Custoemr service agent talking to customers

Podpora za stranke usposabljanje agentov kontrolni seznam

Ali želite strankam zagotoviti najboljšo možno storitev? Če je tako, se prepričajte, da so vaši agenti ustrezno usposobljeni. Ta kontrolni seznam obravnava nekaj najboljših nasvetov za usposabljanje agentov za pomoč strankam.

Z upoštevanjem teh nasvetov boste zagotovo poskrbeli, da bodo vaše stranke zadovoljne z ravnjo storitev, ki jih prejmejo.

Pomen kontrolnega seznama za usposabljanje storitev za stranke

Izboljšajte svojo oceno zadovoljstva strank tako, da izboljšate raven storitev, ki jih nudite. Prepričajte se, da bo vsak nov predstavnik službe za stranke, ki ga najamete, ustrezno usposobljen. Če sledite kontrolnemu seznamu, lahko naredite točno to – kar pomeni, da mora biti vsaka interakcija s stranko dobra.

Tak kontrolni seznam prav tako pomaga pri vključevanju in izstopu, saj vam omogoča, da spremljate, kaj je treba doseči z vsakim novim agentom. Boljši kot je vaš kontrolni seznam, boljše bodo posledično izkušnje strank, ki jih zagotavljate.

Komu lahko koristi kontrolni seznam za usposabljanje za pomoč strankam

  • Podjetniki

Če ste podjetnik, potem veste, da je storitev za stranke eden najpomembnejših vidikov vašega podjetja. Zagotoviti morate, da so vaši agenti ustrezno usposobljeni, da lahko vašim strankam zagotovijo najboljšo možno storitev.

  • Človeški viri

Ta oddelek je pogosto odgovoren za usposabljanje vsakega novega predstavnika službe za stranke ali vsaj za začetek njihovega vkrcanja. Z uporabo kontrolnega seznama za usposabljanje agentov za pomoč strankam lahko kadrovska služba zagotovi, da so vsi novi zaposleni ustrezno usposobljeni, preden začnejo svoje delo.

  • Nadzorniki podpore strankam

Kontrolni seznam za usposabljanje agentov za pomoč strankam lahko vodjem pomaga spremljati, kaj je treba doseči z vsakim novim predstavnikom za pomoč strankam. Tudi če so že vključeni, je pomembno zagotoviti, da so še vedno deležni ustreznega usposabljanja.

  • Člani ekipe za pomoč strankam

Osebju za pomoč strankam, ki dela na tem področju, lahko koristi tak kontrolni seznam. Če sledite enemu, se lahko vsi člani vaše ekipe za pomoč strankam navzkrižno usposabljajo na različnih področjih in poskrbijo, da je vsaka izkušnja s storitvami za stranke, ki jo nudijo, ne le na nivoju, temveč tudi na svetovni ravni.

Kako usposobiti predstavnike službe za stranke

Podpora za stranke usposabljanje agentov kontrolni seznam

Prva stvar, ki jo morate storiti, je zagotoviti, da je prenosni ali osebni računalnik podjetja pripravljen za vsakega novega agenta za pomoč strankam.

Zakaj je pomembno pripraviti prenosni ali osebni računalnik podjetja za novega agenta?

Imeti morajo dostop do določene programske opreme, dokumentov in podatkov o podjetju. S pripravo prenosnega ali osebnega računalnika lahko zagotovite, da bodo lahko pravilno opravljali svoje delo na napravi, ki je že nastavljena zanje.

Kako pripraviti prenosni ali osebni računalnik podjetja na novega agenta?

Namestite potrebno programsko opremo. To lahko vključuje programsko opremo za pomoč uporabnikom, programsko opremo za obdelavo besedil in programsko opremo za preglednice. Nato morate za agenta nastaviti e-poštni račun. Ustvarite mapo za vse dokumente podjetja.

Primer skupne rabe Google Drive

Katera orodja uporabiti za pripravo prenosnega ali osebnega računalnika v podjetju na novega agenta?

Zdaj je čas, da vsakemu novemu agentu za pomoč strankam dodelite e-poštni naslov podjetja.

Zakaj je pomembno zagotoviti e-poštni naslov podjetja?

