Help desk agent working

Služba za pomoč kontrolni seznam za zagotavljanje kakovosti

Poskrbite, da bodo storitve vaše službe za pomoč uporabnikom visoke kakovosti. Preprosto povedano, toda kako preverite, ali se z vsemi vstopnicami pravilno ravna? Kako zagotovite, da je zadovoljstvo strank vedno na prvem mestu? Sledite tem preprostim korakom, da bo vaša služba za pomoč uporabnikom delovala nemoteno in zagotovili odlične storitve za stranke.

Pomen kontrolnega seznama za zagotavljanje kakovosti službe za pomoč uporabnikom

Če označite vse elemente na tem seznamu, lahko preverite, ali vaša služba za pomoč uporabnikom deluje pravilno in ali vaše podjetje zagotavlja dosledno raven storitev. .

Pregledovanje kontrolnega seznama vam bo pomagalo preprečiti pogoste napake, kot so:

  • neodgovarjanje na zahtevke takoj (ali sploh)
  • nepravilno dokumentiranje podatkov o zahtevku
  • ustvarjanje predpostavk o potrebah strank
  • zagotavljanje netočnih ali nepopolnih rešitev
  • ustvarjanje nepotrebnih zahtevkov
  • ne spremljanje strank po razrešitvi njihovih zahtevkov

Komu lahko koristi kontrolni seznam za zagotavljanje kakovosti službe za pomoč uporabnikom?

  • predstavnike za podporo strankam, da zagotovite, da upoštevajo pravilne postopke in zagotavljajo kakovostno storitev za stranke
  • vodje služb za pomoč uporabnikom, da jim pomagajo prepoznati področja, kjer bi se njihova ekipa lahko izboljšala, in spremljajo napredek skozi čas
  • lastniki podjetij, da preverijo, ali njihova služba za pomoč izpolnjuje njihove specifične potrebe in pričakovanja
  • IT strokovnjaki za zagotovitev pravilnega ravnanja z vsemi zahtevki
  • presojevalci za zagotavljanje kakovosti za pomoč pri prepoznavanju in obravnavanju vseh področij, ki jih je treba izboljšati

Vsakdo, ki želi zagotoviti odlične storitve za stranke in nenehno izboljševati delovanje kontaktnega centra.

Raziščite kontrolni seznam za zagotavljanje kakovosti službe za pomoč uporabnikom

Služba za pomoč kontrolni seznam za zagotavljanje kakovosti

Prva stvar, ki jo ljudje želijo slišati, ko pokličejo službo za pomoč uporabnikom, je glas prave osebe. Človeški glas v živo vedno premaga avtomatiziran stroj. Pozdravite klicatelja glede na uro dneva (če ste prepričani, iz katerega časovnega pasu kliče) ali z nevtralnim pozdravom, na primer »Pozdravljeni«.

Zakaj je pomembno pozdraviti uporabnike?

Prvi vtis je vedno najpomembnejši in če svoje uporabnike pozdravite na prijazen način, se bodo počutili dobrodošle. Če rečete »Dobro jutro« ali »Pozdravljeni«, lahko veliko pripomorete k vzpostavitvi odnosa.

Kateri je pravi način za pozdravljanje uporabnikov?

  • pozdravite stranko po imenu (če je znana)
  • vprašajte jo, kako gre in kaj lahko storite zanjo
  • poskrbite, da uporabnik pozna agentovo ime, iz katerega oddelka kličejo (če je primerno) in zakaj so se obrnili na vašo skupino za podporo – te informacije vam bodo olajšale reševanje prihodnjih težav ali skrbi strank

Pozorno poslušajte in se prepričajte, da se stranka počuti udobno. Če vam uspe ujeti njihovo ime, super. Če ne, jih prosite za to, preden nadaljujete z drugimi vprašanji ali komentarji.

Namig: pazite, da ne boste zveneli preveč robotsko, ko boste uporabljali fraze, kot je »Kako vam lahko danes pomagam?«. Preprosta sprememba tona in pregiba lahko naredi razliko.

Okno za klepet v živo LiveAgent

Katera orodja uporabiti za pozdravljanje uporabnikov?

  • vzorec pozdravov

Večina strank bo poklicala vašo službo za pomoč, ker je šlo nekaj narobe. Zato je pomembno pokazati sočutje in se opravičiti za težavo, ki jo doživljajo.

