Taking notes with graphs on laptop screen

IT služba za pomoč uporabnikom revizijski kontrolni seznam

Služba za pomoč IT je lahko uspeh ali prelom za vaše podjetje. Če se želite prepričati, da dobro deluje, potem uporabite naš kontrolni seznam za revizijo službe za pomoč IT.

Tukaj smo sestavili seznam najboljših praks in preprostih rešitev za izboljšanje uporabniške izkušnje vaše podporne službe. Vsak notranji ali zunanji revizor ga lahko uporabi za zagotovitev pravilnega delovanja službe za pomoč IT.

Pomen revizijskega kontrolnega seznama službe za pomoč uporabnikom IT

Za podjetja, ki se zanašajo na IT podporo, je nujno, da ugotovijo, ali njihov ponudnik službe za pomoč uporabnikom deluje po pričakovanjih. Vaša ekipa službe za pomoč lahko ugotovi, ali izpolnjujejo zahtevane ravni in zagotavljajo pričakovano kakovost storitev za vse uporabnike.

Revizija vam daje tudi izhodišče pri ocenjevanju uspešnosti skozi čas. Ta postopek tudi identificira problematična področja, tako da jih je mogoče zgodaj obravnavati.

Komu lahko koristi revizijski kontrolni seznam službe za pomoč uporabnikom IT?

Vsi, ki želite izboljšati kakovost delovanja svoje službe za pomoč uporabnikom, lahko uporabite ta kontrolni seznam. Še posebej:

  • lastniki podjetij, ki želijo vedeti, ali njihova podpora strankam izpolnjuje pričakovanja
  • notranji ali zunanji revizorji podjetja, ki želijo preveriti, ali služba za pomoč IT pravilno deluje
  • vodje službe za pomoč in osebje, ki želijo izboljšati svoje delovanje

Najboljši način za izboljšanje vaših veščin je nenehno pregledovanje in analiza vašega dela. Ta kontrolni seznam ponuja okvir za izboljšanje delovanja vaše službe za pomoč uporabnikom, tako da lahko svojim strankam zagotovite boljše storitve.

Raziščite kontrolni seznam za revizijo službe za pomoč uporabnikom IT

IT služba za pomoč uporabnikom revizijski kontrolni seznam

Čeprav to morda ni vedno mogoče, morate vedeti, katera področja so bila v preteklosti problematična.

Zakaj je pomembno analizirati predhodne rezultate revizije?

S pravo analizo boste lahko prepoznali večje izboljšave ali upade storitev. Brez analize predhodnih revizijskih rezultatov bi bilo težko ugotoviti, kako učinkoviti so vaši postopki. Te podatke lahko uporabite za sprejemanje utemeljenih odločitev o prihodnosti vaše službe za pomoč uporabnikom.

Kako analizirati predhodne rezultate revizije?

Analizirati morate rezultate preteklih revizij, da vidite, kako so povezani z vašim trenutnim procesom. Na primer, če je prišlo do težave v enem oddelku, bi bilo morda vredno razmisliti o nadaljnjem usposabljanju ali izobraževanju za te zaposlene.

Kako analizirati predhodne rezultate revizije?

Katera orodja uporabiti za analizo predhodnih rezultatov revizije?

  • analitične nadzorne plošče orodij, ki jih uporabljate
  • preglednice, kot sta Microsoft Excel ali Google Preglednice
  • orodja za poročanje, vgrajena v programsko opremo službe za pomoč uporabnikom, npr. LiveAgent
  • notranji wikiji
  • dnevniki programske opreme za sodelovanje

Pregled finančnih rezultatov vašega podjetja vam pomaga ugotoviti, kako dobro deluje glede na svoj proračun in ali so še na voljo viri za prilagoditve.

Zakaj je pomembno pregledati najnovejše finančne informacije?

Več ko je na voljo informacij o stroških v primerjavi s prihodki, bolje jih boste lahko učinkovito upravljali.

Kako analizirati nedavne finančne informacije?

Vedno analizirajte prihodke in stroške vaše službe za pomoč uporabnikom, tako da si ogledate, koliko dobička ustvarite na mesec ali leto itd.

Poglejte tudi, koliko ste porabili za svojo službo za pomoč IT in to primerjajte s svojim prihodkom, da boste lažje razumeli vrednost, ki jo zagotavlja vaša služba za pomoč IT. Uporabite te podatke za napoved prihajajočih stroškov in prihodkov, da boste lahko sprejemali boljše odločitve o prihodnosti vašega podjetja.

Finančno upravljanje

Katera orodja uporabiti za analizo nedavnih finančnih informacij?

  • sistemi, ki omogočajo ustvarjanje finančnih poročil, npr. FreshBooks
  • programska oprema za finančno upravljanje
  • rešitve za avtomatizacijo računovodstva
  • sistemi za vizualizacijo podatkov
  • platforme za poslovno inteligenco

Te informacije bi že morali imeti, zato to ne bi smelo biti pretežko. Če seznam ni posodobljen, ga takoj obravnavajte.

Zakaj je pomembno imeti seznam vseh naprav in programske opreme?