To bo njihov glavni način komunikacije s strankami, zato je pomembno, da imajo naslov, ki je profesionalen in si ga je lahko zapomniti. Prispeva tudi k usklajenosti celotne komunikacije s strankami in jim omogoča, da zlahka stopijo v stik z agentom, kadar koli to potrebujejo.

Kako nastaviti e-poštni naslov podjetja?

Ustvarite račun s profesionalno e-poštno storitvijo, kot sta Google Business ali Microsoft Exchange. Nato morate ustvariti e-poštni naslov za agenta z uporabo imena domene podjetja. Nastavite račun na agentovem prenosnem ali osebnem računalniku.

Možnosti e-pošte podjetja

Katera orodja uporabiti za nastavitev e-poštnega naslova podjetja?

  • e-poštna storitev (npr. Google Business, Microsoft Exchange)
  • prenosni ali osebni računalnik z internetno povezavo
  • ime domene podjetja

Ko pripravite prenosni računalnik podjetja in nastavite e-poštni naslov podjetja, morate ustvariti vse druge potrebne račune za novega agenta za pomoč strankam.

Zakaj je pomembno ustvariti vse potrebne račune?

Moja orodja GSuite, Slack in druga podobna orodja so bistvena za komunikacijo in sodelovanje v podjetju. Z nastavitvijo teh računov za agenta mu omogočite, da pravilno opravlja svoje delo in ima na voljo vsa potrebna orodja.

Kako ustvariti vse potrebne račune?

Ugotovite vsa orodja, ki jih podjetje uporablja za komunikacijo in sodelovanje. Ustvarite račun za agenta na vsakem od teh orodij. Nato posredujte agentu podatke za prijavo za vsak račun.

Dobrodošli v enoto za kakovost Slack

Katera orodja uporabiti za ustvarjanje vseh potrebnih računov?

  • Moj GSuite
  • Slack
  • Zoom
  • Asana
  • Basecamp
  • Trello

2FA ali preverjanje v dveh korakih je pomemben varnostni ukrep, ki ga je treba uporabiti za vse račune, aplikacija Authenticator pa je najboljši način za njegovo nastavitev.

Zakaj je pomembno, da vse račune nastavite z dvostopenjsko avtentikacijo?

Dvostopenjska avtentikacija doda računu dodatno raven varnosti. To je nujno, zlasti za račune, ki vsebujejo občutljive podatke.

Kako nastaviti vse račune z dvostopenjsko avtentikacijo?

Najprej prenesite aplikacijo Authenticator v svoj telefon, nato omogočite dvostopenjsko preverjanje pristnosti za vsak račun. Po tem je vse, kar morate storiti, dodati vsak račun v aplikacijo Authenticator.

Aplikacija Google Authenticator v trgovini Google Play

Katera orodja uporabiti za nastavitev vseh računov z dvostopenjsko avtentikacijo?

  • Aplikacija Google Authenticator
  • telefon z internetno povezavo
  • računi, ki podpirajo dvostopenjsko avtentikacijo

Agenti za pomoč strankam morajo razumeti načela poročanja o delu, da lahko pravilno dokumentirajo svoje delo.

Zakaj je pomembno, da jih pripravite do branja in razumevanja načel poročanja o delu?

Poročanje o delu je kritičen del posla in pomembno je, da zastopniki razumejo, kako to pravilno opraviti. Z razumevanjem načel poročanja o delu bodo agenti lahko natančno dokumentirali svoje delo in se izognili morebitnim napakam.

Kako brati in razumeti načela poročanja o delu?

Načela poročanja o delu boste najbolje razumeli, če preberete politiko podjetja o poročanju o delu. To bo zagotovilo podrobno razlago o tem, kaj je treba prijaviti in kako je treba poročati.

Poročanje o storitvah za stranke

Katera orodja uporabiti za branje in razumevanje načel poročanja o delu?

  • viri za poročanje o delu (npr. objave v spletnih dnevnikih, članki, knjige)
  • gradiva za vadbo
  • primeri uporabe
  • politika podjetja o poročanju o delu

Odgovornost vodje službe za stranke je, da doda izmene, prisotnost in sestanke novega agenta v koledar podjetja.

