Storitev za stranke kontrolni seznam

Ena od prvih stvari, ki bi jih morala vaša skupina za podporo narediti, je zagotoviti, da lahko stranke zlahka stopijo v stik z njimi. Strankam ne bi smelo iskati po straneh s pogostimi vprašanji ali pošiljati več e-poštnih sporočil, preden dobijo odgovor.

Zakaj je lahko dostopna skupina za podporo pomembna?

Če stranke ne morejo stopiti v stik z vašo skupino za podporo, bodo težave težko rešile. Lahko postanejo razočarani in svoje podjetje odpeljejo drugam, če ne prejmejo pomoči, ko jo najbolj potrebujejo.

Kako zagotoviti, da je vaša skupina za podporo lahko dostopna?

To se razlikuje glede na vašo panogo. Nekatera podjetja ponujajo 24-urno telefonsko podporo, druga pa funkcije klepeta.

Nekatera podjetja se odločijo, da ne bodo nudila storitev za stranke po telefonu, temveč uporabljajo različne oblike komunikacije, kot sta e-pošta ali družabni mediji. Najpomembneje je, da lahko stranke hitro in enostavno stopijo v stik z vašo ekipo, kadar koli potrebujejo pomoč.

Ne pozabite, da lahko različne vrste poizvedb zahtevajo več časa kot druge, zato je pomembno, da smo s strankami pregledni glede tega, kako dolgo lahko pričakujejo čakanje na odgovor.

Katera orodja uporabiti, da bo vaša skupina za podporo lahko dostopna?

• aplikacije za sledenje časa
• programska oprema za upravljanje zaposlenih
• Orodja za CRM
• programska oprema za podporo strankam
• LiveAgent programska oprema za klicni center
• Programska oprema za klepetanje v živo LiveAgent

Vaše stranke morajo vedeti, kakšno izkušnjo lahko pričakujejo, ko se obrnejo na pomoč.

Zakaj je pomembna določitev jasnih pričakovanj glede storitev za stranke?

Stranke vodijo jasna pričakovanja. Nesporazumom se je mogoče izogniti, preden se interakcija med stranko in vašo ekipo sploh začne.

Kako določiti jasna pričakovanja glede storitev za stranke?

Storitev za stranke naj bi bila korektna, hitra in prijetna. Obstaja veliko načinov, kako lahko določite pričakovanja, vendar je najpomembnejše, da ste dosledni.

Želite, da imajo vse vaše stranke podobno izkušnjo, ko poiščejo pomoč. Jasno razumevanje, kaj lahko pričakujete od svojega podjetja, vam bo pomagalo preprečiti številne težave na poti.

Katera orodja uporabiti za določanje jasnih pričakovanj glede storitev za stranke?

• sistem za prodajo vstopnic po e-pošti
• LiveAgent programska oprema za prodajo vstopnic
• programska oprema za upravljanje zaposlenih
• programska oprema za storitve za stranke
• nabor preglednic in grafikonov
• aplikacija za načrtovanje delovne sile

Pomembno je, da stranke obvestite o svojem delovnem času. Vedeli bodo, kdaj ste na voljo in kateri časovni pas je treba upoštevati, ko se obrnete na pomoč.

Zakaj je navedba delovnega časa pomembna?

Določanje delovnega časa skupine za podporo pojasnjuje omejitve ali zamude.

Če v določenem času ne morete ponuditi storitev za stranke, je najbolje, da stranke o tem obvestite. Morali bi zlahka ugotoviti, kdaj bo podjetje odprto zanje, preden se obrnejo na vprašanje ali težavo.

Kako določiti svoj delovni čas?

Izbira, kdaj ste na voljo za podporo, je vaša izbira. Vendar morate razmisliti, kako lahko to vpliva na stranke v različnih časovnih pasovih ali na tiste, ki se ob določenem času zanašajo na druge storitve.

Če je mogoče, poskusite biti čim bolj ustrežljivi, da zagotovite najboljšo izkušnjo storitev za stranke.