Zagotovite lahko, da vaša ekipa vedno uporablja najnovejša orodja in aplikacije. Prepoznate lahko tudi morebitna varnostna tveganja, povezana z zastarelo programsko opremo.

Kako dostopati do seznama vseh uporabljenih naprav in programske opreme?

Uporabite sistem za upravljanje sredstev vaše organizacije za sledenje vsem napravam in programski opremi, ki se uporablja v vaši pisarni. Izvedite pregled omrežja, da prepoznate vse naprave, povezane z vašim omrežjem, ter njihove operacijske sisteme in aplikacije.

Sistemski dnevniki - ilustracija

Katera orodja uporabiti za izdelavo seznama vseh naprav in programske opreme?

  • dnevniki skeniranja omrežja
  • dnevniki sistema za upravljanje sredstev
  • dnevniki inventarja naprav
  • dnevniki inventarja aplikacij
  • dnevniki požarnega zidu
  • dnevniki strežnika proxy

Pri tako zapletenem in nenehno spreminjajočem se področju mora revizija vaše službe za pomoč IT odražati trenutno stanje strukture vaše organizacije.

Zakaj je pomembno imeti organizacijsko strukturo IT?

Učinkovita organizacijska struktura IT je ključnega pomena za nemoteno delovanje službe za pomoč uporabnikom. Agentom bi moralo biti omogočeno enostavno poročanje navzgor po verigi poveljevanja in pridobiti podporo, ki jo potrebujejo od drugih oddelkov.

Kako delati na organizacijski strukturi IT?

Najprej določite različna področja odgovornosti vaše službe za pomoč in ustvarite jasne opise delovnih mest za vsako vlogo. Nato vzpostavite formalne linije komunikacije med oddelki.

Ilustracija opisa delovnega mesta

Katera orodja uporabiti za dokumentiranje organizacijske strukture IT?

  • opisi delovnih mest
  • komunikacijski diagrami
  • diagrami funkcionalnih področij
  • organizacijski diagrami oddelkov

Preverite, ali ima osebje v vašem IT oddelku potrebne veščine in znanje. Ti vključujejo:

  • tehnične veščine
  • organizacijske sposobnosti
  • mehke veščine

Zakaj je pomembno preveriti osebje IT oddelka?

Zagotavlja, da lahko do občutljivih informacij in sistemov dostopa samo pooblaščeno osebje. Poleg zaščite vaše organizacije pred vdori v varnost zmanjša tveganje kraje identitete.

Kako preveriti osebje IT oddelka?

Preglejte stopnje dovoljenja svojega osebja. Nato ustvarite jasne politike za odobritev ali odstranitev dostopa na podlagi vlog zaposlenih v organizaciji. Končno vzpostavite uradni postopek pregleda, da zagotovite, da se ves čas upoštevajo pravilni pravilniki.

Zaslon za zaščito telefona z geslom

Katera orodja uporabiti za preverjanje osebja IT oddelka?

  • dnevniki dostopa
  • dokumentacija pravilnika o geslih
  • opisi vlog zaposlenih

Učinkoviti postopki reševanja težav IT lahko pomembno vplivajo na produktivnost vaše organizacije.

Zakaj je pomembno imeti postopke za reševanje težav IT?

Pomagajo izboljšati učinkovitost IT operacij vaše organizacije. Z dobro dokumentiranim postopkom seznanite vse člane svoje ekipe s koraki, ki jih morajo sprejeti za rešitev težav.

Kako delati na postopkih reševanja težav IT?

Ugotovite različne vrste težav, s katerimi se bo verjetno srečala vaša ekipa. Ustvarite jasne postopke po korakih za reševanje vsake vrste težave in jih preizkusite, da ugotovite njihovo učinkovitost.

Ilustracija sledenja napakam

Katera orodja uporabiti za postopke reševanja težav IT?

  • dnevniki dostopa
  • dokumentacija pravilnika o geslih
  • opisi vlog zaposlenih
  • sistem za sledenje težav

Vstopnice so kritična komponenta službe za pomoč IT, vendar jih je treba učinkovito upravljati. Z uporabo programske opreme za upravljanje vstopnic lahko preverite status vstopnic, jih dodelite določenemu osebju in spremljate napredek.

Zakaj je pomembno preizkusiti sistem za upravljanje vstopnic?

Če ne preizkusite svoje programske opreme za upravljanje vstopnic, tvegate, da vstopnice ne bodo pravilno upravljane. Preverite, ali je programska oprema, ki jo uporabljate, primerna za delovanje vaše službe za pomoč in ali lahko izboljšate njeno učinkovitost.

Kako preizkusiti sistem za upravljanje vstopnic?

Če želite preizkusiti sistem vstopnic, ustvarite poskusni primer za vsako vrsto težave, s katero se običajno srečujete. Simulirajte rešitev teh težav in ocenite, kako dobro je sistem deloval, tj. ali je izpolnil pričakovanja.

Z revizijo vašega sistema za upravljanje vstopnic službe za pomoč uporabnikom IT lahko preverite, ali pravilno deluje in izpolnjuje vaše potrebe (ali ali je čas za spremembo).