Zakaj je tako pomembno, da se opravičimo in pokažemo sočutje?

Močne odnose s strankami lahko vzpostavite tako, da preprosto rečete “Žal mi je, da se vam je to zgodilo”. Če stranka meni, da razumete njeno težavo in vam je mar zanjo kot posameznika, je bolj verjetno, da bo na splošno zadovoljna z vašo storitvijo.

Kako se opravičiti in biti empatičen?

  • pokažite empatijo s priznanjem, kako je težava vplivala nanje osebno (»Vem, kako frustrirajoče je lahko to«)
  • se opravičite za nevšečnosti, ki jih doživljajo, in jim povejte, da delate vse, kar je v vaši moči, da čim prej rešite težavo
  • poskrbite, da boste ohranili pozitiven in pomirjujoč ton, tudi če stvari videti hudo – ne pozabite, da je stranka že razburjena zaradi težave, zato ni potrebe, da bi jo poslabšali
Kaj pomeni empatija

Kako pokazati empatijo in se opravičiti?

  • usposabljanja
  • primeri uporabe

Stranko vedno naslavljajte po imenu, razen če ste bili pozvani, da tega ne počnete. To je dobra praksa za vse interakcije s storitvami za stranke, saj pomaga graditi zaupanje med vašim podjetjem in njegovimi strankami.

Zakaj bi morali stranke naslavljati po imenu?

Stranke želijo vedeti, da so slišane, zlasti če izražajo svoje nezadovoljstvo. Če jih naslavljate po imenu, jim date vedeti, da ste pozorni.

Kako naslavljati stranke po imenu?

Ko stranko prvič pozdravite, jo vprašajte za ime in ga uporabite v pogovoru. Če vam povedo svoj e-poštni naslov ali naslov družabnih medijev, uporabite tudi to (če je primerno).

Stiki v sistemu prodaje vstopnic - LiveAgent

Katera orodja uporabiti za iskanje imena stranke?

Stranke potrebujejo jasno razlago, kaj se dogaja in kako se to lahko popravi. Podrobno opišite težavo, opišite možne rešitve in navedite oceno, kdaj bo odpravljena.

Zakaj je pomembno zagotoviti jasno razlago težave?

Več informacij kot daste svojim strankam o tem, kaj se dogaja, večja je verjetnost, da bodo zaupale vašemu podjetju.

Kako stranki razložiti težavo?

  • uporabljajte preprost jezik in se izogibajte žargonu
  • poglejte na to z vidika stranke in ne iz svojega
  • opišite možne rešitve in zagotovite časovni okvir za rešitev
  • priznajte, ali so za težavo potrebni nadaljnji koraki za odpravljanje težav
Kako stranki razložiti težavo?

Katera orodja uporabiti za zagotavljanje jasne razlage težave?

  • priročniki s pravilniki in postopki
  • baza znanja
  • vodniki za odpravljanje težav
  • vstopnice za podporo

Ko se s stranko pogovarjate o njeni težavi, boste morda morali uporabiti tehnične izraze. Kljub temu ne pretiravajte, saj morajo popolnoma razumeti, kaj govorite.

Zakaj ne bi uporabili preveč strokovnih izrazov?

Stranke na splošno ne želijo predavanj o tem, kako izdelek deluje, ampak raje pomagajo pri čim hitrejši odpravi težave. Uporaba tehničnih izrazov le po potrebi jim pomaga, da se osredotočijo na zadevo.

Kako se izogniti uporabi preveč tehničnih izrazov?

Uporabite samo tehnične izraze, če so nujno potrebni za razlago težave. Poskusite govoriti na način, ki ga vsi razumejo, tako da je postopek pregleden za klicatelja.

Funkcija več baz znanja v programski opremi portala za stranke - LiveAgent

Katera orodja uporabiti, da se izognete prekomerni uporabi tehničnih izrazov?

  • sinonimi
  • programska oprema za tehnično podporo
  • baza znanja

Poslušanje je ključna veščina, ko gre za pomoč strankam. Ne le da vam omogoča, da slišite, kaj ima stranka povedati, ampak ji tudi pokažete, da ste pozorni in jemljete njene skrbi resno.

Zakaj moraš biti aktiven poslušalec?