Katera orodja uporabiti za določitev delovnega časa?

• Aplikacija sledenje času LiveAgent
• delovne preglednice
• referenčna merila za panogo

Eden od načinov za zagotavljanje kakovosti ekipe za podporo je uporaba klepetalnikov, ki so računalniški programi, ki lahko posnemajo človeške pogovore in strankam pomagajo pri njihovih poizvedbah.

Zakaj je izkoriščanje 24/7 chatbota pomembno?

Klepetalni roboti so vedno na voljo in lahko obravnavajo več pogovorov hkrati. Tako lahko kadar koli pomagate več strankam in se izognete dolgim ​​čakalnim časom.

Klepetalni roboti so programirani tako, da odgovarjajo na pogosto zastavljena vprašanja, kar vaši skupini za podporo sprosti čas za bolj zapletena poizvedovanja.

Na voljo je veliko različnih klepetalnikov, med katerimi lahko izbirate, vendar je pomembno, da so usklajeni z vrsto storitve za stranke, ki jo želite zagotoviti, in ustrezati vašim poslovnim ciljem.

Kako izkoristiti 24-urni klepetalni robot?

Clepetalnega bota lahko uporabite na svojem spletnem mestu, platformah družbenih medijev ali v svojem e-poštne marketinške kampanje. Poskrbite, da vaša ekipa razume, kako uporabljati klepetalnika, tako da bodo vsi na isti strani in bodo vedeli, kako to kar najbolje izkoristiti.

Prepričajte se, da znate uporabljati klepetalnika in vključite svojo ekipo, tako da bodo vsi na isti strani in bodo vedeli, kako najbolje uporabiti to dragoceno sredstvo.

Katera orodja uporabiti za izkoriščanje 24-urnega klepetalnega bota?

• programska oprema za klepetalnice
• chatbot za storitve za stranke

Poznavanje vaših izdelkov in storitev vam pomaga zagotoviti boljše storitve za stranke. Strankam lahko ponudite rešitve, ko razumete njihove zahteve.

Zakaj je pomembno spoznati svoje izdelke in storitve?

Stranke se obrnejo na podporo, ker imajo vprašanje ali težavo, ki jo je treba rešiti. Če poznate svoje izdelke in storitve, boste zlahka odgovorili na vprašanja ali pomagali pri reševanju težav.

Poleg tega boste lahko zagotovili rešitve, ki so prilagojene vašim izdelkom in storitvam, kar ustvarja boljšo uporabniško izkušnjo.

Spoznajte svoje rešitve izdelkov in različne funkcije, ki jih ponujajo. To znanje je mogoče nato posredovati strankam, ki se obrnejo na podporo.

Kako se seznaniti s svojimi izdelki?

Svoje znanje o izdelkih lahko preprosto izboljšate tako, da preberete dokumentacijo o izdelkih in se naučite, kaj vsaka storitev ponuja. Če kaj ne poznaš, vprašaj soigralca ali starejšega sodelavca.

Pomembno je tudi, da svoje izdelke in storitve preizkusite, da jih poznate. Poleg tega se udeležite spletnih seminarjev in usposabljanj za izdelke, če želite izvedeti več o tem, kaj ponuja vaše podjetje.

Katera orodja uporabiti za seznanitev z vašimi izdelki?

• priročniki za izdelke
• materiala za usposabljanje
• spletne seminarje
• forumi za podporo
• notranja baza znanja

Ko gre za storitve za stranke, mora biti stranka vedno na prvem mestu. To pomeni reševanje njihovih težav in odgovarjanje na njihova vprašanja pravočasno in učinkovito.

Zakaj je pomembno postaviti stranko na prvo mesto?

To je ključno za ustvarjanje pozitivne uporabniške izkušnje. Pomaga ugledu vašega podjetja in izboljša splošno dojemanje vaše blagovne znamke. Poleg tega vam bo pomagal ustvariti zveste stranke.

Kako postavite stranko na prvo mesto?