Zakaj je pomembno dodati izmene, prisotnost in sestanke v koledar podjetja?

Izmene, prisotnost in sestanki agentov za pomoč strankam morajo biti posodobljeni na koledarju podjetja, tako da vsi vedo, kdaj so načrtovani.

Kako dodati izmene, prisotnost in sestanke v koledar podjetja?

Ustvarite koledar podjetja. Na koledar vnesite izmene, prisotnost in sestanke agenta za pomoč strankam. Delite koledar z vsemi člani ekipe.

Primer Google koledarja podjetja

Katera orodja uporabiti za dodajanje izmen, prisotnosti in sestankov v koledar podjetja?

  • koledar podjetja
  • urnik agentov za pomoč strankam
  • kontaktni podatki vseh članov ekipe

Vodja podpore agenta za pomoč strankam bi moral imeti uvodno sejo z novim agentom.

Zakaj je pomembno organizirati uvodni sestanek z njihovim vodjem podpore?

Z novim zastopnikom bi morali organizirati uvodni sestanek, da bi lahko spoznal podjetje in svojo vlogo v njem. Vodja podpore je odličen vir za tovrstne informacije in lahko pomaga, da se novi agent počuti dobrodošlo in udobno na svojem novem položaju.

Kako organizirati uvodno sejo z njihovim vodjem podpore?

Načrtujte sestanek z vodjo podpore novega agenta. V tem času predstavite novega agenta podjetju in njegovi vlogi v njem. Ne pozabite obravnavati morebitnih pomislekov, ki jih ima novi agent.

Funkcija videoklica v programski opremi za klepet v živo - LiveAgent

Katera orodja uporabiti za izvedbo uvodne seje z njihovim vodjem podpore?

  • urnik sestankov
  • pomembne informacije (npr. zgodovina podjetja, opis delovnega mesta itd.)

Vodja službe za stranke bi moral novemu agentu ponuditi interno predstavitev izdelka podjetja.

Zakaj je pomembna interna predstavitev izdelka podjetja?

Demo predstavitev izdelka podjetja je odličen način, da novega agenta seznanite z izdelki in storitvami, ki jih ponuja vaše podjetje. Tovrstni podatki so ključnega pomena za zagotavljanje natančnih in koristnih storitev za stranke.

Kako narediti interno predstavitev izdelka podjetja?

Ustvarite predstavitev, ki zajema vse pomembne informacije o izdelkih in storitvah vašega podjetja. Dogovorite se za sestanek z novim agentom, da pregledate predstavitev. Nato jih spodbudite, naj postavljajo vprašanja, da potrdijo, da razumejo, kako izdelek deluje.

Ilustracija predstavitve LiveAgent

Katera orodja uporabiti za interno predstavitev izdelka podjetja?

  • programska oprema za predstavitve (npr. Google Diapozitivi)

Višji vodja tehnične podpore bi moral novemu agentu za pomoč strankam zagotoviti pregled zapletenih tehničnih tem.

Zakaj je pomembno imeti kompleksen tehnični pregled?

Ta del njihovega usposabljanja bo novega agenta poučil o tehničnih vidikih dela. Informacije, ki se jih bodo naučili v tem času, bodo zanje bistvenega pomena pri zagotavljanju natančne in koristne storitve za stranke, ki zahteva uporabo tehničnih veščin.

Kako imeti kompleksen tehnični pregled?

Dogovorite se za sestanek novega agenta z višjim predstavnikom tehnične podpore. Starejši bo orisal tehnične vidike dela in odgovoril na morebitna vprašanja novega agenta.

Ilustracija tehnične podpore

Katera orodja uporabiti za kompleksen tehnični pregled?

  • vprašanja in odgovori višjega vodje tehnične podpore

Po zaključku prvih stopenj usposabljanja se mora novi agent udeležiti seje preverjanja znanja, da se prepriča, ali razume gradivo.

Zakaj je pomembno opraviti sejo preverjanja znanja?

To vam omogoča, da ocenite, kako novi agent razume gradivo, ki so ga učili. Posledično lahko prepoznate vsa področja, kjer bodo morda potrebovali dodatno usposabljanje.