Storitveni delavci so dolžni pozorno poslušati, da se stranke počutijo slišane in razumljene. Poleg tega lahko aktivno poslušanje agentom pomaga pri hitrejšem reševanju težav, saj lahko jasno razumejo, kaj se dogaja.

Kako aktivno poslušati?

Aktivno poslušanje vključuje tri A: odnos, prilagoditev in pozornost:

  • postavite se v strankino kožo.
  • nasmejte se (stranka ga res sliši, tudi če vas ne vidi)
  • bodite pozorni na neverbalne znake kot sta ton glasu in govorica telesa
  • postavite vprašanja, da pojasnite vse nejasne točke
Kako aktivno poslušati?

Katera orodja uporabiti za aktivno poslušanje?

Ko popolnoma razumete težavo, lahko stranki razložite možne rešitve. Pomembno je, da vedno predlagate več kot eno rešitev in pustite stranki, da izbere tisto, ki je zanjo najboljša.

Zakaj je pomembno predlagati več kot eno rešitev?

S tem boste stranki pokazali, da ste pripravljeni najti kompromis, kar bo koristilo obema stranema.

Kateri je najboljši način predlaganja rešitev?

Opišite možne rešitve, vključno z njihovimi prednostmi in slabostmi, da strankam pomagate pri sprejemanju informiranih odločitev o tem, katera jim najbolj ustreza glede stroškov in časovnega okvira itd. Vsaka rešitev mora obravnavati posebno potrebo, tako da lahko stranke izberejo najbolj primeren.

Stran s pogostimi vprašanji o kalkulatorju stroškov LiveAgent

Katera dodatna orodja uporabiti za predlaganje rešitev?

  • strokovni nasveti vaših uslužbencev
  • pogosta vprašanja in drugi samopostrežni viri, ki so na voljo v spletu ali brez njega
  • vodniki za odpravljanje težav
  • vstopnice za podporo
  • dokumenti s politiko, kot so priročniki ali priročniki za zaposlene itd.

To je zelo pomemben korak. Včasih stranka morda ni zadovoljna z nobeno od predlaganih rešitev za svojo težavo, zato morate kot agenti službe za pomoč uporabnikom ponuditi alternativno možnost, če je to mogoče.

Zakaj je pomembno ponuditi alternative?

Stranki boste pokazali, da ste pozorni na njene potrebe in ji želite zagotoviti najboljšo možno izkušnjo.

Kateri je ustrezen način za podajanje alternativnih rešitev?

Vedno vprašajte nadrejenega za dovoljenje, preden ponudite alternativno rešitev, tudi če to pomeni, da bo delo opravljeno dlje kot običajno.

Zvestoba in zadrževanje strank - Baza znanja - LiveAgent

Katera orodja uporabiti za dajanje alternativ?

  • baza znanja
  • vodiči za odpravljanje težav

Ko predlagate rešitev, je pomembno, da odgovorite na vsa vprašanja, ki jih ima stranka o njej. Nato bodo razumeli, kaj se dogaja, in bodo prepričani, da boste lahko našli rešitev.

Zakaj morate učinkovito odgovoriti na vsa vprašanja?

Pomaga graditi zaupanje in strankam zagotavlja, da ste tam, da jim pomagate. Poleg tega vam omogoča, da razrešite morebitne nesporazume, preden postanejo večji problemi.

Kako učinkovito odgovarjati na vprašanja strank?

Najboljši način za odgovarjanje na vprašanja strank se razlikuje glede na situacijo, zato za to ni enega samega pravega odgovora. Nekaj ​​nasvetov, ki vam bodo pomagali učinkovito odgovoriti na vprašanja strank, pa vključuje:

  • biti vljuden in spoštljiv
  • vzeti si čas za razumevanje vprašanja
  • zagotavljanje jasnih in jedrnatih odgovorov

Učinkovito odgovarjanje na vsa vprašanja je pomemben del zagotavljanja kakovostne podpore.

Predloga za začetek baze znanja

Katera dragocena orodja uporabiti za učinkovito odgovarjanje na vprašanja?

  • uporabniški priročniki
  • baza znanja
  • hipotetični scenariji strank

Če želite predlagati rešitve, ki so prave za vaše stranke, morate dobro razumeti izdelke in storitve, ki jih ponujate. Morate biti seznanjeni tako s funkcijami in funkcionalnostjo vsakega izdelka kot tudi s politikami in postopki podjetja.

