Vrednotenje storitev za stranke kontrolni seznam

Ocena storitev za stranke bi morala biti prilagojena vašim posebnim potrebam. Prepričajte se, da razumete poslovne cilje ocenjevanja in kaj upate doseči z izvajanjem.

Zakaj je pomembno postavljati pričakovanja?

Določanje pričakovanj zagotavlja, da so vsi vpleteni na isti strani in razumejo, kaj lahko pričakujejo od ocenjevanja.

Kako ravnati z nastavitvijo pričakovanj?

Dogovorite se za sestanek s predstavniki službe za stranke in se pogovorite o tem, kaj bi radi videli iz ocene. Ugotovite, kako se vsaka njihova zahteva ujema z vašimi poslovnimi cilji.

Katera orodja uporabiti za določanje pričakovanj?

• srečanje (to je najboljši način za določitev pričakovanj)
• E-naslov
• vprašalnik

Eden najboljših načinov za oceno storitev za stranke je pregled celotne korespondence, pa naj gre za e-pošto, pisma ali dnevnike klepetov. To vam bo dalo dober pregled nad tem, kako vaše stranke komunicirajo z vašim podjetjem.

Zakaj je preverjanje korespondence pomembno?

S pregledom celotne korespondence lahko ugotovite, kako dobro vaši predstavniki službe za stranke obravnavajo posebne primere in ali imajo potrebne veščine za pomoč strankam.

Kako pregledati e-pošto in druge oblike komunikacije?

Vsak kos korespondence morate večkrat pregledati in si po potrebi zapisovati. Preučite, kakšen jezik je bil uporabljen za komunikacijo s stranko, kako je bila interakcija obravnavana in kakšna rešitev je bila zagotovljena. Poiščite pozitivne in negativne povratne informacije strank ter predloge, kako izboljšati povezave z njimi.

Katera orodja uporabiti za pregledovanje e-pošte in drugih oblik komunikacije?

• dnevnike klepetov
• telefonske pogovore
• poštne sezname
• preglednice (uporabne bi bile za spremljanje tega, kar najdete v celotnem procesu ocenjevanja)

Telefonski klici so pomemben del vašega podjetja, s katerim lahko sklenete ali prekinete posel. S spremljanjem telefonskih pogovorov med zaposlenimi in strankami lahko natančno vidite, kako oddelek za pomoč strankam rešuje težave z vašimi izdelki in storitvami.

Zakaj je spremljanje telefonskih klicev pomembno?

Spremljanje telefonskih klicev vam bo dalo predstavo o interakcijah med strankami in predstavniki službe za stranke ter o tem, kakšno znanje imajo vaši zaposleni.

Kako spremljati telefonske klice?

To lahko storite tako, da najamete drugo podjetje (kot je LiveAgent) ali preprosto prosite zaposlenega, da posname telefonske pogovore na svoji strani in jih pošlje v pregled (ne pozabite obvestiti strank, če se klici snemajo).

Katera orodja uporabiti za spremljanje telefonskih klicev?

• Snemanje klicev LiveAgent

Omembe vreden! LiveAgent ponuja neomejeno število posnetkov in številne zmogljive funkcije, ki lahko pomagajo izboljšati vaše storitve za stranke. V tej večkanalni programski rešitvi za pomoč uporabnikom lahko shranite in upravljate vse posnetke na enem mestu.

Najmanjši čas reševanja je čas, ki ga imajo predstavniki službe za stranke za rešitev težave. Za stranke je pomembno, da čutijo, da so njihove težave rešene pravočasno. Zato je vredno preveriti, kateri zaposleni so bili dodeljeni, preden začnete kakršen koli postopek ocenjevanja.

Zakaj je preverjanje minimalnega časa razrešitve pomembno?

Zagotoviti, da zaposleni izpolnjujejo standarde, ki so jim postavljeni, in da stranke dobijo storitev, ki jo potrebujejo, pravočasno.

Kako preveriti minimalni čas ločljivosti?