Kako izvesti sejo preverjanja znanja?

Začnite tako, da ustvarite seznam vprašanj, povezanih z gradivom, ki se ga je učil novi agent, in jih pošljite vnaprej ali jih postavite med sestankom. Preglejte njihove odgovore med sejo ali po njej in zagotovite povratne informacije, da bodo lahko izboljšali svoje znanje in spretnosti.

Predloge službe za pomoč

Katera orodja uporabiti za izvedbo seje preverjanja znanja?

  • programska oprema za ankete za vprašanja in odgovore novega posrednika
  • programska oprema za skupno rabo zaslona (npr. Google Hangouts)

Upravitelj službe za stranke bi moral prvi mesec določiti tedenske prijave z novim agentom.

Zakaj je pomembno organizirati tedenske prijave?

Ker vam to omogoča, da ocenite napredek novega agenta in mu posredujete povratne informacije. Cilj je, da jim pomagamo pri prilagajanju na njihovo novo službo in zagotovimo, da pokažejo odlične sposobnosti za pomoč strankam.

Kako organizirati tedenske prijave?

Načrtujte sestanek z novim agentom za vsak teden njihovega prvega meseca na delovnem mestu. Med temi srečanji jih lahko vprašate, kako jim gre, in jim posredujete povratne informacije o njihovem napredku. Ti sestanki bodo pomagali zagotoviti, da se bo novi agent dobro prilagodil novemu delovnemu mestu in zagotovil odlične storitve za stranke.

Ilustracija načrta vnaprej

Katera orodja uporabiti za urejanje tedenskih prijav?

  • orodje za načrtovanje sestankov

Vodja službe za stranke bi moral vzpostaviti srečanja za sodelovanje z novim agentom in njegovimi sodelavci.

Zakaj je pomembno sodelovati v co-working srečanjih?

Ker omogoča novemu agentu, da spozna svoje kolege in se nauči, kako delajo. To je pomemben del pomoči pri prilagajanju na novo službo in zagotavljanja, da so pripravljeni začeti sami obravnavati povpraševanja strank.

Kako sodelovati v co-working srečanjih?

Dogovorite se za primeren čas, da novi agent pride in dela s svojimi sodelavci. Na teh sejah lahko izvejo več o politikah podjetja in pridobijo neposredno izkušnjo s storitvami za stranke pri obravnavanju poizvedb brez pritiska, da bi morali to storiti neodvisno.

timsko delo za pomoč strankam

Katera orodja uporabiti za nastavitev skupnih sej?

  • programska oprema za skupno rabo zaslona
  • Programska oprema za upravljanje odnosov s strankami (CRM)

To je stopnja, ko bo novi agent sam prvič komuniciral s strankami prek vmesnika za klepet, vendar pod nadzorom.

Zakaj je pomembno, da začnejo svojo prvo izkušnjo klepeta s pomočjo?

Novi zastopnik si lahko pridobi izkušnje z obravnavanjem poizvedb prek klepeta brez pritiska, da bi moral to storiti sam. Pripraviti novega zastopnika, da postavi kakršna koli vprašanja o postopku ali postopku za obravnavo povpraševanj strank, je ključni del pomoči pri prilagajanju novi vlogi.

Kako začeti svojo prvo izkušnjo klepeta s pomočjo?

Vodja službe za stranke bi moral začeti tako, da bi novemu agentu dal nekaj praktičnih poizvedb strank, ki jih mora obravnavati, ki so lahko resnične ali simulirane. Ko se novi agent počuti udobno s postopkom, lahko začne pod nadzorom obravnavati poizvedbe strank v živo.

LiveAgent ponuja vadnice in baza znanja, ki bi morala pomagati novemu agentu, da se seznani s programsko opremo službe za pomoč uporabnikom. Njegov dobro zasnovan vmesnik je zelo enostaven za obvladovanje in večina agentov nima težav, da bi se hitro naučil uporabljati.

Katera orodja uporabiti za začetek prve izkušnje s pomočjo klepeta?

Zmožnosti klepeta LiveAgent - model

To je stopnja, ko bodo novemu agentu dodeljene prve karte za delo.

