Kontrolni seznam revizije IT službe za pomoč

Čeprav to morda ne bo vedno mogoče, morate vedeti, katera področja so bila problematična v preteklosti.

Zakaj je pomembno analizirati prejšnje rezultate revizije?

S pravilno analizo boste lahko identificirali velike izboljšave ali padce v storitvah. Brez analize vaših prejšnjih rezultatov revizije bi bilo težko ugotoviti, kako učinkovito delujejo vaše operacije. Te podatke lahko uporabite za sprejemanje informiranih odločitev o prihodnosti vaše službe za pomoč.

Kako analizirati prejšnje rezultate revizije?

Analizirajte rezultate preteklih revizij in jih primerjajte s svojimi sedanjimi postopki. Na primer, če je bil problem v enem oddelku, bi bilo vredno raziskati nadaljnje usposabljanje ali izobraževanje teh zaposlenih.

Katera orodja uporabiti za analizo prejšnjih rezultatov revizije?

• Analitični nadzorni plošči orodij, ki jih uporabljate
• Preglednice, kot so Microsoft Excel ali Google Sheets
• Orodja za poročanje, vgrajena v programsko opremo za pomoč, npr. LiveAgent
• Notranja wikija
• Dnevniki skupinskega programja

Pregled finančnih rezultatov vašega podjetja vam pomaga ugotoviti, kako dobro deluje v primerjavi s svojega proračuna in ali so še vedno na voljo sredstva za izvajanje sprememb.

Zakaj je pomembno pregledati nedavne finančne podatke?

Več informacij je na voljo o stroških v primerjavi s prihodki, bolj boste opremljeni za njihovo učinkovito upravljanje.

Kako analizirati nedavne finančne podatke?

Vedno analizirajte prihodke in stroške vaše službe za pomoč z ogledom, koliko dobička dosežete na mesec ali leto itd.

Prav tako poglejte, koliko ste porabili za svojo IT službo za pomoč, vključno z izkoriščanjem programske opreme IT službe za pomoč, in to primerjajte s svojimi prihodki. Analiza vam bo pomagala oceniti vrednost, ki jo vaša IT služba za pomoč prispeva vašemu poslovnemu modelu. Te podatke uporabite za napovedovanje prihodnjih stroškov in prihodkov, da boste lahko sprejeli boljše odločitve o prihodnosti vašega podjetja.

Katera orodja uporabiti za analizo nedavnih finančnih podatkov?

• Sistemi, ki omogočajo ustvarjanje finančnih poročil, npr. FreshBooks
• Programska oprema za finančno upravljanje
• Rešitve za avtomatizacijo računovodstva
• Sistemi za vizualizacijo podatkov
• Platforme poslovne obveščenosti

Te informacije bi morali že imeti, zato to ne bi smelo biti pretežko. Če seznam ni posodobljen, to takoj odpravite.

Zakaj je pomembno imeti seznam vseh naprav in programske opreme?

Lahko zagotovite, da vaša ekipa vedno uporablja najnovejša orodja in aplikacije. Prav tako lahko identificirate morebitna varnostna tveganja, povezana z zastarelo programsko opremo.

Kako dostopati do seznama vseh naprav in programske opreme, ki se uporabljajo?

Uporabite sistem upravljanja sredstev vaše organizacije za sledenje vsem napravam in programski opremi, ki se uporabljajo v vaši pisarni. Izvedite skeniranje omrežja, da identificirate vse naprave, povezane z vašim omrežjem, ter njihove operacijske sisteme in aplikacije.

Katera orodja uporabiti za izdelavo seznama vseh naprav in programske opreme?

• Dnevniki skeniranja omrežja
• Dnevniki sistema za upravljanje sredstev
• Dnevniki popisov naprav
• Dnevniki popisov aplikacij
• Dnevniki požarnega zidu
• Dnevniki posredniških strežnikov

S tako kompleksnim in vedno spreminjavočim se področjem mora vaša revizija IT službe za pomoč odražati trenutno stanje strukture vaše organizacije.