To lahko storite tako, da se obrnete na oddelek za pomoč strankam in zaprosite za informacije o povprečnem odzivnem času za vsako vrsto težave. To vam bo dalo dobro predstavo o tem, kako dobro deluje vaša ekipa. Kaj lahko storite, da skrajšate ta čas na minimum? Vzpostavite odzivne skupine z jasnimi vlogami in odgovornostmi, ki sodelujejo v realnem času, ter uporabite programsko opremo, ki vam pomaga pri učinkovitejšem upravljanju vseh e-poštnih sporočil, klepetov in klicev. Omeniti velja: razmislite o integraciji vseh svojih komunikacijskih kanalov, da jih boste upravljali v enem vmesniku z enim samim kosom programske opreme.

Katera orodja uporabiti za preverjanje minimalnega časa razrešitve?

• Tu je lahko v pomoč tudi orodje za pomoč strankam LiveAgent – ponuja programsko opremo za pomoč uporabnikom, zahvaljujoč kateri so vsi vaši klici, klepeti, Slack sporočila, e-pošta, kontaktni obrazci, omembe družbenih medijev in drugo dostavljeni v eno univerzalno mapo »Prejeto«.

Pomembno je spremljati, kaj stranke govorijo o vašem podjetju na spletu – tako dobre kot slabe ocene lahko zagotovijo vpogled v to, kako dobro se obravnava storitve za stranke, pa tudi, ali obstajajo dodatna vprašanja, ki jih je treba rešiti ali ne.

Zakaj je pomembna ocena pozitivnih in negativnih ocen?

To vam lahko pomaga prepoznati močna in šibka področja v vašem zagotavljanju storitev za stranke. Prav tako vam bo dalo predstavo o tem, kako se stranke počutijo o vašem podjetju.

Kako oceniti pozitivne in negativne ocene?

To lahko storite tako, da preberete spletne preglede in si med seboj seznanite dobre in slabe točke, omenjene v vsakem od njih. Če se pojavijo kakšni vzorci, lahko te informacije uporabite za izboljšanje storitev za stranke. Ne pozabite, da je slaba ocena prav tako pomembna kot ocena s 5 zvezdicami, zato odgovorite na vse, če je mogoče, pozitivno ali negativno.

Katera orodja uporabiti za ocenjevanje pozitivnih in negativnih ocen?

• Google Alerts je dober način za spremljanje, kaj ljudje govorijo o vašem podjetju na spletu.
• SocialMention ali Mediatoolkit bi lahko bila v pomoč tudi, če je potrebno spremljati ogromno število odgovorov.
• Obrnite se neposredno na spletna mesta za preglede in zaprosite za kopije mnenj o vašem podjetju.
• Uporabite programsko opremo za pomoč uporabnikom, kot je LiveAgent, da ocenite interakcije s storitvami za stranke, ki so potekale na platformah družbenih medijev

Odgovarjanje na pogosta vprašanja je področje, kjer se predstavniki službe za stranke lahko soočajo s težavami. Če se pojavijo kakršne koli težave z njihovimi odgovori, je vredno pogledati, kaj je treba spremeniti, da bodo stranke popolnoma zadovoljne z načinom, kako jih obravnavajo.

Zakaj je pomembna analiza vprašanj strank?

Omogoča vam, da ugotovite, ali obstajajo kakršne koli težave z načinom, kako agenti za pomoč strankam odgovarjajo na vprašanja, kar lahko pripomore k izboljšanju storitev za stranke.

Kako analizirati vprašanja strank?

Tako, da si ogledate vprašanja strank, ki ste jih prejeli, in jih preberete eno za drugim, pri čemer zabeležite vsa področja, ki jih je treba izboljšati. Če se težave z danimi odgovori ponavljajo, je morda čas za spremembo politike ali procesov usposabljanja.

Katera orodja uporabiti za analizo vprašanj strank?