Zagotovite kakovostne storitve za stranke z natančnim reševanjem težav prek učinkovitega sistema za pomoč strankam.

Poslušajte potrebe svojih strank in dodajte funkcije svojemu izdelku ali storitvi glede na to, kaj želijo vaše stranke. Zagotovite jim zanesljivo storitev.

Uporabite metodo upravljanja ciljev, kot so OKR (cilji in ključni rezultati). To je učinkovita strategija, ki vam lahko pomaga pri doseganju dnevnih ciljev, hkrati pa ostaja na vrhu dolgoročnih ciljev.

Katera orodja uporabiti, da bi stranko postavili na prvo mesto?

• programska oprema za klepetalnice
• klepetalnice v živo in klicni center LiveAgent
• pripomočki za stike s storitvijo za stranke

Ko gre za storitve za stranke, je hiter odziv bistvenega pomena. To pomeni čimprejšnje reševanje poizvedb in odgovore na vprašanja.

Zakaj je hitro odzivanje pomembno?

Stranke lahko postanejo razočarane, če se ne odzovete takoj, in svoje podjetje lahko preusmerijo drugam. V nekaterih primerih lahko pustijo negativne ocene, ki lahko škodijo vašemu ugledu.

Če je težava časovno občutljiva, lahko pomanjkanje hitrega odziva poslabša težavo.

Kako hitro odgovoriti?

Vedno morate imeti pripravljen načrt, kako se boste odzvali na poizvedbe strank. To vključuje nastavitev postopka, kako boste obravnavali različne vrste vprašanj in reševali težave.

Poleg tega se prepričajte, da imate na voljo potrebna sredstva, da boste lahko hitro obravnavali zahteve strank. Določite odzivni čas za svoje agente, da bodo lahko zagotovili raven storitev za stranke, ki jo pričakujete.

Katera orodja uporabiti za hiter odziv?

• programska oprema za klepet v živo
• programska oprema za podporo po e-pošti
• programska oprema za telefonsko podporo/klicni center
• programska oprema za pomoč uporabnikom
• družabni mediji spremljanje
• orodje za upravljanje komunikacij s strankami (CCM)

Ko gre za storitve za stranke, je ena najpomembnejših veščin (poleg poslušanja) sposobnost usklajevanja potreb strank z rešitvami izdelkov. To pomeni, da razumemo, kaj vsaka stranka želi in potrebuje, in jim nato ponudi najboljšo možno rešitev.

Zakaj je povezovanje potreb strank z rešitvami izdelkov pomembno?

Morda bo težko zagotoviti najboljšo storitev za stranke, če ne morete uskladiti potreb strank z rešitvami izdelkov. To lahko povzroči izgubo prodaje, nezadovoljne stranke in na splošno negativno vpliva na ugled vašega podjetja.

Kako uskladiti potrebe strank z rešitvami izdelkov?

S pravilnim usposabljanjem zaposlenih o tem, kako postavljati vprašanja med pogovori s strankami, lahko pridobite dragocene informacije o tem, katere rešitve izdelkov si stranke želijo. Preverite, ali boste te rešitve lahko ponudili v prihodnosti, če jih še nimate v ponudbi. Bodite odkriti s svojimi strankami glede rešitev za izdelke, ki so vam na voljo.

Katera orodja uporabiti za usklajevanje potreb strank z rešitvami izdelkov?

• matrice osebnosti kupca
• kartiranje potovanja
• funkcija/ matrice funkcionalnosti
• prilagodljive matrice problem-rešitev
• programska oprema za načrtovanje izdelkov
• programska oprema za analizo trga

Obveščanje stranke na vseh stopnjah postopka reševanja je bistveno. To pomeni, da jim sporočite, kaj počnete, koliko časa bo trajalo, da se težava odpravi, in kdaj lahko pričakujejo odgovor.

Zakaj je pomembno obveščanje stranke?

Če stranko ne obveščate, bo morda menila, da njene težave ne jemljejo resno ali da jo ignorirate.