Namig: če iščete odlično orodje za pomoč pri upravljanju vašega sistema izdajanja vozovnic, si oglejte LiveAgent. Je odlična rešitev za sledenje vsem vašim povpraševanjem strank in zahtevam za podporo. Poleg tega je zelo uporabniku prijazen in enostaven za nastavitev, tako da ga boste lahko takoj začeli uporabljati.

Sistem izdaje vozovnic za podporo LiveAgent

Katera orodja uporabiti za posodobitev sistema za upravljanje vstopnic?

  • vadnice
  • ponudnikova platforma
  • podporna storitev

Za spremljanje vseh dejavnosti v vaših prostorih potrebujete sistem za upravljanje konfiguracije.

Zakaj je pomembno preveriti konfiguracijo?

Zagotovite lahko, da so vse naprave pravilno konfigurirane in da delujejo skupaj, kot je predvideno. Poleg tega lahko prepoznate morebitne težave s sistemom in jih odpravite, preden uidejo izpod nadzora.

Kako delati s konfiguracijo?

Preverite točnost informacij v zbirki podatkov, nato preverite nedoslednosti med napravami in podatki. Prepričajte se, da so vse naprave pravilno nameščene in konfigurirane.

Ocenite nastavitve vsake naprave in jih primerjajte z želeno konfiguracijo. Preverite, ali vse naprave med seboj komunicirajo, kot je predvideno.

Ilustracija omrežja baze podatkov

Katera orodja uporabiti za preverjanje konfiguracije?

  • baze podatkov
  • programska oprema za upravljanje naprav
  • konfiguracijske datoteke
  • popis programske opreme
  • popis omrežja

S prilagajanjem lahko spremenite način delovanja svojih sistemov IT, da bolje ustreza potrebam vaše organizacije.

Zakaj je pomembno prilagoditi sisteme IT?

Prilagajanje vam lahko pomaga izpolniti posebne potrebe vaše organizacije. Če svoje sisteme IT prilagodite svojim edinstvenim zahtevam, lahko optimizirate njihovo delovanje in jih kar najbolje izkoristite.

Kako delati na prilagajanju?

Ugotovite področja, ki jih je treba izboljšati, nato pa ocenite razpoložljive možnosti za prilagajanje. Ko izberete prave možnosti, naredite potrebne spremembe in jih preizkusite. Razmestite to prilagoditev in opazujte, kako deluje v praksi, po potrebi prilagodite.

Kaj je API? Ilustracija

Katera orodja uporabiti za prilagajanje?

  • orodja za razvoj programske opreme
  • programska oprema za upravljanje konfiguracije
  • programski vmesniki aplikacij (APIs)
  • orodja za spremljanje omrežja

Z večjezično podporo lahko zagotovite storitve za stranke v več jezikih in zagotovite brezhibno uporabniško izkušnjo ne glede na to, od kod prihajajo vaše stranke.

Zakaj je pomembno ponuditi večjezično podporo?

Če ponudite to funkcijo, se lahko povežete z večjim občinstvom in izboljšate doseg svojega podjetja. Poleg tega vam lahko večjezična podpora pomaga bolje služiti svojim strankam in izboljšati njihovo splošno izkušnjo.

Kako delati na večjezični podpori?

Določite jezike, ki jih podpira vaša organizacija. Če želite to narediti, lahko uporabite orodja, kot je Google Analytics, da vidite, iz katerih držav prihajajo vaše stranke. Prevedite vso vsebino v ustrezne jezike in usposobite svojo ekipo za zagotavljanje storitev za stranke v teh jezikih.

Primer domen prevajanja

Katera orodja uporabiti za večjezično podporo?

  • programska oprema za prevajanje
  • programska oprema za podporo več jezikov
  • Google Analytics

Z avtomatizacijo lahko pospešite postopek dokončanja rutinskih opravil. To lahko vaši organizaciji prihrani čas in denar.

Zakaj je pomembno preveriti avtomatizacijo?

Omogoča vam hitro in učinkovito dokončanje rutinskih opravil. Svoji ekipi lahko sprostite čas in vire, da se lahko osredotoči na zahtevnejše naloge.

Kako delati na avtomatizaciji?

Ključnega pomena je, da avtomatizacijo pravilno preizkusite, preden jo uvedete, da zagotovite, da je postopek revizije službe za pomoč nemoten in brez napak. Ko je nameščen, ga pozorno spremljajte, da lahko takoj odpravite morebitne težave.

Ilustracija avtomatizacije trženja

Katera orodja uporabiti za avtomatizacijo?

Osebje službe za pomoč mora upoštevati različna pravila in postopke, da zagotovi učinkovito in uspešno storitev.

Zakaj je pomembno, da imate v službi za pomoč IT pravila?

Ključnega pomena so za zagotovitev pravilnega delovanja vaše službe za pomoč IT. Jasno opredeljeni postopki pomagajo osebju vedeti, kaj se od njih pričakuje in kako naj se lotijo ​​reševanja težav ali obravnavanja zahtev.

