlaganje v izboljšanje storitev je cenejše kot obravnavanje okrnjenega ugleda zaradi slabe storitve.
  • Kakovost storitev za stranke na koncu vodi v stalno rast prihodkov.

Kakšne sposobnosti za pomoč strankam bi morali imeti vaši zastopniki?

Če želite zagotoviti odlično storitev za stranke, morate imeti predstavnike službe za stranke, ki kažejo posebne sposobnosti. Sposobnosti storitev za stranke lahko razdelimo v dve kategoriji;

Mehke veščine

Prva kategorija vključuje mehke veščine. Naloga zastopnika stranke je učinkovito in uspešno komuniciranje s strankami. Zato je znanje o izdelku/storitvi bistveno za pomoč stranki. Pri storitvah za stranke pa ne gre le za posredovanje informacij/reševanje težav. Zastopnik mora vedeti tudi, kako stranki sporočiti izid ali podatke. Tukaj je nekaj potrebnih mehkih veščin, ki bi jih moral imeti agent, da bi se izkazal pri storitvah za stranke:

  • Potrpežljivost
  • Empatija
  • Upravljanje časa
  • Fleksibilnost/prilagodljivost

Trde veščine

Druga kategorija se imenuje trde spretnosti. Te veščine se lahko pridobijo/učijo med usposabljanjem, šolo ali samoukom. Tu je nekaj primerov trdih veščin:

  • Tehnična znanja
  • Računalniška znanja
  • Analitične sposobnosti
  • Microsoft office veščine

Pri zaposlovanju novega predstavnika za stranke ne pozabite na to. Vendar se ne zadržujte preveč na njih. Če vaše podjetje nudi ustrezno usposabljanje za storitve za stranke, potrebujete le visoko motivirano osebo, ki se je pripravljena učiti.

Če nimate ustreznega usposabljanja za storitve za stranke, predlagam, da nadaljujete z branjem spodaj, da pridobite več informacij in pogled na to, kako lahko to vpliva na vaš celoten uspeh podjetja.

Kaj je usposabljanje za storitve za stranke in kdo ga potrebuje?

Usposabljanje za storitve za stranke se nanaša na poučevanje zaposlenih, služb za stranke znanja, kompetenc, orodij in veščin, potrebnih za služenje in podporo strankam. Zato prinaša večjo vrednost izdelkov in storitev podjetja.

Kakovost storitev za stranke, ki jih ponuja podjetje, nikoli ne bo presegla kakovosti ljudi, ki jih ponujajo. Ne glede na to, kako nadarjeni in izkušeni so uslužbenci, se bo vedno treba še kaj naučiti ali razviti novih veščin. Pravzaprav bi moral vsak zaposleni, ki se ukvarja s strankami, opraviti osnovno usposabljanje za storitve za stranke. Poleg predstavnikov služb bi to lahko vključevalo tudi druga delovna mesta, kot so; tehnična podpora in prodajni zastopniki.

Pomen usposabljanja za podporo strankam

Zaposleni v službi za stranke so običajno prva točka stika potrošnikov z blagovno znamko. Ustvarjajo prve vtise, ki vplivajo na dojemanje vašega podjetja o podjetju. Nesposobni, neobučeni ali slabo usposobljeni servisni zastopniki verjetno ne bodo nudili zvezdniških storitev. Po drugi strani pa dobro opravljena storitev za stranke s strani ustrezno usposobljenih zaposlenih vodi do večjega zadovoljstva strank in izboljšane uporabniške izkušnje. Zato je usposabljanje skupin za podporo strankam enako pomembno kot usposabljanje ekip za trženje in prodajo.

Usposabljanje za najboljše storitve za stranke omogoča uslužbencem, da učinkovito izpolnijo zelo zahtevna, tehnološko podkovana pričakovanja potrošnikov. Poleg tega naložbe v izobraževanje zaposlenim dajo občutek vrednosti, izboljšajo njihovo moralo in motivacijo. In ko se zaposleni počutijo cenjene, cenijo svoje stranke in so zanje pripravljeni narediti še več.