Zakaj je pomembno imeti organizacijsko strukturo IT?

Učinkovita organizacijska struktura IT je kritična za nemoteno delovanje službe za pomoč. Agenti bi morali biti sposobni enostavno poročati po verigi poveljevanja in dobiti podporo, ki jo potrebujejo od drugih oddelkov.

Kako delati na organizacijski strukturi IT?

Najprej identificirajte različna področja odgovornosti vaše službe za pomoč in ustvarite jasne opise delovnih mest za vsako vlogo. Nato vzpostavite formalne linije komunikacije med oddelki.

Katera orodja uporabiti za dokumentiranje organizacijske strukture IT?

• Opisi delovnih mest
• Diagrami komunikacij
• Diagrami funkcionalnih področij
• Organizacijski diagrami oddelkov

Preverite, da ima osebje v vašem IT oddelku potrebne spretnosti in znanje. Sem spada:

• Tehnične spretnosti
• Organizacijske spretnosti
• Mehke spretnosti

Zakaj je pomembno preveriti osebje IT oddelka?

To zagotavlja, da lahko občutljive informacije in sisteme dostopajo samo pooblaščeni osebje. Poleg zaščite vaše organizacije pred varnostnimi kršitvami zmanjšuje tveganje za krajo identitete.

Kako preveriti osebje IT oddelka?

Preglejte ravni pooblastil vašega osebja. Nato ustvarite jasne politike za dodeljevanje ali odpravo dostopa glede na vloge zaposlenih v organizaciji. Na koncu vzpostavite formalni proces pregleda, da zagotovite, da se pravilne politike dosledno spoštujejo.

Katera orodja uporabiti za preverjanje osebja IT oddelka?

• Dnevniki dostopa
• Dokumentacija politike gesla
• Opisi vlog zaposlenih

Učinkoviti postopki razrešitve IT problemov lahko imajo znatne vplive na produktivnost vaše organizacije.

Zakaj je pomembno imeti postopke za razrešitev IT problemov?

Pomagajo izboljšati učinkovitost operacij IT vaše organizacije. Z dobro dokumentiranim procesom se vsi člani vaše ekipe zavedajo korakov, ki jih morajo storiti za razrešitev težav.

Kako delati na postopkih za razrešitev IT problemov?

Identificirajte različne vrste problemov, ki jih bo vaša ekipa verjetno srečala. Ustvarite jasne postopke po korakih za razrešitev vsakega tipa problema in jih testirajte, da ugotovite njihovo učinkovitost.

Katera orodja uporabiti za postopke razrešitve IT problemov?

• Dnevniki dostopa
• Dokumentacija politike gesla
• Opisi vlog zaposlenih
• Sistem za sledenje problemom

Vozovnice so kritična komponenta IT službe za pomoč, vendar jih je treba upravljati učinkovito. Z uporabo programske opreme za upravljanje vozovnic lahko preverite stanje vozovnice, jih dodelite specifičnemu osebju in sledite napredku.

Zakaj je pomembno testirati sistem za upravljanje vozovnic?

Če ne testirate svoje programske opreme za upravljanje vozovnic, tvegate, da vozovnice ne bodo pravilno upravljane. Preverite, da je programska oprema, ki jo uporabljate, primerna za vaše operacije službe za pomoč in ali lahko izboljšate njeno učinkovitost.

Kako testirati sistem za upravljanje vozovnic?

Za testiranje sistema vozovnic ustvarite poskusni primer za vsako vrsto problema, ki ga običajno srečate. Simulirajte razrešitev teh težav in ocenite, kako dobro je sistem deloval, tj. ali je izpolnil pričakovanja.

S pregledom sistema za upravljanje vozovnic IT službe za pomoč lahko preverite, ali pravilno deluje in izpolnjuje vaše potrebe (ali je čas za spremembo).