Zakaj je pomembno, da jim dodelite prve vstopnice?

Ta del usposabljanja za novega agenta je ključnega pomena, ker jim daje priložnost, da v praksi uporabijo vse znanje in veščine za pomoč strankam, ki so se jih naučili do sedaj. Prav tako omogoča vodji službe za stranke, da oceni njihov napredek in jim posreduje povratne informacije o njihovi uspešnosti.

Kako dodeliti njihove prve vstopnice?

Počakajte, da pride naslednja vstopnica, in jo nato dodelite novemu agentu. Ko uspešno zaključijo delo na vstopnici pod nadzorom upravitelja, lahko nadaljujejo z naslednjo.

Funkcija dodelitve vozovnic LiveAgent

Katera orodja uporabiti za dodelitev svojih prvih vstopnic?

  • sistem za izdajanje vstopnic
  • Programska oprema za upravljanje odnosov s strankami (CRM)
  • LiveAgent, vsestranska programska oprema za pomoč uporabnikom
  • orodja za anketiranje povratnih informacij

Novi agent bo delal v svoji prvi običajni izmeni in neodvisno obravnaval vprašanja strank.

Zakaj je pomembno, da novi agent dela v prvi običajni izmeni?

Na tej stopnji bodo uporabili vse, kar so se naučili med prejšnjim usposabljanjem, predstavitvijo izdelka in nadzorovanim delom, da bodo prvič delali popolnoma neodvisno. To je pomembno, ker vodji službe za stranke omogoča, da vidi, kako dobro znajo uporabiti svoje znanje in veščine v resničnem okolju.

Kako delati v prvi običajni izmeni?

Novi zastopnik bo delal v redni izmeni kot kateri koli drugi zastopnik za pomoč strankam. Neodvisno bodo obravnavali poizvedbe strank, vendar bo vodja službe za stranke še vedno na voljo za podporo, če bo potrebna.

LiveAgent predogled tipkanja v realnem času

Katera orodja uporabiti za delo v prvi običajni izmeni?

  • Programska oprema za upravljanje odnosov s strankami (CRM)
  • LiveAgent, vsestranska programska oprema za pomoč uporabnikom
  • sistem za izdajo vstopnic
  • programska oprema za klepet

Ko novi zastopnik zaključi svoje poskusno obdobje, je pomembno, da se usedete z njim in ocenite njegovo uspešnost.

Zakaj je pomembno oceniti uspešnost novega agenta?

To ocenjevanje omogoča vodji službe za stranke, da poda povratne informacije o napredku novega agenta in prepozna področja, na katerih bo morda potreboval dodatno usposabljanje. Novemu agentu daje tudi priložnost, da postavi kakršna koli vprašanja ali izrazi morebitne pomisleke glede svojega dela.

Kako oceniti uspešnost novega agenta?

Vodja službe za stranke bi se moral posvetovati z novim agentom in pregledati njihovo uspešnost med poskusnim obdobjem. Razpravljati morajo o tem, kaj je šlo dobro, in o vseh področjih, kjer so potrebne izboljšave.

Poročilo o uspešnosti v programski opremi za podporo strankam - LiveAgent

Katera orodja uporabiti za ocenjevanje uspešnosti novega agenta?

  • predloga za pregled uspešnosti

Povzetek kontrolnega seznama za usposabljanje agentov za pomoč strankam

  • Pripravite prenosni ali osebni računalnik podjetja za novega agenta
  • Zastopnikom posredujte e-poštni naslov podjetja
  • Ustvarite vse potrebne račune
  • Nastavite vse račune z dvostopenjsko avtentikacijo
  • Naj agentje preberejo in razumejo načela poročanja o delu
  • Dodajte njihove izmene, prisotnost in sestanke v koledar svojega podjetja
  • Opravite uvodni sestanek z njihovim vodjem podpore
  • Opravite interno predstavitev izdelka podjetja
  • Imejte kompleksen tehnični pregled
  • Izvedite sejo preverjanja znanja
  • Organizirajte tedenske prijave med poskusno dobo
  • Udeležite se sodelujočih srečanj s sodelavci
  • Začnite prvo izkušnjo klepeta s pomočjo LiveAgent
  • Dodelite jim prve vstopnice
  • Delo v prvi običajni izmeni
  • Ocenite njihovo uspešnost med poskusno dobo

It’s easy to get started with LiveAgent.