Kako delati s pravili v službi za pomoč IT?

Poskrbite, da so pravila jasna, jedrnata, lahko razumljiva in da jih osebje zlahka upošteva. Preizkusite pravila in zagotovite, da delujejo, kot je predvideno.

Rules-feature-LiveAgent

Katera orodja uporabiti za pregledovanje pravil?

  • programska oprema za upravljanje incidentov
  • programska oprema za upravljanje opravil
  • programska oprema za odpravljanje težav

Integracija vaše službe za pomoč uporabnikom z orodji tretjih oseb lahko izboljša produktivnost vaše ekipe in splošno učinkovitost vaše službe za pomoč IT.

Zakaj je pomembno integrirati službo za pomoč IT z drugimi sistemi?

Pomaga izboljšati komunikacijo in usklajevanje med oddelki, osebju pa omogoča lažjo izmenjavo informacij ter hitro in učinkovito dokončanje nalog.

Kako delati na integracijah v službi za pomoč IT?

Preverite, ali so vaše trenutne rešitve združljive s sistemi, s katerimi se želite povezati. Če so, jih integrirajte v skladu z navodili ponudnika.

Integracije LiveAgent CRM

Katera orodja uporabiti za integracijo službe za pomoč IT?

  • integracija programske opreme službe za pomoč uporabnikom s CRM, komunikacijsko programsko opremo itd.
  • orodja za poročanje

Morali bi imeti dogovore o ravni storitev (SLA), da bi vaše osebje zahtevali odgovornost. Biti morajo dovolj specifični in podrobni, da lahko opredelijo pričakovanja glede dostave storitev.

Zakaj je pomembno imeti cilje SLA?

Pomaga zagotoviti, da vaša služba za pomoč IT deluje pravilno, izboljšuje zadovoljstvo strank in zmanjšuje število prijav za podporo.

Kako delati na ciljih SLA?

Ugotovite, kakšno raven storitev želite zagotoviti, in postavite posebne cilje, ki si jih lahko osebje prizadeva doseči. Ne pozabite izmeriti rezultatov svojih ciljev SLA, da ugotovite, kakšen vpliv imajo na zadovoljstvo strank in količino prijav za podporo.

Programska oprema za podporo strankam v prijavo SLA - LiveAgent

Katera orodja uporabiti za merjenje ciljev SLA?

  • orodja za poročanje
  • programska oprema za dogovor o ravni storitev
  • programska oprema sistema za izdajanje vozovnic

Služba za pomoč IT bi morala imeti in ponuditi tudi mobilno aplikacijo, tako da lahko osebje obravnava zahteve in rešuje težave, ko so na poti.

Zakaj je pomembno imeti mobilno aplikacijo?

Osebju omogoča, da je proaktivno pri obravnavanju zahtev in reševanju težav. To lahko pomaga skrajšati čas, ki je potreben za reševanje težav, in izboljša zadovoljstvo strank. Mobilna aplikacija osebju prav tako omogoča prilagodljivost za delo od koder koli.

Kako ponuditi mobilno aplikacijo za IT pomoč?

Določite funkcije, za katere želite, da ima aplikacija, jo oblikujte in razvijajte ter preverite, ali vse deluje pravilno. Ko osebju predajate mobilno aplikacijo, zagotovite usposabljanje za njeno uporabo.

Nasvet: poiščite službo za pomoč uporabnikom, ki že ponuja mobilno aplikacijo, kot je LiveAgent, s čimer boste prihranili čas in denar.

mobilna aplikacija liveagent iphone

Katera orodja uporabiti za ustvarjanje in optimizacijo mobilne aplikacije?

  • izvorna razvojna orodja, ki so specifična za platformo (na primer Android Studio ali Xcode za aplikacije iOS)
  • ogrodje za spletni razvoj, kot je React Native ali PhoneGap/Cordova
  • hibridna razvojna orodja, kot sta Appcelerator Titanium ali Ionic

Ustvarite bazo znanja, da lahko osebje najde rešitve za pogoste težave. Posodabljati ga je treba pogosto, sicer se lahko podporno osebje sklicuje na napačne podatke.

Zakaj je pomembno imeti bazo znanja v službi za pomoč IT?

Baza znanja omogoča osebju, da hitro in enostavno najde rešitve. To lahko prihrani čas in izboljša zadovoljstvo strank.

Kako delati na bazi znanja za službo za pomoč IT?

Raziščite in zberite informacije o tem, kako najbolje zadovoljiti potrebe vaših zaposlenih, vključno s članki, objavami v spletnih dnevnikih, video vadnicami ali drugimi viri.

Po potrebi si prizadevajte izboljšati in posodobiti bazo znanja. Posodabljajte svojo bazo znanja, ko se pojavljajo nove tehnologije in spreminjajo vaši podporni procesi.

create-knowledge-base-liveagent

Katera orodja uporabiti za vzdrževanje baze znanja za vašo službo za pomoč IT?

CSAT pomeni rezultat zadovoljstva strank in se lahko uporablja za merjenje učinkovitosti službe za pomoč IT.