• seznam najpogostejših vprašanj strank
• preglednico, kot je Google Preglednice ali Excel

Skrivni kupci so odličen način, da pridobite pogled od tuje osebe na storitve za stranke, ki se zagotavljajo. Če nekdo vstopi in se predstavlja kot stranka, lahko zberete dragocene podatke, ki vam bodo pomagali izboljšati splošno kakovost dela vaše ekipe.

Zakaj zaposliti skrivnostne kupce?

Skrivnostni nakupovalci lahko zagotovijo objektivne povratne informacije o ravni storitev, ki so zagotovljene, pa tudi opredelijo področja za izboljšanje.

Kako zaposliti skrivnostne kupce?

Obrnite se na tretje podjetje, ki vam bo zagotovilo skrivnostne kupce, ali pa v tej vlogi uporabite svoje zaposlene. Pomembno je zagotoviti, da so zastavljena vprašanja pomembna za vaše podjetje in da se kupci zavedajo, na kaj morajo biti pozorni med obiskom.

Katera orodja uporabiti za zaposlitev skrivnostnih kupcev?

• Podjetja Mystery Shopper, kot so Service Sense, Call Center Quotations ali Customer Perspectives.
• Survey Monkey je dobra možnost za oblikovanje anketnih vprašalnikov, ki jih bodo uporabljali skrivnostni kupci.

Povratne informacije strank so odličen način, da dobite predstavo o tem, kako se stranke počutijo glede njihove izkušnje z vašim podjetjem. Dokler zahtevate vnos v različnih oblikah, lahko zbirate podatke, ki bodo pomagali pri izboljšanju storitev za stranke v prihodnosti in pridobili dodatno znanje o izdelkih.

Zakaj prositi stranke za povratne informacije?

Daje jim glas in pokaže, da vas zanima, kaj imajo povedati o vašem podjetju.

Kako prositi stranke za povratne informacije?

Poleg prejemanja pisnih povratnih informacij lahko pošljete spletne ankete prek e-pošte ali platform družbenih medijev ali opravite telefonske razgovore s predstavniki službe za stranke.

Katera orodja uporabiti za spraševanje strank za povratne informacije?

• Survey Monkey
• Google Forms
• LiveAgent

Analiza podatkov o uspešnosti je odličen način, da dobite predstavo o tem, kako dobro deluje vaša ekipa. Lahko prepoznate področja, ki jih je treba izboljšati, in jih popravite.

Kakšen je pomen analize podatkov o uspešnosti?

Zagotavlja objektivne informacije o tem, kako zaposleni delujejo glede na zastavljene cilje ali merila uspešnosti.

Kako analizirati podatke o uspešnosti?

Z ogledom podatkov, zbranih s programsko opremo za pomoč strankam, ali z uporabo poročil, ki vam jih zagotovi tretje podjetje.

Katera orodja uporabiti za analizo podatkov o uspešnosti?

• LiveAgent je avtomatizirana platforma, ki vam omogoča spremljanje in analiziranje vseh vidikov dela vaše ekipe.
• KPI Wiz je programska rešitev, ki vam lahko pomaga spremljati uspešnost vaše ekipe in na podlagi teh podatkov ustvariti poročila.
• Microsoft Excel

Rezultate ocene storitev za stranke delite z zaposlenimi. S tem bodo čutili, da so del procesa ocenjevanja, in razumeli, kako usmeriti svoja prizadevanja v pomoč vašemu podjetju pri doseganju njegovih ciljev.

Zakaj je razprava o rezultatih pomembna?

Daje vam in članom vaše ekipe priložnost, da se združite, prepoznate področja, ki jih je treba izboljšati, in delate na reševanju teh težav.

Kako razpravljati o rezultatih?

Obstaja nekaj različnih metod, ki jih lahko uporabite, vključno z organiziranjem sestankov ena na ena s člani ekipe ali uporabo skupinskih razprav za odprte pogovore o tem, kako se počutijo glede svojega dela in katera področja bi jim lahko povzročala težave.