Nasvet: če iščete odličen instrument za upravljanje vašega sistema vozovnic, si oglejte LiveAgent. To je odličana rešitev za sledenje vsem vašim poizvedbam strank in zahtevkom za podporo. Poleg tega je zelo uporabniku prijazna in enostavna za nastavitev, zato boste lahko začeli z njo takoj.

Katera orodja uporabiti za posodobitev sistema za upravljanje vozovnic?

• Vadnice
• Platforma ponudnika
• Storitev podpore

Za spremljanje vseh dejavnosti na vaših prostorih potrebujete sistem za upravljanje konfiguracije.

Zakaj je pomembno preveriti konfiguracija?

Lahko zagotovite, da so vse naprave pravilno konfigurirane in da delujejo skupaj kot je predvideno. Poleg tega lahko identificirate morebitne težave s svojim sistemom in jih odpravite, preden se izmaknejo izpod nadzora.

Kako delati na konfiguraciji?

Preverite natančnost informacij v bazi podatkov, nato preverite neskladnosti med napravami in podatki. Prepričajte se, da so vse naprave pravilno nameščene in konfigurirane.

Ocenite nastavitve vsake naprave in jih primerjajte s želeno konfiguracijo. Preverite, da se vse naprave med seboj sporazumevajo kot je predvideno.

Katera orodja uporabiti za preverjanje konfiguracije?

• Baze podatkov
• Programska oprema za upravljanje naprav
• Datoteke konfiguracije
• Popis programske opreme
• Popis omrežja

S prilagoditvijo lahko spremenite način delovanja vaših IT sistemov, da bolje izpolnijo potrebe vaše organizacije.

Zakaj je pomembno prilagoditi IT sisteme?

Prilagoditev vam lahko pomaga izpolniti specifične potrebe vaše organizacije. Z prilagoditvijo vaših IT sistemov, da se ujemajo z vašimi edinstvenimi zahtevami, lahko optimizirate njihovo delovanje, da dobite največ iz njih.

Kako delati na prilagoditvi?

Identificirajte področja, ki potrebujejo izboljšave, nato ocenite razpoložljive možnosti za prilagoditev. Ko ste izbrali prave možnosti, naredite potrebne spremembe in jih testirajte. Namestite to prilagoditev in opazujte, kako deluje v praksi, in po potrebi naredite prilagoditve.

Katera orodja uporabiti za prilagoditev?

• Orodja za razvoj programske opreme
• Programska oprema za upravljanje konfiguracije
• Vmesniki za programiranje aplikacij (API-ji)
• Orodja za spremljanje omrežja

Z večjezično podporo lahko zagotovite storitve za stranke v več jezikih in nudite brezhibno izkušnjo strank, ne glede na to, od kod prihajajo vaše stranke.

Zakaj je pomembno ponuditi večjezično podporo?

S ponudbo te funkcionalnosti se lahko povežete z večjo publiko in izboljšate doseg vašega podjetja. Poleg tega lahko večjezična podpora tudi pomaga, da bolje služite svojim strankam in izboljšate njihovo celotno izkušnjo.

Kako delati na večjezični podpori?

Identificirajte jezike, ki jih vaša organizacija podpira. To lahko storite z uporabo orodij, kot je Google Analytics, da vidite, iz katerih držav prihajajo vaše stranke. Prevedite vse vsebine v ustrezne jezike in usposabljajte svojo ekipo za nudenje storitev za stranke v teh jezikih.

Katera orodja uporabiti za večjezično podporo?

• Programska oprema za prevajanje
• Programska oprema za podporo v več jezikih
• Google Analytics

Z avtomatizacijo lahko pospešite postopek dokončanja rutinskih nalog. To lahko vaši organizaciji prihrani čas in denar.

Zakaj je pomembno preveriti avtomatizacijo?

To vam omogoča, da hitro in učinkovito dokončate rutinske naloge. Ekipi lahko sprostite čas in sredstva, da se osredotočijo na zahtevnejše naloge.

Kako delati na avtomatizaciji?