Zakaj je pomembno zbiranje povratnih informacij CSAT od strank?

Zbiranje povratnih informacij CSAT vam pomaga prepoznati področja, kjer se mora vaša ekipa izboljšati. Prav tako vam lahko pokaže, katere procese ali storitve najbolj cenijo vaše stranke, kar vam lahko pomaga pri odločanju o tem, kako najbolje razporediti vire in izboljšati podporo strankam.

Kako zbrati povratne informacije CSAT od strank v službi za pomoč IT?

  • anketirajte stranke, potem ko so prejele podporo prek e-pošte, spletnega obrazca ali osebno
  • zaprosite za povratne informacije na platformah družbenih medijev, kot sta Twitter ali Facebook
  • zberite povratne informacije prek programske opreme za podporo strankam
  • nadzirajte komentarje in ocene na spletnih mestih, kot so Amazon, Yelp ali Glassdoor

Naj bodo vprašanja preprosta, da bodo ljudje želeli izpolniti ankete.

Ilustracija povratnih informacij strank

Katera orodja uporabiti za preverjanje povratnih informacij CSAT strank?

  • programska oprema za ankete, kot sta SurveyMonkey ali Google Forms

Glavni cilj tega poročila je ugotoviti, koliko strank je bilo zadovoljnih s storitvami vaše službe za pomoč IT in kaj bi lahko izboljšali.

Zakaj je pomembno ustvariti poročila o zadovoljstvu strank?

Poročila o zadovoljstvu strank lahko pomagajo prepoznati področja, kjer je treba službo za pomoč IT izboljšati. Poleg tega jih je mogoče uporabiti za ustvarjanje trženjskih gradiv, ki promovirajo prednosti uporabe službe za pomoč IT.

Kako ustvariti poročila o zadovoljstvu strank?

Ko zberete vse podatke, lahko ročno ustvarite poročila z ustvarjanjem grafov in vizualizacij. Za poenostavitev dela lahko uporabite tudi predloge poročil o zadovoljstvu strank.

Druga možnost je uporaba analitike, vgrajene v programsko opremo službe za pomoč uporabnikom. LiveAgent na primer nudi popoln pregled prizadevanj za pomoč strankam in več kot 180 naprednih funkcij službe za pomoč uporabnikom, ki vam lahko pomagajo spremljati zadovoljstvo vaših strank.

Funkcija pregleda analitike v programski opremi za pomoč strankam - LiveAgent

Katera orodja uporabiti za ustvarjanje poročil o zadovoljstvu strank?

  • predloge poročil o zadovoljstvu strank
  • Analitika LiveAgent

S sledenjem meritvam lahko zagotovite, da vaša služba za pomoč IT zagotavlja kakovostne storitve vašim strankam.

Zakaj je pomembno slediti meritvam?

Metrike sledenja vam omogočajo merjenje uspešnosti službe za pomoč IT, ki lahko prepozna področja za izboljšave. Poleg tega je mogoče meritve sledenja uporabiti za ustvarjanje poročil, ki prikazujejo vpliv službe za pomoč IT na poslovne rezultate.

Kako slediti meritvam?

Začnite z določitvijo meritev, ki jim želite slediti. Nato oblikujte in implementirajte sistem, ki bo zbiral podatke iz teh meritev. Končno analizirajte podatke in ukrepajte na podlagi rezultatov.

Hibridni sistem izdajanja vozovnic v programski opremi službe za pomoč uporabnikom - LiveAgent

Katera orodja uporabiti za sledenje meritvam?

  • programska oprema za analizo
  • programska oprema za pomoč uporabnikom
  • sistem za prodajo vstopnic
  • sledenje e-pošti

Notranja komunikacija je steber delovanja vaše službe za pomoč uporabnikom, ki pomaga uskladiti vašo ekipo in jih spodbuditi k doseganju istih ciljev.

Zakaj je pomembna interna komunikacija?

Notranja komunikacija osebju omogoča izmenjavo informacij in zamisli ter poenostavi pretok informacij.

Kako izboljšati interno komunikacijo?

  • redno komunicirajte s člani ekipe, da boste vsi obveščeni o trenutnih dogodkih in nalogah
  • uporabljajte e-pošto, klepet in družabna omrežja mediji za hitro izmenjavo informacij z velikim številom ljudi
  • spodbujanje članov ekipe, da postavljajo vprašanja in zagotavljajo povratne informacije za prepoznavanje področij za izboljšave
  • organizirajo sestanke ekipe za razpravo o ciljih, strategije in izzivi
Ilustracija armaturne plošče Slack

Katera orodja uporabiti za izboljšanje interne komunikacije?

  • komunikatorji, kot je Slack
  • orodje za videokonference, npr. LiveWebinar
  • programska oprema za upravljanje opravil, kot je Asana

Incident je opredeljen kot dogodek, ki moti normalno delovanje storitve in zahteva posredovanje službe za pomoč IT.

Zakaj je pomembno imeti dobro definiran potek dela za incident?