To lahko povzroči frustracije in slabe ocene, kar bo škodilo prihodnji prodaji. V svetu, kjer imajo izkušnje s strankami ogromno moč, je to zadnja stvar, ki si jo želite.

Kako obveščati stranko?

Prepričajte se, da imate načrt postopka reševanja in kako ga boste posredovali svojim strankam. Pojasnite, kako nameravate rešiti njihove težave, ocenite, kdaj lahko pričakujejo rešitev, in kaj boste storili, če jih ne bo mogoče rešiti takoj.

Zagotoviti morate, da vaši zaposleni razumejo, kako pomembno je, da vaše stranke ostanejo na tekočem.

Katera orodja uporabiti za obveščanje strank?

• zbirka e-poštnih naslovov
• rešitve za posredovanje e-pošte
• CRM
• aplikacije za sledenje

Eden najboljših načinov za zagotavljanje hitre in enostavne storitve za stranke je, da imate pripravljene odgovore na pogosto zastavljena vprašanja.

Zakaj je priprava odgovorov pomembna?

Če imate pripravljene odgovore na pogosto zastavljena vprašanja, se zmanjša število e-poštnih sporočil in klepetov s strankami. Zato lahko vaši zaposleni porabijo svoj čas za pomembnejše naloge, kot je reševanje novih težav s strankami ali iskanje načinov za izboljšanje izdelkov in storitev.

Kako pripraviti odgovore?

Ustvarite seznam najpogosteje zastavljenih vprašanj strank, da jim boste lahko dali prednost glede na pogostost posameznega vprašanja.

Napišite podrobne odgovore, vključno z možnimi rešitvami ali naslednjimi koraki. Nato lahko pripravite svoje že pripravljene odgovore, da zagotovite hitro in učinkovito oskrbo strank.

Katera orodja uporabiti za pripravo že pripravljenih odgovorov?

• programska oprema za pogosta vprašanja
• programska oprema za upravljanje družbenih medijev
• samodejni odzivniki e-pošte
• predloge e-pošte
• klepetalni roboti
• programska oprema za prepoznavanje glasu

Če želite zagotoviti hitro in učinkovito storitev za stranke, je pomembno, da določite časovni okvir, v katerem lahko stranke pričakujejo odgovore ali rešitve na svoje poizvedbe.

Zakaj je pomembno določanje povprečnega odziva in ločljivosti?

Omogoča vam, da določite pričakovanja strank in zagotovite, da so izpolnjena. Omogoča tudi spremljanje svoje uspešnosti, tako da lahko vidite, kje je mogoče izboljšati.

Poleg tega minimizira trenutke mirovanja v vaši ekipi in spoštuje čas vaših strank.

Kako določite povprečni čas odziva in ločljivosti?

Začnite z merjenjem, koliko časa potrebujete, da odgovorite na poizvedbo od začetka do konca.

Upoštevajte, kako dolgo stranka čaka na odgovor in koliko časa potrebuje za odpravo težave.

Katera orodja uporabiti za določitev povprečnih odzivnih in ločljivih časov?

• CRM
• aplikacije za upravljanje časa
• aplikacije za sledenje
• programska oprema za pomoč uporabnikom

Eden največjih izzivov, s katerimi se lahko soočite pri zagotavljanju storitev za stranke, je upravljanje čustveno nabitih odzivov strank. Vedeti morate, kaj storiti, ko so razočarani.

Zakaj je obvladovanje frustracij strank pomembno?

Ne dovolite, da razočaranje vaših strank ovira učinkovito reševanje zadevnih težav.
Pomembno je zagotoviti, da se z negativnimi čustvi strank spopadate z empatijo, vendar ne dovolite, da jih v celoti prevzamejo. To bo omogočilo boljšo rešitev in izboljšan odnos s stranko.

Kako obvladati frustracije strank?

Prvi korak je priznanje, kako se vaša stranka počuti. Nato poskusite razumeti, zakaj je tako in če lahko kaj storite, da bi to rešili.