Izrednega pomena je, da pravilno testirate avtomatizacijo pred njeno implementacijo, da zagotovite, da je postopek revizije službe za pomoč nemoten in brez napak. Ko je na mestu, ga tesno spremljajte, da je mogoče morebitne težave takoj obravnavati.

Katera orodja uporabiti za avtomatizacijo?

• Programska oprema za avtomatizacijo
• Programska oprema za integracijo
• Programska oprema za načrtovanje nalog
• Orodja za poročanje

Osebje službe za pomoč mora slediti različnim pravilom in postopkom, da zagotovi učinkovito in uspešno storitev.

Zakaj je pomembno imeti pravila v vaši IT službi za pomoč?

Ključna so za zagotavljanje, da vaša programska oprema IT službe za pomoč deluje pravilno. Jasno opredeljeni postopki pomagajo osebju vedeti, kaj se od njih pričakuje in kako bi morali pristopiti k reševanju problemov ali obravnavanju zahtev.

Kako delati na pravilih v vaši IT službi za pomoč?

Prepričajte se, da so pravila jasna, jedrnata, enostavna za razumevanje in da jih osebje lahko enostavno sledi. Testirajte pravila, da zagotovite, da delujejo kot je predvideno.

Katera orodja uporabiti za pregled pravil?

• Programska oprema za upravljanje incidentov
• Programska oprema za upravljanje nalog
• Programska oprema za odpravljanje težav

Integracija vaše službe za pomoč s programi tretjih oseb lahko izboljša produktivnost vaše ekipe in celotno učinkovitost vaše IT službe za pomoč.

Zakaj je pomembno integrirati IT službo za pomoč z drugimi sistemi?

To pomaga izboljšati komunikacijo in koordinacijo med oddelki ter omogoča osebju, da lažje deli informacije in hitro in učinkovito opravi naloge.

Kako delati na integracijah v IT službi za pomoč?

Preverite, ali so vaše trenutne rešitve kompatibilne s sistemi, ki jih želite povezati. Če so, jih integrirajte v skladu z navodili ponudnika.

Katera orodja uporabiti za integracijo vaše IT službe za pomoč?

• Integracija programske opreme za pomoč s CRM, komunikacijsko programsko opremo itd.
• Orodja za poročanje

Imeti bi morali sporazume o ravni storitev (SLA), da boste svojega osebja držali odgovornega. Biti morajo dovolj specifični in podrobni, da opredelijo pričakovanja pri dostavi storitev.

Zakaj je pomembno imeti cilje SLA?

To pomaga zagotoviti, da vaša IT služba za pomoč deluje pravilno, izboljšuje zadovoljstvo strank in zmanjšuje število vozovnic za podporo.

Kako delati na ciljih SLA?

Identificirajte, kakšno raven storitve želite nuditi in postavite specifične cilje, ki jih lahko osebje dosega. Ne pozabite meriti rezultatov vaših ciljev SLA, da vidite, kakšen vpliv imajo na zadovoljstvo strank in količine vozovnic za podporo.

Katera orodja uporabiti za merjenje ciljev SLA?

• Orodja za poročanje
• Programska oprema za sporazume o ravni storitev
• Programska oprema sistema vozovnic

IT služba za pomoč bi morala imeti in ponuditi mobilno aplikacijo, da osebje lahko obravnava zahteve in rešuje probleme med potjo.

Zakaj je pomembno imeti mobilno aplikacijo?

To omogoča osebju, da je proaktivno pri obravnavanju zahtev in reševanju problemov. To lahko pomaga zmanjšati čas za obravnavanje težav, izboljšuje zadovoljstvo strank. Mobilna aplikacija tudi daje osebju fleksibilnost za delo od kjerkoli.

Kako ponuditi mobilno aplikacijo za IT službo za pomoč?

Identificirajte funkcionalnosti, ki jih želite, da ima aplikacija, jo oblikujte in razvijte ter preverite, da je vse pravilno. Pri predaji mobilne aplikacije osebju se prepričajte, da ste zagotovili usposabljanje o njeni uporabi.