Zakaj je pomembno prikazati znanje o izdelkih?

Omogoča vam zagotavljanje natančnih in pravočasnih rešitev za težave strank. Prav tako vam pomaga ustvariti profesionalno podobo in zagotoviti najvišjo možno raven storitev za stranke.

Kaj morajo agenti za pomoč strankam vedeti o vsakem izdelku?

  • tehnični vidiki – kako deluje, iz katerih delov je sestavljen
  • združljivost z drugimi izdelki in storitvami
  • odgovori na vsa pogosto zastavljena vprašanja
  • vse najpomembnejše posodobitve
Kaj morajo agenti za pomoč strankam vedeti o vsakem izdelku?

Katera orodja uporabiti za prikaz znanja o izdelkih?

  • uporabniški priročniki podjetja
  • motiviranje zaposlenih, da se naučijo več
  • poznavanje pogostih vprašanj, povezanih z vsakim izdelkom
  • možnosti usposabljanja, ki obravnavajo poznavanje izdelkov
  • obvezni programi usposabljanja

Takoj ko razumete strankino težavo, je pomembno oceniti, kako dolgo bo trajalo rešitev. To lahko storite tako, da jim zagotovite določen datum ali časovni okvir, v katerem naj pričakujejo odgovor.

Zakaj je pomembno zagotoviti časovnico za rešitev?

Stranke daje občutek prepričanja, da njihovo težavo jemljejo resno in da delate vse, kar je v vaši moči, da zagotovite pomoč, ki jo potrebujejo. Prav tako vam omogoča pravočasno upravljanje pričakovanj strank.

Kako zagotoviti časovnico za rešitev?

  • navedite natančne datume in ure, ko bo vaša ekipa odgovorila na vprašanja strank in se jih držala
  • pripravite oceno na podlagi preteklih izkušenj s podobnimi težavami in koliko časa običajno traja reševanje tovrstnih težav
Hibridni sistem izdajanja vstopnic v programski opremi službe za pomoč uporabnikom - LiveAgent

Katera orodja uporabiti za zagotavljanje časovnice rešitve?

Jasno opredelite, kaj je treba storiti, da bodo stranke prejele pomoč. To lahko vključuje zagotavljanje dodatnih informacij ali zahtevanje več podrobnosti, preden nadaljujejo z reševanjem svojih težav.

Zakaj je pomembno določiti naslednje korake za rešitev?

Pomaga vam, da se približate končni rešitvi strankine težave in vam omogoča, da jih obveščate o napredku.

Kako določiti naslednje korake za rešitev?

Če imate obsežen vodnik za postopek, bo vsem zainteresiranim stranem jasno, kaj vključuje vsak korak postopka, od začetka do konca. To mora vključevati oris tega, kaj se zgodi po vsakem koraku in koliko časa običajno traja, da se začne naslednji.

Programska oprema za upravljanje vstopnic je tukaj priročna. Pomaga vam lahko slediti vsem odprtim prijavam in njihovim naslednjim korakom, da poenostavite delovni tok, povečate produktivnost ter poskrbite, da bo postopek jasen in razumljiv.

Funkcija prodaje vstopnic v programski opremi službe za pomoč uporabnikom - LiveAgent

Katera orodja vam lahko pomagajo določiti naslednje korake za rešitev?

Uporabnike morate poučiti o tem, kaj lahko pričakujejo od vaših izdelkov ali storitev. Pokažite jim, kako se opolnomočiti.

Zakaj je pomembno izobraziti vaše stranke?

Pomaga jim, da so bolj samozadostni, vam pa omogoča, da se osredotočite na druga področja podpore strankam. Omogoča jim tudi boljše razumevanje vaših izdelkov ali storitev in kako jih kar najbolje izkoristiti.

Kako poučiti svoje uporabnike?

Posredujte jim ustrezne članke in videoposnetke o zadevni temi ali jim celo pokažite, kako lahko uporabijo določene funkcije vašega spletnega mesta, da hitreje dobijo pomoč. Ustvarite prilagojeno izobraževalno gradivo, ki bo vašim strankam pomagalo v celoti razumeti vaše izdelke.

LiveAgent na ogled

Katera orodja uporabiti za izobraževanje uporabnikov?