Incidente lahko obravnavate učinkoviteje, če definirate postopek incidenta. To lahko poveča zadovoljstvo strank in zmanjša število odprtih vstopnic.

Kako ustvariti dobro definiran potek dela za incident?

Določite vrste incidentov in prednostne naloge ter nastavite matriko stopnjevanja, tako da se najprej obravnavajo najbolj kritični incidenti, nato pa ustvarite postopek za začetno triažo in klasifikacijo incidentov. To vam bo pomagalo določiti nujnost incidentov in jih dodeliti ustrezni podporni skupini.

Vzpostavite standardne operativne postopke za odzivanje in reševanje incidentov. To vključuje definiranje vlog in odgovornosti, nastavitev delovnih tokov in usposabljanje osebja službe za pomoč IT o novih postopkih.

LiveAgent vse v enem sistemu izdajanja vozovnic

Katera orodja uporabiti za urejanje delovnega toka incidenta?

  • funkcije avtomatizacije službe za pomoč uporabnikom
  • orodja za prodajo vstopnic službi za pomoč uporabnikom

Izobraževalna gradiva, ki jih uporabljate, imajo lahko veliko vlogo pri usposabljanju osebja službe za pomoč IT, zato jih je treba redno ocenjevati.

Zakaj je pomembno imeti posodobljeno izobraževalno gradivo?

Če osebje službe za pomoč uporabnikom ni dobro obveščeno o najnovejših spremembah in posodobitvah, lahko pride do težav pri reševanju prijav.

Kako preveriti svoje izobraževalno gradivo?

Prepričajte se, da so vsa vaša izobraževalna gradiva aktualna in točna, preverite, ali so postopki službe za pomoč uporabnikom posodobljeni in skladni s predpisi, nato pa ocenite gradiva za usposabljanje in podporo službe za pomoč uporabnikom.

LiveAgentovi spletni seminarji

Katera orodja uporabiti za preverjanje in ustvarjanje izobraževalnih gradiv?

  • spletni tečaji usposabljanja
  • e-knjige
  • videoposnetki
  • spletni seminarji

Z rednim varnostnim kopiranjem podatkov ste lahko prepričani, da so vaši podatki varni v primeru okvare sistema ali katastrofe.

Zakaj je pomembno izvajati redne varnostne kopije podatkov?

Načrt varnostnega kopiranja podatkov ščiti podatke vaše organizacije. Če preverite, ali vaša služba za pomoč izvaja redne varnostne kopije podatkov, lahko zmanjšate tveganje izgube kritičnih podatkov.

Kako izvajati redne varnostne kopije podatkov?

Preverite urnik varnostnega kopiranja in zagotovite, da ustreza potrebam vaše organizacije. Uporabite programsko opremo za samodejno varnostno kopiranje za samodejno pošiljanje podatkov v zunanji pomnilnik.

Ilustracija za shranjevanje varnostnih kopij

Katera orodja uporabiti za izvajanje rednih varnostnih kopij podatkov?

  • programska oprema za varnostno kopiranje
  • shramba v oblaku
  • zunanji trdi diski

GDPR velja za vse organizacije, ne glede na velikost ali lokacijo. GDPR od podjetij zahteva, da varujejo osebne podatke svojih zaposlenih, strank in partnerjev.

Zakaj je pomembno preveriti, ali je služba za pomoč uporabnikom skladna z GDPR?

Zakoni o zasebnosti ščitijo posameznike pred zlorabo njihovih osebnih podatkov.

Kako preveriti, ali je služba za pomoč uporabnikom skladna z GDPR?

Preverjanje skladnosti s politiko GDPR za službo za pomoč uporabnikom je mogoče izvesti s pregledom procesov in postopkov.

  • Ali gesla ustrezajo zahtevam GDPR?
  • Ali se uporablja šifriranje, kjer to zahteva GDPR?
  • Ali so vzpostavljeni nadzori dostopa za zaščito podatkov?
  • Ali obstaja postopek za obvladovanje kršitev podatkov?
  • Ali je hramba in uničenje podatkov upravljano v skladu z zahtevami GDPR?
  • Ali je osebje službe za pomoč strankam dovolj usposobljeno za zahteve GDPR?

Če ste na katero koli vprašanje odgovorili z “ne”, vaša služba za pomoč uporabnikom ni v skladu z zahtevami GDPR in to je treba obravnavati.

GDPR-LiveAgent

Katera orodja uporabiti za preverjanje skladnosti z GDPR?

  • Zasebnost OneTrust
  • Varna zasebnost

Za zaščito podatkov vašega podjetja in strank zagotovite svoji ekipi potrebno usposabljanje za varstvo podatkov.

Zakaj je pomembno zagotoviti varstvo podatkov?

Če vaša organizacija nima ustreznih varnostnih ukrepov, so lahko vaši podatki ogroženi. Kibernetski kriminalci vedno iščejo načine za izkoriščanje ranljivosti, zato mora vaša organizacija sprejeti previdnostne ukrepe, da prepreči, da bi se to zgodilo.

Kako preveriti zaščito podatkov?