Nasvet: poiščite službo za pomoč, ki že ponuja mobilno aplikacijo, kot je LiveAgent, kar vam prihrani čas in denar.

Katera orodja uporabiti za ustvarjanje in optimizacijo mobilne aplikacije?

• Orodja za izvirni razvoj, ki so specifična za platformo (kot so Android Studio ali Xcode za iOS aplikacije)
• Okviri za razvoj spletnih aplikacij, kot so React Native ali PhoneGap/Cordova
• Hibridna orodja za razvoj, kot sta Appcelerator Titanium ali Ionic

Ustvarite bazo znanja, da osebje lahko najde rešitve za pogostih probleme. Redna posodabljanja je nujno, sicer bi lahko osebje za podporo navedlo napačne informacije.

Zakaj je pomembno imeti bazo znanja v IT službi za pomoč?

Baza znanja omogoča osebju, da hitro in enostavno najde rešitve. To lahko prihrani čas in izboljša zadovoljstvo strank.

Kako delati na bazi znanja za IT službo za pomoč?

Raziščite in zbrite informacije o tem, kako najbolje obravnavati potrebe svojih zaposlenih, vključno s članki, blog objavljenimi vsebinami, video vadnicami ali drugimi viri.

Delujte na izboljšanju in posodabljanju baze znanja po potrebi. Bazo znanja vzdrževajte posodobljeno, ko se pojavijo nove tehnologije in se spremenijo vaši procesi podpore.

Katera orodja uporabiti za vzdrževanje baze znanja za vašo IT službo za pomoč?

• Programska oprema za upravljanje znanja
• Programska oprema za ustvarjanje člankov
• Programska oprema sistema za upravljanje vsebine

CSAT je okrajšava za rezultat zadovoljstva strank in se lahko uporablja za merjenje učinkovitosti IT službe za pomoč.

Zakaj je pomembno zbirati povratne informacije CSAT od strank?

Zbiranje povratnih informacij CSAT vam pomaga identificirati področja, na katerih vaša ekipa potrebuje izboljšave. Lahko tudi pokaže, kateri procesi ali storitve so najbolj cenjeni s strani vaših strank, kar vam lahko pomaga pri odločitvah o tem, kako najbolje dodeliti sredstva in izboljšati podporo strankam.

Kako zbirati povratne informacije CSAT od strank v IT službi za pomoč?

• Anketo stranke po tem, ko so prejele podporo prek e-pošte, spletnega obrazca ali osebno
• Prosite za povratne informacije na platformah družabnih medijev, kot sta Twitter ali Facebook
• Zberite povratne informacije prek programske opreme za podporo strankam
• Spremljajte komentarje in ocene, puščene na spletnih mestih, kot so Amazon, Yelp ali Glassdoor

Naredite vprašanja preprosta, da bodo ljudje želeli izpolniti ankete.

Katera orodja uporabiti za preverjanje povratnih informacij CSAT od strank?

• Programska oprema za ankete, kot sta SurveyMonkey ali Google Forms

Glavni cilj tega poročila je ugotoviti, koliko strank je bilo zadovoljnih s storitvami vaše IT službe za pomoč in kaj bi se lahko izboljšalo.

Zakaj je pomembno ustvariti poročila o zadovoljstvu strank?

Poročila o zadovoljstvu strank lahko pomagajo identificirati področja, na katerih IT služba za pomoč potrebuje izboljšave. Poleg tega se lahko uporabljajo za ustvarjanje marketinških materialov, ki promocijo prednosti uporabe IT službe za pomoč.

Kako ustvariti poročila o zadovoljstvu strank?

Po zblianju vseh podatkov lahko ročno ustvarite poročila z ustvarjanjem grafov in vizualizacij. Za poenostavljanje svojega dela lahko uporabite tudi predloge za poročila o zadovoljstvu strank.