Pomembno je, da ne zavrnete njihovih občutkov jeze, ampak namesto tega delate z njimi, da lahko premagajo svoje frustracije. Poleg tega se morate vedno opravičiti za morebitne nevšečnosti in zagotoviti, da je stranka zadovoljna z rešitvijo.

Katera orodja uporabiti za obvladovanje frustracij strank?

• Ankete NPS
• raziskave o zadovoljstvu strank
• usposabljanje za empatijo
• usposabljanje za veščine poslušanja
• usposabljanje za obvladovanje jeze
• priročniki za storitve za stranke
• postopki obravnavanja pritožb

Potem ko si vzamete čas, da razumete frustracije vaše stranke, jim poskusite pomagati, da čim prej rešijo svoje težave.

Ne glede na to, ali gre za reševanje težave z obračunavanjem ali potrditev naročila. Pomembno je, da poskrbite za njihov problem.

Zakaj je reševanje težave pomembno?

Zagotoviti morate, da bodo na vprašanja vaše stranke odgovorili z največjim zadovoljstvom. Dejanje, da greste še naprej, pokaže vaši stranki, da vam je mar zanje. Upajmo, da bo to pripeljalo do tega, da bodo v prihodnosti poslovali z vami.

Kako odpraviti težavo?

Obstaja nekaj stvari, ki se jih morate zavedati. Prvi je, da težav vsake stranke ni mogoče rešiti na enak način in včasih boste morda morali biti kreativni.

Drugič, pomembno je, da imate vse potrebne informacije, da lahko pravilno diagnosticirate in odpravite težavo. Nenazadnje se prepričajte, da je vaša stranka zadovoljna z rešitvijo, preden zaprete primer.

Katera orodja uporabiti za reševanje težav?

• veščine reševanja težav
• priročniki za storitve za stranke
• postopki za obravnavanje pritožb li>
• tečaj usposabljanja za reševanje pritožb strank

Tudi ko je vaša stranka nezadovoljna ali razburjena, je ključnega pomena, da ohranite prijeten in optimističen odnos. Nikoli jih ne krivite za težavo, ampak namesto tega poskusite pogovor preusmeriti v iskanje rešitve, ki je najboljša za vse.

Zakaj je pomembno ostati vljuden in uporabljati pozitiven jezik?

Ko poskušate rešiti težavo z nekom, ki se morda počuti neprijetno ali jezen, je pomembno, da je pogovor čim bolj pozitiven in vljuden.

To lahko pomaga razpršiti situacijo in naredi vaše stranke bolj dovzetne za to, da slišijo, kaj imate povedati. Prav tako kaže, da ste pripravljeni sodelovati z njimi, da bi rešili težavo.

Kako ostati vljuden in uporabljati pozitiven jezik?

Lahko je izziv, a vedno ostanite spoštljivi. Tudi če stranka sama ni vljudna.

Uporaba negativnega jezika vas ne bo pripeljala nikamor. Poskrbite, da bo vaš ton pozitiven in optimističen – to bo pomagalo ustvariti razpoloženje za pogovor.

Katera orodja ostati vljudna in uporabljati pozitiven jezik?

• znanje vljudnih jezikov
• priročniki in predloge za storitve za stranke
• postopki obravnavanja pritožb
• tečaj usposabljanja za pozitiven odnos

Povsem normalno je, da ste razburjeni ali razočarani, ko imate spor z eno od svojih strank, vendar je pomembno, da ta čustva obdržite pod nadzorom.

Zakaj postajanje čustvenega ni pomembno?

Pri obravnavanju pritožb strank in drugih vprašanj je veliko točk, kjer se pogovor lahko zagreje. Nujno je, da ostanete zbrani in mirni. Če postanete čustveni, bodo stvari le še slabše.

Kako ne postati čustven?

Obstaja nekaj nasvetov, ki vam bodo pomagali ostati mirni pri obravnavi pritožb strank v službi. Vzemite si na primer nekaj časa zase. Vdihnite, naredite kratek sprehod ali požirek vode.