Služba za pomoč mora preveriti, ali so podatki zaščiteni z uporabo gesel, šifriranja in nadzora dostopa. Gesla morajo biti močna in se redno spreminjati, šifriranje mora biti uporabljeno, kjer to zahteva GDPR (npr. shranjevanje ali prenos podatkov), vzpostavljene pa morajo biti kontrole dostopa, ki omejujejo dostop nepooblaščenemu osebju.

Ilustracija varstva podatkov

Katera orodja uporabiti za preverjanje zaščite podatkov?

  • predloga pravilnika o varstvu podatkov
  • programska oprema za skladnost

Potrdite, da lahko služba za pomoč začne delovati v kratkem času.

Zakaj je pomembno preveriti možnost hitrega zagona?

Hiter začetek s službo za pomoč pomeni, da lahko vaša organizacija takoj začne uporabljati službo za pomoč. To prihrani čas in denar ter pomaga izboljšati produktivnost vaše organizacije.

Kako preveriti možnost hitrega zagona službe za pomoč uporabnikom?

Preverite, ali je postopek namestitve enostaven za sledenje. Tudi če je tako, preizkusite programsko opremo službe za pomoč in se prepričajte, da deluje pravilno. Preverite tudi, ali so priročniki in vadnice službe za pomoč uporabnikom jasni in preprosti za sledenje.

Predloga za začetek baze znanja

Katera orodja uporabiti za preverjanje hitrega zagona službe za pomoč IT?

  • navodila za postopek namestitve
  • programska oprema za pomoč uporabnikom
  • priročniki in vadnice

Eden najpomembnejših vidikov službe za pomoč uporabnikom je njena zmožnost zagotavljanja povratnih klicev, zato morate preveriti, ali to pravilno deluje v vaši pomoči za IT namizna revizija.

Zakaj je pomembno preveriti povratne klice?

Če služba za pomoč uporabnikom ne zagotavlja povratnih klicev, lahko povzroči, da stranke čakajo dlje, kot je potrebno, da se njihove težave rešijo.

Kako preveriti kakovost povratnih klicev?

Pregledate lahko dnevnike klicev službe za pomoč, saj lahko zagotovijo informacije o številu opravljenih povratnih klicev in njihovih rezultatih. Poleg tega lahko preverite ankete o zadovoljstvu strank, da vidite, ali so stranke zadovoljne s storitvijo povratnega klica službe za pomoč uporabnikom.

Dnevniki klicev LiveAgent

Katera orodja uporabiti za preverjanje povratnih klicev?

  • dnevniki klicev
  • ankete o zadovoljstvu strank
  • zagotavljanje kakovosti
  • odzivni čas za povratni klic

Zagotovite, da vse dejavnosti spremljanja delujejo, kot je predvideno.

Zakaj je pomembno spremljati uspešnost zaposlenih?

S spremljanjem uspešnosti zaposlenih lahko organizacije zagotovijo, da njihovi zastopniki sledijo najboljšim praksam in zagotavljajo kakovostne storitve strankam.

Kako spremljati uspešnost zaposlenih?

Spremljanje je veliko lažje z LiveAgentom. Uspešnost vaših agentov se spremlja v realnem času, pri čemer se hitreje prepoznajo prednosti in slabosti. Poleg tega lahko nastavite cilje za svojo ekipo in spremljate njihov napredek skozi čas.

Morda bi želeli razmisliti o igrifikaciji kot načinu, da še bolj motivirate svoje agente. S funkcijami, kot so značke, uvrstitev, merila uspešnosti in nagrade, LiveAgent pomaga agentom, da delujejo po svojih najboljših močeh.

Poročilo o uspešnosti v programski opremi za podporo strankam - LiveAgent

Katera orodja uporabiti za spremljanje uspešnosti zaposlenih?

  • zapisi klicev
  • Ankete
  • LiveAgent – vpogled v realnem času, poročila o uspešnosti

Ta postopek ni enkraten. Postopki in pravila službe za pomoč IT se bodo po potrebi spreminjali in razvijali, zato je pomembno, da imamo vzpostavljen postopek za obravnavanje teh posodobitev.

Zakaj je pomembno obravnavati postopke posodabljanja?

Zagotavlja nemoteno in učinkovito delovanje službe za pomoč uporabnikom. Če postopkov ne posodobite, lahko povzročite zmedo in kaos v vaši službi za pomoč uporabnikom.

Kako ravnati s postopki posodabljanja?

Začeti morate z dejanskim razvojem postopka za obravnavo posodobitev v dokumentu, ki mora vključevati korake, ki jih je treba upoštevati, in kdo je odgovoren za vsakega od njih. Ko je postopek razvit, ga morate implementirati in preizkusiti, nato pa morate zagotoviti, da ga vsi, ki so vključeni v postopek posodabljanja, pravilno upoštevajo.

Ilustracija testiranja delovanja programske opreme

Katera orodja uporabiti za posodabljanje postopkov službe za pomoč IT?