Druga možnost je uporaba analitike, vgrajene v programsko opremo za pomoč. LiveAgent na primer zagotavlja celovit pregled napora storitev za stranke in 180+ naprednih funkcij službe za pomoč, ki vam lahko pomagajo spremljati zadovoljstvo vaših strank.

Katera orodja uporabiti za ustvarjanje poročil o zadovoljstvu strank?

• Predloge za poročila o zadovoljstvu strank
• Analitika LiveAgent

S sledenjem metrikam se lahko prepričate, da vaša IT služba za pomoč zagotavlja kvalitetno storitev svojim strankam.

Zakaj je pomembno slediti metrikam?

Sledenje metrikam vam omogoča, da merite delovanje IT službe za pomoč, kar lahko identificira področja za izboljšave. Poleg tega je mogoče sledenje metrikam uporabiti za ustvarjanje poročil, ki kažejo vpliv IT službe za pomoč na poslovne rezultate.

Kako slediti metrikam?

Začnite z identificiranjem metrik, ki jih želite slediti. Nato oblikujte in implementirajte sistem, ki bo zbiral podatke iz teh metrik. Na koncu analizirajte podatke in sprejmite ukrepe glede na rezultate.

Katera orodja uporabiti za sledenje metrikam?

• Analitična programska oprema
• Programska oprema službe za pomoč
• Sistem vozovnic
• Sledenje e-pošti

Notranja komunikacija je steber vaših operacij službe za pomoč, ki pomaga uskladiti svojo ekipo in jo pripraviti k delu proti istim ciljem.

Zakaj je pomembno imeti notranjo komunikacijo?

Notranja komunikacija omogoča osebju, da deli informacije in ideje ter poenostavi tok informacij.

Kako izboljšati notranjo komunikacijo?

• Redno komunicirajte z člani ekipe, da jih obdržite posodobljene o trenutnih dogodkih in nalogah
• Uporabite e-pošto, klepet in družabne medije, da hitro delite informacije z velikim številom ljudi
• Spodbujajte člane ekipe, da postavljajo vprašanja in zagotavljajo povratne informacije za identificiranje področij za izboljšave
• Vodite sestanke ekipe, da razpravljate o ciljih, strategijah in izzivov

Katera orodja uporabiti za izboljšanje notranje komunikacije?

• Komunikatorji, kot je Slack
• Orodje za video konference, npr. LiveWebinar
• Programska oprema za upravljanje nalog, kot je Asana

Incident je opredeljen kot dogodek, ki moti normalne operacije storitve in zahteva intervencijo IT službe za pomoč.

Zakaj je pomembno imeti jasno opredeljen delovni tok incidentov?

Incidente lahko učinkoviteje obravnavate z opredelitvijo procesa incidentov. To lahko poveča zadovoljstvo strank in zmanjša število odprtih vozovnic.

Kako ustvariti jasno opredeljen delovni tok incidentov?

Opredelite vrste in prioritete incidentov ter vzpostavite matriko eskalacije, da se najprej obravnavajo najpomembnejši incidenti, nato pa ustvarite postopek za začetno triage in klasifikacijo incidentov. To vam bo pomagalo ugotoviti nujnost incidentov in jih dodeliti ustrezni skupini za podporo.

Vzpostavite standardne delovne postopke za odzivanje in razrešitev incidentov. To vključuje opredelitev vlog in odgovornosti, vzpostavitev delovnih tokov in usposabljanje osebja IT službe za pomoč o novih postopkih.

Katera orodja uporabiti za skrb za delovni tok incidentov?

• Funkcionalnosti avtomatizacije službe za pomoč
• Orodja za vozovnice službe za pomoč

Izobraževalni materiali, ki jih uporabljate, lahko igrajo veliko vlogo pri usposabljanju osebja IT službe za pomoč in bi morali biti redno evalvirani.

Zakaj je pomembno imeti posodobljene izobraževalne materiale?

Če osebje službe za pomoč ni dobro obveščeno o najnovejših spremembah in posodobitvah, lahko to vodi do težav pri reševanju vozovnic.

Kako preveriti vaše izobraževalne materiale?