  • predstavitev vašega podjetja in kaj počne
  • predstavitev vašega spletnega mesta ali aplikacije
  • kako stopiti v stik s podporo strankam
  • Pogosta vprašanja (Pogosta vprašanja)
  • video vadnice
  • baza znanja
  • izobraževalna platforma

Ton glasu je izredno pomemben, ko gre za podporo strankam, saj lahko izboljša ali pokvari uporabniško izkušnjo. Med interakcijo s strankami morate vedno uporabljati pozitiven ton, ne glede na kako frustrirajoče so lahko njihove težave.

Zakaj je pomembno ohraniti pozitiven ton glasu?

To vam bo pomagalo ostati mirni in dolgoročno ohraniti dober odnos s svojimi strankami ter jih spodbuditi, da vaše storitve še naprej priporočajo drugim.

Zakaj je pomembno ohraniti pozitiven ton glasu?

Kako ohraniti pozitiven ton glasu?

  • uporabite humor, kadar je to primerno
  • pokažite sočutje do njihove situacije
  • v interakciji ne bodite sarkastični ali negativni
  • sprostite se
  • upočasnite
  • globoko dihajte
  • uporabite ustrezne besede za vsako specifično situacijo

Na koncu vsake interakcije morate vedno vprašati, ali imajo vaše stranke še kakšna vprašanja ali pomisleke. Z zapiranjem komunikacijskih vrzeli med zastopnikom in stranko lahko zagotovite, da je bila njihova težava zadovoljivo rešena, in preprečite, da bi se ponovila.

Zakaj je pomembno, da stranke vprašate, če imajo več vprašanj?

Ker potrebujejo priložnost, da ponovno razmislijo o tem, kar so slišali do zdaj. Lahko so preobremenjeni z informacijami ali pa niso zbrani, zato bodo morda potrebovali nekaj sekund, da se prepričajo, da so vprašali vse.

Kako vprašati stranke, če imajo še kakšna vprašanja?

Dobro bi jih vprašali, ali vedo, kako lahko sami rešijo svojo težavo, kaj bi se lahko zgodilo, če se težava ponovi, in ali potrebujejo dodatno pomoč ali ne.

ženska z vprašanjem-ilustracija

Katera orodja uporabiti za povpraševanje strank, če imajo dodatna vprašanja?

  • ankete
  • predloge za vprašanja

Vedno se morate zahvaliti stranki za njen čas in potrpežljivost med vsako interakcijo s podporo.

Zakaj se je pomembno zahvaliti strankam?

To je odličen način, da pokažete, da cenite njihov posel in podporo. Ta majhna gesta lahko veliko pripomore k temu, da bodo imeli pozitivno izkušnjo z vašo službo za pomoč uporabnikom in je verjetneje, da se bodo v prihodnje vrnili po pomoč, če jo bodo potrebovali.

Kako se zahvaliti strankam?

Zahvalite se prejemniku in jasno navedite naslednji del postopka. Pošljite jim zahvalo.

customer-thank-you-note-LiveAgent

Katera orodja uporabiti za zahvaljevanje strankam?

  • hvaležno sporočilo na koncu klica
  • programska oprema za pomoč in sistem za upravljanje vstopnic

Ko je vaša služba za pomoč prijavljena težava, je pomembno, da jo čim prej rešite. To lahko storite z uporabo pravih orodij in upoštevanjem najboljših praks za podporo strankam.

Zakaj je pomembno, da težave rešujemo pravočasno?

Reševanje težave v določenem časovnem okviru lahko pomaga zagotoviti, da je stranka zadovoljna s podporo, ki jo prejme.

Kako težave rešiti pravočasno?

Veskanalni nabiralnik LiveAgent omogoča predstavniku podpore za stranke, da hitro in enostavno razreši težave s strankami, kar skrajša povprečni čas reševanja. Še več, to orodje ponuja tako napredne funkcije, kot so sporočila v pločevinkah za hitrejše odgovore s kratkimi odgovori na pogosta vprašanja.

Funkcija pripravljenih sporočil v programski opremi za klepet v živo - LiveAgent

Namig: z uporabo njegovega brezplačnega preizkusa si lahko ogledate, kaj LiveAgent ponuja v praksi.

Katera orodja uporabiti za pravočasno reševanje težav?

Če želite povečati svojo produktivnost, ne pozabite določiti oznak in oznak za vsako vstopnico, da poenostavite potek dela.