Join today and improve your efficiency with an easy-to-use, fully-featured multichannel help desk software.

Frequently asked questions

Zakaj so mehke veščine pomembne pri storitvah za stranke?

Pomembne so, ker predstavnikom službe za pomoč strankam omogočajo vzpostavitev dolgoročnih odnosov s strankami. Mehke veščine vključujejo aktivno poslušanje, reševanje problemov, empatijo in usmerjenost k strankam. S temi veščinami bodo vaši zastopniki lahko razumeli potrebe strank in se nanje odzvali, učinkovito reševali pritožbe in ustvarili pozitivno izkušnjo s storitvami za stranke, ki bo zadovoljila vaše kupce in jih spodbudila, da se vračajo v vaše podjetje.

Kaj je usposabljanje za pomoč strankam?

Usposabljanje storitev za stranke je proces učenja vaših agentov, kako komunicirati s strankami in jim služiti. To lahko vključuje teme, kot so, kako jih pozdraviti, kako obravnavati njihove poizvedbe in pritožbe ter kako zagotoviti odlične storitve za stranke. Za podjetja je pomembno, da zagotovijo ustrezno usposabljanje, tako da so njihovi strokovnjaki za pomoč strankam opremljeni z medosebnimi in tehničnimi veščinami, ki jih potrebujejo za zagotavljanje odličnih storitev in reševanje kakršnih koli težav, ki se lahko pojavijo.

Zakaj je usposabljanje za pomoč strankam pomembno?

Odlična podpora je ključnega pomena za uspeh katerega koli podjetja, saj lahko spremeni potencialno stranko v srečno stranko, ki postane ponovni kupec, in tisto, ki nikoli več ne kupuje pri vas. Usposabljanje za pomoč strankam uči zaposlene, kako pomembno je zagotavljanje odličnih storitev in kako to storiti. Predstavniki službe za pomoč strankam se bodo naučili, kako ravnati s težavnimi in razočaranimi strankami, kako biti vljuden in vljuden ter kako učinkovito obravnavati pritožbe. Spoznajo tudi politike in postopke vašega podjetja za ravnanje s strankami.

Kako ustvarim načrt usposabljanja agentov za pomoč strankam?

Usposabljanje mora biti prilagojeno posebnim potrebam vašega podjetja. Vsi strokovnjaki za storitve za stranke bodo imeli različne dolžnosti in odgovornosti, zato mora program usposabljanja to odražati. Pomembno je zagotoviti, da so novi zastopniki ustrezno usposobljeni, preden jih predstavite strankam, ker morajo biti seznanjeni s politikami in postopki vašega podjetja o tem, kako obravnavati običajne težave ali poizvedbe strank. Kontrolni seznam za usposabljanje agentov za pomoč strankam, kot je navedeni primer, vam lahko pomaga ustvariti celovit program usposabljanja za zaposlene v podporni skupini.

Kako usposobiti svoje agente za pomoč strankam o dostopnosti?

Najprej se prepričajte, da se zavedajo pomena dostopnosti in zakaj je tako pomembna. Drugič, zagotovite jim usposabljanje o uporabi dostopne tehnologije in kako pomagati strankam, ki potrebujejo pomoč, da to storijo same. Tretjič, vadite odgovarjanje na pogosta vprašanja in scenarije, ki se lahko pojavijo v zvezi z dostopnostjo. Nazadnje jim lahko zagotovite tudi vire, kot so informativni listi ali smernice o tem, kako postati bolj dostopni kot del usposabljanja agentov za pomoč strankam.

Sorodni viri

Naša spletna stran uporablja piškotke. Z nadaljevanjem uporabe te strani soglašate z uporabo piškotkov, kot je navedeno v našem pravilnik o zasebnosti in piškotkih.

×
Rezervirajte klic ena na ena in ugotovite kako lahko LiveAgent koristi vašemu podjetju.

Na voljo smo v več terminih

Rezervirajte si demo različico