Prepričajte se, da so vsi vaši izobraževalni materiali trenutni in natančni, preverite, da so postopki službe za pomoč posodobljeni in skladni z uredbami, nato pa ocenite materiale za usposabljanje in podporo službe za pomoč.

Katera orodja uporabiti za preverjanje in ustvarjanje izobraževalnih materialov?

• Spletni tečaji
• E-knjige
• Videoposnetki
• Spletni seminarji

Z rednimi varnostnimi kopijami podatkov se lahko prepričate, da so vaši podatki varni v primeru odpovedi sistema ali katastrofe.

Zakaj je pomembno izvajati redne varnostne kopije podatkov?

Načrt varnostne kopije podatkov ščiti podatke vaše organizacije. Z preverjanjem, da vaša služba za pomoč izvaja redne varnostne kopije podatkov, lahko zmanjšate tveganje za izgubo kritičnih podatkov.

Kako izvajati redne varnostne kopije podatkov?

Preverite razpored varnostne kopije, da zagotovite, da izpolnjuje potrebe vaše organizacije. Uporabite avtomatizirano programsko opremo za varnostne kopije, da samodejno pošlje podatke v zunanjo shranjevanje.

Katera orodja uporabiti za izvajanje rednih varnostnih kopij podatkov?

• Programska oprema za varnostne kopije
• Shranjevanje v oblaku
• Zunanji trdi diski

GDPR se uporablja za vse organizacije, ne glede na njihovo velikost ali lokacijo. Podjetja morajo s strani GDPR zaščititi osebne podatke svojih zaposlenih, strank in partnerjev.

Zakaj je pomembno preveriti, da je služba za pomoč skladna s GDPR?

Zakoni o zasebnosti zaščitijo posameznike pred zlorabo njihovih osebnih podatkov.

Kako preveriti, da je služba za pomoč skladna s GDPR?

Preverjanje skladnosti politike GDPR za službo za pomoč je mogoče izvesti s pregledom procesov in postopkov.

• Ali gesla sledijo zahtevkom GDPR?
• Ali se šifriranje uporablja, kadar je to zahtevano s strani GDPR?
• Ali so kontrole dostopa na mestu za zaščito podatkov?
• Ali obstaja postopek za upravljanje kršitev podatkov?
• Ali se hrambo in uničenje podatkov upravljajo v skladu s zahtevkami GDPR?
• Ali ima osebje službe za stranke dovolj usposabljanja o zahtevkih GDPR?

Če ste odgovorili “ne” na katero koli od vprašanj, vaša služba za pomoč ni skladna z zahtevkami GDPR in to je treba obravnavati.

Katera orodja uporabiti za preverjanje skladnosti GDPR?

• OneTrust Privacy
• Secure Privacy

Če želite zaščititi podatke svojega podjetja in strank, zagotovite svojemu osebju potrebno usposabljanje za zaščito podatkov.

Zakaj je pomembno zagotoviti zaščito podatkov?

Če vaša organizacija nima ustreznih varnostnih ukrepov, so vaši podatki lahko ognjeni. Kibernetski kriminalci vedno iščejo načine za izkoriščanje ranljivosti, zato mora vaša organizacija sprejeti previdnostne ukrepe, da se temu izogne.

Kako preveriti zaščito podatkov?

Služba za pomoč bi morala preveriti, da so podatki zaščiteni z uporabo gesel, šifriranja in kontrole dostopa. Gesla bi morala biti močna in se redno spreminjati, šifriranje se uporablja, kadar je to zahtevano s strani GDPR (npr. shranjevanje ali prenos podatkov), in kontrole dostopa so na mestu za omejitev dostopa do nepooblaščenega osebja.

Katera orodja uporabiti za preverjanje zaščite podatkov?

• Predloga politike zaščite podatkov
• Programska oprema za skladnost

Potrdite, da je služba za pomoč lahko v kratkem času v pogonu in deluje.

Zakaj je pomembno preveriti možnost hitrega zagona?