Storitve za stranke so postale razlika med blagovnimi znamkami, ki podjetjem pomagajo izstopati pred konkurenco. To je še posebej ključni vidik na prenasičenem trgu podobnih izdelkov/storitev. Nekatere izmed najbolj znanih svetovnih blagovnih znamk, osredotočenih na kupce, kot so Amazon, Zappos, Ritz-Carlton in Southwest Airlines, porabijo znaten delež svojega zaslužka za zagotavljanje odličnih storitev za stranke. Ta podjetja svojim zaposlenim zagotavljajo dosledno usposabljanje, da zagotovijo strankam odlično uporabniško izkušnjo. Na splošno njihov uspeh dokazuje, da je naložba vredna.

Kako slaba storitev za stranke vpliva na poslovanje?

Slaba storitev za stranke je lahko pot navzdol za vsako podjetje. Lahko povzroči naslednje posledice:

  • izguba strank
  • izguba dobička
  • slaba podoba/ugled blagovne znamke
  • izguba najboljših zaposlenih
4 Customer Service Fails

Res je težko obnoviti zaupanje in celotno perspektivo strank do vaše blagovne znamke, ko imate enkrat slab ugled. Ne podcenjujte moči storitev za stranke.

Če želite izvedeti več, preberite članek Kako se izogniti slabi uporabniški izkušnji.

Odkrijte sami

Uporabite znanje v praksi tako, da brezplačno preizkusite vse, kar je opisano v naši akademiji, LiveAgent.

https://www.youtube.com/watch?v=hESlAVnF8G4

Try out LiveAgent for FREE

Handle all customer inquiries from one interface. Start improving your customer service with a 14-day free trial right away!

FREE TRIAL
{ “@context”: “https://schema.org”, “@type”: “FAQPage”, “mainEntity”: [{ “@type”: “Question”, “name”: “Kakšna je definicija storitev za stranke?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Storitve za stranke lahko na splošno opredelimo kot podporo in pomoč, ki jih podjetja ponujajo svojim strankam. To je lahko pred, med in po nakupu in uporabi izdelkov/storitev. Kakovost storitev za stranke dodaja vrednost izdelku in pomaga graditi dolgotrajne odnose s strankami.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Zakaj bi morala biti storitev za stranke glavna prednostna naloga vsakega podjetja?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Ker se pričakovanja potrošnikov povečujejo, je zagotavljanje odličnih storitev ena najdragocenejših stvari, ki jih podjetje lahko naredi, da na dolgi rok ostane konkurenčno in uspešno. Številne študije so pokazale, da so zadovoljne stranke bolj zveste in porabijo več. Po drugi strani pa tisti, ki imajo slab servis, trpijo opustitve blagovne znamke, kar jih zmanjša prihodke in vpliva na njihov ugled.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Kaj je usposabljanje za storitve za stranke in kdo ga potrebuje?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Usposabljanje za storitve za stranke se nanaša na poučevanje zaposlenih, služb za stranke znanja, kompetenc, orodij in veščin, potrebnih za služenje in podporo strankam. Poleg predstavnikov služb velja še za tehnično podporo in prodajne predstavnike, ki jim lahko koristi usposabljanje za storitve za stranke.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Kako pomembno je usposabljanje za podporo strankam?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Nesposobni, nepoučeni ali slabo usposobljeni servisni zastopniki verjetno ne bodo nudili odličnih storitev. Po drugi strani pa dobro opravljena storitev za stranke s strani ustrezno usposobljenih zaposlenih vodi do večjega zadovoljstva strank in izboljšane uporabniške izkušnje. Zato je usposabljanje skupin za podporo strankam enako pomembno kot usposabljanje ekip za trženje in prodajo.” } }] }
Nazaj na Akademijo Ustvarite račun BREZPLAČNO

Naša spletna stran uporablja piškotke. Z nadaljevanjem uporabe te strani soglašate z uporabo piškotkov, kot je navedeno v našem pravilnik o zasebnosti in piškotkih.