  • vodniki za implementacijo
  • testiranje programske opreme
  • komunikacijska orodja

Povzetek kontrolnega seznama za revizijo službe za pomoč uporabnikom IT

  • Analizirajte predhodne rezultate revizije
  • Preglejte najnovejše finančne podatke
  • Naredite seznam vseh naprav in programske opreme, ki se uporabljajo v vaši pisarni
  • Delo na organizacijski strukturi IT
  • Preverite osebje IT oddelka
  • Ocenite učinkovitost postopka reševanja IT
  • Preizkusite sistem za upravljanje vstopnic
  • Preverite konfiguracijo
  • Prilagodite IT sisteme
  • Preverite večjezično podporo
  • Preverite avtomatizacijo
  • Preglejte jasna pravila
  • Integrirajte IT help desk z drugimi sistemi
  • Imejte cilje SLA
  • Ponudite mobilno aplikacijo
  • Ohranite bazo znanja
  • Zberi povratne informacije CSAT
  • Ustvarite poročilo o zadovoljstvu strank
  • Sledite meritvam
  • Izboljšajte interno komunikacijo
  • Imejte potek dela za incident
  • Posodobite izobraževalna gradiva
  • Izvajajte redne varnostne kopije podatkov
  • Zagotovite skladnost z GDPR
  • Preverite zaščito podatkov
  • Preverite možnost hitrega zagona
  • Preverite povratne klice
  • Spremljajte uspešnost zaposlenih z LiveAgent
  • Po potrebi posodobite postopke

Frequently asked questions

Kaj je revizijski kontrolni seznam službe za pomoč uporabnikom IT?

Namen kontrolnega seznama je zagotoviti, da so vsi vidiki službe za pomoč temeljito preučeni ter da so morebitne težave identificirane in obravnavane. Prav tako lahko pomaga izboljšati učinkovitost in točnost postopka revizije.

Kdo naj izvaja revizijo službe za pomoč uporabnikom IT?

Vsako podjetje, ki se zanaša na tehnologijo, mora vsaj enkrat letno opraviti revizijo službe za pomoč uporabnikom IT. Z rednim pregledovanjem in ocenjevanjem postopkov vaše službe za pomoč lahko zagotovite, da vaša ekipa deluje čim bolj učinkovito in uspešno.

Kakšne so prednosti revizije službe za pomoč uporabnikom IT?

Ugotavlja neučinkovitosti v procesu vaše službe za pomoč in področja, kjer lahko prihranite čas in denar. Prav tako ocenjuje kakovost vaših podpornih storitev in zagotavlja, da se vse zahteve strank obravnavajo hitro in učinkovito. Poleg tega prepozna morebitna varnostna tveganja in predlaga načine za njihovo ublažitev.

Kako pogosto bi morali revidirati svojo službo za pomoč uporabnikom?

V idealnem primeru bi morali svojo službo za pomoč pregledati vsaj enkrat na četrtletje. Vendar pa boste morda morali revizije izvajati bolj ali manj pogosto, odvisno od velikosti in kompleksnosti vaše organizacije. Na vas je, da ugotovite, kaj je najboljše za vaše podjetje.

Kako revidirati svojo službo za pomoč uporabnikom?

Obstaja nekaj različnih načinov za revizijo vaše službe za pomoč uporabnikom. Ročno revizijo lahko izvedete tako, da pregledate prijave za podporo in poskusite prepoznati pogoste težave ali področja izboljšav. Kot alternativno rešitev lahko uporabite orodje za vodenje projektov za sledenje in upravljanje nalog službe za pomoč uporabnikom. Drug način za revizijo vaše službe za pomoč je analiza stopenj zadovoljstva strank in povratnih informacij, ki jih je mogoče zbrati z anketami ali pregledi in zagotavljajo dragocen vpogled v to, kako dobro deluje vaša ekipa. Pregledate lahko tudi stopnje produktivnosti zaposlenih, da ugotovite, ali obstajajo področja, kjer bi lahko delali učinkoviteje. Vse to lahko storite z našim kontrolnim seznamom.

Kako naj začnem z revizijo svoje službe za pomoč uporabnikom?

Prvi korak je namestitev programske opreme za revizijo službe za pomoč uporabnikom. Pregleduje vaše podatke in ustvarja poročila s podrobnostmi o elementih, kot so povprečni odzivni čas, povprečni čakalni čas in najpogostejše težave. Ko boste imeli nameščeno programsko opremo, boste morali začeti zbirati podatke. To lahko storite tako, da ga redno (dnevno, tedensko ali mesečno) ekstrahirate iz sistema službe za pomoč uporabnikom in uvozite v programsko opremo za revizijo. Ne pozabite vključiti vseh ustreznih podatkov, vključno s prijavami za podporo, klepeti, e-pošto in telefonskimi klici.

Sorodni viri

Naša spletna stran uporablja piškotke. Z nadaljevanjem uporabe te strani soglašate z uporabo piškotkov, kot je navedeno v našem pravilnik o zasebnosti in piškotkih.

×
Rezervirajte klic ena na ena in ugotovite kako lahko LiveAgent koristi vašemu podjetju.

Na voljo smo v več terminih

Rezervirajte si demo različico