Zakaj je kategorizacija vsakega primera pomembna?

Oznake in oznake vam omogočajo, da sledite statusu vstopnice, prioriteti in vrsti storitve itd. So pomemben del postopka kategorizacije in poenostavljajo celoten potek dela.

Kako pravilno kategorizirati primere?

Določite oznake za vsako vstopnico. Zastavite si vprašanja, kot so:

  • Kakšna je težava stranke?
  • Kakšno storitev je zahtevala?
  • Kako nujna je ta vozovnica?

Primeri oznak za uporabo:

  • ime stranke
  • ID vstopnice
  • vrsta storitve (pošiljanje, zaračunavanje itd.)
  • prioriteta – visoka, srednja ali nizka
Opombe programske opreme za klepet v živo v klepetu - LiveAgent

Katera orodja uporabiti za kategorizacijo primerov?

  • interne vstopnice in opombe, ki jih uporablja LiveAgent
  • programska oprema za preglednice (kot je Microsoft Excel, Google Sheets)

Vedno poskusite rešiti težavo stranke med prvim odgovorom.

Zakaj je pomembno?

Gradi zadovoljstvo in zaupanje strank ter zmanjša število prijav, posredovanih nadzorniku agenta ali inženirju.

Kako lahko naredite vse možne korake za rešitev težave?

Raziščite težavo, poiščite rešitev in obveščajte stranko. Če je težava bolj zapletena ali zahteva nekaj raziskav z vaše strani, obveščajte stranko tako, da jo kontaktirate vsaj enkrat na 24 ur. Ko odpravite težavo, potrdite, da ste izvedli vse korake za izpolnitev pričakovanj stranke.

Facebook integracija z LiveAgent

Katera orodja uporabiti za izvajanje vseh možnih korakov?

  • LiveAgent ali programska oprema službe za pomoč uporabnikom na splošno

Če gre kaj narobe in je za to kriva stranka, je preprosto reagirati obrambno in jih začnite kriviti za napako. Vendar bo to samo poslabšalo situacijo in otežilo rešitev težave.

Zakaj je pomembno, da ne krivimo stranke?

»Stranka mora imeti vedno prav v svojih lasten um.” Na prvem mestu so in tudi če se z njimi ne strinjate, se morate pretvarjati, da se strinjate.

Kako ne kriviti stranke?

Bodite pozorni na znake, če vaša organizacija za svoje težave krivi stranke. Osrečite stranke tako, da poiščete načine, kako jih lahko izkoristite, namesto da se nad njimi pritožujete. Če imate težavne stranke, ne pozabite, da je edini pravi protistrup, da jih sploh nimate.

Kako ne kriviti stranke?

Katera orodja uporabiti, da ne boste krivili strank?

  • komunikacijska orodja, kot je LiveAgent ali e-pošta za beleženje vseh pogovorov s strankami

Včasih lahko stranka potrebuje dodatno pomoč za rešitev svoje težave. Če je temu tako, jim ponudite dodatne vire, da ga najdejo.

Zakaj je ponudba dodatne podpore pomembna?

Samo če se potrudite, bodo stranke videle vašo predanost, da delate vse, da bi izpolnili pričakovanja strank.

Kako ponuditi dodatno podporo, če je potrebna?

Svojo stranko vodite skozi rešitev ali pošljite zahtevo nadzorniku. Zahvaljujoč temu nobeno njihovo vprašanje ne bo ostalo brez odgovora.

LiveAgent najbolje ocenjen klepet

Katera orodja uporabiti za zagotavljanje dodatne podpore?

  • baza znanja
  • pogosta vprašanja
  • podpora za klepet v živo (kot je LiveAgent)

Kako upravljati delovanje službe za pomoč uporabnikom?

  • Produktivnost

Poročila o produktivnosti vam bodo pomagala slediti uspešnosti, videti, koliko časa vaša ekipa za podporo strankam porabi za vsako vrsto vozovnice in ugotoviti, katere storitve vzamejo več časa kot druge. Te informacije se lahko uporabijo za prilagajanje prednostnih nalog in virov, dodeljenih različnim storitvam.

  • Stopnja reševanja prvega stika

Je metrika, ki meri, kako pogosto ste sposobni rešiti težave strank v prvem poskusu. Pomembno je, da je ta številka čim višja, ker zmanjša delovno obremenitev za vašo ekipo ter poveča zadovoljstvo in zaupanje strank.