To vam bo pomagalo, da k situaciji pristopite z bistro glavo in boste bolj dovzetni za to, kar stranka govori. Poskusite lahko tudi aktivno poslušati. Poskusite razumeti njihovo perspektivo.

Katera orodja uporabiti, da ne postanete čustveni?

• tečaj usposabljanja za čustveno inteligenco
• praktičen pristop in veščine
• notranja politika in smernice
• priročniki in predloge za storitve za stranke
• postopki obravnavanja pritožb

To pomaga ustvariti dolgoročen odnos s stranko.

Zakaj je pomembno preseči pričakovanja?

Če se vaše stranke počutijo resnično cenjene, jih lahko spodbudite, da svoje prijatelje in družinske člane napotijo ​​k poslovanju z vami. Prav tako je lahko odličen način, da se ločite od konkurence.

Kako preseči pričakovanja?

Obstaja veliko načinov, kako lahko svoje stranke presežejo. Na primer, pošljite jim na roko napisano pismo, v katerem se jim zahvalite za njihovo poslovanje, ali jim v znak hvaležnosti podarite majhno darilo.

Če so imeli slabo izkušnjo, se lahko potrudite in jim ponudite popust ob naslednjem nakupu. Ponudite jim nekaj, česar ne bodo pričakovali.

Katera orodja uporabiti za preseganje pričakovanj?

• preslikavanje občinstva
• poročila o spremljanju družbenih medijev
• povratne informacije strank
• ankete
• izjemne veščine storitve za stranke

Ena stvar, o kateri se lahko strinjamo, je, da ima stranka vedno prav. Ko se boste naslednjič pogovarjali s stranko, se prepričajte, da jih vprašate za povratne informacije in predloge.

Posledično boste bolje razumeli, kaj pričakujejo od vašega podjetja, in počutili se bodo bolj vključeni v vašo organizacijo.

Zakaj je spraševanje po povratnih informacijah pomembno?

Ko zaprosite za povratne informacije, to pokaže vašim strankam, da vam je mar za njihova mnenja in želite spremeniti glede na to, kar imajo povedati.

To jim daje glas, ki je lahko zelo močan, ko gre za spremembe v vašem podjetju. Samoumevno je, da lahko to pozitivno vpliva na izkušnjo in zvestobo strank.

Kako zahtevati povratne informacije?

Obstaja veliko različnih načinov za zbiranje povratnih informacij strank in mnenj, a eden najboljših je, da jih preprosto vprašate neposredno.

Pošljite e-poštno anketo ali uporabite svoje kanale družbenih medijev, da začnete razpravo. Če ste iz oči v oči s stranko, naj vas ne bo strah vprašati za njihovo mnenje o vaših storitvah.

Katera orodja uporabiti za prošnjo za povratne informacije?

• ankete strank
• fokusne skupine
• spletni obrazci
• poslušanje družbenih medijev

Revizija vaše ekipe za pomoč strankam lahko razkrije prostor za izboljšave. Za oceno uspešnosti lahko uporabite meritve, vključno z možnostmi usposabljanja za predstavnike službe za stranke.

Zakaj je pomembno pregledati uspešnost svoje storitve za stranke?

Občasno pregledujte uspešnost svoje storitve za stranke. Naj bo vaše podjetje na vrhuncu tako, da poskrbite, da svojim strankam vedno zagotavljate najboljšo izkušnjo.

Kako pregledati uspešnost storitve za stranke?

Upoštevajte, da je najpomembnejši vidik pregledov uspešnosti zagotoviti, da jih izvajate redno.

Lahko bi opravili letni pregled in videli, kje je vaša ekipa odlična, pa tudi na katerih področjih je treba izboljšati. Druga možnost je, da izvajate četrtletne preglede, kar bi pomenilo, da imate bolj proaktiven pristop k zagotavljanju povratnih informacij.

Katera orodja uporabiti za pregled uspešnosti storitev za stranke?

• LiveAgent
• posnetki klicev
• ankete o storitvah za stranke
• ankete NPS
• služba za stranke nadzorna plošča za analitiko