Hiter začetek s službo za pomoč pomeni, da vaša organizacija takoj lahko začne uporabljati službo za pomoč. To prihrani čas in denar ter pomaga izboljšati produktivnost vaše organizacije.

Kako preveriti možnost hitrega zagona službe za pomoč?

Preverite, da je postopek nastavitve enostavno slediti. Tudi če je tako, bi morali testirati programsko opremo službe za pomoč, da se prepričate, da deluje pravilno. Prav tako preverite, da so priročniki in vadnice službe za pomoč jasni in enostavni za sledenje.

Katera orodja uporabiti za preverjanje hitrega zagona IT službe za pomoč?

• Navodila za postopek nastavitve
• Programska oprema službe za pomoč
• Priročniki in vadnice

Ena od najpomembnejših vidikov službe za pomoč je njena sposobnost zagotavljanja povratnih klicev, in to je treba preveriti v vaši reviziji IT službe za pomoč.

Zakaj je pomembno preveriti povratne klice?

Če ne zagotovite povratnih klicev, je služba za pomoč morda povzročila, da stranke čakajo dlje, kot je potrebno, da se njihove težave razrešijo.

Kako preveriti kakovost povratnih klicev?

Preglejte dnevnike klicev službe za pomoč, saj lahko zagotovijo informacije o številu povratnih klicev, ki so bili opravljeni in njihovih rezultatih. Poleg tega lahko preverite ankete zadovoljstva strank, da vidite, ali so stranke zadovoljne s storitvijo povratnega klica službe za pomoč.

Katera orodja uporabiti za preverjanje povratnih klicev?

• Dnevniki klicev
• Ankete zadovoljstva strank
• Zagotavljanje kakovosti
• Čas odziva povratnega klica

Zagotovite, da vse dejavnosti spremljanja delujejo kot je predvideno.

Zakaj je pomembno spremljati delovanje zaposlenih?

S spremljanjem delovanja zaposlenih lahko organizacije zagotovijo, da njihovi agenti sledijo najboljšim praksam in zagotavljajo kvalitetno storitev strankam.

Kako spremljati delovanje zaposlenih?

Spremljanje je s pomočjo LiveAgent veliko lažje. Delovanje vaših agentov se sledi v realnem času, s prednostmi in slabostmi, ki se identificirajo hitreje. Poleg tega lahko postavite cilje in naloge za svojo ekipo in sledite njihovemu napredku v času.

Morda bi morali razmisliti o gamifikaciji kot načinu za dodatno motivacijo svojih agentov. S funkcionalnostmi, kot so značke, razvrstitev, primerjalni testi in nagrade, LiveAgent pomaga agentom, da delujejo na svojem najboljšem.

Katera orodja uporabiti za spremljanje delovanja zaposlenih?

• Posnetki klicev
• Ankete
• LiveAgent – vpogledi v realnem času, poročila o delovanju

Ta postopek ni enkraten. Postopki in pravila IT službe za pomoč se bodo spreminjali in razvijali po potrebi, zato je pomembno imeti postopek za obravnavanje teh posodobitev.

Zakaj je pomembno obravnavati posodabljanje postopkov?

To zagotavlja, da služba za pomoč teče nemoteno in učinkovito. Če ne posodobite postopkov, bi lahko povzročili zmešnjavo in kaos v vaši službi za pomoč.

Kako obravnavati posodabljanje postopkov?

Začeti morate z dejanskim razvojem procesa za obravnavanje posodobitev v dokumentu, ki bi moral vsebovati korake, ki morajo biti sledeni, kot tudi to, kdo je odgovoren za vsakega. Ko je postopek razvit, ga morate implementirati in testirati, nato pa se morate prepričati, da vsi, ki so vključeni v postopek posodobitve, ga pravilno sledijo.

Katera orodja uporabiti za posodabljanje postopkov IT službe za pomoč?

• Vodniki za implementacijo
• Programska oprema za testiranje
• Komunikacijska orodja