  • Odzivni čas

Količina časa, ki je potreben, da odgovorite na strankino prijavo. Ohranjanje nizkega števila je ključnega pomena, saj lahko dolgi odzivni časi privedejo do razočaranja strank, kar prispeva k večji količini vstopnic.

  • Pregled ocene agenta

Meritev, ki meri, kako zadovoljne so vaše stranke s pomočjo, ki jo prejmejo od vaše ekipe. Zvestoba strank se poveča, ko ocena agentov ostane visoka, pa tudi število priporočil, ki jih bodo dali.

  • Ocena zadovoljstva

To je dober pokazatelj kakovosti storitev. S programsko opremo za raziskave lahko stranke vprašate, kako so zadovoljne z vašim odzivnim časom, znanjem in splošno storitvijo. Če je ocena zadovoljstva nizka, boste morali raziskati, kaj povzroča težavo, predvideti razvoj in narediti spremembe.

  • Neto rezultat promotorja

NPS je metrika, ki meri zvestobo strank na podlagi vprašanja “kako verjetno je, da boste naše podjetje priporočili prijatelju ali sodelavcu?” NPS lahko uporabite za spremljanje napredka prizadevanj vaše službe za pomoč uporabnikom za izboljšanje kakovosti.

  • Stopnja negativnih odgovorov

Odstotek strank, ki so odgovorile na vašo anketo z oceno 1 ali 2 (od 10). Visoka stopnja negativnih odgovorov običajno pomeni, da obstajajo področja, kjer je treba vašo službo za pomoč izboljšati. Raziskovanje in obravnavanje teh težav bo izboljšalo zadovoljstvo strank in zmanjšalo število prejetih vstopnic.

  • Stopnja ločljivosti

To je odstotek rešenih vstopnic. S to meritvijo lahko spremljate napredek svoje ekipe in prepoznate področja, kjer so potrebni motivacijski agenti, več usposabljanja ali viri.

  • Stopnja ponovljenih stikov

Odstotek strank, ki so vas kontaktirale več kot enkrat. To meritev si lahko ogledate, da prepoznate stranke, ki imajo težave, ki niso bile odpravljene in potrebujejo dodatno pomoč.

  • Odgovori na zahtevek

Meritev, ki meri, koliko odgovorov je potrebnih za razrešitev zahteve. Ta številka je pomembna, ker vam pomaga prepoznati vstopnice, ki vam vzamejo več časa, kot bi smeli. Raziskovanje in reševanje teh težav bo izboljšalo produktivnost vaše ekipe.

  • Rešene težave

Meritev rešenih težav je število rešenih prijav. Prav tako lahko spremljate napredek svoje ekipe in ugotovite raven storitev.

  • Število klepetov/posredovanj klicev

Skupno število klepetov ali klicev, ki so posredovani drugi ekipi. Če poznate to številko, boste lahko ugotovili, kje je treba izboljšati vaše metode distribucije klicev. Nastavite lahko tudi samodejno distribucijo klepeta.

  • Javne ocene podjetja

Če želite preveriti kakovost delovanja službe za pomoč uporabnikom, preverite tudi ocene. Reagirajte na vsa mnenja in odgovorite na vsa vprašanja, ki jih najdete. Poskrbite, da boste vedno preverjali, se odzivali, odgovarjali in reševali.

  • Skrivnostni klici

Neprecenljivo orodje za ocenjevanje vaše uporabniške izkušnje. Skrivnostni klici omogočajo podjetjem, da natančno analizirajo, kako pozdravijo in pomagajo strankam, ko pokličejo podjetje. Te podatke je nato mogoče uporabiti za izboljšanje prve storitve, usposabljanje neizkušenih agentov in spremljanje nadaljnjih izboljšav.