Katera orodja uporabiti za razpravo o rezultatih?

• Google Dokumenti ali druga platforma, ki vam pomaga deliti dokumente s celotno ekipo in sodelovati v realnem času.
• Vizzlo za ustvarjanje grafikonov ali grafov, ki jasno prikazujejo rezultate vaše ocene storitev za stranke.

V večini primerov ne morete pričakovati, da bo vaša ekipa vedela, kako deluje, ne da bi se o tem prej pogovorila in aktivno poslušala. Če boste priznali njihove slabosti in jim pomagali najti načine za izboljšanje teh vidikov, boste lahko spodbudili svoje zaposlene. To bo ustvarilo bolj pozitivno delovno okolje za vse vpletene.

Zakaj je pomembno prepoznati slabosti?

Priznanje področij za izboljšave pomaga zaposlenim, da se počutijo udobno, ko so ranljivi s svojim vodjem.

Kako prepoznati slabosti?

Najučinkovitejši način, da svoji ekipi pomagate odpraviti slabosti, je spodbujanje. Ostanite pozitivni in spodbujajte zaposlene k delu v smeri zastavljenega cilja. Skupaj identificirajte šibke točke in posebne načine za izboljšanje. Motivirajte, da se nenehno trudite izboljšati.

Katera orodja uporabiti za prepoznavanje slabosti?

Predloga za oceno storitev za stranke, ki vam pomaga spremljati napredek vaše ekipe.

Ko se pogovorite o področjih za izboljšave, se odločite za cilje podjetja, na katerih bo vaša ekipa redno delala. Postavljanje tovrstnih ciljev lahko pomaga zaposlenim, da se osredotočijo na svoja prizadevanja, delajo v smeri skupnega cilja in se na delovnem mestu počutijo bolj izpolnjene.

Zakaj je zastavljanje novih ciljev pomembno?

Z določitvijo jasnih in specifičnih ciljev ekipe bo vaša ekipa lahko razumela, kako se vklopi v širšo sliko in kaj lahko stori, da bi pozitivno prispevala k uspehu podjetja.

Kako si zastaviti nove cilje?

Določanje ciljev zahteva veliko časa in vaje, a s tem boste lahko svoje zaposlene spodbudili k doseganju teh ciljev. Prvo prednost je treba vedno dati najpomembnejšim ciljem, ki jih je treba takoj posvetiti, da bi izboljšali kakovost storitev za stranke. Ne pozabite, da morajo biti vaši cilji PAMETNI (specifični, merljivi, dosegljivi, ustrezni in časovno omejeni). Z določitvijo novih dosegljivih ciljev s strategijami izboljšav boste svojim zaposlenim zagotovili načrt do uspeha.

Katera orodja uporabiti za postavljanje novih ciljev?

• Koledar za spremljanje napredka in ciljev, kot je Asana
• Bazni tabor

Zadnji koraki so, da dejansko redno izvajate načrt ocenjevanja storitev za stranke, spremljate napredek in po potrebi izboljšate. To bo zahtevalo predanost od vas kot vodje in članov vaše ekipe, vendar je ključnega pomena, da vaše podjetje doseže svoj polni potencial.

Zakaj je pomembno začeti, slediti in izboljšati?

Zagon vašega načrta za ocenjevanje storitev za stranke vam omogoča, da novo znanje vaše ekipe uporabite in vidite, kako delujejo pod pritiskom na dnevni osnovi. Spremljanje vaše uspešnosti in izboljšanje storitev za stranke z vsako oceno je bistveno za napredek.

Kako zagnati, slediti in izboljšati?

Te tri dejavnosti je treba izvajati redno, po možnosti mesečno ali četrtletno, da še naprej spreminjate in izboljšujete svoje storitve.

Katera orodja se uporabljajo za zagon, sledenje in izboljšanje?

Naša predloga kontrolnega seznama za pomoč strankam vam omogoča, da ostanete na tekočem s postopkom ocenjevanja in ostanete na pravi poti.