Povzetek kontrolnega seznama za zagotavljanje kakovosti službe za pomoč uporabnikom

  • Pozdravite uporabnika
  • Opravičite se in pokažite sočutje
  • Stranko nagovorite po imenu
  • Navedite jasno razlago težave
  • Tehnične izraze uporabljajte le, če je potrebno
  • Poslušajte aktivno
  • Predlagajte rešitve
  • Po potrebi navedite alternativo
  • Učinkovito odgovorite na vsa vprašanja
  • Pokažite znanje o izdelku
  • Navedite časovnico za rešitev
  • Določite naslednje korake za rešitev
  • Izobrazite svoje stranke
  • Ohranite pozitiven ton glasu
  • Vprašajte stranke, če imajo še kakšna vprašanja
  • Na koncu pogovora se stranki zahvalite
  • Težavo pravočasno rešite z LiveAgentom
  • Vsak primer pravilno kategorizirajte
  • Sprejmite vse možne korake za rešitev težave
  • Ne krivite stranke
  • Ponudite dodatno podporo, če je potrebna

Kako upravljati delovanje službe za pomoč uporabnikom?

  • Produktivnost
  • Stopnja razrešitve prvega klica
  • Odzivni čas
  • Pregled ocene agenta
  • Rezultat zadovoljstva
  • Neto rezultat promotorja
  • Stopnja negativnega odziva
  • Stopnja ločljivosti
  • Stopnja ponavljanja stika
  • Odgovori na zahtevek
  • Rešene težave
  • Število klepetov/posredovanj klicev
  • Javne ocene podjetja – preverite, reagirajte, odgovorite, razrešite
  • Skrivnostni klic

Frequently asked questions

Kateri so primeri zagotavljanja kakovosti službe za pomoč uporabnikom?

Začnite s preverjanjem pravilne dokumentacije o vstopnicah in pravočasnim reševanjem prijav. Usposobite svoje osebje za zagotavljanje najboljše rešitve za težave strank, hkrati pa upoštevajte postopke in politike podjetja. Ne pozabite spremljati uspešnosti svojih agentov in pregledovati prijav za pomoč.

Kako z metrikami izmeriti učinek zagotavljanja kakovosti vaše službe za pomoč uporabnikom?

Za merjenje vpliva zagotavljanja kakovosti službe za pomoč uporabnikom lahko uporabite meritve, kot so produktivnost, razrešitev prvega klica, povprečni odzivni čas in zadovoljstvo strank. Za več si oglejte drugi del kontrolnega seznama: »Kako upravljati delovanje vaše službe za pomoč uporabnikom«.

Kako pogosto naj uporabljam kontrolni seznam za zagotavljanje kakovosti službe za pomoč uporabnikom?

Priporočamo uporabo kontrolnega seznama za zagotavljanje kakovosti službe za pomoč uporabnikom vsaj enkrat mesečno. Vendar pa boste morda ugotovili, da je treba nekatere elemente na seznamu preverjati bolj ali manj pogosto, odvisno od vaših poslovnih potreb.

Kaj počne agent za zagotavljanje kakovosti v službi za pomoč uporabnikom?

Agent za zagotavljanje kakovosti službe za pomoč pomaga pri ocenjevanju uspešnosti drugih. Izvajajo lahko tudi naloge, kot so usposabljanje novih zaposlenih, izvajanje revizij in zagotavljanje povratnih informacij zaposlenim o njihovi uspešnosti.

Katere so najboljše veščine strokovnjaka za zagotavljanje kakovosti?

Najpomembnejše so komunikacijske in pogovorne veščine za učinkovito izražanje vaše točke. Razen tistih, med najpomembnejšimi so poznavanje izdelkov in storitev, ki jih ponuja podjetje, analitične veščine in mehke veščine.

Katere so nekatere metode zagotavljanja kakovosti službe za pomoč uporabnikom?

Agent za zagotavljanje kakovosti službe za pomoč pomaga pri ocenjevanju uspešnosti drugih. Izvajajo lahko tudi naloge, kot so usposabljanje novih zaposlenih, izvajanje revizij in zagotavljanje povratnih informacij zaposlenim o njihovi uspešnosti.

Ali lahko uporabim predlogo kontrolnega seznama za zagotavljanje kakovosti službe za pomoč uporabnikom?

Da, našo službo za pomoč uporabnikom lahko prenesete s kontrolnim seznamom za zagotavljanje kakovosti PDF.

Sorodni viri

Naša spletna stran uporablja piškotke. Z nadaljevanjem uporabe te strani soglašate z uporabo piškotkov, kot je navedeno v našem pravilnik o zasebnosti in piškotkih.

×
Rezervirajte klic ena na ena in ugotovite kako lahko LiveAgent koristi vašemu podjetju.

Na voljo smo v več terminih

Rezervirajte si demo različico